Stratégies de recherche réussies sur l'expérience client

Qu'est-ce que la recherche sur l'expérience client ?

La recherche sur l'expérience client est le processus de collecte et d'analyse de différents types de données client en fonction de leurs interactions avec une marque. Cette recherche peut ensuite être utilisée pour améliorer le parcours de l'acheteur, ce qui entraîne plus de conversions et des achats répétés.

Les clients exigent de vivre une bonne expérience, qu'ils interagissent directement avec un produit ou qu'ils parcourent votre site Web. Si vous ne pouvez pas leur offrir une expérience personnalisée sur tous les canaux, ils chercheront une autre entreprise capable de le faire. La recherche CX vous permet de placer vos clients au premier plan de votre organisation, pour résoudre leurs problèmes et faire passer votre entreprise à un niveau supérieur.

Dans quelle mesure connaissez-vous vraiment vos clients et ce qu'ils attendent de votre marque ? La recherche CX fournit les données nécessaires pour offrir une expérience de qualité, quel que soit le point de contact.

Pour effectuer cette recherche CX, vous devez collecter des données. La recherche qualitative et la recherche quantitative sont essentielles pour vous aider à comprendre vos clients. Vous pouvez utiliser des outils tels que des enquêtes, des scores nets de promoteurs et des informations qualitatives pour en savoir plus sur les attentes des clients et leur offrir une meilleure expérience.

L'objectif ultime de la recherche CX est de fournir des solutions à votre entreprise. Par exemple, comment attirez-vous et fidélisez-vous les clients pour réduire vos dépenses marketing et publicitaires ? Investir dans la recherche CX peut aider à identifier les besoins et les attentes pour réduire les frictions tout au long du parcours client.

Pourquoi la recherche sur l'expérience client est-elle importante ?

La recherche sur l'expérience client est la base obligatoire pour améliorer votre stratégie d'expérience client. Elle renseigne sur les attentes des clients et vous permet de leur fournir tout ce dont ils ont besoin pour prendre leur décision d'achat.

Vous avez déjà compris l'impact des avis négatifs. Vous en avez peut-être déjà reçu sur les réseaux sociaux ou Google Business. Une façon d'atténuer le risque associé aux mauvais avis est d'en savoir plus sur les attentes de vos clients et de leur offrir une meilleure expérience, en allant au-delà du service client traditionnel et en les satisfaisant à chaque point de contact ou étape du parcours client.

Voici quelques-uns des avantages de la recherche sur l'expérience client :

• Identifie les axes d'amélioration. La recherche sur l'expérience client (ou CX) peut vous aider à construire un business model plus focalisé sur le client afin de lui offrir une expérience personnalisée. Les données fournies par la recherche sur le service client peuvent identifier des points de friction et vous aider à trouver des moyens de résoudre ces problèmes.
• Aide les entreprises à comprendre les besoins des clients. Vos clients ont certaines attentes et certains besoins lorsqu'ils font leurs achats auprès de votre entreprise. La recherche CX vous permet de comprendre ce que les clients attendent de vous, qu'il s'agisse d'un processus de paiement rationalisé ou d'une meilleure communication.
• Augmente la compétitivité de l'entreprise. L'expérience client est une exigence obligatoire pour toutes les entreprises. Malheureusement, tous les dirigeants d'entreprise ne se rendent pas compte de son importance. L'amélioration de l'expérience client est peut-être exactement ce dont vous avez besoin pour vous démarquer de la concurrence.
• Améliore la satisfaction des clients. La recherche CX vise à identifier des moyens d'améliorer la satisfaction des clients. Plus vos clients sont satisfaits, plus ils sont susceptibles de devenir fidèles à votre entreprise.
• Stimule le chiffre d'affaires. Les clients satisfaits étant des clients fidèles, vous pouvez vous attendre à une augmentation des ventes et de votre chiffre d'affaires.

Comment mener des recherches sur l'expérience client ?

Maintenant que vous comprenez pourquoi la recherche sur l'expérience client (ou CX) est si importante, il est temps de retrousser vos manches et de se mettre au travail. N'oubliez pas que vous ne pouvez pas améliorer l'expérience client sans données ni informations pour soutenir votre processus. Commencer par les bonnes données peut garantir le succès de votre stratégie d'expérience client.

Voici comment commencer à mener des recherches CX :

Définir des objectifs de recherche

Avant d'investir dans une étude de marché sur l'expérience client, vous devez établir vos objectifs. Quel type d'expérience client essayez-vous d'obtenir ? Vous devez commencer par une question de recherche solide qui définit pourquoi vous investissez dans la recherche CX. Par exemple, vos questions peuvent se concentrer sur les avis négatifs ou certaines parties du parcours de l'acheteur, comme le paiement. Outre cette question de recherche solide, vous devez identifier les données et les informations pour y répondre.

Les indicateurs clés de performance (KPI ou Key performance indicators) sont des mesures quantitatives décrites par des chiffres ou des valeurs qui peuvent vous aider à déterminer facilement la satisfaction de vos clients. Vous pouvez utiliser toutes les mesures que vous jugez appropriées, mais les plus courantes sont le score net de promoteurs (NPS ou net promoter score), le score global de satisfaction client et la probabilité de recommander votre marque, vos produits ou vos services aux amis et à la famille.

Cartographiez le parcours client

Une carte du parcours client représente les étapes que les clients suivent lorsqu'ils interagissent avec votre entreprise pour aboutir en fin de compte à une conversion ou un achat. Cartographier le parcours client peut vous aider à visualiser chaque point de contact et chaque interaction client. En outre, la cartographie de l'ensemble du parcours client peut vous aider à localiser les endroits où les prospects sortent de l'entonnoir et à réfléchir aux moyens de l'empêcher.

Déterminer votre méthodologie de recherche

Il existe plusieurs méthodes de recherche sur l'expérience client, telles que la recherche qualitative et la recherche quantitative. La meilleure recherche CX consiste à combiner les deux afin d'obtenir une compréhension approfondie de l'expérience de vos clients à chaque point de contact.

La recherche CX qualitative peut prendre la forme d'enquêtes de satisfaction client ouvertes, de cartes thermiques, de segmentations et d'études observationnelles. En revanche, les données quantitatives se concentrent sur les méthodes de recherche CX qui impliquent des chiffres, tels que les notes de satisfaction ou les scores nets de promoteurs.

La recherche CX quantitative fournira des informations précieuses qui peuvent améliorer le parcours client et surveiller la réussite et les progrès au fil du temps. Par exemple, si vous utilisez le score net de promoteurs, vous pouvez analyser ce nombre chaque mois pour déterminer si vos modifications ont eu un effet. D'autre part, la recherche qualitative peut vous donner des informations plus exploitables, car elle encourage les clients à fournir un feedback direct.

Collectez et analysez les données

Indépendamment de vos stratégies de recherche sur l'expérience client, l'objectif est de collecter et d'analyser des données pour prendre de meilleures décisions qui ont un impact direct sur vos clients et votre entreprise.

Les bonnes pratiques de collecte de données comprennent :

• Avoir des objectifs de recherche clairs. Les objectifs sont essentiels pour comprendre et évaluer toutes les données collectées grâce à la recherche CX. Gardez ces objectifs à l'esprit pour répondre à votre question de recherche et vous assurez que les données recueillies sont exploitées.
• Utilisez des données fiables. Vos données doivent être fiables pour apporter des changements percutants à l'expérience client. La meilleure façon de garantir cette fiabilité est d'utiliser l'automatisation de l'expérience client et d'autres applications pour améliorer l'expérience client. Cela facilite la collecte de données de feedback sur le parcours client.
• Réduire les biais. Toutes les méthodes de collecte de données comportent des biais, dus à leur interprétation par des humains. Vous pouvez réduire les biais en utilisant plusieurs méthodes et outils de recherche, tels que votre site Web et l'analyse des ventes, pour collecter les données des clients. Il est conseillé de combiner méthodes de recherche qualitatives et méthodes de recherche quantitatives car cela vous permet d'étayer vos affirmations avec des informations concrètes.
• Garantissez la confidentialité des participants. Lorsque vous utilisez des données qualitatives pour répondre à votre question de recherche, vous devez garantir la confidentialité des participants. Le moyen le plus simple consiste à anonymiser les enquêtes et à ne pas partager leurs données avec d'autres entreprises ou clients.

Une fois les données collectées, vous pouvez passer à l'analyse. La méthode d'analyse dépend principalement des types de données collectées. Dans la plupart des cas, vous devez disposer de données qualitatives et de données quantitatives.

Il existe plusieurs méthodes d'analyse des informations que vous collectez, telles que :

• Analyse de régression. L'analyse de régression est un type d'analyse quantitative des données qui peut vous aider à comparer des variables dépendantes et des variables indépendantes. Par exemple, vous pouvez comparer l'évolution des ventes en fonction de votre score net de promoteurs. Si vos ventes augmentent parallèlement à votre NPS, il existe un lien direct.
• Analyse de données qualitatives. L'analyse de la recherche qualitative est plus difficile, car elle ne repose pas sur des chiffres. Elle consiste au contraire à trouver un moyen d'interpréter le texte écrit par les clients. Par exemple, si vous avez utilisé des questions ouvertes dans votre enquête, vous devez trouver le moyen le plus efficace d'examiner ces données. La manière la plus simple d'interpréter ces informations est de rechercher des thèmes ou d'utiliser certains mots pour trouver des modèles.
• Statistique descriptive. La statistique descriptive est une autre façon d'analyser les données quantitatives en synthétisant vos résultats. Par exemple, si vous demandez à tous vos clients d'évaluer leur satisfaction à l'aide de chiffres, vous additionnerez toutes ces notes et obtiendrez une moyenne. Cette moyenne est un exemple de statistique descriptive, car elle décrit le ressenti moyen de votre client.

Développer des informations exploitables

Le plus important est la façon dont vous utilisez les données collectées, car elles peuvent vous aider à identifier des axes d'amélioration et à créer un plan d'action pour résoudre les problèmes. Identifiez les points de friction ou les problèmes de vos clients tout au long de leur parcours et réfléchissez aux moyens de les résoudre. Par exemple, si vos clients se sont plaints des délais d'expédition, il est peut-être temps de trouver un nouveau partenaire capable de livrer les commandes plus rapidement sans augmenter vos coûts internes.

Appliquer les conclusions de la recherche

Disposer d'un plan d'action pour réduire les frictions dans le parcours de l'acheteur grâce à la recherche sur la réussite des clients n'est utile que si vous appliquez les informations obtenues. Vous devez mettre en œuvre des modifications en fonction de ces données et des conclusions tirées, et en surveiller l'impact.

Utilisez les mêmes mesures que celles que vous avez utilisées pour définir des objectifs afin d'identifier l'impact de vos modifications CX et de garantir un système uniforme d'analyse des données et de mise en œuvre de solutions. Votre objectif principal doit être d'améliorer l'expérience, pas nécessairement vos indicateurs quantitatifs comme le NPS ou les chiffres de satisfaction client. Concentrez-vous plutôt sur vos clients pour répondre à leurs attentes, et les résultats suivront.

Comment améliorer l'expérience client grâce à la recherche ?

Les stratégies de recherche sur l'expérience client vous fournissent des données et des informations exploitables qui vous permettent d'améliorer l'expérience client en répondant aux problèmes du client et en augmentant la satisfaction globale. Par exemple, supposons que vous vendiez un logiciel de comptabilité pour petites entreprises et que vous permettiez aux utilisateurs de l'utiliser via le Web ou une application sur leur téléphone.

Vos clients peuvent alors rencontrer des problèmes avec l'application, ce que vous avez remarqué parce que vous avez analysé les mesures et vu qu'ils ne l'utilisaient pas. La recherche sur l'expérience client peut vous aider à identifier pourquoi les clients n'utilisent pas l'application et à réfléchir aux moyens d'y remédier. Par exemple, vous avez déjà utilisé des données quantitatives pour déterminer que votre application compte moins d'utilisateurs que prévu.

Ensuite, vous pouvez utiliser des données d'enquête qualitative pour identifier pourquoi les clients n'utilisent pas l'application. La recherche CX peut vous révéler que les clients n'aiment pas l'interface. Qu'est-ce que cela signifie ? Cela signifie que vous devez repenser l'interface. Après cela, vous pourrez mesurer l'impact et déterminer si davantage de clients l'utilisent grâce aux données de votre programme d'analyse d'applications et envoyer une deuxième enquête pour mesurer le ressenti client.

Améliorer l'expérience client

La recherche sur l'expérience client s'appuie sur des données pour vous aider à en savoir plus sur vos clients et à déterminer ce qu'ils pensent de vos produits et services tout au long de chaque point de contact de leur parcours. En outre, elle peut vous aider à identifier les axes d'amélioration et vous fournit des outils pour mesurer l'impact des modifications que vous effectuez.

Les enquêtes client constituent l'un des moyens les plus simples et les plus efficaces d'en savoir plus sur les attentes des clients. Mailchimp facilite la collecte des commentaires des clients, afin que vous puissiez trouver des moyens d'améliorer rapidement votre entreprise. Essayez Mailchimp dès aujourd'hui.