L’objectif de toute entreprise du secteur de l’hôtellerie-restauration est d’afficher complet. Cet objectif guide toutes les activités, du fonctionnement de la réception aux décisions marketing. Mais remplir les chambres chaque nuit n’est pas une mince affaire lorsque les stratégies habituelles semblent avoir fait leur temps.
L’ère de la publicité classique touche à sa fin, mais les grands sites de réservation ne sont pas vraiment la solution miracle qu’ils prétendent être. Pour l’essentiel, ils ont simplement remplacé les dépenses publicitaires classiques par une commission prélevée sur chaque réservation. Pire encore, ils dressent un mur entre vous et vos clients, ce qui rend plus difficile l’établissement de relations client.
Heureusement, il existe une meilleure solution. Grâce au marketing par e-mail dédié au secteur de l’hôtellerie, vous pouvez entrer en contact avec vos clients avant même qu’ils ne commencent à comparer les offres et les fidéliser bien après leur départ, tout en conservant vos revenus là où ils doivent être.
Le marketing par e-mail pour l'hôtellerie convient-il à votre marque ?
Imaginez un charmant bed and breakfast, un complexe hôtelier de rêve et une marque dynamique de locations de vacances. Qu’ont-ils tous en commun ? Ce sont des candidats parfaits pour un peu de marketing par e-mail
Grâce à l’e-mail, vous pouvez enfin ne plus dépendre des canaux payants et établir un contact direct avec vos clients. Le résultat ? Davantage de réservations directes, moins de pertes financières au profit des plateformes tierces, et une liste toujours plus longue de personnes qui vous choisissent en priorité.
C’est également un excellent moyen de faire connaître le menu de saison de votre restaurant, les soins spa incontournables et tous les événements organisés dans votre établissement. Quel que soit le secteur de l’hôtellerie-restauration dans lequel vous évoluez, le marketing par e-mail aide vos clients à tomber sous le charme de tout ce que vous proposez.
Les principales raisons de créer une stratégie de marketing par e-mail
Entre la gestion de la réception et l’entretien quotidien, votre liste de tâches est déjà interminable. Alors, pourquoi y ajouter le marketing par e-mail ? Voici les principales raisons pour lesquelles cela en vaut la peine.
Maximisez l'engagement
Grâce au marketing par e-mail, votre marque n’est qu’à quelques clics sur les appareils mobiles de vos clients. Associez cette commodité à un contenu personnalisé et à des offres irrésistibles, et vous obtiendrez des taux de clics qui feront pâlir d’envie vos concurrents — et les réservations directes ne tarderont pas à suivre.
Améliorer l’expérience client
Les e-mails vous permettent d’accompagner vos clients tout au long de leur séjour, de la conception du projet jusqu’au départ, et même au-delà. Considérez-les comme un concierge à portée de main. À travers chaque message, vous pouvez les aider à planifier leur séjour, à découvrir des expériences qu’ils auraient pu manquer et à repartir avec des anecdotes qu’ils partageront avec leurs amis.
Augmenter la fidélité de vos clients
Un séjour mémorable n’est qu’un début. Les e-mails vous permettent d’assurer le suivi, de vérifier la satisfaction de vos clients et de les inviter à revenir dès qu’ils sont prêts à planifier leur prochaine escapade. Au fil du temps, ces petits points de contact avec la clientèle transforment les nouveaux clients en fidèles habitués.
Jeter des bases solides pour le marketing par e-mail dans le secteur de l’hôtellerie
Vous êtes convaincu par le marketing par e-mail dans le secteur de l’hôtellerie ? Parfait. Il est maintenant temps de transformer cet enthousiasme en une campagne de marketing par e-mail réussie. Mais avant tout, vous devez poser les bases. Voici comment procéder.
Aligner le marketing par e-mail sur les objectifs commerciaux
Votre stratégie de marketing par e-mail pour votre hôtel doit toujours s’inscrire dans le cadre de vos objectifs commerciaux globaux. Commencez par définir vos principaux objectifs pour le trimestre, tels que :
- Augmenter les taux d'occupation
- Renforcer la fidélisation de la clientèle
- Augmenter le chiffre d’affaires par client
- Améliorer la satisfaction des clients
Vous pouvez également combiner des objectifs tels que l’augmentation du nombre de réservations tout en réduisant les coûts d’acquisition client (CAC).
Quel que soit votre objectif, laissez vos objectifs commerciaux guider vos actions de marketing par e-mail. Par exemple, si vous souhaitez augmenter votre chiffre d’affaires tout en réduisant le coût d’acquisition client (CAC), fixez-vous pour objectif d’augmenter de 25 % les réservations directes grâce à des offres exclusives par e-mail au cours des 45 prochains jours.
Placer les données client au cœur de votre stratégie
Plus vous comprenez vos clients, plus il devient facile de leur envoyer des messages pertinents au bon moment. Pour y parvenir, commencez par recueillir des informations sur leurs préférences, leur comportement et leurs commentaires.
Vous pouvez recueillir ces données via divers points de contact, tels que :
- Détails de la réservation : indiquez vos préférences en matière de chambre, vos demandes particulières et le motif de votre séjour.
- Interactions lors de l’arrivée et du départ : renseignez-vous sur leurs centres d’intérêt, les événements à célébrer ou leurs projets de voyage.
- Restauration sur place et utilisation des équipements : suivez les préférences en matière de restauration, les soins spa et les activités.
- Enquêtes et avis après le séjour : recueillez les commentaires sur leur expérience et leurs préférences pour l’avenir.
Utilisez des outils tels que votre système de GRC et votre moteur de réservation pour enregistrer et stocker automatiquement ces données dans les profils des clients. Encouragez votre personnel à ajouter toute information supplémentaire recueillie lors de leurs interactions.
Recueillir les adresses e-mail des clients à chaque point de contact
Vous ne pouvez pas envoyer d’e-mails à vos clients sans leur autorisation. Cela signifie que vous devez obtenir leur consentement avant de leur envoyer vos prochaines promotions et autres messages marketing. Mais ne vous inquiétez pas, il existe de nombreuses façons d’inciter vos clients à s’inscrire à votre liste.
- Formulaires de réservation : ajoutez une simple case à cocher que les clients peuvent sélectionner lorsqu’ils réservent des chambres sur votre site Web.
- Participations au tirage au sort : incitez vos clients à vous communiquer leur adresse e-mail en organisant un concours leur permettant de remporter des prix attrayants, tels que des séjours gratuits ou des forfaits spa.
- Contenu éducatif : Proposez des ressources précieuses telles que des guides locaux, des listes de contrôle ou des conseils d'initiés en échange de l'adresse électronique d'un invité.
- Pages de connexion au Wi-Fi : demandez à vos clients d’indiquer leur adresse e-mail et de donner leur accord avant de se connecter au réseau Internet de votre établissement.
Faites connaître ces possibilités d’inscription par e-mail via différents canaux, notamment votre site Web, vos profils sur les réseaux sociaux et les affichages sur place. Le fait d’utiliser plusieurs points de contact vous aidera à développer votre base de données plus rapidement.
Comment structurer efficacement vos e-mails marketing
Un e-mail peut contenir la meilleure offre au monde, mais s’il est difficile à parcourir, on a tendance à l’ignorer. Une structure claire permet de faire passer votre message rapidement et guide les lecteurs vers l’étape suivante.
Rédigez une ligne objet attrayante
Votre ligne objet est votre première impression dans une boîte de réception bondée. Faites en sorte que cela vaille le clic en montrant aux invités exactement ce qu'ils gagneront en ouvrant le message. Quelque chose comme « Prêt pour une escapade en milieu de semaine ? » éveille la curiosité et invite les lecteurs à imaginer leur prochaine escapade.
Créez un texte d'aperçu clair
Le texte d’aperçu apparaît juste après la ligne objet, offrant aux clients un avant-goût du contenu de votre e-mail. Utilisez cet espace pour donner plus de détails sur votre offre ou votre message. Restez concis, sympathique et allez droit au but, par exemple : « Réservez avant le 30 juin et bénéficiez d’un surclassement gratuit ! »
Écrivez un texte captivant
Lorsque vous rédigez le corps du message, adoptez un ton conversationnel et restez fidèle à la personnalité de votre marque, mais n’oubliez pas que la concision est souvent de mise. Utilisez des champs de contenu dynamique pour personnaliser automatiquement chaque e-mail en y intégrant les informations propres à chaque client, telles que son nom, son historique de réservations ou ses préférences de voyage. Structurez votre e-mail en respectant un rapport de 60 % d’éléments visuels pour 40 % de texte, et utilisez des puces pour aérer votre message afin que les lecteurs puissent le parcourir en quelques secondes.
Utilisez un appel à l’action (CTA) clair
Votre appel à l’action doit être impossible à manquer et guider directement les lecteurs vers l’action que vous souhaitez qu’ils entreprennent. Concevez le bouton de manière à ce qu’il se démarque en utilisant une couleur vive et contrastée, avec beaucoup d’espace blanc autour de ses bords. Évitez les formulations génériques telles que Cliquez ici et utilisez un langage incitant à l’action, comme Réserver ma chambre, Réserver ma table, ou Profiter de mes avantages VIP.
Adoptez une signature de marque cohérente
Conservez la même signature dans chaque e-mail afin de renforcer la reconnaissance de la marque. Incluez votre logo, une formule de conclusion chaleureuse de la part de votre équipe et des liens directs vers vos réseaux sociaux. N’oubliez pas d’ajouter vos coordonnées de contact afin que les destinataires puissent facilement contacter votre équipe.
Planifier vos campagnes par e-mail dans le secteur de l’hôtellerie
Vos clients peuvent être des voyageurs d’affaires venus en ville pour une conférence, des vacanciers en quête d’un repos bien mérité, ou un mélange des deux. Quelle que soit votre clientèle, des campagnes par e-mail bien conçues vous aident à rester en contact avec eux avant, pendant et après leur séjour.
E-mails de bienvenue
La première impression est importante. Configurez l’envoi de ces e-mails à quelques jours d’intervalle, dès qu’un nouvel abonné s’inscrit.
Coup de projecteur sur l’histoire de la marque
Utilisez votre premier e-mail de bienvenue pour présenter votre propriété et partager ce qui la rend unique. Mettez en avant vos arguments clés de vente, qu’il s’agisse d’un service personnalisé, d’équipements sur place ou d’un emplacement unique en son genre.
Offre de bienvenue pour une première réservation
Proposez ensuite une offre à durée limitée pour inciter les nouveaux abonnés à réserver leur premier séjour. Un petit avantage, comme une réduction de bienvenue, un surclassement de chambre ou un crédit-repas, permet de transformer l’intérêt en réservation confirmée.
Points forts de la région
Montrez aux voyageurs pourquoi votre destination vaut le détour. Présentez-leur les attractions locales, les activités saisonnières et les événements à venir pour les aider à imaginer l’expérience qui les attend.
E-mails de réservation
Une fois que le client a terminé le processus de réservation, c’est le moment pour vous de lui fournir toutes les informations nécessaires, puis de lui envoyer des e-mails personnalisés qui lui montrent que vous vous souciez déjà de lui.
Confirmation de réservation
Envoyez immédiatement un e-mail de confirmation clair contenant les détails de la réservation, notamment la date d’arrivée, le type de chambre et toute demande particulière. Joignez un récapitulatif du paiement ainsi que les conditions de résiliation et les frais éventuels.
Surclassements de séjour personnalisés
Utilisez des e-mails de suivi pour recommander des options supplémentaires en fonction des préférences, du comportement et d’autres données des clients. Envisagez de leur proposer une formule spéciale adaptée à leurs centres d’intérêt, comme un forfait bien-être, une expérience gastronomique et œnologique ou une escapade romantique.
Service de conciergerie
Présentez votre équipe de conciergerie ou de services à la clientèle afin que les voyageurs sachent qu’ils peuvent compter sur votre aide. Encouragez-les à faire appel à vous pour réserver un restaurant, s’inscrire à des activités ou obtenir des conseils sur la région.
E-mails avant la visite
Les derniers jours avant un séjour sont essentiels pour garantir la satisfaction de vos clients. Utilisez ces e-mails pour leur fournir des conseils utiles qui leur permettront de voyager en toute sérénité, afin qu’ils arrivent bien préparés et impatients de profiter de leur séjour.
Conseils sur la météo et les bagages
Une semaine avant l’arrivée de votre hôte, envoyez-lui un e-mail contenant les prévisions météo actuelles et une liste des affaires à emporter. Donnez-lui des conseils pratiques sur ce qu’il faut emporter en fonction des activités prévues, comme des chaussures confortables pour les visites à pied.
Réservations de restaurants et spas
Donnez un aperçu de vos prestations pour susciter l’intérêt. Rappelez à vos clients de réserver leurs soins ou leurs tables de restaurant à l’avance afin de ne pas passer à côté des meilleurs créneaux horaires.
Visite virtuelle avant l'arrivée
Envoyez un lien vers une vidéo ou une visite guidée en images de votre logement et de toutes ses commodités. Indiquez également ici les modalités d’arrivée, afin que chaque client sache exactement à quoi s’attendre dès le début.
E-mails sur place
Les e-mails envoyés sur place améliorent le séjour en temps réel. Envoyez-les juste après l’enregistrement pour offrir de l’aide et partager les événements qui se déroulent afin que les clients se sentent bien pris en charge.
Vérification du confort des clients
Une fois que votre client s’est installé dans sa chambre, envoyez-lui un petit message du genre : « Tout est à votre goût ? Avez-vous besoin de quoi que ce soit pour rendre votre séjour encore plus agréable ? » Indiquez-lui le numéro direct de la réception afin qu’il sache qu’il suffit d’un simple message pour obtenir de l’aide.
Aperçu quotidien des événements
Chaque matin, envoyez à vos clients une sélection d’événements organisés ce jour-là dans votre établissement ou dans les environs. Veillez à proposer un contenu véritablement personnalisé, en y incluant les offres exclusives ou les réductions dont vos clients peuvent bénéficier.
Avantages VIP personnalisés
Surprenez et ravissez vos clients les plus fidèles avec des avantages exclusifs pendant leur séjour. Utilisez les données de leurs séjours passés pour créer des expériences personnalisées, comme l'accès à des événements complets ou des places VIP pour des spectacles en direct dans votre établissement.
E-mails après la visite
Le parcours client ne s’arrête pas au moment du paiement. Les e-mails envoyés après le séjour vous aident à rester en contact et incitent les anciens clients à revenir.
Demande d'avis après votre séjour
Quelques jours après leur départ, invitez vos clients à prendre un moment pour donner leur avis sur leur séjour. Ajoutez un lien leur permettant de laisser un avis sur votre site Web ou sur Google. Vous pouvez également leur demander de partager du contenu généré par les utilisateurs, par exemple en identifiant votre établissement sur les réseaux sociaux lorsqu’ils publient des photos de leur voyage.
Mesures incitatives pour les réservations répétées
Encouragez les clients à revenir en leur proposant une remise spéciale ou une offre groupée réservée exclusivement à ceux qui ont déjà séjourné chez vous. Un avantage à durée limitée donne aux voyageurs une excellente raison de commencer dès maintenant à planifier leur prochain séjour.
Invitation au programme de fidélité
Si le client n’est pas encore membre de votre programme de fidélité, invitez-le à s’inscrire en lui proposant un bonus d’inscription spécial ou une offre de bienvenue. Mettez en avant les avantages offerts aux membres du programme de fidélité, tels que des tarifs exclusifs, des surclassements gratuits ou un accès anticipé aux promotions.
Choisir le bon logiciel de marketing par e-mail
Le marketing par e-mail est un outil puissant pour les entreprises du secteur de l’hôtellerie-restauration, mais son succès dépend du choix de la bonne plateforme. La plupart des solutions technologiques utilisées dans ce secteur s’articulent autour d’un GRC, d’une plateforme de réservation et d’un site Web. À partir de là, vous aurez besoin d’une plateforme de marketing par e-mail tout-en-un qui s’intègre parfaitement à vos systèmes existants.
Lorsque vous évaluez les différentes options, recherchez les éléments suivants :
- Tableau de bord intuitif : une interface épurée et conviviale qui vous permet de lancer rapidement des campagnes sans perdre de temps à rechercher des fonctionnalités
- Segmentation de l’audience : la possibilité de regrouper votre audience en fonction de ses séjours passés, de ses centres d’intérêt, de son profil de voyageur ou de pratiquement n’importe quel autre critère
- Outils de conception créative : des éditeurs visuels des modèles qui vous permettent de créer des e-mails d’aspect professionnel sans avoir de formation en design
- Flux de travail automatisés : séquences d’e-mails prédéfinies conçues pour interagir avec les clients à chaque étape de leur parcours
- Analyses de campagne : des fonctionnalités complètes de suivi et de reporting, accompagnées d’informations exploitables pour optimiser votre stratégie de campagne par e-mail.
Si vous vous sentez dépassé par les options de plate-forme, n'ayez pas peur d'en essayer quelques-unes avant de vous décider. La plupart des plateformes proposent des plans gratuits ou des démonstrations pour vous familiariser avec leur fonctionnement.
Utiliser des outils d’automatisation pour personnaliser vos e-mails à grande échelle
L’un des principaux avantages du marketing par e-mail réside dans la possibilité de personnaliser vos messages pour chaque destinataire. Cependant, rédiger manuellement des e-mails pour chaque client prend beaucoup de temps et n’est pas pratique.
Heureusement, votre plateforme de marketing par e-mail met probablement à votre disposition un outil puissant : les flux de travail automatisés. Il vous suffit de classer votre audience en segments de destinataires, de configurer vos messages et de laisser le système envoyer les e-mails automatiquement.
Pour vous familiariser avec le système, commencez par un seul flux de travail, comme la série de bienvenue. Par exemple, envoyez un message présentant l’histoire de votre marque immédiatement après l’inscription, poursuivez avec une offre promotionnelle pour une première réservation, puis partagez les points forts de la région quelques jours plus tard. Une fois que tout fonctionne correctement, passez à votre prochaine campagne par e-mail.
Suivez les résultats et affinez vos efforts de marketing par e-mail
Pour continuer à améliorer vos résultats en e-mail marketing, il est important de suivre des indicateurs clés tels que :
- Taux d'ouverture
- Taux de clics
- Taux de conversion
- Taux de désabonnement
Si quelque chose ne va pas, ne l’ignorez pas. Apportez un seul petit changement à la fois pour voir ce qui améliore les performances de votre campagne. Le taux d’ouverture est faible ? Essayez une nouvelle ligne objet. Peu de clics ? Revoyez votre appel à l’action. Au fil du temps, les petits ajustements mènent à de grands résultats.
Surveillez également de près vos taux de délivrabilité. Si les filtres anti-spam signalent vos e-mails, vous êtes invisible pour les personnes qui souhaitent recevoir vos messages. Surveillez votre score d'expéditeur, maintenez un faible taux de plaintes et testez vos e-mails marketing avant de les envoyer pour vérifier s'ils arrivent dans les boîtes de réception ou les dossiers de spam.
Tirer le meilleur parti de chaque campagne par e-mail dans le secteur de l’hôtellerie
Au fond, le marketing par e-mail n’est qu’une autre façon d’être un excellent hôte. En vous montrant serviable, attentionné et réactif, vous facilitez la vie de vos clients et rendez leur séjour plus agréable avant même qu’ils ne franchissent le seuil de votre établissement. Alors n’hésitez pas : cliquez sur Envoyer pour lancer votre première campagne par e-mail. Vos clients attendent de vos nouvelles.