Développer une liste d’abonnés SMS demande des efforts et un budget. Les publicités, les pop-ups et les incitations ont vite fait de grossir la facture. Alors, quand les taux de désabonnement aux SMS commencent à grimper, c’est comme si vous regardiez votre argent durement gagné s’envoler. Les coûts d’acquisition restent les mêmes, mais les retours ne cessent de diminuer.
Ce qui est frustrant, c’est que beaucoup de désabonnements auraient pu être évités grâce à quelques changements stratégiques. Mais quels changements exactement ? La fréquence ? Le timing ? Le contenu lui-même ? Sans réponses claires, on est tenté de continuer à faire ce qu’on a toujours fait et d’espérer que les choses s’améliorent.
Ce n’est pas la meilleure idée. Ce qui pousse les gens à se désabonner aujourd’hui poussera davantage de personnes à se désabonner demain. Le phénomène ne s’arrêtera pas de lui-même. Examinons les raisons pour lesquelles les gens se désabonnent et ce que vous pouvez faire pour y remédier.
Comprendre les désabonnements aux SMS
Lorsque les consommateurs choisissent de s’inscrire à votre liste de diffusion SMS, ils vous ouvrent les portes de leur espace numérique le plus personnel. C’est le signe d’une forte intention d’achat, mais cela s’accompagne également d’une patience limitée. Les nouveaux abonnés attendent de vous que vous leur fournissiez exactement ce que vous leur avez promis lors de leur inscription.
Si vous ne le faites pas, ils se désabonneront. Et en raison des règles strictes qui régissent ce secteur, le processus de désabonnement est incroyablement simple. Il n’y a pas de boucles « Êtes-vous sûr ? » ni d’écrans de connexion. Il suffit d’une seule réponse « STOP » pour mettre fin à la relation. Pour conserver vos abonnés, vous devez vous assurer que la valeur de votre message l’emporte toujours sur l’effort que représente une réponse de quatre lettres.
Calculer vos taux de désabonnement aux SMS
Vous ne pouvez pas corriger ce que vous ne mesurez pas. La difficulté réside dans le fait que vous pouvez calculer les taux de désabonnement aux SMS de deux manières différentes, et que chaque formule vous donne des informations différentes. L’une vous montre les performances individuelles des SMS. L’autre révèle les tendances de votre approche globale.
Formules de calcul du taux de désabonnement aux SMS :
- Taux de désabonnement à une campagne : (nombre de désabonnements provenant d’un SMS spécifique ÷ nombre total de SMS envoyés) x 100
- Taux de désabonnement mensuel : (nombre total de désabonnements ce mois-ci ÷ nombre total d’abonnés actifs) x 100
Vous ne savez pas quelle formule utiliser ? De nombreux marketeurs emploient les deux. Tout dépend si vous souhaitez vous concentrer sur une campagne ou prendre du recul pour avoir une vue d’ensemble.
Quand faut-il s’inquiéter des taux de désabonnement élevés ?
Vous vous inquiétez du nombre de désabonnements ? La première chose à retenir est que ce phénomène est tout à fait normal. Les centres d’intérêt des gens évoluent, leur budget change et, parfois, ils souhaitent simplement faire le tri.
De plus, il n’existe pas d’objectif universel, car les taux varient selon les secteurs, les types de listes et les catégories de messages. Ce que vous devez surveiller, ce sont soit des pics rapides liés à des envois spécifiques, soit une augmentation régulière mois après mois.
Lorsque vous remarquez ces deux types de comportements, c’est le moment de chercher ce qui ne va pas. Corrigez rapidement le problème afin de minimiser les désabonnements aux SMS, ce qui vous permettra d’augmenter la portée de chaque campagne et d’améliorer le retour sur investissement (ROI) de chaque euro dépensé pour constituer votre liste.
Facteurs courants déclenchant les demandes de désabonnement aux SMS
Une fois que vous avez identifié un problème lié à votre taux de désabonnement aux SMS, la question suivante est de savoir ce qui se passe. La plupart des programmes SMS des marques perdent des abonnés pour les mêmes 4 raisons principales.
Contenu non pertinent
Lorsqu’un client vous communique son numéro, il s’attend à bénéficier d’une expérience SMS VIP. S’il s’inscrit pour être informé des nouveautés, mais continue de recevoir des messages génériques de vente flash pour des articles qu’il a déjà achetés, la valeur de ce canal disparaît. Le manque de pertinence est le moyen le plus rapide de transformer une forte intention d’achat en un désintérêt total.
Mauvais timing
Même les SMS pertinents peuvent déclencher des désabonnements s’ils arrivent au mauvais moment. Un SMS envoyé à 2 heures du matin entraîne un désabonnement immédiat et, selon votre emplacement, peut enfreindre les lois sur les heures de silence des SMS. L’envoi de messages pendant les repas, les heures de pointe au travail ou d’autres moments où les gens sont très distraits peut être tout aussi préjudiciable au programme SMS de votre marque.
Surcharge de SMS
Il existe une frontière ténue entre rester présent dans l’esprit des gens et devenir trop envahissant. Mais la fréquence idéale d’envoi de SMS varie considérablement d’un secteur à l’autre. Les SMS quotidiens fonctionnent pour certaines entreprises comme les cafés ou les restaurants. Pour d’autres, même une fréquence hebdomadaire peut sembler excessive. Une fois que vous avez franchi le seuil, peu importe la qualité de votre contenu. Les gens veulent simplement que cela cesse.
Problèmes techniques
Les abonnés s’attendent à une expérience SMS fluide. Lorsque les messages de campagne arrivent en retard, avec des dysfonctionnements ou pas du tout, l’interaction semble bâclée et peu professionnelle. Les gens ne veulent pas avoir à fouiller dans un fouillis de SMS désordonnés. Ils veulent une communication claire et opportune, sinon ils se désabonneront.
Moyens efficaces pour réduire les demandes de désabonnement
Les taux de désabonnement élevés n’ont pas à être un problème permanent. En appliquant certaines de ces stratégies concrètes, vous pouvez maintenir l’intérêt de votre audience et lui donner envie de recevoir votre prochain message.
Définir clairement les attentes lors de l’inscription
Une expérience SMS réussie commence dès la toute première interaction : votre message d’inscription. Plus vous serez clair dès le départ, plus vos abonnés seront susceptibles de s’inscrire pour les bonnes raisons et de rester intéressés au fil du temps.
Définissez clairement les attentes en indiquant les types de messages que vous enverrez, leur fréquence et les raisons pour lesquelles il est intéressant de s’abonner. Placez ce texte sur votre formulaire d’inscription, dans vos messages de bienvenue ou sur une landing page dédiée à l’inscription aux SMS.
Adopter les méthodes d’opt-in double
L’opt-in double exige que les abonnés confirment qu’ils souhaitent recevoir vos SMS avant que vous ne commenciez à leur envoyer des messages. Oui, cela ajoute une étape supplémentaire, mais cela simplifie le processus. Les nouveaux abonnés n’ont qu’à répondre « OUI » ou à appuyer sur un bouton de confirmation pour s’inscrire.
Le jeu en vaut la chandelle, car vos messages ne sont envoyés qu’aux personnes qui souhaitent réellement recevoir de vos nouvelles. Cela permet de satisfaire aux exigences de la loi américaine sur la protection des consommateurs contre les appels téléphoniques (TCPA), d’éliminer les inscriptions peu intéressées et d’améliorer globalement l’engagement des clients.
Inclure vos éléments de branding
Si un abonné doit deviner qui lui envoie un SMS, il ne prendra pas le risque de cliquer sur un lien. Il se contentera de répondre « STOP » par mesure de sécurité. Vous devez vous identifier clairement dès le premier mot.
Pour ce faire, envoyez uniquement des messages provenant d’un expéditeur identifiable, mentionnez le nom de votre entreprise dans le SMS et utilisez le ton propre à votre marque. Les liens personnalisés sont également utiles. Voir votre nom dans l’URL personnalisée renforce la confiance au lieu de susciter la méfiance, contrairement aux liens courts aléatoires.
Créer une série de messages de bienvenue attrayants
Les premiers messages donnent le ton à l’ensemble de votre relation par SMS. Ne gâchez pas cette opportunité avec un simple message de bienvenue du type « Merci de vous être inscrit ».
Optez plutôt pour une série de bienvenue en trois parties, comprenant une introduction, une offre de bienvenue et un message supplémentaire visant à susciter l’intérêt de l’audience. Lorsqu’un abonné reçoit dès le départ un contenu de qualité, il est plus enclin à interagir avec les messages suivants et à faire preuve d’une réelle fidélité à la marque.
Réaliser des campagnes personnalisées
Envoyer le même message à l’ensemble de votre liste ne fonctionne jamais aussi bien que des campagnes segmentées et personnalisées. Pour maintenir l’intérêt des gens, vous devez adapter le contenu à leurs besoins et à leurs affinités.
Commencez par segmenter votre audience en fonction des données démographiques, des préférences et de l’historique d’achat. Ensuite, personnalisez vos messages et vos offres pour chaque groupe. Les nouveaux clients peuvent recevoir un coupon pour leur première commande, tandis que les membres du programme de fidélité VIP reçoivent une alerte de réapprovisionnement pour encourager les achats répétés.
Proposer des offres réservées aux abonnés SMS
Si vos abonnés reçoivent exactement les mêmes offres dans leurs e-mails ou sur Instagram, ils se rendront rapidement compte qu’ils n’ont pas besoin de rester sur votre liste de diffusion SMS. Pour les fidéliser, vous devez leur offrir une valeur ajoutée exclusive.
Mais cela ne signifie pas pour autant qu’il faille faire dans le tape-à-l’œil. Même une offre à durée limitée ou un accès anticipé à une vente flash à venir peuvent rapidement fidéliser la clientèle à la marque.
Activer la messagerie bidirectionnelle
Donnez la parole à vos abonnés, ne vous contentez pas de leur envoyer des messages. Les SMS bidirectionnels permettent à votre audience de répondre directement aux présentations de produits, aux rappels de rendez-vous et aux demandes d’avis.
Réduisez au minimum les efforts manuels en configurant des réponses automatisées pour les questions courantes telles que les heures d’ouverture du magasin ou le statut des commandes. Mais veillez à rediriger les questions complexes vers des personnes réelles qui peuvent aider.
Optimiser votre timing et votre fréquence
Une communication excessive est un moyen sûr de réduire l’engagement des abonnés, mais un mauvais timing peut les faire fuir encore plus rapidement. Pour satisfaire votre audience, trouvez le juste milieu où les messages sont perçus comme des informations bienvenues et non comme une intrusion.
Utilisez la synchronisation horaire pour envoyer vos SMS au bon moment. En ce qui concerne la fréquence d’envoi, configurez des actions d’envoi de SMS automatisées pour diffuser des messages en fonction de l’activité des clients. Envisagez également de répartir vos campagnes entre différents segments, par exemple en alternant entre vos clients VIP, vos nouveaux abonnés et vos utilisateurs inactifs.
Principaux points à retenir
- Comprendre le désabonnement aux SMS : le désabonnement aux SMS se produit lorsqu’un abonné envoie un mot-clé tel que STOP pour mettre immédiatement fin à sa relation SMS avec votre marque.
- Suivre vos données : le calcul du taux de désabonnement par campagne et du taux de désabonnement mensuel vous aide à identifier précisément les points faibles de votre stratégie de communication qui entraînent la perte d’abonnés.
- Trouver l’opportunité : bien qu’ils semblent défavorables, les désabonnements constituent une excellente occasion de nettoyer votre liste et d’affiner vos messages pour obtenir un meilleur ROI.
- Identifier les déclencheurs : la plupart des désabonnements sont causés par des points de friction prévisibles tels que des contenus non pertinents, un mauvais timing, une surcharge de messages ou des problèmes techniques.
- Choisir la bonne stratégie : pour réduire votre taux de désabonnement, vous devez définir des attentes claires, personnaliser votre contenu et offrir une valeur exclusive à chaque envoi.