Adieu aux silos de données : un guide pour utiliser les données omnicanales

Tout savoir sur les données clients omnicanales

L’époque des clients monocanaux est révolue. Les gens passent sans hésiter d’un site Web à un autre, d’une application à une autre, d’un e-mail à un autre et d’un magasin physique à un autre. Toutes ces actions sont liées, mais si vos systèmes ne communiquent pas entre eux, il est facile de perdre de vue l’ensemble du parcours.

C’est là qu’interviennent les données omnicanales. Elles brossent un tableau complet de la manière dont chaque personne interagit avec votre marque sur tous les canaux en ligne et hors ligne. Mais voici le hic : vous ne pouvez pas y parvenir avec des outils cloisonnés.

Dans la plupart des systèmes, un client individuel peut apparaître sous plusieurs noms. Il peut s’agir de Mia.Smith@exemple.com dans votre plateforme de marketing par e-mail, de MiaTSmith sur votre site Web et de Mia S. lors du paiement. Sans la technologie adéquate, vous ne voyez que des fragments, et non des personnes et leur parcours unique.

Pour remédier à cela, de nombreuses marques se tournent vers une plateforme de données client (CDP)>. Une CDP récupère les données de tous vos outils, utilise la résolution d’identité pour faire correspondre les profils client et applique un modèle d’attribution pour montrer comment chaque interaction mène à la suivante.

Le résultat ? Une véritable vision omnicanale qui vous permet de personnaliser vos messages, d’améliorer votre timing et de créer de meilleures expériences à chaque étape du parcours.

Que se passe-t-il lorsque vous brisez les silos de données ?

Pourquoi l’analyse omnicanale est-elle importante ? Avec les silos de données, vous ne voyez qu’une partie du tableau. Mais lorsque vous reliez les points, de grandes choses commencent à se produire. Examinons les principaux avantages.

Découvrir les véritables difficultés de vos clients

Il est difficile de corriger ce que l’on ne voit pas. Grâce à l’unification des données, des problèmes jusque-là cachés commencent à apparaître, tels que des processus de paiement confus, un suivi insuffisant après les visites en magasin ou des temps de réponse trop longs sur certains canaux. Ce sont ces éléments qui nuisent à la satisfaction client, et vous pouvez désormais y remédier.

Identifier les lacunes dans l’expérience client

Sans données connectées, il est facile de passer à côté de quelque chose qui échappe à votre attention. Peut-être qu’un client reçoit une promotion par e-mail pour un produit qu’il a déjà acheté en magasin. Ou peut-être que votre équipe du centre de contact ne peut pas voir ce qui s’est passé dans l’application mobile. Une meilleure compréhension de l’analyse omnicanale vous aide à combler ces lacunes, afin que chaque étape soit fluide et intentionnelle.

Augmentation du chiffre d’affaires et de l’efficacité

La suppression des cloisonnements permet de mieux comprendre les facteurs qui influencent les résultats. Vous pouvez améliorer l’allocation des ressources en identifiant les canaux qui fonctionnent le mieux ensemble, plutôt que d’attribuer le succès uniquement au point de contact final. Les données connectées améliorent également l’efficacité opérationnelle en vous aidant à éviter les efforts de communication redondants. Le résultat ? Des performances financières globalement plus solides.

Étapes pour collecter des données analytiques omnicanales

La transformation numérique ne signifie pas nécessairement que vous devez vous débarrasser de l’ensemble de votre infrastructure technologique. Avec la technologie adéquate, vous pouvez commencer dès aujourd’hui à connecter vos canaux existants. Voici la marche à suivre pour y parvenir.

Étape #1 : Auditez vos sources de données existantes

Avant de pouvoir unifier vos données, identifiez précisément leur provenance. Commencez par répertorier toutes les plateformes de marketing, commerciales et de service client sur lesquelles se déroulent les interactions avec les clients.

Vous trouverez probablement plusieurs sources, telles que :

• Site Web
• Boutique en ligne
• Applications mobiles
• Système de point de vente (POS)
• Système de gestion de la relation client (GRC)
• Plateforme de marketing par e-mail
• Outil de marketing par SMS
• Comptes de réseaux sociaux
• Portail de service client
• Application de fidélisation de la clientèle
• Réseaux d’annonce payants
• Outils d’enquête et de feedback
• Wi-Fi en magasin

Une fois que vous avez cartographié vos sources de données, vous verrez exactement quels systèmes connecter. Vous pourrez alors choisir en toute confiance une CDP qui s’intègre parfaitement à vos outils existants.

Étape #2 : Choisissez le CDP adapté à vos besoins

Ensuite, vous devez sélectionner un CDP qui servira de plateforme centrale pour collecter et relier les données client sur tous les canaux. Idéalement, vous devriez choisir une plateforme présentant les caractéristiques suivantes :

• Intégration facile avec vos outils et canaux existants
• Résolution d’identité pour faire correspondre les données client entre les systèmes
• Synchronisation des données en temps réel pour des informations actualisées
• Modélisation d’attribution pour comprendre les facteurs qui influencent les résultats
• Tableau de bord et rapports conviviaux pour une analyse facile

Presque toutes les plateformes CDP proposent des essais gratuits ou des démonstrations personnalisées. Inscrivez-vous pour vous familiariser avec chaque interface, vérifier qu’elle est compatible avec vos outils et explorer les fonctionnalités avant de choisir l’option qui vous convient le mieux.

Étape #3 : Configurez l'intégration des données pour unifier vos analyses

Vient ensuite le travail technique consistant à connecter vos systèmes au CDP. Commencez par vos points de contact les plus importants en termes de volume, généralement votre site Web et votre plateforme de marketing par e-mail. Ajoutez ensuite progressivement d’autres sources, telles que votre système de point de vente, vos plateformes publicitaires et vos outils de service client.

Pour la plupart des plateformes, il s’agit d’un processus simple qui consiste à utiliser des connecteurs préconfigurés. Vous devrez essentiellement autoriser votre CPD à communiquer avec vos autres plateformes afin qu’il puisse extraire automatiquement les données au fur et à mesure qu’elles sont générées.

Lorsque vous connectez chaque canal, testez le flux de données pour vous assurer de leur exactitude. Vous souhaitez voir les mises à jour en temps réel, ce qui vous permet de suivre l’activité des clients au fur et à mesure qu’elle se déroule. Il est ainsi plus facile de repérer les nouvelles tendances, de réagir plus rapidement et de transformer vos données en informations exploitables.

Étape #4 : Analysez les données historiques pour trouver des opportunités

Avant de vous lancer dans le suivi en temps réel, prenez le temps de regarder en arrière. Maintenant que votre CDP a récupéré toutes vos données historiques, vous disposez d’une vue d’ensemble complète de ce qui s’est passé sur vos différents canaux.

Grâce à un meilleur partage des données entre les outils, vous pouvez effectuer des analyses complexes qui étaient impossibles auparavant. Vous pouvez cartographier les parcours de conversion courants, voir où les clients ont tendance à abandonner et repérer les comportements de vos meilleurs acheteurs.

L’objectif est d’identifier clairement les opportunités afin que vous puissiez remédier à ce qui ralentit vos collaborateurs et miser davantage sur ce qui fonctionne. Une fois cela fait, vous serez prêt à aller de l’avant en vous appuyant sur une vision unifiée du client, étayée par des données en temps réel.

Comment transformer des données unifiées en grands succès marketing

Les données connectées ne sont qu’un début. Ce qui compte vraiment, c’est ce que vous faites de ces précieuses informations. Lorsque vous disposez d’une vue d’ensemble complète de vos clients, vous ouvrez des opportunités de marketing qui seraient tout simplement impossibles avec des données fragmentées. Voici comment exploiter les informations omnicanales.

Hyper-personnalisez sur plusieurs canaux

De nos jours, les gens recherchent des expériences personnalisées. Ils veulent se sentir comme votre seul et unique client, et non comme un simple nom dans votre base de données. Grâce à l’unification des données, vous pouvez enfin offrir ce type de connexion à grande échelle.

L’hyper-personnalisation commence par la segmentation dynamique, qui regroupe les clients en fonction de leur comportement en temps réel. À mesure que les personnes interagissent avec votre marque, elles passent automatiquement d’un segment à l’autre, ce qui vous permet de réagir immédiatement, sans attendre plusieurs semaines.

Ensuite, il suffit d’utiliser des blocs de contenu dynamiques pour personnaliser votre message. Ces éléments de contenu personnalisés changent automatiquement en fonction de la personne qui les consulte. Par exemple, le contenu dynamique d’e-mail peut afficher une image de produit, un titre ou un appel à l’action (CTA) différents en fonction des informations individuelles sur le client.

Identifiez et corrigez les points faibles dans le parcours client

Même les meilleurs parcours client peuvent perdre des personnes en cours de route. Les gens cliquent, naviguent et interagissent, puis disparaissent. Avec des données déconnectées, ces abandons sont difficiles à retracer. Mais avec des données unifiées, vous pouvez clairement voir où les clients perdent leur intérêt ou se retrouvent bloqués. Voici quelques moyens de trouver les points d’abandon courants.

Recherchez les déconnexions entre les canaux

Un point de décrochage classique se produit lorsqu’un client change d’appareil. Examinez les données relatives aux personnes qui commencent une tâche sur un appareil et tentent de la terminer sur un autre.

Par exemple, constatez-vous que plusieurs propriétaires d’appareils ajoutent des articles à leur panier sur votre application mobile, puis passent à leur ordinateur de bureau sans jamais finaliser leur achat ? C’est un signal d’alarme.

Cela peut signifier que leur panier n’a pas été correctement transféré, que le processus de connexion a créé des frictions ou que le chargement de la page de paiement sur ordinateur est trop lent. Résolvez le problème et vous constaterez probablement une augmentation rapide des conversions.

Trouvez les impasses dans votre contenu

Certains de vos contenus peuvent être très efficaces pour attirer des visiteurs, mais très mauvais pour les fidéliser. Pour vérifier si c’est le cas, examinez vos articles de blog ou vos landing pages les plus populaires. C’est formidable qu’ils génèrent du trafic, mais que se passe-t-il ensuite ?

Si vous constatez qu’un pourcentage important de visiteurs quittent votre site immédiatement après avoir lu une page spécifique, vous avez trouvé une impasse dans votre contenu. Souvent, la solution est simple. Il suffit de leur proposer un CTA captivant qui les redirige vers un produit connexe, une vidéo utile ou un formulaire d’inscription à la lettre d’information.

Recherchez la plainte « J’ai essayé de… »

Votre équipe du service client entend tout, y compris précisément ce qui fait dérailler le parcours client. Et cela commence souvent par des plaintes du type « J’ai essayé de… » comme :

• « J’ai essayé d’utiliser mon code de réduction, mais il m’a été indiqué qu’il était non valide. »
• « J’ai essayé de réinitialiser mon mot de passe, mais le lien ne fonctionnait pas. »
• « J’ai essayé de commander en tant qu’invité, mais le site m’obligeait à créer un compte. »

Chacune de ces critiques est un signal d’alarme qui met en évidence un problème spécifique et corrigeable dans votre parcours client. Vous les trouverez dans les tickets d’assistance client, les historiques de recherche de votre portail en libre-service, les journaux de chat en direct et également les commentaires sur les produits.

Lancez des campagnes de marketing cross-canal

Un canal peut susciter l’intérêt, mais il est rare qu’il puisse à lui seul mener à bien l’ensemble du parcours client. Pour obtenir des résultats concrets, vous devez combiner plusieurs canaux, chacun prenant le relais là où le précédent s’est arrêté. Suivez ces étapes pour lancer des campagnes marketing cross-canal efficaces.

Commencez par une stratégie marketing unifiée

Considérez votre campagne comme un parcours interconnecté, et non comme une série de messages sans lien entre eux. Par exemple, vous pouvez commencer par sensibiliser votre audience à l’aide de publicités sur les réseaux sociaux, puis poursuivre avec du reciblage afin de réengager les utilisateurs intéressés.

Ensuite, envoyez des e-mails personnalisés qui répondent aux besoins spécifiques et aux difficultés de ce même client. Et complétez le tout par une offre SMS personnalisée et opportune. Chaque canal doit mener naturellement au suivant, comme les pages d’un livre.

Coordonnez vos messages

Conservez le même thème et les mêmes visuels pour votre campagne à chaque point de contact, mais tirez parti des atouts de chaque plateforme. Par exemple, un teaser sur TikTok pourrait renvoyer vers des informations détaillées sur le produit dans un e-mail, ce qui générerait du trafic vers votre site Web pour une expérience complète.

Veillez également à renforcer votre proposition de valeur unique, telle que la livraison rapide, à tous les niveaux. Mentionnez-la dans vos annonces sur les réseaux sociaux. Affichez-la dans vos e-mails. Mettez-la en avant sur votre site. Même votre emballage doit faire passer le message. Répéter la même information sur plusieurs canaux permet de la graver dans l’esprit des consommateurs. Assurez-vous simplement de tenir vos promesses.

Planifiez vos points de contact de manière stratégique

Ne diffusez pas sur tous vos canaux en même temps. Échelonnez votre approche omnicanale en fonction du comportement des clients. Pour y parvenir efficacement, configurez des flux de travail automatisés à l’aide de votre plateforme de marketing par e-mail. Faites en sorte que chaque action déclenche la suivante, afin que vos messages soient perçus comme utiles et non comme insistants.

Par exemple, si un visiteur du site Web remplit un formulaire, envoyez-lui un e-mail de suivi. A-t-il cliqué sur un lien dans votre e-mail, mais n’a pas finalisé son achat ? Montrez-lui une annonce de reciblage. A-t-il abandonné son panier alors qu’il utilisait votre application ? Incitez-le à revenir avec un SMS personnalisé ou une notification push.

Fidélisez vos clients grâce à un engagement constant

La fidélité des clients n’est pas le fruit du hasard. Elle se construit au fil du temps grâce à des interactions régulières et significatives. Cela signifie qu’il faut être à l’écoute des besoins des clients, être présent quand cela compte le plus et offrir de la valeur à chaque point de contact, et pas seulement lorsque vous cherchez à conclure une vente.

Chaque interaction compte, qu’il s’agisse d’une réponse rapide sur les réseaux sociaux, d’un e-mail utile après un achat ou d’une expérience positive dans un magasin physique. La magie opère lorsque ces moments s’enchaînent. Un représentant du service clientèle connaît la dernière commande d’un client sans avoir à lui demander de détails. L’application lui rappelle de passer une nouvelle commande juste avant qu’il ne soit à court de son produit préféré. Le caissier le remercie en l’appelant par son nom.

Au fil du temps, ces interactions positives et régulières transforment les clients réguliers en fidèles adeptes. Ils font confiance à votre marque, car chaque expérience personnalisée leur montre que vous les comprenez et les appréciez. Ils restent, car partir signifierait renoncer à une marque qui connaît leurs goûts. Et ils parlent de vous autour d’eux, car ils croient en la relation que vous avez établie.

Principaux points à retenir

• Visualisez l’intégralité du parcours client : les données omnicanales relient tous les points de contact en ligne et hors ligne, vous n’avez donc plus à deviner ce qui se passe entre deux clics.
• Transformez vos précieuses informations en actions concrètes : les données unifiées vous aident à identifier les points de friction, à personnaliser les expériences et à améliorer à la fois la satisfaction client et le chiffre d’affaires.
• Commencez par choisir la bonne plateforme : une plateforme de données client synchronise les informations provenant de tous les canaux en temps réel et établit un profil complet pour chaque client.
• Connectez vos systèmes, étape par étape : vous n’avez pas besoin de repenser votre infrastructure technologique : il vous suffit de cartographier vos sources de données client et de les intégrer à l’aide de connecteurs prédéfinis.
• Laissez la stratégie vous guider : utilisez les informations tirées des données clients omnicanales pour mettre en place un marketing plus intelligent et plus cohérent sur tous les canaux.