Restez synchronisé grâce à l'automatisation du marketing omnicanal

Les trois piliers du succès du marketing omnicanal

Le marketing omnicanal offre une expérience client fluide sur tous les canaux. Il diffère du marketing multicanal, qui consiste à diffuser des messages partout dans l’espoir que certains retiennent l’attention. Avec le marketing omnicanal, chaque point de contact s’inscrit dans une même conversation.

Le succès dépend ici de trois facteurs :

• Connexion : vos canaux doivent communiquer entre eux, afin que chaque message s’appuie sur le précédent.
• Timing : les messages marketing doivent être diffusés au moment où ils sont le plus susceptibles d’avoir un impact.
• Personnalisation : chaque interaction doit être perçue comme personnelle et pertinente par le client.

En réalité, il est impossible de faire tout cela manuellement, surtout à grande échelle. Pour y parvenir, vous avez besoin de l’automatisation. Sans elle, vous en revenez à espérer que vos campagnes déconnectées créent d’une manière ou d’une autre un parcours client cohérent. Avec elle, chaque client bénéficie de l’expérience fluide et personnalisée qu’il attend.

Pourquoi automatiser les campagnes de marketing omnicanal

L’automatisation du marketing omnicanal est le moteur qui permet de coordonner vos efforts, de les synchroniser et de les personnaliser. Et lorsqu’elle fonctionne comme prévu, elle apporte des avantages considérables, tels que ces bénéfices clés qui peuvent améliorer l’ensemble de votre stratégie marketing.

Expérience client cohérente

Lorsque vos canaux fonctionnent automatiquement ensemble, l’expérience client reste cohérente, quel que soit l’endroit où les gens vous trouvent. Quelqu’un peut voir votre publicité sur les réseaux sociaux, consulter votre application mobile, visiter votre magasin physique et recevoir un e-mail de suivi, et tout cela donne l’impression d’une conversation continue. Ce type de flux rend votre marque plus attentionnée et plus fiable.

Efficacité accrue de l’équipe

La gestion manuelle des activités marketing sur différents canaux demande beaucoup de temps et d’énergie. L’automatisation prend en charge les tâches répétitives, telles que l’envoi de communications ciblées, afin que votre équipe puisse se concentrer sur la vision d’ensemble. Avec moins de processus manuels, vos efforts marketing deviennent plus rapides, plus précis et plus évolutifs.

Hausse des taux de conversion

Un bon timing est synonyme d’augmentation des ventes. Lorsque votre message apparaît exactement au moment où quelqu’un est prêt à l’entendre, les taux de conversion augmentent. De plus, ce type de marketing réfléchi favorise des relations plus solides avec les clients, car ceux-ci se sentent compris. Ces clients satisfaits restent plus longtemps et dépensent davantage, ce qui vous permet d’augmenter la valeur à vie.

Flux de travail permettant de gagner du temps pour le parcours client omnicanal

Avec une automatisation adéquate, vous n’avez plus besoin de microgérer chaque étape de vos opérations marketing. Vous pouvez plutôt mettre en place des flux de travail intelligents et automatisés pour guider les clients tout au long de leur parcours, tout en faisant gagner des heures de travail manuel à votre équipe. Voici comment accompagner chaque étape du parcours grâce à des flux de travail efficaces et rapides.

Phase de sensibilisation

À ce stade, les gens commencent tout juste à découvrir votre marque. L’objectif est de vous présenter et de susciter l’intérêt pour vos produits, sans que votre équipe ait besoin d’intervenir à chaque fois.

Idées de flux de travail :

• Envoyez automatiquement un e-mail de bienvenue lorsqu’un nouveau contact rejoint votre liste.
• Déclenchez des annonces de reciblage sur les réseaux sociaux après la première visite d’un utilisateur sur votre boutique en ligne.
• Lancez une série d’e-mails informatifs pour expliquer ce que vous proposez et ses avantages.
• Envoyez une notification push lorsque votre application mobile est ouverte pour la première fois.

Phase de réflexion

Une fois que les gens connaissent l’existence de votre marque, il est temps de leur donner des raisons de rester. L’automatisation est la clé de l’engagement client à ce stade. Elle vous aide à fournir un contenu utile et opportun afin de maintenir un niveau d’intérêt élevé.

Idées de flux de travail :

• Envoyez des SMS aux utilisateurs concernant les articles qu’ils ont consultés mais qu’ils n’ont pas ajoutés à leur panier.
• Affichez des recommandations de produits personnalisées sur les pages de catégories.
• Envoyez des invitations sur les réseaux sociaux à des webinaires correspondant aux centres d’intérêt du client.
• Lancez une séquence d’e-mails pour approfondir les sujets abordés dans les articles de blog consultés.

Phase de décision

Le client est sur le point d’acheter, et un message bien placé peut conclure la vente. Grâce à des messages automatisés envoyés via les bons canaux de communication, vous pouvez faciliter et rendre naturelle la décision d’achat.

Idées de flux de travail :

• Envoyez des e-mails de panier abandonné avec les avantages du produit et un code promo.
• Envoyez des messages de chat proactifs proposant votre aide lors de visites prolongées sur des pages Web.
• Invitez les utilisateurs à s’inscrire pour une démonstration après avoir consulté plusieurs fois la page des tarifs.
• Affichez une fenêtre contextuelle d’intention de sortie avec une offre personnalisée à durée limitée.

Phase de fidélisation

Le parcours ne s’arrête pas après le premier achat. L’automatisation du marketing omnicanal permet à votre marque de rester présente dans l’esprit des clients et contribue à fidéliser ces derniers à long terme, sans effort particulier de votre part.

Idées de flux de travail :

• Envoyez un e-mail aux nouveaux clients pour leur demander un avis ou un commentaire après la livraison.
• Utilisez des annonces de reciblage pour les campagnes de vente incitative visant à promouvoir les accessoires des produits.
• Invitez vos clients fidèles à recommander vos services à leurs amis et gagnez des récompenses sympas.
• Envoyez à vos clients existants des aperçus exclusifs des produits à venir.

Sept étapes pour automatiser votre stratégie de marketing omnicanal

Que vous soyez une start-up cherchant à se développer ou une grande marque souhaitant rationaliser ses processus, l’automatisation de votre stratégie omnicanale changera la donne. Ces 7 étapes vous aideront à établir des bases solides, à simplifier vos flux de travail et à créer une expérience client plus connectée.

Étape n°1 : choisir une plateforme de marketing omnicanal

Avant de pouvoir automatiser quoi que ce soit, vous avez besoin d’une plateforme marketing unifiée qui relie tous vos canaux existants, y compris les e-mails, les SMS, les notifications push, les messages intégrés aux applications et les landing pages.

Lorsque vous choisissez une plateforme d’automatisation du marketing omnicanal, recherchez des fonctionnalités telles que :

• Tableau de bord convivial
• Flux de travail personnalisés pour les campagnes marketing
• Segmentation avancée de l’audience
• Déclencheurs alimentés par des données client en temps réel
• Modèles d’e-mails personnalisables
• Personnalisation dynamique du contenu
• Créateur de landing pages
• Tableaux de bord analytiques et de reporting
• Capacités de test A/B
• Options d’intégration faciles

De plus, assurez-vous que l’outil d’automatisation du marketing est doté de fonctionnalités robustes en matière de sécurité et de conformité, telles que la prise en charge du Règlement général sur la protection des données (RGPD).

Idéalement, la plateforme devrait être suffisamment flexible pour évoluer avec votre entreprise. Elle devrait également proposer une offre gratuite, vous permettant de la tester avant de vous engager.

Étape n°2 : centraliser vos données omnicanales

L’automatisation n’est aussi intelligente que les données omnicanales qui la sous-tendent. Pour offrir des expériences de campagne connectées et personnalisées, vous devez regrouper toutes vos données client au même endroit. Pour ce faire, récupérez les informations de chaque canal et combinez-les en une source unique et unifiée.

La meilleure façon d’y parvenir est d’utiliser une plateforme de données client (CDP)>. Une CDP vous permet d’intégrer les données provenant de tous vos outils et points de contact avec les clients afin que vous puissiez :

• Créer des profils clients en temps réel
• Consulter les parcours clients linéaires et non linéaires
• Déclencher des workflows personnalisés en fonction du comportement

Vérifiez si votre plateforme marketing est compatible avec votre CDP. Si elle gère déjà seule les données client omnicanales, vous pourrez peut-être vous passer de cet outil supplémentaire.

Étape n°3 : cartographier le parcours client omnicanal

À l’aide de votre plateforme de données centralisée, analysez la manière dont les clients interagissent avec votre marque sur tous vos canaux. Cartographiez le parcours client omnicanal, de la notoriété de la marque à l’achat et au-delà, en identifiant les points de contact clés tout au long du parcours.

Lorsque vous esquissez les cartes du parcours client, prenez note des éléments suivants :

• Utilisation des canaux : quels sont les canaux préférés des clients et à quoi leur sert chacun d’entre eux, par exemple pour trouver de nouveaux produits sur les réseaux sociaux, mais effectuer leurs achats via votre application.
• Comportements répétitifs : les actions que les gens répètent régulièrement, comme revisiter des pages produits ou ouvrir le même type d’e-mail.
• Préférences en matière d’appareils : s’ils changent d’appareil ou s’ils restent fidèles au même, et quel appareil ils préfèrent pour chaque étape.
• Points de décrochage : lorsque l’intérêt diminue, comme l’abandon d’un panier, les e-mails ignorés ou les rebonds sur certaines pages.
• Délais : combien de temps faut-il aux clients pour passer d’une étape à l’autre dans le parcours client type ?

Si vous ne voyez pas de chemin direct entre la sensibilisation à la marque et l’achat, ne vous inquiétez pas. C’est tout à fait normal. Le parcours de l’acheteur est rarement linéaire. La plupart des gens ne passent pas directement de la visualisation d’une annonce à l’achat immédiat. Au contraire, ils passent d’un canal à l’autre, revisitent le contenu et interagissent plusieurs fois avant d’acheter.

Étape n°4 : choisir votre premier flux de travail permettant de gagner du temps

Une fois votre parcours client défini, vous pourriez être tenté d’automatiser tout d’un coup. La clé du succès consiste à commencer modestement, à obtenir rapidement des résultats et à créer une dynamique. Au lieu de vous attaquer à l’ensemble de votre parcours, choisissez d’abord un flux de travail spécifique qui vous fera gagner du temps.

Alors, par où commencer ? Voici un excellent premier flux de travail :

• Impact élevé : il doit résoudre un problème clair ou tirer parti d’une opportunité importante.
• Répétitif : il doit s’agir d’une tâche que votre équipe effectue déjà manuellement, de manière répétitive.
• Facile à mesurer : vous devriez pouvoir voir clairement les résultats en surveillant les indicateurs clés.

Les e-mails de bienvenue, les relances de panier ou les e-mails post-achat sont autant de points de départ courants. Ils répondent aux trois critères et mettent en place votre système d’automatisation sans surcharger votre équipe.

Étape n°5 : créer des ressources marketing unifiées

Une communication cohérente est au cœur d’une expérience omnicanale réussie, et tout commence par des ressources marketing unifiées. Cela implique de créer des e-mails, des SMS et des annonces qui donnent tous l’impression de faire partie d’une même conversation.

Voici comment cela pourrait se présenter dans un flux de travail de panier abandonné :

• E-mail : envoyez un rappel avec votre branding, une ligne objet telle que « Avez-vous oublié quelque chose ? », une image du produit et un bouton Terminer votre commande clair environ 1 à 2 heures après l’abandon du panier.
• SMS : si le client n’ouvre pas l’e-mail dans les 24 heures, envoyez-lui un SMS rapide et amical. Vous pouvez par exemple écrire : « Bonjour [Nom] ! Vous réfléchissez encore ? Nous avons conservé votre panier pour vous : [lien] ».
• Annonce : configurez une annonce de reciblage qui s’affichera 1 à 3 jours après qu’un utilisateur ait consulté la page du panier sans effectuer d’achat. Utilisez la même image du produit et un message similaire à celui de votre e-mail et SMS.

Pour accélérer et optimiser ce processus, créez des modèles réutilisables pour chaque canal. Utilisez autant que possible du contenu dynamique afin que les détails, les noms et les liens des produits soient automatiquement mis à jour en fonction des actions de chaque client.

Étape n°6 : créer et connecter votre flux de travail

Vous souhaitez offrir des expériences personnalisées ? Mettons tout cela en place. Dans votre plateforme d’automatisation marketing, configurez le flux de travail en suivant ces étapes :

• Définir votre déclencheur : choisissez l’action spécifique qui déclenchera votre automatisation, comme l’abandon du panier, l’inscription à la liste de diffusion ou la réalisation du premier achat.
• Cartographier la séquence : planifiez chaque étape que le client va vivre, du premier message au suivi final, y compris les canaux que vous utiliserez à chaque étape.
• Créer des points de décision : ajoutez une logique conditionnelle pour personnaliser le parcours en fonction des actions (ou inactions) de chaque client, par exemple en créant une branche s’il clique sur un lien ou s’il n’ouvre pas un e-mail dans un délai défini.
• Définir des délais : espacez vos messages afin qu’ils semblent opportuns et pertinents, et non précipités ou indésirables.
• Établir les conditions de sortie : décidez à quel moment les clients doivent quitter le flux de travail, que ce soit après avoir acheté votre produit, s'être désabonnés ou être devenus inactifs.

Vous ne visez pas la perfection ici. Vous devez simplement mettre en place une version fonctionnelle. Vous pourrez toujours ajuster le timing, le contenu et la logique plus tard, en fonction des réactions des utilisateurs.

Étape n°7 : lancer, suivre et affiner votre campagne omnicanale

Appuyez sur le bouton et laissez votre flux de travail se dérouler. À mesure que les messages sont envoyés sur différents canaux, votre automatisation se chargera du gros du travail, en atteignant les bonnes personnes au bon moment, avec le bon contenu. Mais ne vous contentez pas de le configurer et de l'oublier.

Il est maintenant temps de surveiller les performances de votre campagne à chaque point de contact avec le client. Tout en collectant des données, gardez un œil sur les indicateurs clés, tels que les taux d'ouverture, les taux de clics, les taux de rebond et les conversions. Recherchez des tendances dans le comportement des clients, les points de décrochage et le timing afin d'identifier les domaines à améliorer.

Utilisez ces données pour optimiser vos campagnes au fil du temps. Peut-être que vos SMS suscitent plus d'intérêt lorsqu'ils sont envoyés une heure plus tôt. Ou peut-être que la ligne objet de vos e-mails pourrait être plus percutante. N'apportez qu'une seule petite modification à la fois. Des ajustements mineurs peuvent entraîner des améliorations importantes dans les performances de vos campagnes.

Principaux points à retenir

• Synchroniser tout : l'automatisation omnicanale connecte vos outils existants afin que tous vos messages fonctionnent ensemble, qu'ils soient envoyés par e-mail, SMS, réseaux publicitaires, etc.
• Faire en sorte que chaque message compte : la personnalisation, le timing parfait et l'alignement cross-canal transforment les points de contact dispersés en un parcours fluide.
• Éliminer les tâches fastidieuses : les tâches manuelles épuisent votre équipe, mais l'automatisation fait le gros du travail afin que vous puissiez vous concentrer sur l'amélioration de votre stratégie de marketing omnicanal.
• Laisser les données vous guider : les données de campagne centralisées vous aident à comprendre le comportement des clients et à déclencher des messages personnalisés pour guider les personnes tout au long du parcours d'achat.
• Commencer modestement pour obtenir de grands résultats : lancez un flux de travail unique, à fort impact et nécessitant peu d'efforts, tel qu'une relance de panier ou un e-mail de bienvenue, puis développez-le à partir de là.