Diriger une entreprise, c'est aussi gérer des problèmes. Certains ont des causes profondes, des solutions claires et sont faciles à résoudre. Oui, mais les autres ? Pas vraiment. Avec le développement de votre activité et l'augmentation du nombre de personnes, ces problèmes peuvent devenir de plus en plus difficiles à résoudre.
C'est pourquoi il est important de regarder au-delà de la surface du problème. Avant de pouvoir résoudre le problème, vous devez comprendre pourquoi il se produit. Un moyen efficace d’y parvenir consiste à effectuer une analyse des causes profondes. Ce processus éprouvé vous permet d’approfondir votre enquête de manière stratégique afin de trouver et résoudre les principaux problèmes.
Alors, comment fonctionne l'analyse des causes profondes et pourquoi est-elle si essentielle pour les entreprises ? Lisez la suite pour découvrir comment vous pouvez utiliser cette méthode de diagnostic pour identifier la cause profonde de chaque problème et mettre en œuvre des solutions efficaces.
Les bases de l'analyse des causes profondes
Une analyse des causes profondes désigne le processus de traçage d'un problème jusqu'à son origine. Elle vous aide à trouver les raisons premières d'un problème affectant votre entreprise afin d'opérer une résolution plus efficace.
Lorsque vous savez pourquoi un problème est survenu, vous pouvez prendre des mesures pour éviter qu'il ne se reproduise. Cela vous permet de privilégier les solutions à long terme.
Par exemple, si les ventes baissent tous les ans en décembre, au lieu d'offrir plus de promotions, vous pouvez rechercher la raison. Cela peut être dû à des retards d'expédition, à une évolution de la demande sur le marché ou aux promotions offertes par vos concurrents. En comprenant la cause profonde, vous pouvez ajuster vos stratégies futures.
Bien que l'analyse des causes profondes puisse apparaître comme une méthode unique, il s'agit en réalité d'un alliage d'outils et de techniques visant à déterminer pourquoi les problèmes surviennent. On trouve ses origines dans la gestion globale de la qualité, mais désormais, de nombreuses entreprises l'utilisent pour résoudre et anticiper les problèmes, quelle que soit leur approche de gestion.
Méthodes efficaces d'analyse des causes profondes
Lorsqu’il s’agit de diagnostiquer les défis d’une entreprise, plusieurs méthodes d’analyse des causes profondes se démarquent. Ces méthodes offrent des moyens systématiques d'atteindre le cœur de la question et de mettre en œuvre des solutions durables.
Les « 5 pourquoi »
Les 5 pourquoi sont une méthode simple qui consiste à répéter « Pourquoi ? » jusqu'à atteindre la racine du problème. Chaque réponse induit la question suivante. On procède par couches pour enfin révéler le vrai problème.
Par exemple, vous pouvez demander :
- Pourquoi notre campagne par e-mail a-t-elle généré des taux d'ouverture faibles ? (Parce que les lignes d'objet ne suscitaient pas d'engagement.)
- Pourquoi les lignes d'objet ne suscitaient-elles pas d'engagement ? (Parce qu'elles n'étaient pas personnalisées.)
- Pourquoi n'étaient-elles pas été personnalisées ? (Parce que nous n'avions pas assez de données client.)
- Pourquoi n’avions-nous pas assez de données clients ? (Parce que nos méthodes de collecte de données étaient obsolètes.)
- Pourquoi nos méthodes de collecte de données étaient-elles obsolètes ? (Parce que nous n'avons pas mis à jour nos outils.)
Dans cet exemple, la nécessité de mettre à jour les outils représente la cause profonde. Une fois que vous avez résolu ce problème, vos méthodes de collecte de données peuvent être améliorées, ce qui produit des e-mails personnalisés avec des taux d'ouverture beaucoup plus élevés.
Diagramme en arêtes de poisson
Un diagramme en arêtes de poisson est un outil visuel qui aide les équipes à réfléchir aux causes potentielles d’un problème. Il est également connu sous le nom de diagramme d’Ishikawa ou diagramme de cause à effet.
La colonne vertébrale représente le problème que vous essayez de résoudre, comme la diminution du trafic sur le site Web. Les petites côtes s'étendent de la colonne vertébrale pour identifier les problèmes sous-jacents, tels que le marketing, les concurrents ou les problèmes techniques.
Pour affiner encore les choses, vous pouvez énumérer les facteurs de causalité spécifiques qui peuvent contribuer au problème principal. Par exemple, sous la rubrique problèmes techniques, vous pouvez lister des éléments tels que la lenteur du chargement de pages et les temps d'indisponibilité du site Web.
Une fois qu’il est entièrement rempli, ce diagramme vous aide à voir comment chaque facteur causal est lié au problème principal. Ainsi, vous pourrez identifier les causes sous-jacentes, mettre le doigt sur la cause profonde et opter pour les meilleures solutions.
Analyse des changements et des événements
Une analyse des changements et des événements se concentre sur l'exploration des changements commerciaux et des événements qui mènent au problème. Cette méthode consiste à créer un calendrier détaillé pour identifier quand et où les problèmes sont survenus. Elle est bénéfique pour les problèmes complexes potentiellement provoqués par une série d'événements ou de changements.
Découvrez comment fonctionne cette technique.
Imaginons que vous souhaitiez découvrir pourquoi votre campagne de marketing de contenu n'a pas été à la hauteur des attentes. Dans ce cas, vous allez créer une chronologie montrant tous les événements qui ont précédé son lancement. Cela comprend toutes les décisions prises, les changements du marché, les placements publicitaires et d'autres facteurs clés. Ensuite, vous évaluez les lacunes et les oublis du plan marketing pour déterminer pourquoi la campagne n'a pas bien fonctionné.
Décomposer le processus d'analyse des causes profondes
L'analyse des causes profondes n'est pas une méthode unique. Il s'agit davantage d'un kit d'outils flexible. C'est pourquoi cette analyse peut prendre différentes formes. Les étapes suivantes fournissent un cadre structuré pour son fonctionnement au sein d'une organisation. Si nécessaire, vous pouvez adapter et personnaliser en permanence ces étapes pour l'adapter à votre entreprise.
Étape 1 : constituer une équipe d'analyse des causes profondes
Bien que vous puissiez effectuer une analyse des causes profondes seul, elle fonctionnera beaucoup mieux en équipe. Créez votre équipe de base en choisissant 2 à 3 personnes issues du service confronté au problème. Pour une question d'organisation, désignez un leader.
Faites également appel à un responsable de service qui connaît bien les systèmes sous-jacents, les détails du processus et qui a le pouvoir d'agir sur les solutions. Si votre équipe manque d'expérience dans le domaine lié au problème, envisagez d'impliquer un client interne ou un expert qualité.
Tous les membres de l'équipe devront consacrer environ 2 mois à ce processus. Vous devrez probablement organiser une réunion de 2 heures chaque semaine. Lors de ces réunions, votre équipe utilisera la méthode d'analyse sélectionnée pour identifier les causes profondes et trouver les solutions.
Étape 2 : identifier le problème à résoudre
Avant de rechercher la cause profonde, il est essentiel que le problème soit clairement énoncé. Une description claire et concise guide votre équipe tout au long du processus tout en fixant le cap à suivre.
Commencez par créer un aperçu simple et détaillé du problème. Concentrez-vous uniquement sur un problème à la fois. Si vous êtes confronté à plusieurs problèmes, divisez-les en éléments individuels à résoudre séparément.
Ensuite, expliquez pourquoi ce problème est important. Réfléchissez à la façon dont le problème affecte vos opérations commerciales, vos efforts marketing ou tout autre aspect de votre organisation.
Une fois que vous aurez terminé, voici à quoi pourrait ressembler votre description du problème :
« Notre équipe d'assistance à la clientèle reçoit de nombreuses plaintes concernant des informations incorrectes sur notre site Web. Cela dure depuis 3 mois et nos clients sont mécontents. Certains partagent même des commentaires négatifs sur les réseaux sociaux. Nous devons résoudre ce problème pour rétablir la confiance de nos clients et restaurer leur fidélité à la marque. »
Étape 3 : recueillir des preuves de l'existence du problème
Ensuite, il est temps de recueillir la preuve du problème et d'évaluer en détail son impact négatif sur votre entreprise. Cela montre non seulement que le problème vaut la peine d'être résolu, mais vous donne également un point de départ pour vérifier si votre solution fonctionne.
Avec votre équipe, rassemblez les données, les faits et les exemples réels détaillant le problème. En fonction du type de problème, il peut s'agir de plaintes de clients, de journaux d'erreurs, de descriptifs de produits, de dossiers d'assistance technique ou de contenu du site Web.
Essayez de quantifier l'impact du problème à l'aide d' indicateurs clés de performance (KPI) ou d'autres indicateurs, comme les avis positifs et négatifs. Par exemple, dans l'exemple d'erreurs de contenu sur le site Web, les KPI pertinents peuvent être le niveau de satisfaction client, le nombre de réclamations et le trafic et l'engagement sur le site Web.
Étape 4 : réfléchir à l'aide d'outils d'analyse pour identifier la cause profonde
Une fois le problème défini et les preuves rassemblées vient l'étape de réflexion. Lors d'une analyse des causes profondes, les véritables problèmes se cachent souvent sous plusieurs couches de symptômes. Il faudra donc creuser profondément pour trouver la cause principale. Pour une recherche optimale, choisissez une stratégie qui correspond à vos objectifs et qui répond le mieux aux besoins de votre équipe.
Par exemple, vous pouvez utiliser le diagramme en arêtes de poisson lorsque vous souhaitez collecter un large éventail de perspectives. C'est également une bonne idée si votre équipe préfère une approche structurée pour résoudre les problèmes. Le diagramme permet de visualiser et de classer soigneusement les causes possibles dans différents groupes, révélant ainsi tous les facteurs contributifs.
La méthode des « 5 pourquoi » sera plus adaptée si vous souhaitez identifier le problème principal plus rapidement. Si votre équipe préfère une enquête plus ciblée et plus approfondie, cette méthode est probablement la bonne. Si vous estimez que le problème a une cause profonde simple, c'est certainement la meilleure méthode.
Idéalement, vous allez identifier une cause profonde unique. Ce n'est pas toujours le cas. S’il existe plusieurs causes profondes à traiter, vous devrez peut-être développer une solution à plusieurs niveaux. Il est également possible que vous n'ayez pas suffisamment décomposé le problème lors de la deuxième étape.
Étape 5 : développer et mettre en œuvre une solution efficace
Une fois la véritable cause profonde identifiée, votre équipe peut trouver et déployer la bonne solution. Réunissez votre équipe pour une nouvelle session de brainstorming afin d'envisager les différentes solutions. Encouragez une communication libre et ouverte entre les membres de l'équipe. Et notez toutes les mesures correctives suggérées sans rien exclure.
Passez en revue chaque solution pour voir combien de temps elle prendra, dans quelle mesure elle peut fonctionner et si elle est réalisable. La meilleure solution sera à la fois réaliste et efficace. Après avoir choisi la solution la plus prometteuse, élaborez un plan d'action clair. Détaillez les étapes, répartissez les rôles et définissez des calendriers pour garantir un déploiement fluide.
Ensuite, partagez le plan avec tous les principaux acteurs, en vous assurant qu'ils ont compris la méthode et l'objectif à atteindre. La communication est essentielle à ce stade, car elle définit des attentes claires et contribue à la bonne collaboration de votre équipe.
N'oubliez pas de fixer une date butoir en termes de résultats. Elle peut varier en fonction des processus mobilisés. Des solutions simples peuvent fonctionner en quelques jours, alors que les problèmes plus complexes pourront prendre des mois.
Étape 6 : examiner les résultats pour confirmer que la solution a fonctionné
Après avoir laissé à la solution le temps d'agir, vérifiez son efficacité. Tout d'abord, évaluez les résultats en fonction des indicateurs de performance clés que vous avez définis au départ. Par exemple, si vous mesurez le trafic du site Web, retournez dans le système d'analyse pour obtenir les données les plus récentes et les comparer aux chiffres relevés à l'origine du problème.
Deuxièmement, recueillez les commentaires. Parlez à chaque personne de l'équipe d'analyse des causes profondes et à toute personne directement affectée par les changements. Examinez leurs commentaires pour obtenir une vue d'ensemble de la façon dont la solution a résolu le problème.
Si les résultats ne sont pas à la hauteur de vos attentes, pensez à affiner votre approche ou à revenir à votre analyse du problème. Si la solution fonctionne parfaitement, documentez le parcours afin de disposer d'une feuille de route qui vous permettra de résoudre des problèmes similaires.
Optimiser la résolution des problèmes grâce à l'analyse des causes profondes
En un mot, l’analyse des causes profondes offre un moyen efficace de relever les défis de l’entreprise. Cette série d’approches a trois vertus : découvrir pourquoi les problèmes se produisent, ce qui vous permet de les résoudre intégralement et éviter qu’ils ne se reproduisent. Ainsi, que vous souhaitiez améliorer les performances marketing, la satisfaction de vos clients ou vos produits, l’analyse des causes profondes est la clé de votre réussite.