Stratégies efficaces d'engagement client par SMS

Utiliser les SMS pour engager les clients

Votre liste de diffusion SMS s'agrandit, et tout s'annonce pour le mieux. C'est là que les choses deviennent intéressantes : décider quels types de messages garderont les clients intéressés. La bonne nouvelle, c'est que vous pouvez créer le mix marketing par SMS qui vous convient le mieux.

• Transactionnels : Les textos transactionnels fournissent des informations essentielles, telles que des confirmations de commande, des mises à jour de livraison ou des rappels de rendez-vous. Par exemple, « Votre commande #1234 est confirmée et sera expédiée aujourd’hui. »
• Promotionnels : Les textos promotionnels partagent des offres spéciales, des réductions et des nouveautés pour stimuler les ventes. Exemple : « 20 % de réduction sur tous les portefeuilles ! Commandez maintenant : [lien]. Les soldes se terminent à minuit. »
• Conversationnel: Les textos conversationnels créent un dialogue permettant aux clients de poser des questions, de partager des commentaires ou d'obtenir une assistance en temps réel. Par exemple : « Bonjour [Nom], comment trouvez-vous votre nouvel appareil mobile ? Des questions ? Nous sommes là pour vous aider ! »

Les meilleures stratégies SMS utilisent une combinaison de ces trois types, judicieusement programmée pour correspondre aux parcours client. Trop de messages promotionnels peuvent entraîner des désinscriptions, mais en intégrant des textos transactionnels et conversationnels, vous montrez aux clients que vous ne vous souciez pas uniquement de vos ventes. Il est essentiel de trouver le juste équilibre lorsque vous utilisez ce canal de communication numérique.

Avantages des campagnes SMS réussies

Lorsque vous aurez affiné votre stratégie SMS, vous en tirerez de sérieux avantages. Voici à quoi cela pourrait ressembler.

Des taux de conversion plus élevés

La plupart des SMS sont lus en moins d'une minute, d'où l'intérêt de mettre votre offre bien en évidence en quelques lignes. Cette attention immédiate signifie que les internautes sont beaucoup plus enclins à cliquer sur votre lien, à utiliser votre code de réductions ou à effectuer un achat immédiatement.

Réduit la frustration et les temps d'attente

Personne n'a envie d'être mis en attente ou de vérifier constamment ses e-mails pour obtenir des informations. Envoyer des SMS résout ce problème. Au lieu d'obliger les clients à rechercher des informations sur leur commande ou leur rendez-vous, vous les en informez directement.

Améliore la satisfaction des clients

Les gens aiment être informés rapidement ou pouvoir poser des questions simples sans difficulté. Un dialogue facile rend les clients plus heureux, les incitant à revenir et à parler de votre marque à leurs amis.

Les éléments clés d’une excellente campagne d’engagement par SMS

Voulez-vous voir l'engagement client monter en flèche ? Incluez toujours ces éléments dans chaque message que vous envoyez, quel que soit le type de campagne.

Éléments interactifs

Le marketing par SMS fonctionne mieux lorsqu'il ressemble à une conversation, plutôt qu'à un simple message à sens unique. Pour ce faire, incluez toujours des moyens simples pour que les clients puissent répondre. Par exemple, vous pourriez envoyer un sondage rapide en demandant : « Quelle est votre activité estivale préférée ? Répondez A pour la plage, B pour la randonnée, ou C pour le barbecue. » Ou vous pouvez inviter directement à poser des questions, comme « Vous avez une question sur un nouveau produit ? Envoyez-nous un SMS ! »

Même une simple réponse par mot-clé comme « Text STYLE pour notre dernier lookbook » suffit pour impliquer les clients. L’ajout d’éléments interactifs à chaque texto permet de maintenir l'intérêt de votre audience tout en apprenant davantage sur ce qu’elle aime.

Messages personnalisés

Personnaliser vos messages SMS en fonction des données client crée des connexions que les envois génériques ne peuvent tout simplement pas établir. La personnalisation va au-delà de l'ajout d'un prénom, bien que cela soit important.

Parmi les autres éléments auxquels vous pourriez faire référence, citons :

• Historique d'achats (« Puisque vous avez aimé notre bougie à la vanille… »)
• Emplacement (« Votre magasin le plus proche à Phoenix a… »)
• Temps écoulé depuis le dernier achat (« Cela fait un moment depuis… »)
• Comportement de navigation (« Toujours en train de penser à ce jeu vidéo… »)
• Statut de fidélité (« En tant que membre Gold, vous avez accès en premier… »)
• Dates importantes (« Joyeux 2ᵉ anniversaire en tant que client chez nous ! »)
• Commentaires précédents (« D'après votre avis sur nos services… »)

Plus vous personnaliserez votre message à chaque client, plus il sera susceptible de s’y intéresser. Soyez créatif : la personnalisation doit susciter une réaction du type « Mais comment le savaient-ils ? » des moments qui sortent du marketing ordinaire et rendront votre marque mémorable pour les bonnes raisons.

Liens cliquables

Si les clients doivent rechercher un produit ou réaliser un parcours du combattant pour finaliser un achat, il y a de fortes chances qu’ils ne s’en donneront pas la peine. C'est pourquoi les liens cliquables dans vos SMS sont indispensables, surtout pour les stratégies de marketing par SMS e-commerce.

Vous avez une nouvelle collection ? Ne vous contentez pas de le dire à vos abonnés ; envoyez-leur un lien direct vers la page du produit. Ou, lorsque vous envoyez des relances de panier abandonné, créez un lien direct vers le panier enregistré du client afin qu'il puisse passer au paiement en quelques secondes.

Utilisez un réducteur d'URL tel que Bitly ou TinyURL pour garder vos SMS propres et faire en sorte que vos liens n'aient pas l'air douteux. Créez un lien raccourci qui inclut le nom de votre entreprise, en indiquant clairement où le lien mène.

Appel à l'action clair

Indiquez aux clients exactement ce qu'ils doivent faire ensuite dans chaque SMS que vous envoyez. Un appel à l'action (CTA) fort et direct fait toute la différence entre une conversion et un SMS ignoré.

Des instructions simples comme « Achetez maintenant », « Prenez rendez-vous » ou « Répondez OUI pour confirmer » rendent les étapes à suivre parfaitement claires. Voici un conseil de pro : limitez-vous à un seul CTA principal par texto. Un trop grand nombre d'options peut embrouiller les gens, les rendant ainsi moins enclins à agir.

Réponses rapides

L’envoi de SMS est une question de rapidité, donc lorsque les clients répondent à vos messages, ils s’attendent à une réponse rapide. Le moyen le plus simple de suivre le rythme est d’utiliser des réponses automatisées dans votre plate-forme de marketing par SMS.

Idéalement, vous voulez mettre en place des flux automatisés qui ressemblent à de vraies conversations. Votre système peut alors envoyer différents e-mails de suivi en fonction de la réaction des clients, ce qui rendra les interactions plus personnelles sans effort manuel.

Par exemple, si vous demandez : « Que comptez-vous acheter aujourd'hui ? » et que le destinataire répond « Chaussures de course », votre système pourrait automatiquement répondre par « Super choix ! Préférez-vous la course sur route ou nature ? » Vous créez une conversation naturelle et aidez les clients à trouver ce dont ils ont besoin tout en maintenant un engagement élevé.

Les meilleures stratégies d'engagement par SMS

Maintenant que vous avez compris les bases, explorons des campagnes SMS spécifiques qui peuvent booster l'engagement de vos clients. Ces stratégies vont au-delà de la simple newsletter créatrice de buzz : il s'agit de susciter des réponses de la part des clients et de créer un vrai lien.

Alertes de vente mystère

Cultivez le suspense avec des textos qui proposent des offres spéciales sans tout dévoiler. Lorsque les clients reçoivent un SMS du type « Surprise ! Une offre spéciale vous attend. Répondez MYSTERY pour dévoiler votre réduction exclusive ! » ils ne pourront s'empêcher d'être curieux et de réagir pour activer leur offre spéciale.

Offres VIP exclusives

Faites en sorte que les abonnés au texto se sentent comme des initiés avec des offres qu’ils ne peuvent pas obtenir ailleurs. Récompensez les personnes figurant sur votre liste de diffusion par des messages personnalisés comme « Abonnés SMS uniquement : Accès prioritaire à notre nouvelle collection + 15 % de réduction. » Tout le monde veut se sentir spécial, et un tel témoignage d'exclusivité peut faire grimper en flèche l'engagement client, par rapport à des offres génériques accessibles à tous.

Messages d’anniversaire

Rappelez aux clients qu'ils comptent pour vous, avec des textos d'anniversaire personnalisés. Un simple « Joyeux anniversaire, [Nom] ! Nous avons ajouté un cadeau spécial à votre compte » créera un lien émotionnel instantané. Ces SMS se démarquent parce qu’ils arrivent alors que les gens sont déjà d’humeur festive et prêts à se faire plaisir.

Quiz interactifs

Gamifiez votre marketing par SMS avec des quiz amusants auxquels les abonnés ne peuvent pas résister de répondre. « Quelle est votre personnalité ? Répondez A, B ou C pour trouver le look d'été parfait » incite les gens à apprendre quelque chose de nouveau sur eux-mêmes. De plus, les résultats peuvent mener à des recommandations de produits personnalisées, rendant vos e-mail de suivi encore plus pertinents.

Concours et tirages au sort

Faites rêver les gens en ouvrant le champ des possibles grâce à des concours par texto. Un message tel que « Textez SUMMER pour participer à notre concours escapade à la plage » rend la participation incroyablement simple tout en créant de l’enthousiasme autour de votre marque. Un faible effort susceptible d'être fortement récompensé attirera l'attention et stimulera rapidement l'engagement des clients.

Séances de questions-réponses en temps réel

Offrez à vos clients un accès direct à votre expertise grâce à des séances de questions-réponses en direct. Une phrase rapide comme « Notre équipe design répond à vos questions sur la décoration intérieure tout au long de la prochaine heure : Envoyez-nous vos défis les plus difficiles » incite les gens à participer. Et le meilleur dans tout cela ? Lorsque les clients reçoivent de bons conseils, généralement, ils les partagent, tout en mentionnant votre marque autour d'eux.

Notifications de retour en stock

Transformez la disponibilité d'un produit en une opportunité d'engagement client. Quelque chose comme « Le set d'outils de 101 pièces que vous recherchiez est de nouveau en stock ! Commandez le vôtre avant épuisement des stocks : [lien] » permet de résoudre un problème tout en créant l'urgence. Comme ces alertes ciblent des personnes déjà intéressées, les destinataires sont plus susceptibles d'agir rapidement.

Relances de paniers abandonnés

Récupérez les ventes potentiellement perdues grâce à des relances aussi subtiles qu'utiles. Envoyer « Vous pensez encore à cette veste ? Votre panier est prêt avec votre taille réservée jusqu'à demain » constitue un coup de pouce opportun que de nombreux clients apprécieront. Ces SMS s'apparentent davantage à un service utile qu’à une pression commerciale, même s'ils invitent les gens à commander leur article avant qu’il ne soit trop tard.

Suivi du statut de la commande

Tenez vos clients informés grâce aux mises à jour automatiques du statut de leur commande. Un simple message comme « Votre commande #12345 a été expédiée ! Suivez son parcours ici : [lien] » offre une tranquillité d’esprit et réduit les demandes d’assistance. Tout le monde adore savoir exactement quand ses articles arriveront, c'est pourquoi ces SMS ont régulièrement des taux d'engagement que ne connaîtrons jamais les textos promotionnels.

Mises à jour du programme de fidélité

Donnez à vos clients une raison supplémentaire de faire leurs achats chez vous grâce aux notifications de récompense de fidélité. Envoyez à vos clients « Vous venez de débloquer un cadeau spécial ! Consultez votre compte pour plus de détails : [lien] ! afin de célébrer leur relation continue avec votre marque. C'est également un excellent moyen de renouer avec des clients qui pourraient autrement s'éloigner.

Demandes de commentaires des clients

Transformez les opinions de vos clients en informations précieuses grâce à des enquêtes simples et rapides. Un texto rapide du type « Comment s'est passée votre récente expérience avec nous ? Répondez en donnant 1 à 5 étoiles » rend le partage de retour encore plus facile. Tout le monde y trouve son compte. Vous obtenez des données cruciales pour améliorer votre entreprise, tandis que vos clients se sentent valorisés, sachant que leurs opinions comptent.

Bonnes pratiques SMS pour encourager les interactions clients

Avant d'appuyer sur Envoyer lors de votre prochaine campagne de textos, assurez-vous de suivre ces bonnes pratiques.

Respect

Commencez toujours par obtenir les autorisations nécessaires. N’envoyez des SMS qu’aux clients qui ont explicitement accepté de recevoir vos messages et facilitez-leur la démarche pour éventuellement revenir sur leur choix. Tout aussi important, respectez les heures calmes en envoyant uniquement des messages entre 11 h et 20 h dans le fuseau horaire du destinataire.

Pertinence

Veillez à ce que vos SMS soient pertinents pour éviter de perdre des abonnés. Segmentez votre audience en fonction de ses centres d'intérêt, de son historique d'achats ou de son niveau d'engagement, puis adaptez votre contenu en conséquence. Les mots-clés SMS sont vos amis : proposez aux clients d’envoyer « JEUX » ou « SOINS DE PEAU » par SMS pour rejoindre des groupes d’intérêt.

Clarté

Allez rapidement à l'essentiel grâce à des messages concis et directs. Chaque texte doit avoir un objectif évident et une proposition de valeur que les clients peuvent comprendre en quelques secondes. S'ils doivent lire votre message plusieurs fois pour comprendre ce que vous proposez, vous avez déjà perdu leur attention.

Calendrier

Le moment où vous envoyez votre texto compte presque autant que son contenu. Adaptez vos heures d'envoi aux préférences de votre audience. Les professionnels peuvent consulter les textos pendant leur pause déjeuner, tandis que les messages du soir peuvent être plus efficaces à l'égard des personnes en train d'effectuer des achats personnels.

Optimisation

Traitez votre programme de marketing par SMS comme un système en constante évolution, perfectible avec le temps. Consultez les indicateurs clés tels que les taux d'ouverture, de conversion et de désinscription pour comprendre ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas. Testez différents formats de messages, appels à l'action et offres pour voir ce qui correspond le mieux à votre audience.

Principaux points à retenir

• Agrandir sa liste de diffusion n'est qu'un début : convaincre les clients de s'abonner est une victoire en soi, mais entretenir leur intérêt nécessite une stratégie d'engagement client efficace.
• Les types de SMS varient : trouvez le juste équilibre entre messages transactionnels, promotionnels et conversationnels afin d'établir de bonnes relations, et pas simplement générer des ventes.
• L'interaction stimule l'engagement : offrez toujours aux clients la possibilité de répondre simplement à vos messages et veillez à entretenir la conversation.
• Un CTA percutant est important : chaque texte doit contenir un appel à l'action clair et direct indiquant exactement aux clients ce qu'ils doivent faire par la suite.
• La rapidité est essentielle : les clients s'attendent à des réponses rapides lorsqu'ils répondent à vos SMS. Utilisez donc des réponses automatisées pour un accusé de réception instantané.