Pour créer des expériences mémorables, les hôtels ont besoin de canaux de communication à la fois immédiats et personnalisés. Si le marketing par e-mail et les réseaux sociaux restent très efficaces, il existe une stratégie qui permet de transmettre des messages directement aux clients avec une fiabilité et une rapidité inégalées : le marketing par SMS pour les hôtels.
Les SMS sont un élément essentiel de la communication. Pour les hôtels, ils constituent une occasion unique d’entrer en contact avec leurs clients en temps réel, qu’ils soient en train de planifier leur séjour, qu’ils soient déjà sur place ou qu’ils réfléchissent à leur expérience après coup. Le caractère intime des SMS crée une ligne de communication directe, perçue comme personnelle plutôt que promotionnelle.
Les voyageurs d’aujourd’hui s’attendent à une communication instantanée et à un service fluide tout au long de leur voyage. Ils souhaitent une confirmation que leur réservation est sécurisée, des mises à jour sur l'état de leur chambre, et des réponses rapides à leurs questions. Les méthodes de communication traditionnelles ne répondent souvent pas à ces attentes, laissant les clients frustrés et le personnel de l'hôtel submergé par les appels téléphoniques et les e-mails.
Le marketing par SMS comble ce besoin en offrant un canal à la fois efficace pour l’hôtel et pratique pour le client. Il transforme la manière dont les établissements gèrent leurs relations avec leurs clients, rationalise leurs opérations et crée des expériences positives qui encouragent les clients à revenir et à laisser des avis favorables.
Qu'est-ce que le marketing par SMS pour les hôtels ?
Le marketing par SMS pour les hôtels consiste à utiliser les SMS comme outil de communication stratégique afin d’améliorer l’expérience client et de stimuler les résultats commerciaux.
Contrairement aux campagnes de marketing génériques, les SMS hôteliers permettent d’envoyer des messages opportuns qui ajoutent de la valeur au séjour des clients. Cette approche va au-delà des simples SMS promotionnels pour inclure des communications opérationnelles, des services personnalisés et des messages visant à établir des relations.
Dans le secteur hôtelier, le marketing par SMS sert de passerelle entre l’hôtel et ses clients avant, pendant et après leur séjour. Il englobe tout, depuis les confirmations de réservation et les instructions d’enregistrement jusqu’aux suivis après le séjour, en passant par les offres promotionnelles futures et même les alertes d’urgence.
La principale différence par rapport aux autres secteurs réside dans le fait que le marketing SMS hôtelier privilégie l’amélioration du service et de l’expérience plutôt que la simple promotion des ventes.
Un marketing SMS hôtelier réussi crée une expérience de communication fluide, naturelle et utile, plutôt qu’intrusive. Il respecte la vie privée des clients tout en fournissant des informations et des services précieux qui améliorent leur expérience globale de séjour.
Pourquoi les hôtels devraient-ils utiliser le marketing par SMS ?
Le marketing SMS dans le secteur hôtelier apporte des améliorations tangibles tant au niveau de la satisfaction des clients que des opérations métier. Les hôtels qui mettent en œuvre des programmes stratégiques de messagerie texte constatent souvent des améliorations immédiates dans la communication avec leurs clients et des avantages à long terme en termes de fidélisation de la clientèle.
Les avantages du marketing par SMS pour les hôtels incluent :
- Distribution rapide : les SMS parviennent aux clients quelques secondes après leur envoi, ce qui les rend parfaits pour les communications urgentes telles que les notifications de disponibilité des chambres d’hôtel, les changements de dernière minute ou les mises à jour urgentes. Cette rapidité élimine les retards liés à la livraison des e-mails ou les inconvénients des appels téléphoniques, garantissant ainsi que les clients reçoivent les informations importantes exactement au moment où ils en ont besoin.
- Taux d’ouverture et taux de clics élevés : les SMS sont ouverts et affichent un taux de clics de 53,5 %. Les clients lisent les SMS presque immédiatement après les avoir reçus, ce qui garantit que les communications importantes de l’hôtel ne se perdent pas dans des boîtes de réception encombrées ou ne sont pas ignorées dans les flux des réseaux sociaux.
- Améliorer la satisfaction des clients : une communication rapide et utile a un impact direct sur la façon dont les clients perçoivent leur expérience à l’hôtel. Lorsque les hôtels partagent de manière proactive des informations pertinentes et répondent rapidement aux besoins des clients par SMS, ils font preuve d’une attention et d’un soin que les clients retiennent et apprécient.
- Prise en charge de la personnalisation : les plateformes de marketing par SMS permettent aux hôtels de personnaliser leurs messages en fonction des préférences des clients, de leur historique de séjour et de leurs besoins spécifiques. Cette personnalisation rend la communication plus attentionnée et pertinente, créant ainsi des liens plus forts entre l’hôtel et ses clients.
- Facile à automatiser : de nombreuses communications par SMS peuvent être automatisées en fonction de déclencheurs spécifiques tels que les confirmations de réservation, les heures d’enregistrement ou les procédures de départ. Cette automatisation garantit une communication cohérente tout en libérant du temps pour le personnel, qui peut ainsi se consacrer à des tâches plus complexes liées au service à la clientèle.
- Outil de messagerie polyvalent : les SMS fonctionnent sur tous les appareils mobiles, quelles que soient les capacités du smartphone ou la connectivité Internet. Cette compatibilité universelle garantit que tous les clients peuvent recevoir et répondre aux communications de l’hôtel, ce qui en fait un canal de communication inclusif.
12 façons d’utiliser le marketing par SMS pour les hôtels
Vous pouvez utiliser le marketing par SMS pour le secteur hôtelier à travers de nombreux points de contact tout au long du séjour des clients afin d’améliorer la communication avec ces derniers, chacun servant des objectifs spécifiques qui améliorent les opérations et la satisfaction des clients.
La polyvalence des SMS les rend adaptés aussi bien aux communications courantes qu’aux situations particulières nécessitant une attention immédiate.
Envoyez des confirmations de réservation et des rappels
Les confirmations par SMS confirment que la réservation a bien été prise en compte et que les informations sont exactes. Ces messages doivent inclure des informations essentielles telles que les dates, le type de chambre et les numéros de confirmation, afin que les clients puissent les consulter rapidement et facilement sur leur téléphone.
Les messages de rappel envoyés quelques jours avant l’arrivée peuvent aider vos clients à préparer leur voyage et réduire le taux de non-présentation.
Gérer les réservations
La messagerie texte simplifie la gestion des réservations en permettant aux clients de modifier les dates, de demander des changements de chambre ou de poser des questions sans avoir à passer de longs appels téléphoniques. Les hôtels peuvent envoyer des messages proactifs concernant les mises à niveau disponibles ou les changements de disponibilité, tandis que les clients peuvent répondre par de simples oui ou non. Cette communication bidirectionnelle par SMS crée un système efficace qui profite aux deux parties.
Recueillir les commentaires et les avis après le séjour
Le suivi auprès des clients après le départ par le biais des SMS crée des opportunités pour obtenir des retours précieux alors que l'expérience est encore fraîche dans leur esprit. Ces messages peuvent inclure des liens vers des plateformes d'évaluation ou des systèmes de notation simples qui ne prennent que quelques secondes à compléter. La commodité de la collecte de commentaires par SMS entraîne généralement des taux de réponse plus élevés que les enquêtes par e-mail.
Envoyer des messages de bienvenue
Les messages de bienvenue font sentir aux clients qu’ils sont attendus dès leur arrivée. Ces messages peuvent inclure le numéro de téléphone de l’hôtel, le mot de passe du Wi-Fi, des informations sur les équipements de l’hôtel et les coordonnées des services d’accueil. Personnaliser les messages de bienvenue avec le nom des clients et des détails spécifiques sur leur arrivée témoigne d’une attention aux détails que les clients apprécient.
Promouvoir les offres à durée limitée et les promotions saisonnières
Une stratégie de marketing par SMS dans le secteur de l'hôtellerie est particulièrement efficace pour les promotions urgentes qui nécessitent une action immédiate. Les ventes flash, la disponibilité de dernière minute des chambres ou les offres saisonnières bénéficient de l'urgence et de la visibilité immédiate que procurent les SMS. Ces promotions peuvent générer des réservations directes et augmenter le chiffre d'affaires pendant les périodes plus calmes.
Fournir une assistance rapide aux clients
Les SMS améliorent le service client en offrant une alternative aux appels téléphoniques classiques, que de nombreux clients préfèrent. Les hôtels peuvent traiter les demandes courantes de service en chambre ou les demandes telles que des serviettes supplémentaires, des problèmes d’entretien ou des questions générales par SMS, ce qui permet d’accélérer les délais de résolution et d’améliorer la satisfaction des clients. Cette approche aide également le personnel à hiérarchiser et à suivre plus efficacement les demandes des clients.
Inviter des clients aux événements de l’hôtel
Les événements liés au secteur de l’hôtellerie, tels que les dégustations de vin, les concerts ou les expériences culinaires spéciales, tirent parti des invitations par SMS que les clients peuvent recevoir et auxquelles ils peuvent répondre rapidement. Ces messages peuvent informer les clients des détails de l’événement, des tarifs et des options simples de réponse, ce qui rend la participation facile et pratique.
Partager les offres spéciales des restaurants et bars
Offres du jour, promotions happy-hour et menus saisonniers peuvent être envoyés par SMS pour générer du chiffre d’affaires additionnel grâce aux services de restauration. Ces messages sont particulièrement efficaces pour les clients qui séjournent actuellement dans l’établissement et peuvent profiter immédiatement des offres.
Proposer des surclassements et des offres groupées
Les surclassements de chambre, les offres spa ou les forfaits d'activités peuvent être proposés aux clients via des campagnes SMS ciblées en fonction de leurs préférences ou de l'historique de leur séjour. Ces offres personnalisées semblent exclusives et précieuses, entraînant souvent un engagement et des taux de conversion plus élevés que les e-mails promotionnels génériques.
Gérer les demandes de service en chambre et d’entretien ménager
Les demandes opérationnelles sont traitées plus efficacement lorsqu’elles sont gérées par SMS plutôt que par appel téléphonique à la réception, ce qui permet aux équipes d’entretien ménager et de service en chambre de mieux coordonner leurs efforts avec les clients. Les clients peuvent demander l’heure du service, préciser leurs préférences ou fournir des instructions d’accès par simple échange de SMS.
Envoyez des messages de remerciement
Les messages de remerciement après le séjour contribuent à maintenir l’engagement des clients et à encourager les réservations futures. Ces messages peuvent inclure des offres spéciales pour les visites suivantes ou des invitations à rejoindre des programmes de fidélité, prolongeant ainsi la relation avec le client au-delà du séjour initial.
Inviter les clients à rejoindre vos programmes de fidélité
Les invitations à participer à un programme de fidélité par SMS peuvent inclure des avantages immédiats ou des bonus d’inscription qui encouragent l’adhésion. La commodité de l’inscription mobile permet aux clients de rejoindre facilement les programmes et de commencer à gagner des récompenses immédiatement.
Conseils pour créer une campagne SMS réussie pour votre hôtel
Pour créer des campagnes SMS efficaces, il faut prêter attention à la fois aux détails techniques et à l’expérience client. Ces bonnes pratiques permettent de garantir que les messages sont bien reçus et atteignent leurs objectifs.
Rédiger des messages concis et clairs
Les SMS doivent communiquer les informations essentielles de manière rapide et directe. Dans la mesure du possible, privilégiez les SMS de moins de 160 caractères et mettez toujours en avant les informations les plus importantes. Un langage clair et simple fonctionne mieux que le jargon marketing ou les explications complexes.
Personnaliser les communications
Utilisez les noms des clients, faites référence à des réservations spécifiques et personnalisez vos messages en fonction des préférences ou de l’historique des clients. La personnalisation rend les messages plus pertinents et moins axés sur le marketing générique, ce qui améliore les taux de réponse et la satisfaction des clients.
Envoyer les messages au bon moment
Lorsque vous planifiez vos communications par SMS, tenez compte des fuseaux horaires, des horaires habituels des clients et de l’urgence de votre message. Évitez d’envoyer des messages pendant les heures de sommeil et programmez vos offres promotionnelles aux moments où les clients sont le plus susceptibles d’y donner suite.
La conformité des SMS est importante
Respectez les réglementations telles que la TCPA et obtenez le consentement approprié avant d’envoyer des messages de marketing. Incluez des instructions claires pour se désabonner dans les SMS promotionnels et conservez les enregistrements du consentement de tous les destinataires. La conformité SMS protège à la fois votre hôtel et les droits à la vie privée de vos clients.
Créez des appels à l'action clairs
Lorsque les messages nécessitent une réponse ou une action de la part des clients, veillez à ce que les instructions soient simples et claires. Utilisez des expressions telles que « Répondez OUI pour confirmer » ou « Cliquez ici pour modifier » qui orientent vers la réponse souhaitée.
Surveiller et optimiser les indicateurs de performance SMS
Suivez les taux de distribution, les taux de réponse et les indicateurs de conversion pour comprendre quels messages fonctionnent le mieux auprès de votre audience. Utilisez les analyses SMS pour affiner votre stratégie de messagerie et améliorer vos futures campagnes.
Adopter un ton professionnel
Même les SMS informels doivent refléter l’image de marque de votre hôtel et respecter les normes professionnelles. Les messages amicaux et serviables fonctionnent bien, mais évitez les formulations trop familières qui pourraient paraître peu professionnelles.
Segmenter votre audience
Différents types de clients peuvent être plus réceptifs à différents styles de messages ou offres. Segmentez vos listes de marketing par SMS en fonction de facteurs tels que la fréquence des séjours, les préférences en matière de chambres ou les informations démographiques afin d’envoyer des messages personnalisés.
Tester le meilleur moment d’envoi
Testez différents moments d’envoi pour déterminer à quel moment vos clients sont les plus réactifs. Suivez les taux d’engagement à différents moments et ajustez votre calendrier d’envoi en conséquence.
Intégrer d’autres canaux de marketing
Les services SMS pour les entreprises hôtelières fonctionnent mieux lorsqu'ils sont coordonnés avec le marketing par e-mail, les réseaux sociaux et d'autres canaux de communication. Assurez une cohérence des messages sur toutes les plateformes tout en tirant parti des forces uniques de chaque canal.
Renforcez le marketing de votre hôtel avec les SMS
Les SMS constituent un outil marketing puissant pour les hôtels, car ils permettent une communication directe qui complète les approches marketing classiques.
Associés à d’autres stratégies de marketing numérique, les SMS constituent un système de communication complet qui améliore tous les aspects de l’expérience client. Le caractère immédiat et personnel des SMS comble les lacunes des e-mails et des réseaux sociaux, en particulier pour les communications urgentes et les mises à jour opérationnelles.
La plateforme marketing tout-en-un de Mailchimp facilite la coordination des campagnes SMS avec vos activités existantes de marketing par e-mail, de gestion des réseaux sociaux et de gestion des données clients. Grâce aux fonctionnalités SMS de Mailchimp, les hôtels peuvent automatiser les confirmations de réservation, envoyer des promotions ciblées en fonction du comportement des clients et créer des parcours marketing sophistiqués qui utilisent de manière stratégique à la fois les e-mails et les SMS.
Les outils d’analyse de notre plateforme vous aident à identifier les messages qui génèrent les meilleurs résultats, tandis que la segmentation de l’audience garantit que vos campagnes SMS atteignent les bons clients avec un contenu personnalisé qui stimule les réservations et fidélise la clientèle. Inscrivez-vous dès aujourd’hui sur Mailchimp.
Principaux points à retenir
- Le marketing par SMS stimule les réservations hôtelières en permettant une communication instantanée avec les clients pour les confirmations, les promotions et les demandes d’assistance, que les clients lisent et auxquelles ils répondent réellement.
- Rationalisez les opérations hôtelières grâce à un système de messagerie automatisé qui gère les rappels de réservation, les demandes de service en chambre et la collecte de commentaires, tout en réduisant la charge de travail du personnel.
- Personnalisez l’expérience de vos clients grâce à des offres sur mesure, des notifications de surclassement et une assistance en temps réel qui rendront leur séjour mémorable et les inciteront à revenir.
- Intégrez les campagnes SMS aux plateformes d’e-mailing pour créer une stratégie de communication multicanale, efficace sur plusieurs points de contact.