De nombreuses entreprises font fausse route en matière de marketing par SMS. Elles envoient les mêmes messages promotionnels à toutes les personnes figurant sur leur liste de contacts, en espérant obtenir des résultats. Cela ne fonctionne pas et les clients se désintéressent de ces communications.
Les entreprises et les marketeurs avisés ont découvert une meilleure approche. Grâce à la segmentation, ils divisent leurs listes de contacts par SMS en groupes spécifiques selon les véritables attentes et besoins des clients. Cette approche ciblée se traduit par de meilleurs taux d’ouverture et une augmentation des ventes, simplement parce que les messages sont pertinents pour les personnes qui les reçoivent.
Les SMS conversationnels transforment la manière dont les entreprises et les clients interagissent par textos. Au lieu d’envoyer des messages promotionnels à sens unique, les entreprises établissent un véritable dialogue avec leurs clients. Cette évolution vers des messages personnalisés est simple mais efficace. Lorsque vous envoyez le bon message à la bonne personne, elle est plus susceptible d’interagir avec votre entreprise.
Qu’est-ce que la segmentation des SMS ?
La segmentation des SMS divise votre liste de contacts en groupes stratégiques selon des caractéristiques, des comportements ou des préférences communs.
Il s’agit essentiellement de classer vos clients en groupes distincts partageant des intérêts ou des habitudes d’achat communs. Cette approche aide les équipes de vente par SMS à créer des messages personnalisés et pertinents plutôt que des messages génériques et automatisés.
Le processus analyse les données des clients pour identifier des tendances et créer des groupes pertinents. Un détaillant de vêtements peut segmenter ses clients en fonction de leurs styles préférés, du montant de leurs achats antérieurs ou de la fréquence de leurs visites. Cette approche précise permet de s’assurer que les messages trouvent un écho auprès de chaque segment d’audience spécifique.
Une segmentation véritable prend en compte l’intégralité du contexte de votre relation avec divers groupes de clients. Grâce à une segmentation intelligente et à l’analyse des SMS, les entreprises peuvent envoyer des messages qui ressemblent à des conversations naturelles plutôt qu’à des envois promotionnels.
Pourquoi la segmentation des SMS est-elle cruciale pour l’engagement ?
Les messages personnalisés transforment fondamentalement la manière dont les clients interagissent avec les entreprises. Les personnes sont plus susceptibles d’interagir et de réagir lorsqu’elles reçoivent du contenu qui correspond à leurs centres d’intérêt et à leurs besoins. Les notifications push qui manquent de personnalisation sont souvent ignorées, tandis que les messages ciblés basés sur des segments de clientèle entraînent régulièrement des taux d’engagement plus élevés.
Prenons l’exemple d’une chaîne de restaurants qui segmente ses clients en fonction de leurs préférences culinaires et de la fréquence de leurs visites. Les clients réguliers peuvent recevoir en avant-première des informations exclusives sur les nouveaux produits du menu, tandis que les visiteurs occasionnels bénéficient d’offres spéciales pour les inciter à venir plus souvent. Cette approche ciblée permet généralement d’obtenir des taux d’engagement trois fois plus élevés que les promotions génériques.
Les consommateurs d’aujourd’hui attendent des entreprises qu’elles comprennent leurs préférences et qu’elles respectent leur temps. Les messages génériques conduisent souvent à des désabonnements et à une baisse de l’engagement. La segmentation aide les entreprises à répondre à ces attentes tout en renforçant les relations avec les clients grâce à des communications pertinentes et opportunes.
Différents types de stratégies de segmentation des SMS
Pour créer des segments efficaces, il faut comprendre les différentes façons de regrouper votre audience cible afin d’obtenir un impact maximal.
Chaque type de segmentation offre des avantages uniques et peut être combiné pour créer des campagnes très ciblées.
- Démographique : l’utilisation de données de segmentation de base des clients, telles que l’âge, le lieu et le sexe, aide à adapter les messages de manière appropriée. Un retailer d’envergure nationale peut par exemple envoyer différentes promotions d’accès anticipé à ses clients urbains et suburbains ou ajuster le timing de ses messages en fonction des fuseaux horaires.
- Comportemental : les actions passées prédisent souvent les réponses futures. Cela inclut l’analyse de l’historique des achats, des habitudes de navigation et des niveaux d’engagement pour créer des messages ciblés qui s’alignent sur les habitudes établies des clients.
- Psychographique (valeurs et intérêts) : comprendre ce qui motive les différents groupes de clients vous permet de créer des messages qui trouvent un écho émotionnellement. Un retailer d’équipement de plein air peut segmenter ses clients en fonction de leurs activités préférées, en envoyant des promotions sur le matériel d’escalade à un groupe et sur le matériel de camping à un autre.
- Habitudes d’achat: les actions ou achats spécifiques des clients indiquent souvent des besoins futurs. Un retailer de produits de beauté pourrait envoyer des alertes de réapprovisionnement en fonction de la durée de vie typique d’un produit, tandis qu’un éditeur de logiciels pourrait cibler des offres de mise à niveau pour les utilisateurs de fonctionnalités spécifiques.
- Basé sur les événements : les occasions spéciales offrent des opportunités naturelles pour un engagement significatif. Il s’agit notamment d’offres d’anniversaire, de célébrations et de marques de reconnaissance de moments importants qui donnent aux clients le sentiment d’être appréciés et compris.
Comment segmenter efficacement votre liste de contacts SMS
La plupart des entreprises possèdent déjà des données client précieuses qui peuvent améliorer les résultats de leur programme de marketing par SMS.
En organisant stratégiquement ces informations, vous pourrez créer des segments qui amélioreront l’engagement et les ventes. Voici comment démarrer :
- Collecter des données : commencez par les éléments de base, tels que l’historique des achats, les taux d’engagement par e-mail et le comportement sur le site Web. Examinez les interactions avec le service client, l’engagement sur les réseaux sociaux et la participation aux programmes de fidélité. Cette base d’informations sur les clients vous aidera à envoyer des messages efficaces à des segments ciblés.
- Choisir des critères de segmentation : définissez des règles claires pour regrouper les clients en fonction de leur comportement et de leurs préférences. Étudiez les modèles de fréquence d’achat, la valeur moyenne des commandes et les préférences de catégories de produits. Ces tendances révèlent les abonnés cibles naturels auxquels vous pouvez envoyer des messages et des offres pertinents.
- Sélectionner les bons outils et méthodes : choisissez un système de GRC qui gère efficacement les données et les règles de segmentation. Recherchez des fonctionnalités telles que la mise à jour automatisée des listes, le suivi du comportement et l’intégration avec votre plateforme SMS. Sur la base de données de performance réelles, votre système doit faciliter la création, le test et l’affinement de différents segments de clientèle.
Une liste d’abonnés propre est cruciale pour la réussite de la segmentation. Une mise à jour régulière garantit que vos messages atteignent les bonnes personnes et génèrent de meilleurs résultats. Suivez ces bonnes pratiques pour maintenir vos listes à jour :
- Vérification des données : vérifiez et supprimez mensuellement les numéros non valides. Cette simple étape permet de maintenir vos taux de distribution élevés et vos coûts sous contrôle.
- Suivi de l’engagement : surveillez comment les différents segments réagissent à vos messages et ajustez les groupes en conséquence. Supprimez les abonnés qui n’ont pas réagi à vos SMS depuis six mois.
- Mises à jour des informations : demandez aux clients de confirmer leurs préférences et leurs coordonnées chaque trimestre. Des données actualisées aident à maintenir vos segments précis et vos messages pertinents.
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Défis courants de la segmentation des SMS et comment les surmonter
Même les stratégies de segmentation des SMS bien planifiées sont confrontées à des défis. En comprenant ces problèmes courants et en mettant en place des solutions claires, vous renforcerez votre programme SMS et protégerez vos relations client.
Gestion des préoccupations relatives à la confidentialité des données et à la gestion du consentement
Des pratiques solides en matière de confidentialité des données renforcent la confiance des clients et protègent votre entreprise. De nombreuses organisations collectent plus de données qu’elles n’en ont besoin, ce qui crée des risques inutiles en matière de protection de la vie privée. Recueillez uniquement les informations essentielles sur les clients.
Documentez l’utilisation que vous ferez de chaque donnée recueillie. Créez des processus d’opt-in clairs pour les différents types de messages et stockez ces preuves de consentement en sécurité. Facilitez la tâche aux clients pour qu’ils puissent consulter et mettre à jour leurs préférences en matière de données via un portail en ligne convivial.
Assurer l’exactitude des données et gérer les désabonnements
Des données inexactes conduisent à un gaspillage de ressources et à la frustration des clients. Les numéros de téléphone changent, les clients déménagent et les préférences évoluent au fil du temps. Pour lutter contre ces problèmes, mettez en place des contrôles automatiques de validation des numéros de téléphone, supprimez régulièrement les doublons et mettez à jour les coordonnées par le biais d’enquêtes périodiques auprès des clients.
Pour les désabonnements, créez un système automatisé qui supprime immédiatement ces clients de tous les segments concernés. Conservez une trace des demandes de désabonnement afin de vous assurer que ces numéros ne sont pas ajoutés accidentellement à vos listes.
Éviter la lassitude liée aux SMS et maintenir la satisfaction des clients
Les clients se désintéressent rapidement des entreprises qui envoient trop de messages ou du contenu non pertinent. Suivez la fréquence des messages dans tous les segments pour éviter de surcharger un groupe de clients. Fixez des limites maximales de messages par période de temps et surveillez les taux d’engagement pour détecter rapidement les signes de lassitude.
Utilisez les données d’engagement pour ajuster la fréquence de vos envois et testez différents schémas de timing des messages avec de petits groupes avant de les déployer à des segments plus larges. Permettez aux clients de contrôler la fréquence et le type de messages via un centre de préférences.
Bonnes pratiques pour optimiser vos campagnes SMS grâce à la segmentation
De nombreuses entreprises gaspillent de l’argent en envoyant des campagnes par SMS qui ne fonctionnent pas. Le moyen le plus rapide d’améliorer vos résultats est de procéder à des tests stratégiques et de mesurer vos campagnes segmentées.
Vos données vous indiqueront précisément quels messages stimulent les ventes et lesquels éloignent les clients.
Tester et affiner les messages segmentés pour obtenir de meilleurs résultats
Les données brutes vous révèlent qui sont vos clients. Les tests révèlent ce à quoi ils réagissent vraiment. Élaborez un plan de test clair pour chaque segment.
Suivez quels styles de messages, offres et appels à l’action génèrent les taux de réponse les plus forts. Utilisez ces données de performance pour mettre à jour vos critères de segmentation et votre stratégie de SMS. De petites améliorations dans l’efficacité des messages s’accumulent au fil du temps pour aboutir à des gains significatifs en retour sur investissement.
Savoir à quelle fréquence envoyer des SMS et éviter de submerger vos clients
Le moment et la fréquence des messages ont un impact direct sur le succès de vos campagnes. Les différents segments ont des niveaux de tolérance variés en ce qui concerne le volume des messages.
Surveillez les taux de réponse et les désabonnements après chaque campagne afin d’identifier les fréquences optimales pour chaque groupe. Créez des règles d’envoi basées sur les données d’engagement passées. Certains segments peuvent apprécier des messages quotidiens, tandis que d’autres réagissent mieux à des communications hebdomadaires ou mensuelles.
Tests A/B pour les segments SMS et l’analyse des résultats
Les tests A/B systématiques révèlent ce qui fonctionne réellement pour chaque segment. Testez un élément à la fois, tel que la longueur du message, le ton, le type d’offre ou l’heure d’envoi. Gardez les groupes de test petits mais significatifs sur le plan statistique. Exécutez chaque test suffisamment longtemps pour recueillir des données significatives.
Les résultats doivent être utilisés pour créer des lignes directrices spécifiques à chaque segment. Après avoir validé les résultats au moyen de plusieurs tests, seules les variantes gagnantes devraient être appliquées à des segments d’audience plus larges.
Comment la segmentation des SMS peut améliorer l’engagement
Une segmentation efficace des SMS produit des résultats mesurables. Les taux d’engagement augmentent considérablement lorsque vous adressez le bon message au bon client au moment opportun.
Les entreprises qui obtiennent les meilleurs résultats utilisent des plateformes comme Mailchimp pour automatiser leur segmentation et distribuer des messages précisément ciblés. Ces outils facilitent la création, le test et l’affinement de divers segments de clientèle basés sur le comportement, les préférences et l’historique d’achat.
La segmentation des SMS fonctionne mieux dans le cadre de votre stratégie marketing globale. Vos campagnes par e-mail, vos réseaux sociaux et vos messages SMS doivent fonctionner ensemble pour créer une expérience client cohérente. Utilisez les données de l’analyse de vos SMS pour guider vos autres canaux de marketing et vice-versa.
Cette approche connectée vous permet de comprendre précisément quels messages stimulent les ventes sur tous les canaux, rendant ainsi l’ensemble de votre programme marketing plus efficace.
Principaux points à retenir
- Segmentez efficacement vos listes de contacts SMS en divisant les clients en groupes en fonction de leur comportement, de leurs préférences et de leur historique d’achat afin d’augmenter l’engagement et les ventes.
- Renforcez vos relations client grâce à des messages ciblés qui distribuent le bon contenu aux bonnes personnes au bon moment.
- Utilisez des tests et des analyses basés sur les données pour améliorer continuellement les performances de votre campagne SMS et éviter les pièges courants.
- Intégrez la segmentation des SMS à votre stratégie marketing globale pour créer une expérience client cohérente et efficace sur tous les canaux.