Dans un monde idéal, une personne découvre votre marque, s’inscrit ou effectue un achat, puis devient un fan fidèle pour toujours. C’est une belle idée, mais cela est rarement aussi simple. Les gens sont distraits. Les budgets changent. La vie suit son cours. Et avant longtemps, un client autrefois actif est devenu complètement silencieux.
Lorsque cela se produit, la plupart des marques se tournent vers la recherche de nouveaux prospects ou la fidélisation des clients existants. Ces deux aspects sont importants, mais ignorer les clients inactifs ou perdus revient à passer à côté d’opportunités faciles à saisir. Ils ont déjà décidé que votre marque valait la peine qu’ils s’y intéressent. Il ne leur manque plus qu’une raison de revenir.
C’est pourquoi vous devez ajouter des campagnes de reconquête à votre stratégie de marketing par SMS. C’est un moyen structuré de dire à vos clients « Vous nous avez manqué » et de leur donner envie de revenir. Créons une invitation qu’ils ne pourront pas refuser.
Découvrir les campagnes SMS de reconquête
Mais qu'est-ce qu'une campagne de reconquête par SMS? En termes simples, il s'agit d'une série de textos ciblés conçus pour reconquérir des clients à risque ou perdus. Ce sont les personnes qui achetaient chez vous, qui naviguaient sur votre site ou qui ouvraient vos e-mails marketing mais qui n'ont pas interagi depuis longtemps.
La plupart des SMS de reconquête incluent une offre spéciale pour raviver l'intérêt, comme une réduction à durée limitée ou la livraison gratuite. Mais les offres ne sont pas le seul moyen de renouer le contact. Vous pouvez également envoyer des SMS qui :
- Solliciter les commentaires des clients
- Présenter un nouveau produit ou mettez en avant les avantages d’un service
- Leur rappeler les points de fidélité
Vous avez probablement déjà vu des campagnes de reconquête menées par des services d’abonnement, tels que des applications de streaming ou des box mensuelles. Mais elles fonctionnent également pour les boutiques e-commerce, les magasins locaux et les prestataires de services. Toute entreprise confrontée à la perte de clients tirera profit de l’envoi de ces SMS au moment opportun.
Avantages de l'utilisation des SMS pour la fidélisation des clients
L’e-mail est peut-être le moyen privilégié pour les campagnes de reconquête, mais les SMS apportent un petit plus. Ils sont plus rapides, plus personnels et presque impossibles à ignorer. Lorsque vous souhaitez renouer le contact avec vos clients, les SMS peuvent faire toute la différence. Voici comment.
Automatiser les flux de reconquête
Grâce à l'automatisation, vos campagnes se gèrent pratiquement toutes seules. Définissez des déclencheurs pour envoyer des messages SMS après une période d'inactivité ou lorsque des actions spécifiques se produisent, telles que l'expiration d'un abonnement. Une fois configurés, les messages sont envoyés automatiquement, sans aucune intervention manuelle.
Obtenir des taux d’ouverture et de réponse élevés
Les SMS ne se perdent pas dans des boîtes de réception encombrées. C’est un moyen économique d’atteindre les clients en temps réel sur n’importe quel appareil mobile, sans connexion Internet requise. Avec un taux d’ouverture de 98 %, vos SMS ont toutes les chances d’être lus, ce qui facilite l’augmentation des achats répétés et l’engagement des clients.
Maximiser la valeur à vie du client (CLV)
Des textes de reconquête réfléchis augmentent la satisfaction des clients en montrant aux destinataires que vous les appréciez. Cette interaction positive les encourage à effectuer leur prochain achat ou à se réengager auprès de votre marque. C'est précisément grâce à cette fidélité renouvelée que vous pouvez gagner plus d'argent avec chaque client sur le long terme.
Cinq étapes pour reconquérir d'anciens clients grâce aux SMS
Toute relation client connaît des hauts et des bas, mais une stratégie de reconquête intelligente permet de renverser la tendance. Suivez ces 5 étapes pour réengager vos clients grâce à des SMS.
Étape n° 1 : identifier vos clients à risque et vos clients perdus
Commencez par définir ce que signifie « inactif » ou « perdu » pour votre entreprise. Pour une boutique e-commerce, cela peut correspondre à 60 jours sans achat. Pour un service d’abonnement, cela peut correspondre à un compte résilié ou à 30 jours sans connexion.
Utilisez vos données client pour identifier toute personne répondant à vos critères d’inactivité. Ensuite, cherchez à comprendre pourquoi ces personnes sont parties en menant une enquête approfondie sur les points suivants :
- Depuis combien de temps ils sont inactifs
- Ce qu'ils ont acheté et à quelle fréquence
- Leurs dépenses totales et depuis combien de temps ils sont fidèles à votre marque
- Enregistrements des tickets d’assistance, scores de satisfaction et commentaires directs des clients
- Réponses au sondage de résiliation données à la sortie (pour les abonnements)
- Contexte du cycle de vie, par exemple s'ils se sont désintéressés après l'expiration d'un code de réduction ou si un article est épuisé
Vérifiez également que chaque client a accepté de recevoir des SMS de votre part. Vous ne pouvez contacter que les personnes qui ont donné leur consentement pour la réception de SMS via un formulaire d’inscription, une campagne text-to-join ou toute autre méthode approuvée.
Étape n°2 : segmenter en utilisant l'historique des achats passés et le comportement
Maintenant, regroupez vos clients perdus ou à risque en fonction de leurs caractéristiques communes. Ainsi, vous pourrez personnaliser vos SMS et vos offres afin qu’ils se sentent davantage concernés.
Les méthodes courantes pour segmenter les clients comprennent :
- Nouveaux clients ou acheteurs réguliers : adaptez votre message à leur niveau de familiarité avec votre marque.
- Préférences produit : utilisez les achats passés pour recommander des produits que les clients sont plus susceptibles d’acheter.
- Niveaux de dépenses : récompensez les clients à forte valeur ajoutée avec des offres haut de gamme, et non avec des promotions standard.
- Sensibilité au prix : proposez des remises aux clients qui attendent les soldes ou se plaignent des prix élevés.
Prévoyez de créer des campagnes distinctes pour chaque segment que vous avez créé. Ainsi, vous pourrez adapter vos messages et vos offres aux comportements, préférences et raisons de départ spécifiques de vos clients.
Étape n° 3 : sélectionner le type de campagne de reconquête
En vous basant sur vos segments, vous pouvez désormais déterminer l’angle de votre message. Après tout, il ne serait pas très efficace d’envoyer un SMS disant « Vous nous manquez ! » à un client qui a laissé un avis 1 étoile. Le type de campagne SMS doit correspondre à la raison pour laquelle le client a quitté votre entreprise.
Voici les types les plus populaires parmi lesquels vous pouvez choisir :
- Offre à durée limitée : créez un sentiment d’urgence avec une offre attrayante telle que « 25 % de réduction, cette semaine seulement ! »
- Expérience exclusive : invitez vos clients à participer à quelque chose de spécial, comme un accès anticipé à un nouveau produit ou une vente réservée aux membres.
- Alerte récompenses : rappelez à vos clients les points de fidélité, cartes cadeaux ou récompenses inutilisés qu’ils peuvent encore échanger lors de leur prochain achat.
- Actualités produits : partagez des informations intéressantes sur les nouveaux arrivages, les produits préférés réapprovisionnés ou les améliorations apportées aux fonctionnalités des produits.
- Message personnel : envoyez un message chaleureux pour remercier vos clients et leur montrer qu’ils sont appréciés et qu’ils ne sont pas oubliés.
- Garantie de satisfaction : rassurez vos clients en leur disant que vous avez amélioré la qualité, le service ou les prix et invitez-les à nous faire confiance à nouveau.
- Demande de commentaires : sollicitez des commentaires honnêtes sur ce qui n’a pas fonctionné et sur la manière dont vous pouvez vous améliorer la prochaine fois.
Vous devrez peut-être combiner plusieurs approches pour obtenir des résultats. Par exemple, si vous essayez de reconquérir un client mécontent, envoyez-lui un SMS pour lui demander son avis, puis faites-lui parvenir une garantie de satisfaction.
Étape n° 4 : choisir le moment opportun pour envoyer les messages initiaux et de suivi
Le timing est tout aussi important que le message lui-même. Le moment où vous prenez contact dépend de la raison pour laquelle le client est parti et de ce que vous lui proposez pour le faire revenir.
Une bonne approche consiste à envoyer le premier message, puis un message de suivi environ une semaine plus tard. S’ils ne répondent toujours pas, essayez à nouveau environ un mois plus tard.
Par exemple, si un client de longue date cesse soudainement de communiquer, vous pouvez lui envoyer :
- Immédiatement : « Bonjour, Elena ! Nous avons remarqué que cela fait longtemps que vous ne nous avez pas rendu visite. Nous tenions simplement à vous dire que nous vous apprécions et espérons vous revoir bientôt : [lien] Répondez STOP pour vous désabonner. »
- Une semaine plus tard : « Elena, vous nous avez manqué. Venez voir les nouveautés, une petite surprise vous attend : [lien] Répondez STOP pour vous désabonner. »
- Un mois plus tard : « Bonjour Elena, nous avons enregistré vos favoris. Revenez quand vous le souhaitez et utilisez ce code de réduction de 15 % qui vous est réservé : [lien] Répondez STOP pour vous désabonner. »
Vous pouvez également utiliser d’autres canaux marketing en plus des SMS. Par exemple, vous pouvez envoyer un e-mail de suivi quelques heures après votre SMS initial afin de renforcer votre offre. Pour vos clients fidèles les plus précieux, envisagez d’utiliser le publipostage ou un appel téléphonique afin d’ajouter une touche encore plus personnelle.
Étape n°5 : automatiser, lancer et surveiller votre campagne
Configurez votre flux SMS dans votre plateforme marketing pour qu’il s’exécute automatiquement. Choisissez votre déclencheur, par exemple 45 jours d’inactivité, et programmez votre série de 3 messages en fonction du calendrier que vous avez prévu.
Une fois votre flux lancé, le système suit les déclencheurs importants et envoie automatiquement le premier SMS. Il marque une pause pour voir si un achat est effectué avant d’envoyer le message suivant, puis met fin à la séquence une fois que le client s’est converti.
Il vous suffit de surveiller vos statistiques de marketing SMS. Suivez des indicateurs tels que les taux de clics et les désabonnements pour voir ce qui fonctionne (et ce qui ne fonctionne pas). Utilisez ensuite vos conclusions pour ajuster vos messages SMS et vos offres au fil du temps.
Bonne pratiques en matière de SMS pour réengager les clients
Élaborer la séquence de reconquête parfaite n’est que la moitié du chemin. La manière dont vous transmettez votre message est tout aussi importante. Ces bonnes pratiques vous aideront à maximiser votre impact tout en protégeant la réputation de votre marque et vos relations client.
- Respecter les opt-ins : n’envoyez des SMS qu’aux clients qui ont accepté de recevoir vos messages marketing. Vous avez besoin de plus d’inscriptions ? Collectez-les via des fenêtres contextuelles sur votre site Web, des campagnes par e-mail ou lors du paiement.
- Honorer les opt-outs : lorsqu’une personne répond « STOP », supprimez-la immédiatement. Ne la contactez plus jamais par SMS sans un nouvel opt-in.
- Limiter la fréquence des messages : trois SMS sur plusieurs mois suffisent amplement pour une campagne de reconquête. Un nombre trop important de SMS risque de faire fuir définitivement les clients inactifs.
- Suivre la distribution : surveillez les taux de distribution des SMS pour vous assurer que vos messages de reconquête parviennent bien à vos clients et ne sont pas bloqués ou filtrés.
Maîtrisez ces principes fondamentaux et vos campagnes SMS offriront des performances meilleures tout en satisfaisant vos clients. Si vous les ignorez, vous risquez de détruire les relations que vous avez mis tant d’efforts à construire.
Principaux points à retenir
- Regagnez les clients perdus : ils connaissent déjà votre marque, il est donc plus facile et moins coûteux de les regagner que de rechercher de nouveaux leads.
- Coupez court au bruit avec les SMS : les SMS ont des taux d’ouverture quasi parfaits, ce qui en fait un moyen très efficace de renouer le contact avec les clients inactifs.
- Choisissez la bonne campagne de reconquête : adaptez le type de campagne, comme une demande d’avis ou un rappel de points de fidélité, au segment de clientèle spécifique que vous essayez de reconquérir.
- Automatisez votre flux d’envois : configurez une seule fois votre séquence de 3 messages de reconquête et laissez le système se charger d’envoyer chaque SMS au moment idéal, à chaque fois.
- Respectez les règles : n’envoyez des SMS qu’aux clients qui ont donné leur consentement, respectez immédiatement les demandes de désabonnement et limitez la fréquence des messages afin de protéger votre réputation et d’obtenir de meilleurs résultats.