Identifiez les points de friction de vos clients

Quels sont les points de friction de l'entreprise ?

Alors, quels sont les points de friction du marketing ?

Les points de friction des clients sont des problèmes auxquels votre public cible est confronté. Vos clients peuvent rencontrer des difficultés concernant leurs solutions actuelles ou les produits et services qu'ils achètent par le biais de votre entreprise.

Les points de friction affectent directement votre entreprise, car ils vous disent ce que vos concurrents font mal et vous aident à identifier les problèmes de vos propres produits et services. Les points de friction peuvent être des problèmes liés à des produits spécifiques ou des problèmes qu'ils traitent dans la vie en général.

Par exemple, le point de friction d'un client peut être de dépenser trop d'argent en coûts d'exploitation ou en problèmes de productivité dus à un manque d'efficacité.

Résoudre les problèmes des clients est un moyen de stimuler les ventes. La création de produits et de services qui répondent aux points de friction de votre prospect peut vous aider à vous démarquer de la concurrence, et donc à aider les clients potentiels à réaliser qu'ils peuvent trouver la solution à leurs problèmes grâce à votre entreprise.

Malheureusement, tous les leads ne sont pas conscients qu'ils ont un problème. Le travail du service marketing consiste à sensibiliser ces prospects à leurs points de friction afin de leur donner une raison de continuer à écouter votre argumentaire de vente.

Une fois que vos clients sont conscients de leurs points de friction, c'est à vous de les convaincre que votre produit ou service les traitera et améliorera d'une manière ou d'une autre leur vie ou leur travail.

Pourquoi est-il important d'identifier les points de friction des clients ?

L'identification des points faibles des clients peut vous aider à atteindre votre public cible plus efficacement tout en améliorant l'expérience client dans son ensemble. En outre, connaître ces problèmes peut vous aider à positionner votre entreprise, votre produit, vos services ou vos marques comme la solution et à adapter votre message marketing à leurs besoins spécifiques.

Par exemple, supposons que vous vendiez des services de marketing de contenu. Votre travail consiste à identifier les points de friction de vos clients cibles, qui sont eux-mêmes des dirigeants d'entreprise. Dans ce cas, les points de friction sont simples ; votre marché cible ne dispose pas des compétences ou des ressources nécessaires pour accomplir son propre marketing de contenu.

Pourquoi est-ce important ? En identifiant les points de friction de ce client, vous pouvez commencer à établir une relation avec lui. Dans votre argumentaire, vous mentionnerez son point de friction et la manière dont votre service peut le résoudre pour lui.

Types de points de friction des clients

Les points de friction des clients sont des problèmes qui perturbent ou affectent leur vie personnelle ou professionnelle. Il peut s'agir d'une multitude de scénarios divers, qu'il s'agisse d'une mère n'ayant pas le bon calendrier pour suivre les activités de son enfant ou d'un professionnel n'ayant pas assez de temps pour accomplir toutes ses tâches quotidiennes.

Dans tous les cas, vous devez connaître certains types de points de friction des clients, et notamment les suivants :

Points de friction de productivité

Les problèmes de productivité peuvent affecter la vie personnelle ou professionnelle. En gros, cela signifie que les clients perdent du temps à utiliser leurs produits ou services actuels et veulent utiliser leur temps plus efficacement.

Un spécialiste du marketing numérique utilisant plusieurs outils pour créer des rapports clients peut être un exemple de problème de productivité. La solution serait ici un produit qui consolide ces rapports en un seul tableau de bord pour gagner du temps.

Points de friction de processus

Les points de friction de processus peuvent affecter les points de friction de productivité, mais ils concernent davantage les processus internes de l'entreprise, tels que la qualification des leads.

Si vous avez déjà travaillé dans une équipe de vente, vous savez que le nurturing et la qualification des leads prennent du temps et peuvent nécessiter plusieurs e-mails et appels téléphoniques pour déterminer leur intérêt pour un produit ou un service.

Les points de friction de processus peuvent aider à traiter des fonctions internes de l'entreprise pour rendre les travailleurs et l'ensemble de l'entreprise plus efficaces.

Points de friction financiers

Les points de friction financiers affectent les budgets et les portefeuilles de vos prospects. En résumé, ces derniers dépensent trop pour leurs solutions actuelles et veulent réduire ces dépenses. Les entreprises perdant de l'argent chaque jour pour d'innombrables raisons, vous devez donc positionner votre produit ou service comme un moyen pour elles d'économiser de l'argent.

Par exemple, vous pouvez offrir le même produit que d'autres entreprises, mais de manière à ce que vos clients en tirent plus de valeur, car le vôtre est plus abordable.

Traiter les points de friction

Les points de friction d'assistance sont des problèmes liés au service client. En clair, il est possible que les clients n'obtiennent pas l'assistance dont ils ont besoin de la part des entreprises qui fournissent leurs produits et services.

Par exemple, votre concurrence n'a peut-être pas un bon processus d'intégration ou ne répond pas aux demandes des clients. Dans tous les cas, l'identification des points de friction d'assistance peut vous aider à améliorer votre offre et à l'utiliser comme argument de vente qui stimule les ventes.

Comment identifier les points de friction des clients ?

Maintenant que vous avez la réponse à votre question, "quels sont les points de friction des clients ?", vous devez les identifier.

L'identification des points de friction des clients dans l'entreprise est essentielle pour vous aider à développer des produits et des services, à élaborer des stratégies marketing et à créer de meilleures expériences client. Mais la seule façon d'identifier ces problèmes est de mener des études de marché qualitatives et quantitatives pour en savoir plus sur votre public cible.

La recherche qualitative vous permet d'enquêter sur votre marché cible pour en savoir plus sur leurs points de friction, leurs souhaits et leurs besoins. Par exemple, vous pouvez envoyer des enquêtes aux clients existants ou investir dans des études de marché pour en savoir plus sur votre audience.

En effectuant ces recherches sur les clients, vous pouvez découvrir leurs points de friction et la raison de ces problèmes.

Par exemple, deux clients peuvent avoir le même point de friction financier, mais pour des raisons différentes. Dans ce cas, le client A peut ne pas utiliser un produit correctement parce qu'il n'a pas les ressources appropriées. Dans le même temps, le client B peut savoir comment utiliser le produit, mais ce dernier est trop cher à entretenir.

Pour identifier les points de friction de vos clients, vous avez besoin de réponses directes de leur part, de vos équipes de vente et du service d'assistance client. Bien sûr, vous connaissez déjà l'importance du service client, mais cela peut affecter votre entreprise de manière plus importante que vous ne le pensez.

Les personnes qui parlent à vos clients au quotidien ont des informations uniques sur leurs points de friction et sur ce qui motive les décisions d'achat. Vous devez donc veiller à les impliquer lorsque vous essayez de déterminer les points de friction et comment les résoudre.

Ensuite, tous les points de friction que vous découvrez doivent être ajoutés à votre modèle de persona d'acheteur pour vous aider à atteindre ces personnes plus efficacement.

Comment résoudre les points de friction des clients ?

Identifier les points de friction de vos clients en marketing peut vous aider à attirer des leads de meilleure qualité, en leur montrant pourquoi vos solutions sont meilleures que celles qu'ils utilisent actuellement.

Voici quelques exemples de résolution de points de friction réels de clients en marketing et d'amélioration de l'expérience client.

Prioriser les points de friction

Qu'est-ce qu'un point de friction de client ?

Les points de friction courants de vos clients dépendent de votre entreprise, de votre secteur d'activité et de votre marché cible. Pour régler correctement les points de friction de vos clients, vous devez les placer au premier plan de vos stratégies marketing et commerciales.

Cependant, vous devez d'abord vous assurer que votre produit ou service peut tenir ses promesses. Une fois les points de friction de votre client identifiés, revoyez le développement de votre produit pour vous assurer qu'il est meilleur que ceux de la concurrence.

En attendant, si les points de friction de votre client concernent vos produits, vous devez peut-être vous rasseoir à la table de dessin et procéder à des mises à jour, comme de nouvelles fonctionnalités, pour résoudre ces problèmes.

Développer des solutions

Une fois que vous avez compris les points de friction de votre client, vous devez développer des solutions à ces problèmes. Cela peut signifier cartographier le parcours client pour réduire les frictions pendant chaque interaction avec votre entreprise.

Si vous avez identifié des points de friction en dehors de votre entreprise, vous pouvez développer des produits ou mettre à jour vos offres actuelles afin d'élaborer des solutions à ces problèmes courants.

Par exemple, si vous êtes un fournisseur d'accès à Internet, vous avez peut-être trouvé des points de friction pour vos clients, comme le montant des frais ou la faiblesse du débit Internet. Si cela est le cas, vous devriez créer un meilleur service, qui réponde à ces problèmes, et qui se traduirait par une connexion Internet moins chère et plus rapide.

Mettre en œuvre des changements

Il est essentiel de résoudre les problèmes et les points de friction des clients qui affectent directement votre entreprise. Si vos produits font l'objet de réclamations, vous devez mettre en œuvre des changements pour y remédier.

Par exemple, si vos clients sont souvent confrontés à de longs temps d'attente lorsqu'ils soumettent des tickets d'assistance, vous pouvez investir dans l'automatisation de l'expérience client pour améliorer les processus internes et augmenter les taux de réponse.

Effectuer un suivi

L'engagement client est crucial pour résoudre les points de friction, en particulier lorsqu'ils sont directement liés à votre entreprise. Les outils d'automatisation de la fidélisation des clients peuvent vous aider à rester en communication avec vos clients actuels afin de vous assurer que vous avez correctement répondu à leurs points de friction et adapté vos solutions à leurs besoins.

De plus, vous pouvez envoyer des enquêtes de suivi et collecter des données sur le ressenti des clients concernant les changements récents.

Améliorer la satisfaction des clients en identifiant leurs points de friction

L'identification des points de friction des clients est chronophage et complexe, mais la création d'un business plan et d'un plan marketing efficaces en vaut la peine.

Les points de friction des clients peuvent varier. Votre entreprise s'intéresse peut-être aux points de friction rencontrés par des clients potentiels comme moyen de leur vendre sa solution, ou identifie ceux des clients actuels qui ont un impact direct sur elle.

Quel que soit le cas, l'identification et la résolution de ces points de friction peuvent vous aider à améliorer la satisfaction de vos clients en en apprenant davantage sur vos clients actuels et potentiels, de manière à créer de meilleures solutions et à garder une longueur d'avance sur la concurrence.

Heureusement, vous pouvez en savoir plus sur vos clients et leurs points de friction grâce à Mailchimp. Notre solution facilite la collecte de données et l'envoi d'enquêtes à vos clients pour identifier et résoudre les problèmes. Essayez Mailchimp dès aujourd'hui et améliorez la satisfaction de vos clients.