Che cos'è l'RFM?

L'RFM, nota anche come analisi RFM, è un tipo di segmentazione dei clienti e targeting comportamentale utilizzato per aiutare le aziende a classificare e segmentare i clienti in base alla data dell'ultimo acquisto, alla frequenza e al valore monetario di una transazione. Il marketing RFM può aiutare gli operatori di marketing e i titolari di piccole imprese a determinare il proprio pubblico target per utilizzare il proprio budget nel modo più efficace.

Questo metodo fornisce ai clienti punteggi basati su 3 fattori:

• Recency : la recency indica quanto recente è stato l'ultimo acquisto di un cliente. I clienti che hanno effettuato un acquisto recente, in genere nelle ultime settimane, hanno ancora in mente il prodotto e il brand ed è molto probabile che effettuino un acquisto ripetuto. Puoi misurare la recency nel modo che ritieni necessario per la tua attività. Tuttavia, è importante notare che alcune aziende potrebbero non avere clienti che ordinano ogni pochi giorni, settimane o addirittura mesi. Ad esempio, un’azienda automobilistica potrebbe vendere una sola automobile a un individuo nell'arco di dieci anni.
• Frequenza : la frequenza con cui il cliente effettua gli acquisti può aiutarti a identificare i clienti abituali. Ad esempio, molti clienti effettuano acquisti ripetuti e frequenti in un dato periodo di tempo. La frequenza è essenziale per determinare le persone che hanno maggiori probabilità di continuare a fare acquisti con il tuo brand dopo il primo acquisto iniziale.
• Valore monetario : il valore monetario indica quanto spende un cliente in un determinato periodo. È sempre importante tenerlo in considerazione perché può dirti alcune cose sul comportamento dei consumatori. Ad esempio, potresti scoprire che i clienti con il valore monetario più elevato non acquistano articoli con la stessa frequenza degli altri, ma in genere scelgono i prodotti più costosi.

I valori di ciascun fattore consentono alle aziende di fornire un'analisi obiettiva e di determinare il pubblico a cui rivolgersi per le campagne pubblicitarie e di marketing più efficaci. La maggior parte delle aziende utilizza una scala da 1 a 5, ma puoi utilizzare qualsiasi valore che ritieni necessario e utile per valutare i clienti.

L'RFM mira ad aiutare le aziende a identificare il proprio pubblico target indicando loro i clienti di maggior valore. Con l'analisi RFM puoi determinare quale percentuale dei tuoi clienti sostiene l'azienda e sfruttare queste informazioni per sviluppare campagne di marketing più efficaci, rafforzando al contempo la fedeltà al marchio e aumentando le conversioni con il procedere dei clienti nel percorso di acquisto.

La capacità di predire il comportamento dei clienti tramite l'analisi RFM può aiutare le aziende a comprendere con quale probabilità i clienti acquisteranno un altro prodotto o servizio e quanto spenderanno. Ma, naturalmente, dopo ulteriori indagini, potrebbe emergere che la tua azienda è supportata soltanto da una ridotta percentuale di clienti, e sono proprio questi che dovrebbero diventare il tuo principale pubblico target.

Ad esempio, comprendendo il tuo pubblico target attraverso l'analisi RFM puoi migliorare le percentuali di successo dell'email marketing. Poi, puoi segmentarlo in modo efficace per inviare email personalizzate e offerte che hanno maggiori probabilità di conversione, con conseguente incremento dei tassi di fidelizzazione, della soddisfazione del cliente e delle vendite.

Pro e contro dell'analisi RFM

L'RFM è un modo conveniente per analizzare il valore dei clienti, che offre questi vantaggi significativi:

• Crea campagne di successo . Il modello RFM può aiutarti a creare campagne di marketing più efficaci per aumentare le conversioni. Perché indica alle aziende quale dovrebbe essere il loro pubblico target in base alla data dell'ultimo acquisto, alla frequenza e ai valori monetari. Conoscere il tuo pubblico target ti permette di spendere saggiamente i tuoi soldi per il marketing, perché significa fare pubblicità o marketing solo a chi è già interessato ai tuoi prodotti o servizi.
• Fidelizza i clienti a rischio . L'analisi RFM può aiutarti a fidelizzare in modo efficace i clienti a rischio comprendendo il loro comportamento di acquisto e il modo in cui influisce sulla tua attività. Ti consente di identificare i clienti a rischio e agire al momento giusto per riportarli nella tua attività.
• Aumenta l'interazione . L'RFM può aumentare l'interazione e la fedeltà dei clienti consentendoti di fare marketing con messaggi più personalizzati. Inoltre, il marketing RFM consente di creare nuove opportunità per migliorare la pertinenza dei messaggi in base agli acquisti precedenti e ad altri comportamenti di acquisto.
• Utilizza efficacemente le risorse di marketing . Ogni piccola impresa dovrebbe mirare a ridurre le spese di marketing aumentando al contempo il proprio successo. Sfortunatamente, è possibile solo con i dati giusti. L'RFM ti aiuta a identificare i tuoi migliori clienti, permettendoti di segmentarli in base alle classifiche per creare campagne di marketing più efficaci e personalizzate che riducono la spesa complessiva.

Sebbene il metodo RFM sia efficace, non deve essere utilizzato come unico metodo per classificare e analizzare il valore dei tuoi clienti. L'RFM non considera altre informazioni preziose sui consumatori, tra cui il tipo di articolo acquistato, l'efficacia delle campagne di marketing passate e i dati demografici, come età, sesso e posizione. Inoltre, poiché l'RFM utilizza dati storici, non può fornire informazioni sui clienti attuali e potrebbe non essere in grado di prevedere il comportamento futuro.

Esempi di RFM

L'RFM offre un metodo semplice di valutazione dei tuoi clienti. Innanzitutto, hai bisogno di un foglio di calcolo con colonne per gli ID cliente e i punteggi RFM. Tuttavia, se non hai mai assegnato un punteggio ai tuoi clienti prima, il processo potrebbe creare confusione, quindi ecco alcuni esempi per iniziare se decidi di classificare i clienti utilizzando valori da 1 a 5.

Esempi di data dell'ultimo acquisto

La recency si riferisce a quanto recentemente un cliente ha effettuato un acquisto entro un periodo designato. Gli individui che hanno acquistato un prodotto o un servizio più di recente riceveranno un punteggio di 5.

Ad esempio, supponiamo che tu stia confrontando 2 clienti:

• Il cliente A ha acquistato un prodotto ieri.
• Il cliente B ha acquistato un prodotto la scorsa settimana.

In questo caso, il cliente A riceverebbe un 5, mentre il cliente B probabilmente riceverebbe un 4 o un 3, a seconda di quanto recentemente gli altri clienti hanno effettuato un acquisto.

Esempi di frequenza

La frequenza si riferisce a quanto spesso un cliente effettua acquisti durante un periodo specifico e può misurare efficacemente la fedeltà del cliente. Come probabilmente già saprai, è più conveniente fidelizzare i clienti fedeli rispetto ad acquisire nuovi clienti. Ad esempio, se il cliente A fa 2 acquisti in un mese e il cliente B ne fa 8 nello stesso periodo, il cliente B otterrà un punteggio più alto nella colonna della frequenza.

Esempi di valore monetario

Il valore monetario è spesso uno dei fattori RFM più importanti per le aziende, perché potresti avere clienti che non acquistano molto spesso ma che fanno acquisti più consistenti quando lo fanno. Alcuni settori possono anche registrare bassi punteggi di data dell'ultimo acquisto e frequenza ma di alto valore monetario, a seconda del comportamento dei consumatori.

Ad esempio, i consumatori non hanno bisogno di acquistare un'auto nuova ogni anno, quindi il settore automobilistico si concentra soprattutto sul valore monetario invece che sulla frequenza o sulla ricorrenza. Assegnare punteggi in base al valore monetario può aiutarti a identificare i clienti più paganti, che potrebbero essere quelli più preziosi per la tua attività anche se non acquistano spesso i prodotti.

Ancora una volta, consideriamo il cliente A e B. Il cliente A spende 5.000 USD sul tuo sito web in un mese per 2 prodotti. Nel frattempo, il cliente B spende solo 2.000 USD per 8 prodotti. In questo esempio, il cliente A riceverà un punteggio più elevato relativo al valore monetario.

Guardando gli esempi per tutti i fattori RFM: anche se il cliente A non acquista con la stessa frequenza del cliente B, apporta comunque più valore, diventando in definitiva il pubblico target. Sebbene il cliente B sia più fedele, fa parte di un altro segmento.

Calcolare l'RFM è facile e chiunque può farlo purché abbia accesso ai dati di vendita. Di nuovo, avrai bisogno di colonne per gli ID cliente e ogni fattore RFM. Ecco i passaggi per il calcolo RFM:

1. Punteggio

Ogni cliente riceverà un punteggio compreso tra 1 e 5 per ciascuna delle 3 categorie. Pertanto, il tuo pubblico target sarà costituito dai clienti che ottengono il punteggio più alto combinando i loro punti.

2. Analisi

Dopo aver determinato il metodo di punteggio, puoi esaminare il software di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) e i dati di vendita per assegnare un punteggio a ciascun cliente individualmente in ogni categoria. Quindi, per ottenere il loro valore finale, aggiungerai i loro punteggi combinati per aiutarti a determinare quali clienti sono il tuo pubblico target. Puoi segmentare i clienti con punteggi più bassi e rivolgerti a loro in modo diverso.

3. Migliorare le comunicazioni con i clienti

La tua analisi RFM fornirà informazioni sui tuoi clienti principali, consentendoti di dare loro priorità nella tua strategia di marketing e offrire campagne personalizzate per invogliarli a fare acquisti ripetuti.

Utilizzare l'RFM nella tua azienda

L'utilizzo dell'RFM come parte della tua strategia di marketing può aiutarti a identificare i tuoi clienti migliori e a trovare nuovi modi per fare marketing in base ai loro comportamenti di acquisto. La segmentazione è fondamentale per migliorare l'interazione e aumentare le conversioni per qualsiasi azienda, a prescindere dalle dimensioni. Con l'RFM, puoi migliorare i tuoi sforzi di marketing in ogni fase del percorso di acquisto e persino personalizzare le email transazionali per fidelizzare i clienti.

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