Como criar uma estratégia de CRM eficiente

Como criar uma estratégia de CRM eficaz

Qualquer empresa pode criar uma estratégia de CRM, independentemente do tamanho, setor ou orçamento. No entanto, o que funciona para uma organização pode não funcionar para outra. Em vez disso, é uma boa ideia usar as seguintes etapas como guia ao criar uma estratégia de CRM para o seu negócio. Certifique-se de personalizar seu plano para atender às necessidades da sua empresa.

Realize uma auditoria

O primeiro passo para fazer uma estratégia é realizar uma auditoria de seu negócio usando a metodologia de análise SWOT. SWOT é um acrônimo para pontos fortes, pontos fracos, oportunidades e ameaças, e analisar esses diferentes elementos dentro da sua organização é essencial.

Usando o SWOT para auditar sua empresa, você pode observar os processos que estão funcionando bem em sua empresa, ineficiências e lacunas organizacionais e assim por diante. Você também poderá garantir que você e sua equipe estejam preparados para lidar com a implementação de um CRM.

Determine suas metas SMART

Embora estabelecer objetivos seja importante, definir metas SMART é ainda melhor. A sigla SMART significa metas específicas, mensuráveis, alcançáveis, relevantes e com prazo. Os objetivos criados com esses critérios em mente são frequentemente mais realistas e mais fáceis de alcançar. Também é uma boa ideia alinhar as metas da sua estratégia com a visão e a missão geral da sua empresa.

Um exemplo de uma meta SMART seria: usaremos software de CRM para aumentar nossa receita em 40% até 30 de novembro.

Observe que suas metas mudarão à medida que seu negócio evolui e você atinge cada vez mais suas metas.

Identifique seu público-alvo

Seu público-alvo é um componente fundamental de qualquer estratégia de CRM. Saber quem são seus consumidores ideais pode ajudá-lo a se comunicar melhor com eles, permitindo que você use o CRM para campanhas personalizadas que atendam a necessidades específicas.

As informações acima podem ser coletadas por meio de pesquisas de satisfação do cliente ou perguntando diretamente aos representantes de atendimento ao cliente e à sua equipe de vendas.

Descreva a jornada do cliente

A jornada do cliente é o caminho que os consumidores seguem para se tornar um cliente em sua empresa, começando pela primeira interação com sua marca e terminando com uma aquisição.

Ao entender como os consumidores se movem pelo pipeline de vendas, você pode identificar os melhores momentos para interagir com eles. Você pode usar um CRM para automatizar mensagens, conectar-se com indivíduos no momento certo e mover clientes potenciais para a próxima etapa no processo de compra. No entanto, é essencial descrever a jornada para orientar os clientes potenciais de um passo para outro.

Mapear a jornada do cliente também permite que você veja as barreiras que estão impedindo que os clientes potenciais finalizem sua compra. Por exemplo, os consumidores podem não receber informações suficientes sobre o produto ou serviço em algum momento do processo, então eles não têm os detalhes necessários para tomar uma decisão informada.

Defina a experiência ideal do cliente

Como é a experiência ideal do cliente? Revise seus processos de experiência do cliente existentes e veja se eles se alinham com suas expectativas. Se isso não acontecer, pode ser hora de fazer alguns ajustes.

Estude a concorrência

Seus concorrentes podem ser a maior fonte de inspiração. Embora você não deva copiar seus concorrentes, você pode estudar seus esforços de vendas e marketing e ficar um passo à frente.

Por exemplo, como é o pipeline de vendas deles e como você pode melhorar o seu? Você pode usar a inteligência competitiva para descobrir o que eles estão fazendo com sucesso e o tipo de conteúdo que estão criando para melhorar a jornada do cliente.

Entenda seus produtos e serviços

Certifique-se de que seus funcionários entendam os produtos e serviços que você oferece. Fazer isso facilita para sua equipe explicar seus produtos aos consumidores e demonstrar como eles podem ser soluções valiosas para seus pontos problemáticos.

Além disso, conhecer seus produtos e serviços pode ajudá-lo a criar sua proposta de valor exclusiva (UVP). Uma UVP é uma declaração que descreve como os clientes potenciais se beneficiarão de seus produtos ou serviços. Esta declaração frequentemente destaca como suas ofertas diferem dos concorrentes e seus benefícios.

Encontre o CRM e as ferramentas certas

Nem todo software CRM é criado da mesma maneira. Embora alguns tenham recursos avançados, outros são projetados com apenas alguns recursos.

Em última análise, o CRM certo para o seu negócio dependerá muito do seguinte:

• Orçamento
• Tamanho do negócio
• Setor
• Canais de marketing
• Metas
• Integrações
• Atendimento ao cliente

Também é uma prática recomendada pensar sobre quem usará o sistema. Se o software de CRM for usado por equipes diferentes, considere as necessidades organizacionais e escolha um sistema que acomode ambos os departamentos.

Além disso, considere se deseja uma ferramenta de CRM baseada na nuvem ou no local. Como o nome sugere, o software baseado na nuvem armazena seus dados na nuvem, tornando-os acessíveis fora do local. Por outro lado, as soluções no local são acessíveis apenas dentro das instalações de uma empresa.

Avalie o sucesso da sua estratégia

Assim que sua estratégia de CRM e CRM for implementada em sua organização, certifique-se de avaliar regularmente o sucesso do seu plano. Você pode usar indicadores-chave de desempenho (KPIs) — que são métricas quantificáveis usadas para medir o progresso e a eficácia das estratégias e metas — para essa finalidade.

Ao ficar atento aos seus KPIs, você pode otimizar sua estratégia para garantir que ela atenda aos seus objetivos de negócios.

Por que as estratégias de CRM são importantes para as empresas?

Para entender por que as estratégias de CRM são importantes para as empresas, primeiro você deve ter uma boa compreensão do que é um CRM, além de seus benefícios e limitações.

Como mencionado, um CRM é uma ferramenta que capacita sua equipe a criar melhores relacionamentos com clientes potenciais e existentes. Cultivar e aprofundar sua conexão com os consumidores permite que você estabeleça confiança, aumente a fidelidade, aumente as vendas e muito mais.

Como todos os dados do cliente estão em um local centralizado, você pode gerenciá-los, organizá-los e analisá-los em um só lugar. Como resultado, você tem insight sobre com quem está fazendo marketing, vendendo e conversando, permitindo que você crie campanhas que repercutam com seu público-alvo.

O software de CRM tem muitos recursos que podem fortalecer seus esforços de marketing, vendas e atendimento ao cliente. Por exemplo, você pode automatizar e-mails de marketing para segmentos específicos de clientes com base em onde eles estão na jornada do cliente. Ele também pode ajudá-lo a acompanhar seu pipeline de vendas, aumentar a produtividade e muito mais.

Embora o sistema de CRM possa coletar automaticamente os dados do cliente, cabe a você decidir como as informações devem ser usadas. É aí que entra sua estratégia de CRM.

Um CRM é tão eficaz quanto a estratégia que você cria para sua pequena empresa e, ao planejar, você pode usar o sistema de CRM em todo o seu potencial. Ter um plano de ação também garante que você e sua equipe estejam de acordo com as expectativas do CRM.

Vantagens de uma estratégia de CRM

Há muitas vantagens em criar e seguir uma estratégia de CRM, incluindo:

• Facilitar a comunicação com os clientes
• Segmentar seu público
• Tomar decisões de negócios informadas
• Criar melhores campanhas de marketing
• Melhorar seu pipeline de vendas
• Garantir a consistência
• Concentrar-se nos melhores clientes potenciais

• Vamos analisar os pontos em mais detalhes abaixo.

Facilitar a comunicação com os clientes

Um CRM pode ajudá-lo a facilitar a comunicação com os clientes, permitindo que você tenha melhores conversas informadas pelos dados que coleta. Com uma estratégia sólida, você pode garantir que sua equipe use o CRM para identificar oportunidades de se conectar com clientes potenciais e entregar mensagens no melhor momento possível. Isso pode ajudar na retenção e geração de clientes potenciais.

Segmente seu público

Você definirá seus clientes-alvo e criará personas de comprador à medida que fizer sua estratégia. Como resultado, você poderá segmentar seu público com base nas características que ele compartilha. Você pode dividir seus contatos com base em seus dados demográficos, localização ou comportamento de compra. Por exemplo, você pode agrupar contatos em duas categorias: aqueles que compraram seus produtos e aqueles que não compraram.

Tome decisões de negócios informadas

A análise calculada pelo CRM pode fornecer insight sobre a integridade dos funis de marketing e vendas. Embora a análise possa ajudá-lo a tomar decisões de negócios informadas, ela só é valiosa quando você sabe como usá-la. Felizmente, sua estratégia pode orientá-lo na direção certa, capacitando-o a aproveitar os dados disponíveis e usá-los para atender aos seus objetivos e melhorar os KPIs.

Crie melhores campanhas de marketing

Com uma ideia de quem é o seu público e o que a jornada do cliente implica, você pode criar campanhas de marketing mais eficazes. Por exemplo, você pode criar uma campanha gota a gota para permanecer como prioridade e garantir que os clientes continuem a se envolver com sua marca em vez de se tornarem desinteressados.

Melhore seu pipeline de vendas

O pipeline de vendas geralmente segue a jornada do comprador de perto.

Ao mapear o caminho que os compradores potenciais tomam ao comprar produtos em sua empresa, você pode identificar oportunidades de engajamento no pipeline de vendas. Isso permite que você pré-escreva e automatize suas mensagens para que sejam recebidas no momento certo.

Garanta a consistência

É vital garantir consistência ao entrar em contato com seus clientes. Afinal, você não gostaria que um e-mail tivesse uma voz diferente de outra. Definir a jornada ideal do cliente com sua equipe facilita o estabelecimento de uniformidade e permite que você crie modelos pré-escritos e diretrizes da marca que correspondam ao seu negócio.

Concentre-se nos melhores clientes potenciais

Você pode incentivar sua equipe de vendas a se concentrar em clientes potenciais extremamente interessados em seus produtos e com alta probabilidade de conversão. Isso permite que eles se comuniquem com clientes em potencial em vez de perder tempo tentando convencer indivíduos que não estão interessados em sua marca. Em vez de enviar e-mails frios para clientes potenciais, eles podem até automatizar mensagens e desviar sua atenção para conversas com clientes potenciais responsivos.

Apesar dos benefícios, há algumas coisas a considerar ao implementar uma estratégia de CRM, como:

• Uma liderança insatisfatória pode colocar seu plano fora do caminho certo.
• Sem o treinamento adequado, sua equipe não saberá como usar o CRM corretamente. Tenha em mente que o treinamento requer muitos dos recursos da sua empresa.
• Os funcionários podem confiar fortemente no CRM e automatizar mensagens que parecem robóticas, eliminando assim o elemento humano em sua comunicação.
• Um CRM não é a melhor ferramenta para todos os negócios, especificamente aqueles com processos altamente regulamentados e complexos.
• Sua estratégia deve incluir um orçamento responsável pelo custo do sistema CRM, implementação e integração.
• Sua estratégia também não encurtará seu processo de vendas. No entanto, isso pode ajudá-lo a mover clientes potenciais de uma etapa no funil para outra mais rapidamente.

Ferramentas para aprimorar sua estratégia de CRM

Há muitas ferramentas que você pode usar para melhorar sua estratégia. Aqui estão algumas das ferramentas mais usadas:

Inteligência artificial (IA)

A inteligência artificial é um componente popular de muitos sistemas de CRM. Esse recurso pode assumir o papel de um assistente virtual, ajudando você a ficar por dentro das reuniões, anotações e acompanhamentos. Ele também pode segmentar automaticamente seus contatos com base em dados demográficos, histórico de compras e interesses.

Além disso, as ferramentas de IA podem fornecer recomendações analisando os dados que os CRMs coletam. Ao usar a IA em seu benefício, você pode melhorar a eficiência, aumentar a produtividade e tomar melhores decisões, resultando em mais vendas.

Automação

A automação é uma das principais ferramentas para sistemas CRM. A automação permite que você use a tecnologia para minimizar ou eliminar processos manuais e demorados.

Como resultado, você pode reduzir o tempo gasto em atividades administrativas, como inserir dados de clientes, gerar relatórios, atualizar perfis de clientes com interações recentes e assim por diante. Como os funcionários passarão menos tempo nesses tipos de tarefas, eles podem redirecionar sua atenção para outros assuntos importantes, como dinamização de leads e gestão de relacionamentos.

Relatórios e análises

Os sistemas de CRM geralmente têm recursos de geração de relatórios e análise, para que você e sua equipe sempre tenham acesso a informações precisas e relevantes.

Esses relatórios são normalmente apresentados em um formato digerível, tornando-os fáceis de interpretar. Isso permite que você tome decisões informadas com base nos dados fornecidos. Além disso, os CRMs podem prever e criar previsões com os dados coletados pelo sistema de CRM.

Sempre se esforce para melhorar a retenção de clientes

Um sistema de gestão de relacionamento com o cliente pode ajudar a estratégia de negócios de várias maneiras, desde a redução da entrada manual de dados até a melhoria do pipeline de vendas. Vários componentes e ferramentas de CRM podem maximizar seus esforços, aumentando a probabilidade de conversões bem-sucedidas.

No entanto, há muitas coisas que um CRM não pode fazer pela sua empresa. Por exemplo, ele não pode identificar os melhores pontos de contato para você ou fornecer o vocabulário certo para se comunicar com os clientes de forma eficaz.

A chave é criar um plano de jogo para como o CRM será usado em sua empresa. Com uma estratégia em vigor, você pode usar o CRM de uma forma que se alinhe com suas metas e equipe os funcionários com o conhecimento necessário para melhorar as interações com os clientes.

Depois de desenvolver sua estratégia, o software de CRM da Mailchimp pode ajudar sua empresa a gerar resultados. Nosso CRM consolidará seus dados em um só lugar, garantindo que você tenha uma visão holística do seu público.

Além disso, você pode organizar seus contatos como quiser, usar nosso painel de controle de público para entender melhor seus contatos e permanecer conectado com nosso aplicativo móvel. Você também pode personalizar a jornada do cliente com campanhas personalizadas.