Um sistema de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) pode ajudar você a gerenciar relacionamentos com clientes. Por outro lado, um sistema de planejamento de recursos empresariais (ERP) permite que você gerencie vários aspectos de seu negócio, como as finanças da empresa e a jornada do cliente, em um local centralizado.
Apesar de suas finalidades diferentes, os sistemas ERP e CRM visam aumentar a eficiência, otimizar operações, automatizar fluxos de trabalho e aumentar seu lucro. Ambos os sistemas também armazenam dados valiosos que podem permitir que você crie campanhas de marketing eficazes e tome decisões informadas.
Então, qual deles você deve implementar em sua empresa? Vamos abordar as principais diferenças e os benefícios de cada tipo de software abaixo para ajudar você.
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O que é CRM?
Um sistema de gerenciamento de relacionamento com o cliente funciona como um repositório de dados de clientes, armazenando nomes, números de telefone, endereços de e-mail, informações de correspondência e outros detalhes valiosos. Ele também pode manter um registro de sua interação com os clientes.
Por exemplo, se alguém enviar um email para o atendimento ao cliente, a mensagem será automaticamente adicionada ao CRM. Você pode até inserir informações manualmente em um CRM, o que é útil para adicionar convidados que você encontra em feiras e outros eventos presenciais.
O objetivo de um CRM é oferecer uma visão geral de seu relacionamento com aqueles que interagem com sua empresa, especialmente clientes potenciais e clientes, e acompanhar cada interação. Como resultado, você ganha uma compreensão mais profunda das expectativas e interesses deles, permitindo que você estabeleça uma conexão, construa confiança e elabore campanhas de marketing eficazes.
Além disso, esse sistema pode ajudar você a determinar o momento mais adequado para entrar em contato com leads e clientes, pois permite que você veja onde os clientes potenciais estão no funil de vendas. Isso permite que você automatize e-mails e mensagens de marketing para que alcancem as pessoas certas no momento certo.
Um CRM também pode tornar mais fácil prever as necessidades dos clientes, garantindo que você esteja sempre um passo à frente e atenda às necessidades deles.
Além disso, pode ser facilmente compartilhado, para que cada representante de vendas saiba como se comunicar com os clientes com base nas interações anteriores. Quando novas informações forem recebidas, elas estarão disponíveis para todos que possam acessar o CRM.
O que é ERP?
O software de planejamento de recursos empresariais permite que você gerencie diferentes processos empresariais em um local central, tornando mais fácil otimizar e simplificar as operações diárias. Isso possibilita que os departamentos se comuniquem em tempo real.
Portanto, em vez de ter vários sistemas para cada um dos processos acima, você pode reunir seus dados e fornecer uma única origem de verdade. Isso torna mais fácil trabalhar com as partes interessadas e outros departamentos, já que as informações estão facilmente acessíveis. Você também pode reduzir o atrito entre equipes e eliminar barreiras que podem atrasar a tomada de decisões. Além disso, ter uma única solução de software para diferentes operações pode padronizar os fluxos de trabalho e aumentar a eficiência operacional.
O software de ERP não só garante que você possa gerenciar eficazmente as operações diárias, mas também oferece insights valiosos sobre a saúde de sua empresa com ferramentas analíticas. Com a capacidade de criar previsões orientadas por dados, você pode tomar decisões de negócios informadas e posicionar sua empresa para o sucesso.
Em última análise, um sistema ERP integrado busca aumentar a eficiência e a produtividade, ao facilitar o gerenciamento dos processos organizacionais.
Lembre-se de que nem todos os sistemas ERP são iguais. Alguns oferecem ferramentas para gerenciar seus funcionários e clientes, enquanto outros não. Considere seus objetivos ao você pesquisar uma solução de planejamento de recursos empresariais.
Qual é a diferença entre CRM e ERP?
Agora que você sabe a resposta para "o que é um ERP e CRM?", você pode se perguntar o que diferencia os dois sistemas.
Assim como um CRM, um ERP funciona como um repositório de informações, armazenando dados de diferentes departamentos de sua empresa. No entanto, enquanto um CRM ajuda você a gerenciar suas interações com os clientes, um ERP vai além ao gerenciar várias funções de back-office.
Um CRM é utilizado principalmente por equipes de vendas e marketing para gerenciar relacionamentos e interações com clientes. Ao contrário, um ERP dá suporte a uma gama de funções de back-office, incluindo finanças, recursos humanos e operações. Os sistemas ERP frequentemente incluem recursos de CRM, mas o contrário não é verdadeiro.
A principal diferença entre os sistemas CRM e ERP está em suas funções centrais. O software de ERP é amplamente usado para gerenciar dados financeiros e processos operacionais, como contabilidade, compras, recursos humanos e conformidade.
Ao contrário, o software de CRM foca no gerenciamento de vendas e serviço ao cliente, incluindo marketing, interações de vendas e atendimento ao cliente. Embora alguns sistemas ERP possam incluir recursos de CRM, os CRMs não abrangem funcionalidades de ERP nem gerenciam dados transacionais.
Em última análise, embora ambos os sistemas sejam essenciais para uma infraestrutura de TI de negócios bem-sucedida, eles têm propósitos distintos e se complementam.
Você pode usar sistemas ERP e CRM juntos?
Empresas de todos os tamanhos podem usar sistemas ERP e CRM em conjunto para agregar, gerenciar e organizar dados. Os dois programas, em última análise, ajudam sua organização a alcançar objetivos diferentes e, por isso, ambos são vitais. Pequenas e médias empresas (PMEs) e grandes corporações podem aproveitar os benefícios dos sistemas CRM e ERP, especialmente quando implementados e utilizados corretamente.
Aqui está um exemplo de como ERPs e CRMs funcionam juntos:
Se houver uma interrupção na cadeia de suprimentos que cause um atraso de uma semana em vários pedidos, o componente de atendimento do seu sistema ERP pode notificar rapidamente seu CRM sobre esse problema. Como resultado, você pode informar seus clientes, compartilhar a nova data de entrega e oferecer um código de desconto pelo transtorno.
Então, sua empresa precisa de um ERP, de um CRM ou de ambos? A resposta geralmente depende das necessidades de sua empresa.
Por exemplo, ter ambos os sistemas pode não ser útil se suas equipes não precisarem trabalhar juntas. Embora um ERP possa otimizar a comunicação, melhorar a colaboração e eliminar lacunas organizacionais, pode não ser necessário implementá-lo se os diferentes departamentos não dependerem uns dos outros para fechar negócios ou avançar com campanhas.
Além disso, digamos que uma das metas de sua empresa seja melhorar a jornada do cliente, gerar leads mais qualificados e aumentar as conversões. Nesse caso, você vai precisar de um sistema de CRM avançado em vez de um ERP. Um sistema ERP pode não ter os recursos de CRM que você procura, e você provavelmente terá que investir em um CRM robusto.
Conforme mencionado, ambos os sistemas são benéficos para pequenas, médias e grandes empresas. No entanto, pequenas empresas que não estão prontas para lidar com o crescimento podem evitar implementar um ERP por enquanto. Isso acontece porque a maioria das empresas que está apenas começando precisa focar em construir o reconhecimento da marca e gerar receita, além de geralmente ter poucos departamentos. À medida que sua empresa cresce e seus processos se tornam mais complexos, pode valer a pena considerar um ERP.
Sistemas de gerenciamento de relacionamento com o cliente
Os sistemas de CRM podem otimizar a comunicação com seus leads e clientes, permitindo que você melhore seus esforços de vendas e marketing. Também oferecem várias vantagens, permitindo que você aumente as vendas, a satisfação do cliente e seu lucro, tornando-os essenciais para empresas de todos os tamanhos.
Principais recursos de um CRM
Gestão de contatos
As ferramentas de gerenciamento de contatos oferecem uma visão aprofundada de suas interações com os clientes. Esse recurso frequentemente fornece dados históricos das comunicações trocadas entre os clientes e sua empresa, além das compras realizadas. Ele também vai coletar detalhes de contato, atualizando essas informações em tempo real sempre que houver alterações.
Suporte de marketing.
Um CRM é uma ferramenta valiosa para profissionais de marketing que querem fortalecer suas estratégias. Com um CRM, você poderá segmentar contatos em diferentes grupos para criar campanhas segmentadas.
Automação do fluxo de trabalho
Os sistemas de CRM capacitam você a automatizar seu fluxo de trabalho, economizando tempo e dinheiro enquanto aumentam a produtividade. Por exemplo, você pode definir regras personalizadas em seu CRM para executar campanhas de marketing gota a gota e enviar automaticamente e-mails de carrinho abandonado, mensagens de acompanhamento e muito mais.
Integrações de terceiros
As integrações de terceiros permitem que você conecte-se a outros programas que podem melhorar as capacidades de seu CRM. Por exemplo, você pode integrar seu CRM existente ao Mailchimp para criar campanhas de marketing por e-mail atraentes e personalizadas para clientes individuais.
Análises
O Analytics oferece uma visão aprofundada dos dados de seus clientes, fornecendo-lhe as informações necessárias para tomar decisões de negócios mais inteligentes. Você pode ver quais interações não atingiram o objetivo e quais foram bem-sucedidas com relatórios analíticos, para que você possa aprimorar sua estratégia.
Personalização
É uma boa ideia investir em um sistema personalizável ao procurar por um CRM. Dessa forma, você pode modificar o aplicativo e garantir que ele atenda às suas necessidades.
Benefícios do sistema CRM
Alguns dos benefícios de usar software de CRM incluem:
Fornecer um melhor atendimento ao cliente
Ao dar à sua equipe acesso a dados dos clientes, os representantes de vendas saberão tudo de que precisam sobre um cliente antes de iniciar uma conversa. Sua equipe de satisfação do cliente também terá acesso a informações relevantes dos clientes, permitindo que vejam compras recentes, números de pedidos e muito mais. Como resultado, os departamentos voltados para o cliente podem personalizar cada transação e garantir que ela supere as expectativas.
Conecte-se com leads qualificados
Leads geralmente estão interessados em seus produtos, mas talvez não estejam prontos para finalizar a compra. Com um CRM, você poderá identificar os clientes potenciais e contatá-los no momento certo, com base em onde eles estão no processo de compra.
Melhore seu pipeline de vendas
Um CRM oferece uma visão geral da jornada do comprador, assegurando que você saiba onde os consumidores estão no funil de vendas. Assim, você pode identificar os melhores pontos de contato para movê-los para a próxima etapa do funil e fechar a venda. Ao analisar seu pipeline, você pode perceber que alguns caminhos exigem que você envie mais e-mails para serem eficazes.
Aumente a produtividade
Em vez de enviar e-mails manualmente para clientes potenciais quando eles se inscrevem para uma demonstração ou baixam um white paper, você pode entregar essas mensagens automaticamente no melhor momento possível. Isso libera seu tempo, incentivando você a dedicar seu tempo e energia a outros esforços de negócios essenciais.
Aumentar o valor do ciclo de vida do cliente (CLV)
O CLV é uma métrica que indica o lucro que uma empresa espera obter de um cliente enquanto o relacionamento estiver mantido. Quando você utiliza um CRM para nutrir relacionamentos com clientes atuais, continuando a criar confiança e oferecer conteúdo valioso, você pode fortalecer seu vínculo com eles. Isso pode ser benéfico para estabelecer conexões duradouras e reter mais clientes.
Padronize os fluxos de trabalho
Padronize os processos de negócios e unifique sua equipe de vendas com um CRM. Dessa forma, você garante que todos os clientes recebam o mesmo nível de serviço dos funcionários que representam sua empresa. Os CRMs também podem ajudar a padronizar a coleta de dados.
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Sistemas de planejamento de recursos empresariais
O software de ERP é uma ferramenta poderosa para gerenciar múltiplos aspectos de sua empresa, desde recursos humanos até compras. Essa solução é essencial para alocar recursos de forma inteligente e garantir que sua empresa funcione eficientemente.
Principais recursos de um ERP
Integração
Os sistemas ERP são totalmente integrados, o que significa que o software permite que as equipes acessem informações de diferentes departamentos. Como as informações são centralizadas em um único local, os funcionários podem consultar uma única fonte de verdade. Isso facilita que sua equipe permaneça alinhada.
Recursos humanos
Com um ERP, você pode gerenciar seus processos de recursos humanos, como contratação, integração e controle de ponto. Como outros componentes do ERP, o módulo de RH pode poupar tempo, aumentar a eficiência e diminuir os erros.
Rastreamento e visibilidade
Os ERPs oferecem maior rastreamento e visibilidade, especialmente para o gerenciamento da cadeia de suprimentos. Ao entender como sua cadeia de suprimentos está se movendo, você pode estar pronto para atrasos e outros problemas que possam surgir. Além disso, você receberá atualizações de rastreamento em tempo real, para que sempre saiba onde está seu estoque.
Gestão financeira
Assegurar que as finanças de sua empresa estejam em boas condições é essencial. Um sistema de ERP pode ajudar você a monitorar seus dados financeiros, o que pode ser extremamente benéfico para empresas com múltiplas fontes de receita e despesas.
Análise e relatórios
Um ERP analisa e agrega dados automaticamente para criar relatórios personalizados para a sua organização. Os dados são coletados de várias origens, proporcionando a você uma visão detalhada dos diferentes departamentos.
Promoções e marketing
Os sistemas de ERP também possuem um módulo de vendas e marketing, que permite monitorar suas campanhas, pedidos e métricas mais relevantes. Assim como um CRM, esse módulo também fornecerá uma visão geral do seu público para ajudar você a entender suas necessidades e criar campanhas de marketing bem-sucedidas.
Automação
Os ERPs podem automatizar diferentes tarefas, incluindo faturamento, geração de relatórios e folha de pagamento. Assim, você pode reduzir o tempo gasto em tarefas tediosas e repetitivas e concentrar seus esforços em outras áreas. Esse recurso também pode minimizar o risco e os erros humanos causados pela inserção manual de dados.
Benefícios do software de ERP
Veja alguns dos benefícios mais importantes dos sistemas ERP:
Gestão eficaz de recursos
Como o nome sugere, um ERP permite que você gerencie de forma eficaz os recursos de sua organização, como dinheiro, pessoal e materiais. Isso reduz o risco de alocar recursos demais para um projeto ou de reservar recursos de menos. Por exemplo, você pode estocar seus produtos mais vendidos em vez de adquirir mais estoque de produtos que não têm boa saída, com base nas informações coletadas pelo ERP.
Melhor escalabilidade
Os sistemas de ERP são projetados especificamente para crescer com sua organização, fornecendo a você ferramentas indispensáveis das quais qualquer empresa precisará à medida que evolui. Como resultado, você pode poupar dinheiro e evitar investir em novas tecnologias.
Reduza erros
Ao aproveitar o poder da automação, você pode reduzir a probabilidade de erros humanos que podem impactar negativamente sua empresa.
Melhore a satisfação do cliente
Assim como um CRM, um ERP pode ajudar a melhorar a satisfação do cliente. Com um sistema integrado, responda rapidamente a perguntas e preocupações. Alguns ERPs terão um componente de CRM; assim, você não precisa investir em dois sistemas diferentes.
Obtenha atualizações em tempo real
Com atualizações em tempo real, você pode ter as informações mais recentes na ponta dos dedos. Isso garante que sua equipe sempre tenha acesso a dados precisos e relevantes.
Facilite a colaboração e a comunicação
Diversos departamentos podem utilizar um sistema de ERP, facilitando a colaboração entre os membros da equipe, já que as informações atualizadas são centralizadas em um único local. Mesmo que os funcionários não estejam trabalhando diretamente uns com os outros, esse tipo de software oferece transparência.
Proteja os dados
ERPs locais e na nuvem frequentemente possuem recursos de segurança avançados que impedem que os dados caiam em mãos erradas. Algumas medidas de segurança que os ERPs incluem são backups automáticos, criptografia de dados e proteção contra malware. Além disso, em vez de armazenar informações em vários sistemas ou manter documentos em papel, seus dados são reunidos em um único sistema, reduzindo, assim, o risco de manuseio incorreto ou perda de informações.
Otimize o atendimento ao cliente
Quando se trata do debate CRM versus ERP, não há um vencedor claro. Os CRMs e ERPs são usados principalmente por razões diferentes, embora haja alguma sobreposição em seus recursos. Ambos os sistemas têm vantagens distintas que são benéficas para sua empresa e são essenciais para todas as organizações. No final das contas, o sistema que você usa depende de seus objetivos gerais.
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