O que é uma pesquisa de clientes?

O que são pesquisas de satisfação do cliente?

Uma pesquisa de satisfação do cliente é um método que uma empresa pode usar para coletar feedback do consumidor. O objetivo final de uma pesquisa de atendimento ao cliente é avaliar o quanto seus clientes estão satisfeitos com seus negócios. Em vez de conversar com seus clientes individualmente, o que pode ser demorado e desgastante para ambas as partes, enviar pesquisas de satisfação do cliente é uma maneira mais eficaz de avaliar os sentimentos do seu cliente.

Há muitas razões pelas quais as empresas usam pesquisas para a satisfação do cliente. É uma maneira de obter feedback honesto sobre os aspectos bons e ruins da sua marca. Identificar o que seus clientes não gostam em sua marca é tão importante, se não mais importante, do que identificar o que seus clientes fazem em sua marca. E enviar pesquisas de satisfação do cliente é uma ótima maneira de ouvir as avaliações imparciais de seus clientes.

As pesquisas também são menos invasivas e esmagadoras do que as interações individuais. Os clientes podem responder anonimamente e no conforto de suas próprias casas, para que provavelmente se sintam mais confortáveis em compartilhar seus sentimentos honestos. As empresas também enviarão pesquisas de satisfação do cliente como uma maneira de interagir com seus clientes para que eles possam se sentir valorizados e cuidados.

Como proprietário de uma empresa, é importante saber como obter avaliações dos clientes para que você possa obter o feedback necessário para sua empresa, e uma pesquisa de satisfação do cliente é uma ótima maneira de obter exatamente isso.

Por que as pesquisas de satisfação do cliente são importantes?

Uma empresa opera exclusivamente para seus clientes, portanto, entender seus sentimentos sobre sua empresa é crucial. Há vários motivos pelos quais as pesquisas de satisfação do cliente são importantes para as empresas, como:

• Melhorar produtos ou serviços: Uma pesquisa de satisfação do cliente é uma ótima maneira de obter insight sobre como seus clientes se sentem sobre seus produtos ou serviços para que você possa fazer as melhorias necessárias. Quando você consegue identificar exatamente com o que seus clientes estão insatisfeitos, você pode fazer ativamente as mudanças para solucionar os problemas. Dessa forma, você pode adaptar seus produtos ou serviços às necessidades dos seus clientes, o que pode aumentar a probabilidade de eles comprarem de você novamente. Ao elaborar uma pesquisa com o cliente, inclua perguntas específicas do produto para obter o feedback de que você precisa.
• Envolver-se com os clientes: Um negócio bem-sucedido é aquele que se esforça para se conectar com seus clientes, o que você pode fazer com pesquisas de satisfação do cliente. Conectar-se com os clientes é imperativo para todas as empresas, porque os clientes conectados têm maior probabilidade de se tornarem clientes recorrentes. Enviar pesquisas de satisfação do cliente permite que eles saibam que você se importa com eles e quer ouvir o que eles têm a dizer, o que os ajudará a se sentirem mais emocionalmente conectados à sua marca. Isso também os torna mais propensos a recomendar sua marca para seus colegas.
• Tomar decisões embasadas: Outro benefício das pesquisas de satisfação do cliente é que elas podem ajudá-lo a tomar decisões mais embasadas em dados, que são imperativas para o sucesso do seu negócio. As pesquisas de satisfação do cliente informam quais mudanças precisam ser feitas e o que deve ser mantido igual em relação aos seus produtos ou serviços para que você possa fazer melhores escolhas daqui para frente e permitir que sua empresa atinja seu potencial máximo.
• Aumentar a fidelidade do cliente: Clientes fiéis levam ao crescimento, e uma maneira de aumentar a fidelidade do cliente é com pesquisas de satisfação do cliente. Quando uma empresa tem uma alta taxa de retenção de clientes, isso significa que ela está fazendo algo certo. Enviar pesquisas de atendimento ao cliente pode ajudar a aumentar a fidelidade do cliente porque indica que você está focado na criação dos melhores produtos ou serviços possíveis para seus clientes. Além das pesquisas de satisfação do cliente, há várias outras estratégias de retenção de clientes que você pode usar para aumentar a fidelidade do cliente, como manter contato com seus clientes, resolver problemas rapidamente e prestar um ótimo serviço.
• Coletar dados do cliente: As pesquisas de satisfação do cliente também são uma boa maneira de coletar dados de clientes e informações demográficas sobre seu público-alvo. Certifique-se de incluir algumas perguntas demográficas em sua pesquisa, como idade, sexo, educação e situação de emprego. Conhecer essas informações também pode ajudá-lo a tomar melhores decisões de marketing, porque você terá uma melhor compreensão do seu público-alvo.
• Acompanhar o progresso: Você deve sempre acompanhar o progresso da sua empresa, e é por isso que deve enviar continuamente pesquisas de satisfação do cliente para que possa avaliar o desempenho da sua empresa ao longo do tempo. Rastrear seu progresso facilita a identificação de obstáculos e maneiras de superá-los, bem como suas metas e o que você precisa fazer para alcançá-las.

Elementos de uma pesquisa eficaz com o cliente

Há alguns elementos-chave que compõem uma pesquisa eficaz com o cliente, como:

• Use escalas de classificação consistentes: Com cada pesquisa de cliente que você enviar, certifique-se de usar as mesmas escalas de classificação. Usar escalas de classificação consistentes tornará a análise dos resultados de suas pesquisas muito mais fácil e menos confusa.
• Faça perguntas significativas: Uma pesquisa de satisfação do cliente é tão boa quanto as perguntas que você faz. Para obter resultados eficazes de suas pesquisas com clientes que você pode usar para melhorar seus negócios, você precisa fazer perguntas significativas que gerarão respostas ponderadas.
• Use uma variedade de tipos de perguntas: Além de fazer as perguntas certas, você também precisa usar uma variedade de tipos de perguntas, como perguntas abertas, perguntas de múltipla escolha e perguntas demográficas. Quanto mais perguntas você fizer, mais informações poderá obter sobre seus clientes.
• Evite suposições: Não presuma que seus clientes responderão de uma determinada maneira ou explicarão o motivo. Se você quiser que seus clientes expliquem seu raciocínio, você precisa pedir especificamente que eles o façam na pergunta.
• Permaneça breve: Você deve tentar manter sua pesquisa com o cliente o mais breve e simples possível. Poucos clientes estarão dispostos a participar de uma pesquisa detalhada que levará uma hora para ser concluída. Mantenha suas perguntas breves para que seus clientes possam resolvê-las rapidamente.
• Incentive os entrevistados: Uma boa maneira de fazer com que seus clientes respondam à pesquisa é oferecendo incentivos, como um desconto de 20% na próxima compra ou um produto gratuito. No entanto, mantenha seus incentivos pequenos para evitar causar viés.
• Escolha a hora certa: É importante enviar suas pesquisas no momento certo para que você possa obter o máximo de respostas precisas possível. Você quer dar aos seus entrevistados pelo menos uma semana para responderem à pesquisa a partir do momento em que a envia até o prazo. Além disso, tenha em mente os fusos horários para não enviar suas pesquisas no meio da noite.
• Teste sua pesquisa: Antes de clicar em enviar esse e-mail para enviar sua pesquisa a todos os seus clientes, certifique-se de testá-la primeiro. Você quer testar sua pesquisa para garantir que o texto esteja correto e que todas as perguntas estejam formatadas corretamente.
• Agradeça aos entrevistados: Depois de receber as respostas de todos os seus clientes, agradeça-os. Agradecer seus entrevistados é uma cortesia comum para que eles saibam que você aprecia o tempo e o esforço deles. Você pode fazer isso com um simples e-mail de agradecimento ou pode enviar um vale-presente ou desconto.

Tipos de perguntas da pesquisa de satisfação do cliente

Agora que você está mais familiarizado com o motivo pelo qual as pesquisas de satisfação do cliente são importantes e os elementos que compõem uma pesquisa eficaz com os clientes, vamos discutir os diferentes tipos de perguntas da pesquisa de satisfação do cliente. É importante incluir uma variedade de perguntas em sua pesquisa para que você possa avaliar facilmente como seus clientes se sentem em relação ao seu negócio.

Estes são alguns dos diferentes tipos de perguntas da pesquisa do cliente que você pode incluir em uma pesquisa de satisfação do cliente:

1. Perguntas abertas da pesquisa

Perguntas abertas da pesquisa são perguntas que permitem que o participante escreva sua resposta. Incluir perguntas abertas da pesquisa é importante porque dá aos participantes liberdade para expressar seus sentimentos e preocupações. Esses tipos de perguntas incentivam a honestidade, que é, em última análise, o que você quer de suas pesquisas.

Para elaborar perguntas abertas eficazes, você quer manter a pergunta breve no início e, em seguida, acompanhar potencialmente com algumas perguntas mais detalhadas. Por exemplo, sua primeira pergunta pode ser “Como você se sente sobre (nome do produto)?” e sua segunda pergunta pode ser “Se necessário, como você acha que podemos melhorar esse produto?”.

Fazer essas perguntas em duas partes é menos intimidante para o participante e o incentiva a escrever mais, para que você possa avaliar melhor seus pensamentos e sentimentos.

Alguns outros exemplos de perguntas abertas incluem:

• Como podemos melhorar sua experiência com a empresa?
• O que está funcionando para você e por quê?
• O que nossos funcionários podem fazer melhor?
• Por que você escolheu nosso produto em vez do de um concorrente?
• Qual seria uma palavra que você usaria para nos descrever e por quê?

2. Perguntas binárias da pesquisa

As perguntas binárias da pesquisa são o oposto das perguntas abertas e oferecem apenas duas opções de respostas, que normalmente são “sim” e “não”. Ao fazer perguntas sim/não, você pode coletar rapidamente feedback sem ter que dedicar tempo para ler respostas longas. Perguntas binárias darão a você uma noção geral de como seus clientes se sentem com base em um simples sim ou não.

Como as perguntas binárias da pesquisa não fornecem tanto insight sobre os sentimentos do participante quanto as perguntas abertas, você quer limitar o número delas que você inclui em suas pesquisas. Apenas ter duas opções de respostas pode fazer com que seus participantes se sintam envolvidos e como se não tivessem outra escolha. Dito isso, as perguntas binárias podem fornecer informações úteis que podem ser aplicadas ao seu negócio.

Alguns exemplos de perguntas de pesquisa binária incluem:

• Você ficou satisfeito com sua experiência conosco? Sim/Não
• Você encontrou o que estava procurando hoje? Sim/Não
• Há mais alguma coisa que você precise de nós? Sim/Não

3. Perguntas da pesquisa demográfica

É crucial incluir perguntas demográficas em uma pesquisa com o cliente para que você possa entender melhor seu público. Fazer perguntas demográficas é essencial para que as empresas possam criar personas de compradores que representem seu público-alvo. Quando você tem uma ideia da persona do comprador, pode criar esforços de marketing mais eficazes que são direcionados especificamente ao seu público-alvo.

Fazer essas perguntas pode ajudar a dar uma ideia de com quais públicos você está tendo um bom desempenho e com quais públicos você não tem. No entanto, seus participantes não devem ser obrigados a responder a perguntas demográficas, portanto, certifique-se de incluir que elas são opcionais.

Alguns exemplos de perguntas da pesquisa demográfica incluem:

• Qual é o seu nome?
• Qual é o seu número de telefone?
• Onde você mora?
• Como você se identifica?
• Qual é o seu e-mail?
• Qual é o seu status de emprego?
• Qual é o seu estado civil e você tem filhos?
• Qual é o seu nível de escolaridade?

4. Perguntas da pesquisa da escala Likert

As perguntas da pesquisa da escala Likert fornecem aos participantes uma variedade de respostas que variam de um extremo a outro, como extremamente insatisfeito a extremamente satisfeito. As perguntas da escala de Likert normalmente também incluirão uma opção neutra para a resposta.

As perguntas da pesquisa da escala Likert são boas para incorporar em uma pesquisa de satisfação do cliente porque são fáceis de entender e dão ao participante uma opção para ser neutro. Com esse tipo de pergunta, as empresas podem coletar facilmente dados importantes e quantificáveis, como crenças e atitudes do consumidor, sem ter que observar o consumidor em ação.

Alguns exemplos de perguntas da pesquisa em escala de Likert incluem:

• Qual é o seu nível de satisfação com o nosso serviço?
• Muito satisfeito
• Moderadamente satisfeito
• Nem satisfeito, nem insatisfeito
• Moderadamente insatisfeito
• Muito insatisfeito

Se você optar por incluir perguntas da pesquisa da escala Likert em sua pesquisa com o cliente, certifique-se de permanecer consistente com suas escalas de classificação. Quanto mais opções você tiver para respostas, mais confuso poderá ser analisar seus dados. Tente manter suas escalas de classificação o mais consistentes possível para facilitar as coisas para você e seu participante.

5. Perguntas de múltipla escolha

Perguntas de múltipla escolha são uma maneira muito direta de avaliar as opiniões do seu cliente. Perguntas de múltipla escolha são fáceis para o cliente entender e responder, e as respostas são fáceis para a empresa analisar. Com perguntas de múltipla escolha, você pode fornecer mais opções de resposta do que com uma pergunta binária ou escala Likert, mas seus participantes não podem ir tão a fundo quanto podem com uma pergunta aberta.

Alguns exemplos de perguntas de múltipla escolha incluem:

• Qual dos nossos produtos você mais usa?

  • Produto A
  • Produto B
  • Produto C
  • Produto D

• Com que frequência você visita nosso site?

  • Todos os dias
  • Algumas vezes por semana
  • Algumas vezes por mês
  • Uma vez a cada poucos meses
  • Nunca visito seu site

Resumindo: Uso de pesquisas de satisfação do cliente

O uso de pesquisas de satisfação do cliente é uma ótima maneira de obter insight sobre as opiniões dos seus clientes para que você possa avaliar a satisfação deles e fazer as alterações necessárias em seus negócios. Pesquisas de satisfação do cliente são importantes por uma infinidade de motivos. A realização de pesquisas de satisfação do cliente pode ajudar você a se envolver mais com seus clientes, aumentar a fidelidade do cliente, melhorar seus produtos e serviços e muito mais.

Criar e enviar pesquisas de satisfação do cliente não precisa ser complicado, especialmente quando você usa a Mailchimp. A Mailchimp é uma plataforma de marketing completa que você pode usar para ajudar a lançar e crescer o seu negócio. A Mailchimp oferece até mesmo ferramentas de pesquisa on-line gratuitas que você pode usar para criar suas próprias pesquisas eficazes, para que possa saber mais sobre seus clientes e expandir seus negócios.

Além das ferramentas de pesquisa, você também terá acesso a uma ampla coleção de recursos úteis de marketing ao se cadastrar na Mailchimp. A Mailchimp está aqui para ajudar com tudo, desde a criação de conteúdo até a retenção de clientes, para que você possa expandir seus negócios a novos patamares e alcançar todas as suas metas.