Klienten die Bedeutung von Vertrauen erklären

Je erfolgreicher du deine Klienten unterstützt, desto erfolgreicher kann deine Agentur sein. Du wirst zum Beispiel weiterempfohlen oder für mehr Projekte angeheuert. Manchmal bedeutet das, dass du die Rolle einer Lehrkraft übernimmst und Klienten nicht nur erklärst, wie wichtig die Dienstleistungen sind, die deine Agentur anbietet, sondern auch, wie sie das Beste aus eurer Zusammenarbeit herausholen können, um das Endergebnis zu verbessern.

Ich bringe Klienten am liebsten etwas über Vertrauen bei. Genauer gesagt, die Rolle des Vertrauens im Handel. Vertrauen ist der Wegbereiter des Umsatzes. Ohne Vertrauen schlagen Kampagnen entweder fehl oder bleiben hinter den Erwartungen zurück. Ich sage meinen Klienten immer, dass sie mit ihren Produkten nicht direkt zum Umsatz springen können, wenn ihre E-Mails keine Vertrauenskomponente enthalten. Diese muss vor dem Verkauf kommen.

Vertrauen muss man sich verdienen. Es basiert auf einem offenen und ehrlichen Dialog, der Aufbau braucht Zeit. Zum Glück sind Marketing-Automatisierungsserien das perfekte Mittel, um Vertrauen aufzubauen und sich dann um einen Verkauf zu bemühen.

Vertrauen aufbauen

Ein glaubwürdiges, transparentes Unternehmen zu sein, ist keine Abkürzung zu schnellem Wachstum. Es ist ein langfristiger Weg, mit dem du eine Zielgruppe aufbaust, die kauft, was dein Unternehmen ihr bereitstellt.

Deine Kund*innen müssen in den folgenden drei Bereichen Vertrauen aufbauen:

Bei ihrer Marke: Bei der Marke eines Unternehmens geht es darum, wie das Unternehmen als Ganzes wahrgenommen wird. Wie sehen seine Kund*innen es? Welche Botschaft vermittelt es auf der Website und in E-Mail-Kampagnen bzw. in der Automatisierung? Welche Stimme und welchen Tonfall verwendet es in Onboarding-E-Mails?

Bei ihrer Kompetenz: Durch die Weitergabe von Informationen entsteht Vertrauen. Wenn deine Kundinnen eine Anleitung oder einen Artikel verfassen, ein Demovideo für ein Produkt drehen oder durch ihre Inhalte aufklären, bauen sie bereits eine Beziehung auf, in der sie die Lehrerinnen und die Zielgruppe die Schülerinnen sind. In der Wirtschaft reicht es nicht, den Leuten zu sagen, dass du in einem Bereich kompetent bist. Du musst deine Kompetenz aktiv unter Beweis stellen. Du zeigst deine Kompetenz nicht, indem du dich selbst auf einen Sockel stellst, sondern indem du deine Zielgruppe und deine Verbraucherinnen stärkst, damit sie lernen, verstehen und erfolgreich sein können.

Bei Ihrer Lösung: Der letzte Bereich, in dem Vertrauen geschaffen wird, ist die tatsächliche Lösung, die deine Kundinnen verkaufen: das Produkt oder die Dienstleistung. Produkte und Dienstleistungen sollen Probleme lösen, sodass ein Unternehmen nicht einfach nur die Features vorstellen oder den Leuten sagen kann, dass sie gefälligst kaufen sollen. Vielleicht muss es den Verbraucherinnen zeigen, warum sie dem Angebot vertrauen können. Dies kann in Form von Testimonials oder Erfolgsgeschichten von Kund*innen in E-Mails, einer kostenlosen Probe oder sogar einer kurzen Videofallstudie eines früheren Kunden geschehen.

Was uns die Forschung über Vertrauen und E-Commerce sagt

„Unternehmen, die stark auf Vertrauen setzen, haben eine höhere Kundenbindung und stabilere Einnahmequellen.“ Dr. Glen Urban, MIT Sloan School of Management

Dr. Glen Urban befasst sich seit 20 Jahren mit Vertrauen im Zusammenhang mit Verbraucherinnen und Online-Unternehmen. Der Aufstieg des Internets mit digitalen Einkäufen und öffentlichen Verbraucherrezensionen dieser digitalen Käufe hat den Verbraucherinnen viel Macht gegeben. Wir als Agenturen, die Kund*innen beim Verkauf über E-Mail und das Internet unterstützen, müssen dies berücksichtigen.

Die Forschung von Dr. Urban hat durchweg ergeben, dass ein erheblicher Zusammenhang zwischen Vertrauen und der Neigung von Interessentinnen besteht, ein Produkt in Betracht zu ziehen, auszuprobieren oder zu kaufen. Dies geht auf die Zeit vor dem Internet zurück, als in kleinen Familienunternehmen persönliche Beziehungen aufgebaut und Vertrauen geschaffen wurden. Die Inhaberinnen hielten ihr Versprechen und lieferten ein gutes Produkt zu einem fairen Preis, sodass aus Käufen generationenlange Transaktionen wurden, die auf persönliche Beziehungen basierten. Das Internet hat diese Beziehungen durch den Einsatz von Tools wie soziale Medien, Software und Newsletter ausgeweitet.

Mehr Empathie

Empathie ist genauso unerlässlich wie Vertrauen. Empathie bedeutet, sich in die Lage der Zielgruppe versetzen zu können, ihre Motivationen, Probleme, Schmerzen und letztendlich auch die Sprache zu verstehen, die sie verwendet. Wenn eine Zielgruppe das Gefühl hat, dass ein Unternehmen sie und ihre Probleme versteht, ist sie eher bereit, mit ihm Geschäfte zu machen.

Empathie entsteht, wenn du deiner Zielgruppe zuhörst und sie wahrnimmst, wenn du nicht nur hörst, was sie sagt, sondern auch, warum.

„Empathie bedeutet, mit jemandem fühlen zu können.“ Dr. Brené Brown

Beim Marketing geht es einfach darum, konsequent mit einer Gruppe Menschen zu kommunizieren und so Vertrauen und Empathie aufzubauen. Wenn eine Agentur ihren Klienten zeigen kann, warum das wichtig ist und wie sie eine Strategie umsetzen können, um Vertrauen zu schaffen, haben beide Seiten etwas davon (und deine Klienten werden wahrscheinlich zu deinen Ehren eine Parade abhalten).

Wenn wir uns etwas genauer mit der Bedeutung dieser Idee befassen, kommen wir zu folgendem Ergebnis:

• Vertrauen: Sei du selbst und sei transparent.
• Empathie: Hör zu und merke dir das Gesagte, damit du mit deiner Zielgruppe mitfühlen kannst.
• Spezifische Gruppe: Schließlich kann sich dein Marketing nicht an jeden wenden.
• Konsequente Kommunikation: Wechselseitiger Dialog ist das Fundament von Beziehungen.

Die Marketingmaßnahmen deiner Kund*innen können fehlschlagen, wenn Vertrauen nicht berücksichtigt wird. Das liegt daran, dass diese Maßnahmen als billige Verkaufsmasche angesehen werden und nicht als Angebot eines Mehrwerts zu einem vernünftigen Preis. Wenn Vertrauen miteinbezogen wird, sind die Menschen davon überzeugt, dass das, was ihnen verkauft wird, es wert ist.

Wie helfen wir unseren Kund*innen also, sicherzustellen, dass Vertrauen ein fester Bestandteil ihrer Marketingmaßnahmen und E-Mails ist?

Die drei Aspekte des Vertrauens

Bei seinen Untersuchungen zu der Frage, wie zwischen Unternehmen und Verbraucherinnen Vertrauen aufgebaut wird, stellte Dr. Urban fest, dass es drei Aspekte des Vertrauens gibt: Überzeugung („Ich glaube, was du sagst.“), Kompetenz („Ich glaube, du hast die Fähigkeiten, zu tun, was du behauptest.“) und Wohlwollen („Ich glaube, du handelst in meinem Interesse.“). Er fand unzählige Fälle von Unternehmen, die sich für ihre Kundinnen einsetzen und dann feststellten, dass die Kundinnen umgekehrt für das Unternehmen eintraten. Es handelt sich um eine langfristige Investition in Ehrlichkeit und Transparenz, und es ist eine Strategie, die Kundinnen mithilfe von Agenturen von Anfang an in eine Kampagne einbauen können.

Sehen wir uns diese drei Aspekte etwas genauer an.

1. Vertrauen: Das Vertrauen der Verbraucherinnen in ein Produkt hängt nicht von grandiosen Behauptungen oder Angeboten ab, die zu gut sind, um wahr zu sein. Wenn du also Kampagnen oder Automatisierungen erstellst, stell sicher, dass die Formulierungen und das Bildmaterial den tatsächlichen Ergebnissen, Vorteilen und Resultaten des verkauften Produkts entsprechen. Wenn du deine E-Mails mit Testimonials, Fallstudien, Videos früherer Verbraucherinnen und Erfolgsgeschichten spickst, lautet die Kernaussage weniger „Wir sagen dir, dass du unser Produkt kaufen sollst“, sondern eher „Hier reden viele Menschen darüber, wie gut unser Produkt ist.“

2. Kompetenz: Genauso wie du dich nicht von jemandem operieren lassen würdest, der auf YouTube etwas über das Entfernen der Milz gelernt hat, wollen Verbraucherinnen nicht bei einem Unternehmen einkaufen, das nicht gezeigt hat, dass es kompetent ist oder sein Produkt hervorragend und genau so funktioniert, wie es sollte. Wenn du in Kampagnen Erklärungen, Videobesprechungen oder sogar Demonstrationen echter Kundinnen einbindest, die dein angepriesenes Produkt gekauft haben, kannst du deine Kompetenz unter Beweis stellen und Vertrauen gewinnen. Auch Botschaften darüber, wie viele Kund*innen jemand hat oder wie oft ein Produkt gekauft wurde, kann viel dazu beitragen, Vertrauen in deine Kompetenz aufzubauen.

3. Menschlichkeit: Wenn die Unternehmen deiner Kundinnen zu einer Quelle unvoreingenommener Informationen werden und ihrer Zielgruppe helfen, fundierte Entscheidungen zu treffen (auch wenn sie am Ende bei jemand anderem kaufen), geben deine Kundinnen den Mitgliedern ihrer Zielgruppe das, was sie brauchen, um eine echte Entscheidung zu treffen. Diese Art von Aufklärung, wie etwa eine Ressourcen-E-Mail in einer Automatisierungssequenz vor dem Verkaufsgespräch, kann eine perfekte Möglichkeit sein, sowohl deine Produkte anzupreisen als auch das Vertrauen deiner Kundinnen zu stärken. Dadurch kommst du von „Hey, kauft unser Ding!“ zu „Wir wollen sicherstellen, dass unser Ding auch das richtige für dich ist.“ Dies mag deiner Verkaufsintuition zwar widersprechen, aber es [gibt Verbraucherinnen das notwendige Vertrauen, sodass sie das Gefühl haben, dass sie etwas kaufen, das für sie richtig ist](https://mailchimp.com/create-a-customer-centric-business-strategy/).

Bevor du also deinen Kund*innen hilfst, einfach nur ihre Produkte oder Dienstleistungen zu verkaufen, solltest du ihnen beibringen, wie wichtig Vertrauen ist und welche enorme Rolle es für den Erfolg ihrer E-Mail-Marketingkampagnen spielen kann. Sobald dir das gelingt, hast du dir einen Platz in ihren Herzen erobert.

Illustrationen von BoneHaüs, dem Illustrationsstudio des Zeichentrickliebhabers, Skateboarders, Illustrators, Animators und Druckers Kirk Wallace aus dem Nordosten.