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So kannst du Kunden helfen, sich auf ihre besten Kunden zu konzentrieren

Drei Tipps für Unternehmen, um kundenzentrierter zu werden.

Danny Phillips, Director of Australian-based agency Arkade.

Der Begriff „Kundenzentrierung“ wurde auf viele Arten interpretiert, aber im Kern geht es darum, dass Unternehmen ihren Kunden eine außergewöhnliche Customer Journey bieten. So stärkt man die Kundentreue und -bindung und schafft profitables Wachstum. Für Danny Phillips, Direktor der Agentur Arkade in Australien, bedeutet das auch, sich auf deine besten Kunden auszurichten.

„Oft sind die meisten Unternehmen überrascht, dass mehr als die Hälfte ihres Umsatzes von 5 % ihrer Kunden kommt“, sagt Danny. „Du kannst aus schlechten Kunden keine guten machen. Es ist eine Menge Arbeit nötig, um aus durchschnittlichen Kunden großartige Kunden zu machen. Aber du kannst dich auf großartige Kunden konzentrieren und sagen: ‚Wir sorgen dafür, dass du eine tolle Erfahrung machst.‘“

Wenn ein Unternehmen seinen besten Kunden Aufmerksamkeit schenkt, muss es sich nicht nur um weniger Leute kümmern, sondern kann sich auch darauf konzentrieren, wie es sie am besten bedienen kann – und es ist einfacher, mehr Leute wie sie zu finden.

Im Folgenden erfährst du drei Schritte, die Danny Agenturen empfiehlt, um ihren Kunden zu helfen, kundenzentrierter zu werden.

1. Track customer preferences

„Wenn du keine Profile erstellst oder Transaktionen und Interaktionen nachverfolgst, kannst du nicht feststellen, wer deine besten Kunden sind“, sagt Danny. Um diese Daten zu nutzen, empfiehlt Danny, festzulegen, welche Informationen ein Kunde zuerst erfassen möchte. Es geht dabei um mehr als nur Adressen oder E-Mail-Adressen. Wertvolle Daten wie Geburtstage oder Jubiläen sind ein guter Anfang. Wenn ein Unternehmen beispielsweise Kleidung verkauft, kann es die Stilvorlieben eines Kunden erfragen.

Der Schlüssel zur Erfassung dieser Daten von engagierten Kunden ist sicherzustellen, dass das Unternehmen mit guten, angepassten Dienstleistungen reagiert. Das kann bedeuten, mit Mailchimp Kundensegmente zu erstellen und dann gezielte Automatisierungen wie Begrüßungsmails oder monatliche Updates basierend auf den Profilen ihrer Kunden zu senden.

2. Optimize data collection

Das Geheimnis einer guten Datenerfassung besteht darin, die Art und Weise, wie Kunden Daten an allen Touchpoints erfassen, neu zu gestalten. Da sich niemand wie eine Statistik in einer Datenbank fühlen möchte, empfiehlt Danny, die Sprache so umzugestalten, dass sie dem Kunden hilft. Anstatt zu fragen: „Kann ich Ihre Telefonnummer haben?“, kann ein Verkäufer zum Beispiel sagen: „Lassen Sie mich sicherstellen, dass ich das in Ihren Account eintrage, damit Sie die Quittungen nicht aufbewahren müssen.“ Viele Point-of-Sale-Systeme haben solche Vorteile, die den Kunden das Gefühl geben, dass sich ein Unternehmen besonders viel Mühe gibt.

Danny sagt, dass Unternehmen die Botschaft vermitteln sollten, dass „es unsere Marke in Ihrer Tasche ist, nicht Ihre Daten in unserer Datenbank". Wenn deine Kunden sich Sorgen machen, dass sie den Kunden so zuviel abverlangen, solltest du Folgendes berücksichtigen: Wenn Unternehmen ihre VIPs kennen, müssen sie nicht mit Werbung belästigen. Stattdessen können sie sie direkt ansprechen.

3. Find problems to solve

Das Unternehmen nutzt die Kundenerfahrung, um die Probleme der Kunden zu lösen.“

Anstatt Features in die Marketingstrategie deiner Kunden hineinzupressen, solltest du versuchen, die Probleme zu identifizieren, die gelöst werden müssen. Eine Landingpage mag zwar verlockend erscheinen, ist aber möglicherweise nicht das, was die Kunden eines Kunden brauchen. „Kundenerfahrung bedeutet, dass das Unternehmen Kundenprobleme löst, und nicht die Kunden zu nutzen, um ihre Geschäftsprobleme zu lösen“, sagt Danny. „Deshalb haben kleinere Unternehmen einen Vorteil, denn in der Regel hat ein Mitarbeiter vier verschiedene Aufgaben und kann umfassender darüber nachdenken, wie er seinen Kunden helfen kann.“

Du kannst die Technik, das Marketing und das gesamte Einkaufserlebnis miteinander verknüpfen, um deinen Kunden zu helfen, eine einzigartige Customer Journey zu schaffen. „Löse diese Aufgabe so schnell wie möglich und auf möglichst angenehme Art und Weise, denn darüber werden sie reden“, sagt Danny. Das wiederum sollte deinem Kunden mehr gute Kunden bescheren. „Wenn du feststellst, was die Kunden deiner Kunden benötigen, findest du sehr schnell das Feature in Mailchimp, das dies unterstützt.“

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