Die 5 Schritte des Kunden-Onboarding-Prozesses
Befolge die folgenden fünf Schritte, um erfolgreich von der ersten E-Mail bis zum Produktionssupport für deine Produkte mehr Kunden zu gewinnen.
1. Kundenanmeldung
Registrierungsformulare für Kunden machen es potenziellen Kunden leicht, ein Konto zu eröffnen oder dein Produkt zu kaufen. Um die besten Ergebnisse zu erzielen, solltest du den Prozess so einfach wie möglich gestalten. Beschränke dich auf die wesentlichen Informationen, die für den Erfolg des Kunden notwendig sind. Du kannst später weitere Informationen in Form von Kundenumfragen und anderen Feedback-Tools einholen.
Wenn du viele Informationen zur Einrichtung eines Kundkontos benötigst, solltest du das Formular auf zwei oder mehr Seiten aufteilen. Das lässt das Formular freundlicher erscheinen und kann deine Konversionsraten erhöhen.
Mit den richtigen Tools kannst du eine Onboarding-Strategie entwickeln, mit der Benutzer ihren Dienst über soziale Medien, Google oder andere Plattformen aktivieren können, auf denen sie bereits registriert sind. In vielen Fällen bedeutet das, dass deine Kunden den Onboarding-Prozess mit einem einzigen Klick starten können. Je einfacher die Anmeldung ist, desto eher steigt deine Konversionsrate.
2. Begrüße den Kunden
Kunden lieben Willkommens-E-Mails, weil sie bequem und leicht zugänglich sind. Der Kunde kann jederzeit auf die E-Mail zurückkommen, wenn er Fragen hat oder den Einrichtungsprozess fortsetzen möchte.
Es ist zwar wichtig, die Begrüßungsmails kurz und knapp zu halten, aber vergiss nicht, sie zu persönlich zu gestalten, um die neue Beziehung aufzubauen.
Hier sind einige wichtige Bestandteile, die du in deine Willkommens-E-Mails aufnehmen solltest:
- Sag „Danke!“ Zeige deinen Kunden, dass du ihre Aufmerksamkeit und Zeit zu schätzen weißt, indem du mit einem Dankeschön beginnst.
- Füge eine Begrüßung hinzu. Genauso wichtig ist es, den Kunden förmlich in deiner Kundenfamilie willkommen zu heißen.
- Teile wichtige Ressourcen. Biete von Videoanleitungen bis hin zu FAQ-Links die nötigen Informationen, um deinen Kunden den richtigen Weg zu weisen. Vergiss nicht, einen Link zu deinem Kundenerfolgsteam für Kunden einzufügen, die Probleme beim Zugriff auf die enthaltenen Ressourcen haben.
- Leite sie zum Produkt weiter. Der wesentliche Inhalt sollte sich darum drehen, wie man das gekaufte Produkt aufrufen und sich anmelden kann.
- Sorge dafür, dass die Kunden dein Produkt ausprobieren. Je früher neue Kunden das Tool nutzen, desto schneller werden sie es beherrschen und weiterempfehlen. Füge einen ansprechenden Aufruf zum Handeln ein, um loszulegen.
3. Den Kunden einrichten
Nachdem du deine Kunden durch die Accountaktivierung geführt und sie mit hilfreichen Informationen zur Nutzung des Tools versorgt hast, ist es an der Zeit, sich darauf zu konzentrieren, den Kunden so vorzubereiten, dass er dein Tool oder deine Dienstleistungen nutzen kann.
Unabhängig davon, ob du mit kleinen, mittelgroßen oder großen Kunden zu tun hast, haben diese wahrscheinlich Plattformen und Tools, die mit deinem Produkt integriert werden müssen. Allerdings müssen nicht alle Benutzer die Integrationsphase durchlaufen. Deshalb solltest du die Möglichkeit schaffen, andere Kollegen zum Produkt einzuladen und Daten aus anderen Anwendungen zu importieren.
Verbinde Kunden mit deinem Kundenerfolgsteam oder technischen Mitarbeitern, um den Integrationsprozess zu unterstützen. Das ist die beste Strategie für das Kunden-Onboarding, um Frust und Ärger zu vermeiden. Hast du ein eigenes Onboarding-Team, das den Kunden hilft, Daten zu importieren und in dein Tool hochzuladen? Wenn nicht, solltest du überlegen, was du tun kannst, um den Prozess zu vereinfachen.
4. Geführter Lösungsweg
Wenn neue Kunden herumklicken müssen und sich fragen, wo sie anfangen sollen, ist das ein Problem.
Stelle einen Leitfaden zur Verfügung, z. B. eine Pop-up-Nachricht oder einen Assistenten, der sie durch die Funktionsweise des Produkts führt. Du kannst auch Chatbots mit Zugang zu Live-Support-Mitarbeitern einbinden, wenn sie nicht mehr weiter wissen. Wenn du von Anfang an einen Mehrwert schaffst, werden deine Kunden geduldiger und auch zuversichtlicher sein.
5. Sich kurz melden
Erkundige dich regelmäßig bei deinen Kunden. Du kannst dies auf viele Arten tun. Von E-Mails mit Hilfsangeboten bis hin zu Kundenumfragen gibt es zahlreiche Möglichkeiten, um festzustellen, ob du die Bedürfnisse deiner Kunden erfüllst. Bitte wann immer möglich um Feedback und beseitige eventuelle Hürden für den Kundenerfolg.
Auch wenn es wichtig ist, sich hilfsbereit zu zeigen, solltest du deinen Kunden immer die Möglichkeit geben, sich von Führungen und anderen Kundendienstleistungen abzumelden. Halte den Durchlaufprozess einfach und sorge dafür, dass er zugänglich ist, wenn Benutzer später darauf zurückkommen wollen. Oft sind sie begeistert, wenn sie sich durch die verschiedenen Funktionen der Produkte klicken. Möglicherweise brauchen sie aber eine helfende Hand, wenn sie das Produkt ernsthaft nutzen.
Daher ist es wichtig, dass du Kontaktdaten für dein Kundenerfolgsteam bereitstellst oder einen Chat-Support anbietest, um alle Fragen der Benutzer zu beantworten.
Best Practices für deine Kunden-Onboarding-Strategie
Beachte diese Best Practices, wenn du über deinen Onboarding-Prozess für Kunden nachdenkst.
Probleme schnell lösen
Im Verlauf des Onboarding-Prozesses deiner Kunden kann es einige Stolpersteine geben. Vielleicht versucht dein Kunde, auf das falsche Werkzeug für die anstehende Aufgabe zuzugreifen. Er ist womöglich etwas verunsichert, während er deinem Integrationsassistenten folgt.
Es gibt viele Dinge, die vorkommen können. Deshalb ist es wichtig, im Umgang mit neuen Kunden eine positive, problemlösende Einstellung zu bewahren, damit du am Ende trotz aller Schwierigkeiten zufriedene Kunden hast.
Automatisierung ist entscheidend
Wenn du wiederkehrende Aufgaben im Onboarding-Prozess automatisierst, kannst du dich auf die Anliegen deiner Kunden konzentrieren, die während des Onboardings auftauchen. Wenn dein Onboarding-Team seine ganze Zeit damit verbringt, Nachrichten und Umfragen manuell zu verschicken, steht es nicht zur Verfügung, um auf die Bedürfnisse der Kunden einzugehen.
Tools wie CRMs und E-Mail-Automatisierungstools können das Kunden-Onboarding erheblich erleichtern und so den Wert deiner Produkte erhöhen.
Beim Kunden-Onboarding geht es nur um den Kunden
Kunden wollen das Gefühl haben, dass sie für dein Unternehmen oberste Priorität haben. Ob durch Personalisierung oder einen rund um die Uhr erreichbaren Kundenservice – du musst deinen Kunden das Gefühl geben, dass du dich um sie kümmerst, sonst wandern sie womöglich zu einem Wettbewerber ab.
