Hast du jemals jemandem Anweisungen gegeben, wie man etwas macht? Die Antwort ist wahrscheinlich ja, oder? Wir alle haben schon einmal Anweisungen oder Prozessschritte gegeben, wie etwas zu tun ist – z. B. eine Wegbeschreibung oder eine Anleitung zur Erledigung von bestimmten Aufgaben.
Nehmen wir zum Beispiel die klassische Anleitung für die Zubereitung eines Erdnussbutter-Marmeladen-Sandwichs. Die meisten Amerikaner wissen zwar, wie man dieses Brot macht, aber stell dir vor, du müsstest jeden einzelnen Schritt von Anfang bis Ende aufschreiben.
Stell dir dann vor, du müsstest dieses schriftliche Dokument einer Gruppe von Außerirdischen übergeben. Wenn du schreibst „Erdnussbutter auf die eine Scheibe, Marmelade auf die andere und beides zusammenlegen“, mag das für dich durchaus sinnvoll klingen. Aber für eine Gruppe von Außerirdischen ist diese Anweisung vielleicht nicht so hilfreich.
Nutze jetzt diese Idee eines detaillierten, schrittweisen Verfahrens und wende sie auf einen unternehmensweiten internen Prozess an, der als „Prozessdokumentation“ bezeichnet wird.
Definieren: Prozessdokumentation
Ein Prozessdokument ist ein internes Dokument, das klare Anweisungen enthält, wie etwas zu erledigen ist. Jeder Schritt in einem Prozessdokument skizziert eine Reihe von Aufgaben mit einer detaillierten Beschreibung, wie du jede Aufgabe ausführst. Es kann verwendet werden, um neue Mitarbeiter zu schulen, interne Geschäftsziele zu überwachen, aktuelle Prozesse zu rationalisieren und allen Mitarbeitern die wichtigsten Ressourcen zur Verfügung zu stellen.
Dies sind einige Arten von Prozessdokumentation:
- Projektschritte und Meilensteine
- Interne Richtlinien
- Checklisten zum Ausfüllen
- Tutorials
- Onboarding neuer Mitarbeiter
- Checklisten für interne Ziele
Prozessdokumente sind immer verfügbar und zugänglich, sodass Teammitglieder und Manager neue Prozesse oder Schritte in ein Live-Dokument integrieren können. In der Regel ist das Projektteam dafür verantwortlich, jeden Teil des internen Geschäftsprozesses auf dem neuesten Stand zu halten.
Die für das gesamte Team verantwortliche Person (z. B. Projektmanager, Creative Director, HR Executive) sollte jedoch immer sicherstellen, dass Prozesse dokumentiert werden, wenn sich Stellenbezeichnungen, Verantwortlichkeiten und das Unternehmen weiterentwickeln.
Prozesskarte vs. Prozessdokument
Eine Sache, die man bei der Prozessdokumentation beachten sollte, ist, dass sie sich von der Erstellung von Prozesskarten unterscheidet. Wie bereits erwähnt, umfasst die Prozessdokumentation die Erstellung eines schriftlichen Dokuments, in dem jeder Schritt eines Prozesses eingehend erläutert wird. Auf der anderen Seite sind Prozesskarten Teil des Dokumentationsprozesses und bieten eine visuelle Darstellung oder ein Flussdiagramm des gesamten Prozesses.
Beispiele für Prozessdokumentation
Dokumentierte Prozesse können viele Formen annehmen und aus verschiedenen Gründen verwendet werden. Hier sind ein paar Beispiele für die Dokumentation von Geschäftsprozessen:
- Wie du einen PTO-Antrag genehmigst, beantwortest oder ablehnst
- Onboarding-Materialien und Meilensteine für neue Mitarbeiter
- Richtlinien zur Artikel- und Blogveröffentlichung
- Richtlinien für Remote-, Hybrid- und Büroarbeit
- Verkaufsleitfaden und Checkliste für neue Kunden
- Schulungshandbuch und Module für Führungskräfte
Vorteile der Prozessdokumentation
Die Prozessdokumentation mag zwar wie eine Menge langweiliger Arbeit erscheinen, sie kann aber für Teammitglieder, Manager und Führungskräfte unglaublich hilfreich sein. Manche Unternehmen sind der Meinung, dass sich die Abläufe bereits zu oft ändern, dass ein dokumentierter Prozess die Kreativität behindern kann oder dass einfach nicht genug Zeit vorhanden ist, um einen Prozess zu schreiben und ständig zu aktualisieren.
Obwohl das berechtigte Bedenken sind, stehen die Nachteile in keinem Verhältnis zu den Vorteilen.
Organisatorische Klarheit
Prozessdokumente stellen grundsätzlich sicher, dass alle – vom erfahrenen bis zum neuen Mitarbeiter – bei jedem Schritt eines internen Prozesses auf dem gleichen Stand sind. Das heißt, der grundlegende und wichtigste Zweck der Prozessdokumentation ist, Verwirrungen zu beseitigen und für eine einheitliche organisatorische Klarheit unter allen Teammitgliedern zu sorgen.
Wenn Mitarbeiter keine direkten Anweisungen haben, wissen sie vielleicht nicht genau, welche Schritte zu unternehmen sind, wer wofür zuständig ist und wie etwas abgeschlossen werden sollte. Das Fehlen oder der Mangel an klaren Anweisungen kann auch dazu führen, dass die Prozesse einzelner Mitarbeiter völlig voneinander abweichen, was schließlich zu Missverständnissen, Verwirrung und Frustration führt.
Engpässe identifizieren
Die Prozessdokumentation ermöglicht es Managern, Problembereiche und offene Engpässe an der Quelle zu identifizieren. Manche Mitarbeiter melden sich schnell und weisen darauf hin, aber andere merken vielleicht nicht mal, dass sie jedes Mal, wenn sie einen Prozess durchlaufen, in einem Engpass stecken bleiben.
Sobald du die Prozessengpässe erkannt hast, kannst du mit deinem Projektteam Anpassungen vornehmen, wo immer du es für richtig hältst. Dies kann die Beschleunigung einer Aufgabe sein, damit eine andere mehr Zeit bekommt, die Streichung unnötiger Schritte, die keinen Mehrwert bringen, oder das Hinzufügen eines neuen Schritts, der den Prozess insgesamt rationalisiert.
Leite neue Mitarbeiter an
Neue Mitarbeiter kriegen normalerweise ein Schulungsmodul oder ein Onboarding-Handbuch, wenn sie eine neue Stelle antreten. Natürlich werden einige neue Mitarbeiter bereits gut in ihre Branche integriert sein und viel Erfahrung in ihrem Bereich haben.
Unabhängig von ihrem Qualifikationsniveau brauchen neuere Mitarbeiter aber noch Anleitung zu den Unternehmensabläufen. Dies kann auch dazu beitragen, bereits in der Anfangsphase des Beschäftigungsverhältnisses Erwartungen zu wecken, sodass neue Mitarbeiter nicht von Anfang an verwirrt oder in die Irre geführt werden.
Die Prozessdokumentation kann auch den Managern und Kollegen neuer Mitarbeiter zugutekommen. Anstatt sich die Zeit anderer mit Fragen zu nehmen, könnten die Mitarbeiter in einem Prozessdokument nach einer Antwort suchen, bevor sie ihre Frage an dich eskalieren.
Stelle eine schriftliche Quelle der Wahrheit bereit
Für viele Unternehmen dient die Prozessdokumentation als schriftliche Quelle der Wahrheit. Das heißt nicht, dass Prozesse in Stein gemeißelt werden müssen, sondern dass Prozesswissen einer Firma am besten hilft, wenn es aufgeschrieben und nicht mündlich weitergegeben wird.
Das mündliche Beschreiben von Prozessen ist nicht zuverlässig, da die Mitarbeiter am Ende eine Art „Stille Post“ spielen, wobei jeder Infos weitergibt, die sich jedes Mal ändern, wenn sie wiederholt werden. Wenn Prozesswissen aufgeschrieben und an einem zugänglichen, zentralen Ort gespeichert wird, können sich mehrere Mitarbeiter und Manager drauf beziehen und einen Standard für ihr gesamtes Team aufrechterhalten.
Das Aufschreiben von Prozessen ist besonders wichtig, wenn nur eine Person mit einer bestimmten Aufgabe beauftragt wird. Es mag der am wenigsten notwendige Prozess sein, den man ordnungsgemäß dokumentiert hat – wenn eine Person eine Arbeit macht, muss sie sie dir nicht erklären, oder? Wenn diese eine Person aber die Firma verlässt, nimmt sie leider auch dieses Prozesswissen mit.
Lege Messungen für die betriebliche Effizienz fest
Prozessdokumentation kann ein großartiges Instrument sein, um Standardarbeitsanweisungen für Unternehmen mit mehreren Filialen, Geschäften oder Teams zu bewerten.
Erstens kann das die Qualität deiner Marke auf externer Ebene verbessern und sicherstellen, dass Kunden, egal wo sie mit deinem Unternehmen interagieren, konsistente Erfahrungen haben. Zweitens können sich die Mitarbeiter unterstützt fühlen, wenn sie wissen, dass ihr Arbeitsplatz Wert auf betriebliche Konsistenz legt – niemand erhält eine Sonderbehandlung, wenn er Abstriche macht. Schließlich können Prozessdokumente sicherstellen, dass alle Teammitglieder das gleiche Verfahren lernen, wenn die Firma einen neuen Prozess einführt.
Acht Schritte zur Erstellung einer Prozessdokumentation für dein Projektteam
Die Schritte für die Prozessdokumentation ähneln in vielerlei Hinsicht den Schritten in einem Aktionsplan. Beide helfen dir, deine Ziele zu skizzieren, mehr über deine Prioritäten zu erfahren und komplexe Prozesse in kleinere, überschaubare Aufgaben aufzuteilen.
Prozessdokumente werden jedoch wiederholt verwendet, da sie die Menschen jedes Mal durch einen bestimmten Prozess führen, wenn sie darauf stoßen. Aktionspläne gelten für ein Projekt und bleiben für dieses Projekt einzigartig.
Im Allgemeinen konzentrieren sich diese Schritte der Prozessdokumentation darauf, dir die richtigen Fragen zu stellen. Sobald du alle Antworten hast, erhältst du ein nahezu vollständiges Prozessdokument.
Schritt 1. Wähle eine Vorlage oder ein Tool für die Prozessdokumentation aus.
Dieser Schritt ist eher ein Vorläufer der folgenden 7 Schritte zur Prozessdokumentation. Bevor du beginnst, überleg dir, welche Art von Prozessdokumentationsvorlage oder -tool du verwenden möchtest. Manchmal sind Prozesse nur Listen in einem gemeinsam genutzten Word-Dokument, aber manchmal brauchst du vielleicht umfassende Projektmanagement-Tools und -Software.
Wenn du weißt, wie umfangreich dein Prozess sein wird, wähle zunächst das Medium für deine Dokumentation aus.
Wenn du dir jedoch nicht sicher bist, wie lange jeder deiner Prozessschritte dauern wird, wer am Projekt beteiligt sein wird oder wie viele Ressourcen erforderlich sind, fahre mit Schritt 2 fort und überlege dir dann, welche Art von Prozessdokumentationsvorlage oder Tool du brauchst.
Schritt 2. Definiere wichtige Ziele sowie Prozess-Inputs und -Outputs
Dies ist der erste große Schritt, den du unternehmen musst, um ein offizielles Geschäftsprozessdokument zu erstellen. Hier gibt es viele wichtige Ziele, über die du nachdenken solltest.
Schreibe deine Ziele auf. Überlege dir ganz allgemein, warum du eine Strategie zur Prozessdokumentation haben willst. Was sind die Geschäftsziele und Endziele der Firma?
Fasse den Prozessumfang zusammen. Schreibe grob die großen Fristen auf und welche wichtigen Aufgaben erledigt werden müssen, bevor das Team mit dem nächsten Schritt fortfahren kann.
Definiere Rollen und Verantwortlichkeiten. Denk an die beteiligten Interessengruppen und daran, wie viele Personen an diesem Prozess beteiligt sind. Sind es ein paar Leute? Ein Dutzend? Ist die ganze Firma betroffen? Denke beim Aufschreiben der einzelnen Berufsbezeichnungen darüber nach, welche Verantwortung damit verbunden ist und warum ihre Rolle wichtig ist.
Sammle Ressourcen. Möglicherweise sammelst du nach und nach Ressourcen – oder erledigst sogar andere Dokumente vor diesem Dokument. Verfolge jede Ressource (Artikel, frühere Projekte, Kunden-E-Mails, Links zu anderen Prozessen) und dokumentiere sie. Dies hilft dir dabei, Kontext zu schaffen, während jeder Mitarbeiter dein Prozessdokument liest.
Der nächste Teil dieses Schritts besteht darin, allgemein über die „Inputs und Outputs“ für jedes deiner Ziele nachzudenken. Dieser Satz bezieht sich darauf, wie Computer digitale Informationen ein- und ausgeben, kann aber auch für die Prozessdokumentation gelten.
- Prozess-Inputs: Die Schritte, Ressourcen, Bemühungen und beteiligten Personen, um den Prozess nahtlos von einem Schritt zum nächsten zu leiten.
- Prozess-Outputs: Die Ergebnisse oder Resultate, die du aus jeder Eingabe erzielen möchtest.
Wenn eins deiner Ziele beispielsweise darin besteht, die Lektoren vor der Veröffentlichung einer Reihe von Artikeln nicht zu überlasten, könnten deine Prozesseingaben darin bestehen, Links zu Styleguides einzufügen und jedem Redakteur ausreichend Zeit zu geben, jedes Stück zu bearbeiten. Das Ergebnis des Prozesses in diesem Beispiel wäre, dass Redakteure schnellen Zugriff auf ihre Materialien haben und sich nicht mit ihren Fristen stressen müssen.
Schreib noch nicht jedes einzelne Detail deiner Inputs und Outputs auf, aber denke darüber nach, welche Ressourcen du sammeln musst, wenn du weitermachst.
Schritt 3. Prozessgrenzen definieren
Als Nächstes musst du deine Prozessgrenzen definieren. Die meisten dieser Grenzen beziehen sich aufs Zeitmanagement, aber nicht alle. Stelle dir Fragen, wann dein Prozess beginnt, was dir im Weg stehen könnte und wie du weißt, wann eine Aufgabe beginnt, endet oder in die Warteschleife gesetzt wird.
Hier sind einige Anwendungsfälle für Prozessgrenzen:
- Für das Onboarding von Mitarbeitern: Wie viel Zeit braucht ein neuer Mitarbeiter, um als „vollständig eingearbeitet“ zu gelten?
- Für die Managerausbildung: Wie viele Untergebene hat ein Mitarbeiter, wenn er zum Manager befördert wird?
- Definition von Regeln für hybride Büros: Wie viele Tage sollten die Mitarbeiter ins Büro kommen?
Umgang mit Ausreißern
Versuche, deine Prozessgrenzen nicht zu anspruchsvoll zu gestalten. Es kann eine Vielzahl von Ausnahmen geben, die dazu führen können, dass jemand vom normalen Prozessablauf abweicht.
In Wirklichkeit kann es vorkommen, dass Kunden ungewöhnliche Wünsche haben, dass ein medizinischer Notfall vor Ort passiert oder dass Kollegen sich nicht auskennen. Die Betroffenen können auch krank werden, in den Urlaub fahren oder längere Auszeiten nehmen, wie z. B. Elternzeit.
Mitarbeiter und Manager werden unweigerlich auf ungewöhnliche Situationen stoßen, die nicht exakt in die von dir erstellten Prozesse passen. Achte also darauf, dass du etwas Spielraum einbaust oder Antworten auf häufig gestellte Fragen bereitstellst.
Schritt 4. Rollen definieren und deinem Projektteam zuweisen
Jetzt solltest du Rollen definieren und jedem wichtigen Mitarbeiter zuweisen. Denk nicht nur darüber nach, wer mit welcher Aufgabe betraut ist, sondern stell dir diese Art von Fragen:
- Warum ist jede Rolle wichtig?
- Beaufsichtigt eine Person eine Gruppe von Leuten?
- Können kleine Aufgaben zusammengefasst und einer Person zugewiesen werden?
- Können große Verantwortlichkeiten auf mehrere Personen aufgeteilt werden?
Wenn du beginnst, tiefer über die Rolle jeder Person nachzudenken, erhältst du möglicherweise eine bessere Vorstellung davon, wie sich der Dokumentationsprozess entwickeln wird. Da jede Rolle über eine solide Grundlage verfügt, kannst du feststellen, wo potenzielle Engpässe auftreten könnten oder wie das Team die Aufgaben effizienter erledigen kann.
Definiere jeden Schritt, jede Aufgabe und jede Teilaufgabe
In Schritt 2 hast du eine erste Prozessübersicht mit einer kurzen Beschreibung deiner einzelnen Prozessschritte und Hauptaufgaben erstellt. Jetzt musst du jede Aufgabe oder Unteraufgabe für diese Schritte definieren.
Stelle dir die folgenden Fragen:
- Was ist diese Aufgabe?
- Wer ist dafür verantwortlich?
- Sind Ressourcen erforderlich, um die Aufgabe abzuschließen?
- Gibt es bei der Ausführung dieser Aufgabe häufige Herausforderungen? Wenn ja, kannst du mögliche Lösungen auflisten?
- An wen sollte diese Person ihre Aufgabe delegieren, wenn sie krank oder im Urlaub ist?
- Bis wann muss diese Aufgabe erledigt werden?
Kläre und beschreib jeden Schritt und halt dich an eine Aktion für jede Aufgabe und Teilaufgabe. Du kannst dein Dokument mit Aufzählungspunkten, Überschriften, Tabellen, Kontrollkästchen oder verschiedenen Farben und Schriftarten organisieren, um jeden Schritt zu unterscheiden.
Achte drauf, Links und andere interne oder externe Informationen hinzuzufügen, die jemand hilfreich finden würde, wenn er deine Prozesse durchliest. Füge alles ein, was du für wichtig hältst, aber versuche nicht, dein Dokument mit Hyperlinks zu überladen.
So priorisierst du Prozessaufgaben
Wenn du nicht weißt, wie du Prioritäten setzen sollst oder dich überfordert fühlst, weil alles zu wichtig ist, probiere die „Eisenhower Matrix“-Methode aus. Diese Methode wurde vom ehemaligen US-Präsidenten Dwight D. Eisenhower entwickelt und definiert Aufgaben nach ihrer Dringlichkeit und Bedeutung.
Die Eisenhower-Matrix bietet vier Möglichkeiten, eine Aufgabe zu definieren:
- Dringend und wichtig: Diese Aufgabe muss jetzt erledigt werden.
- Weniger dringend, aber wichtig: Diese Aufgabe sollte für die spätere Erledigung geplant werden.
- Dringend, aber weniger wichtig: Diese Aufgabe sollte jetzt an jemand anderen delegiert werden.
- Weniger dringend und weniger wichtig: Diese Aufgabe kann gestrichen werden.
Wenn es um die Prozessdokumentation geht, kann die Eisenhower-Matrix deinem Team helfen zu verstehen, was Priorität hat und was nicht. So wird die Produktivität erhöht, bessere Arbeit geleistet, Aufgaben rationalisiert und Stress reduziert.
Erstelle ein Flussdiagramm für ein Prozessdokument
Nachdem du nun alle deine Schritte, Aufgaben und Teilaufgaben aufgeschrieben hast, kannst du mit der Erstellung eines Prozessablaufdiagramms – oder einer Prozesskarte – beginnen, um alles zu visualisieren.
Die Komplexität ist dabei dir überlassen und einige Projektmanagement-Softwaretools können dir den Einstieg erleichtern. Der Zweck eines Prozessablaufdiagramms/einer Prozesslandkarte besteht letztlich darin, den Mitarbeitern eine allgemeine, visuelle Darstellung deiner Geschäftsprozesse zu geben.
Dieser Schritt wird am Ende des Dokumentationsprozesses platziert, damit du dein Ablaufdiagramm nicht ständig anpassen musst.
Überprüfe deinen Prozess und veröffentliche zum richtigen Zeitpunkt
Bestätige vor der Veröffentlichung mit allen Projektbeteiligten, dass dieser neue Prozess für sie funktioniert. Berücksichtige ihr Feedback, nimm Anpassungen vor und lass dich nicht entmutigen, wenn du bei Schritt 3 oder 4 neu beginnen musst. Als Prozessverantwortliche bist du dafür verantwortlich, alle beteiligten Stakeholder entscheiden zu lassen, dass dieser Prozess für sie funktioniert.
Wenn dein Prozessdokument eine Aktualisierung eines Verfahrens oder wiederkehrenden Projekts ist, an dem dein Team bereits arbeitet, solltest du den neuen Prozess nicht sofort einführen. Warte stattdessen bis zum Beginn eines neuen Quartals oder wenn das Projekt abgeschlossen ist, um Verwirrung zu vermeiden.
Halte dich an deinen Prozess, passe ihn aber bei Bedarf an
Achte drauf, dass du dich an dein neues Prozessdokument hältst! Es wird niemandem helfen, wenn viel Aufwand in die Erstellung eines neuen Prozesses gesteckt wird, ohne dass sich das Team auch daran hält. Beachte, dass dies bedeuten kann, dass du mit einigen schlechten Gewohnheiten brichst oder einige Gewohnheiten der Mitarbeiter über den Haufen wirfst.
Jeder Prozess – ob neu oder alt – muss aber irgendwann angepasst werden. Eine der wichtigsten Komponenten der Prozessdokumentation ist die laufendeDokumentation. Wenn etwas also keine Vorteile bietet, solltest du es unbedingt anpassen.
Wenn dein Team echte Bedenken hat, die über die allgemeinen Unannehmlichkeiten hinausgehen, die mit Veränderungen einhergehen, nimm dir etwas Zeit, um herauszufinden, welche Prozesse funktionieren oder nicht. Denke an die Eisenhower-Matrix, wenn du Hilfe bei der Priorisierung von Aufgaben in deiner neuen Version brauchst.
Tipps zu Versionen
Der Verlust von Bearbeitungen während der Prozessdokumentation kann es schwierig machen, zu verstehen, warum du bestimmte Anpassungen vorgenommen hast oder ob du zu einem alten Prozess zurückkehren möchtest. Um das zu vermeiden, ordne jede neue Version deines Dokuments ab und label sie entsprechend (z. B. Version 1.0, 1.1, 1.2). Wenn du dein Dokument auf einer gemeinsamen Plattform wie Google Drive speicherst, stelle sicher, dass du jede neue Version herunterlädst und ablegst, sobald du Änderungen vorgenommen hast.
Wenn dein Dokument eher lang ist, kannst du einen Abschnitt „Kürzlich hinzugefügt“ oder „Kürzlich geändert“ hinzufügen, damit die Mitarbeiter genau wissen, welche Prozesse sich seit der vorherigen Version geändert haben.
Überprüfe deine Prozessdokumente etwa einmal im Jahr, um zu entscheiden, ob sie angepasst werden müssen oder nicht.
Abschließend: Warum die Dokumentation von Geschäftsprozessen wichtig ist
Interne schriftliche Prozesse sind für Unternehmen unerlässlich, um Konsistenz zu schaffen und Wissen unter den Mitarbeitern zu teilen. Wenn jeder – von Neueinstellungen über erfahrene Mitarbeiter bis hin zur oberen Geschäftsleitung – Zugang zu klaren, informativen Prozessdokumenten hat, können Unternehmen von Anfang bis Ende reibungslos und effizient arbeiten.