Esta es la segunda de una adquisición de dos números por parte de Paul Jarvis, cofundador de Fixtail (software que conecta los pedidos de Stripe con las funciones de E-Commerce de Mailchimp) y profesor de Chimp Essentials . Consulta el primer número.
Educar a los clientes en la importancia de la confianza
En nuestra segunda entrega, con Paul Jarvis, profundizamos en la importancia de que tus clientes y suscriptores confíen en ti.
Cuanto más éxito ayudes a tener a tus clientes, más éxito puede tener tu agencia, desde obtener excelentes recomendaciones hasta que te contraten para más proyectos. A veces eso significa asumir el papel de educador para enseñar a los clientes no solo la importancia de los servicios que ofrece tu agencia, sino también cómo pueden sacar el máximo partido del trabajo que haces con ellos para mejorar sus resultados.
Mi tema favorito para enseñar a los clientes es la confianza. Más concretamente, el papel de la confianza en el comercio. La confianza es el precursor de las ventas. Sin ella, todas las campañas fracasarán o se quedarán cortas. Siempre he dicho a mis clientes que no pueden pasar directamente a "máximos ingresos" con sus productos si no había un componente de confianza en sus correos electrónicos antes de pedir una venta.
Hay que ganarse la confianza. Se construye a través de un diálogo abierto y honesto, y con el tiempo. Afortunadamente, las series de automatización de marketing son el vehículo perfecto para generar confianza y luego pedir una venta.
Generar confianza
Ser un negocio creíble con transparencia no se logra con un crecimiento rápido. Es un camino a largo plazo para hacer crecer un público que compre lo que tu negocio crea para ellos.
La confianza para tus clientes debe darse en las siguientes tres áreas:
Su marca: La marca de una empresa es cómo se percibe su empresa en su conjunto. ¿Cómo los ven sus clientes? ¿Cómo son sus mensajes en el sitio web y en campañas/automatización de correo electrónico? ¿Cuál es la voz y el tono de los correos electrónicos de onboarding?
Su autoridad: Compartir información genera confianza. El simple efecto de escribir una guía o un artículo, hacer un vídeo de demostración de producto o enseñar a través del contenido es que tu cliente establece una relación en la que es el profesor y su público es el estudiante. En los negocios, no basta con decirle a la gente que tienes autoridad. Tienes que demostrarlo activamente. La autoridad no se construye a través de la creación de tu público y tus consumidores para que aprendan, comprendan y tengan éxito.
Su solución: El área final en la que se genera confianza es la solución real que tu cliente vende: su producto o servicio. Los productos y servicios existen para resolver problemas, por lo que una empresa no solo puede presentar las características o decirle a la gente que compre, sino que tiene que destacar el motivo por el que lo que confiar en lo que vende. Puede hacerlo en forma de testimonios o historias de éxito de clientes en correos electrónicos, una muestra gratuita o incluso un breve video de estudio de caso de un cliente anterior.
Qué dicen los estudios sobre la confianza y el E-Commerce
"Las empresas basadas en la confianza tienen una mayor retención de clientes y flujos de ingresos más estables", Dr. Glen Urban, MIT Sloan School of Management
El Dr. Glen Urban lleva 20 años estudiando la confianza, ya que se aplica a los consumidores y al negocio en línea. El auge de Internet, con las compras digitales y el intercambio de opiniones de consumidores de esas compras digitales, ha dado a los consumidores mucho poder. Como agencias que ayudan a los clientes a vender por correo electrónico e Internet, debemos tenerlo en cuenta.
Todas las investigaciones del Dr. Urban han revelado que la confianza se correlaciona en gran medida con la propensión de una persona a considerar, probar o comprar un producto. Esto es anterior a Internet, del tiempo de las tiendas familiares donde se construían relaciones individuales y en las que se confiaba, cumplían su promesa de un buen producto a un precio justo y convertían las compras en transacciones comerciales multigeneracionales basadas en relaciones personales. Internet ha amplificado estas relaciones mediante el uso de herramientas como las redes sociales, el software y los boletines informativos.
"La confianza es el precursor de las ventas. Sin ella, todas las campañas fracasarán o se quedarán cortas."
Añadir empatía
De la mano de la confianza, también se requiere empatía. La empatía significa ponerse en el lugar del público, comprender sus motivaciones, problemas, dolores y hasta el lenguaje que utilizan. Cuando un público siente que una empresa los entiende a ellos y las dificultades por las que pasan, es más probable que confíen en su negocio.
La empatía se produce cuando escuchas y observas a tu público, no solo lo que dicen, sino las razones por las que lo dicen.
"La empatía es sentir con la gente". – Dr. Brené Brown
El marketing consiste simplemente en generar confianza y empatía con un grupo específico de personas comunicándose constantemente con ellas. Cuando una agencia puede mostrar a sus clientes por qué es importante y luego cómo implementar una estrategia para lograr confianza, ambas partes ganan (y tu cliente probablemente hablará muy bien de ti).
Si profundizamos un poco más en esa idea de qué es el significado, llegamos a:
- Confianza: Ser nosotros mismos y ser transparentes
- Empatía: Escuchar y observar, para que pueda empatizar con nuestro público
- Grupo específico: Después de todo, no se puede comercializar para todos.
- Comunicación constante: Las relaciones se construyen a base de diálogo bidireccional.
Las iniciativas de marketing de tu cliente pueden fallar si no se tiene en cuenta la confianza. Esto se debe a que esas iniciativas se percibirán como propuestas baratas en lugar de proporcionar valor a un precio razonable. Cuando hay confianza, la gente cree que lo que se les vende vale la pena.
Entonces, ¿cómo ayudamos específicamente a los clientes a garantizar que la confianza forme parte de sus iniciativas de marketing y correos electrónicos?
Los tres aspectos de la confianza
Al estudiar cómo se genera la confianza entre las empresas y los consumidores, el Dr. Urban ha descubierto que la confianza presenta tres aspectos: confianza ("Creo en lo que dices"), competencia ("Creo que tienes las habilidades para hacer lo que dices") y generosidad ("Creo que actúas en mi nombre"). Ha encontrado innumerables casos de empresas que abogan por sus clientes, viendo a sus clientes y luego abogando por ellos. Es una inversión a largo plazo en honestidad y transparencia, y es una estrategia que cada agencia puede ayudar a sus clientes a emplear desde el inicio de una campaña.
Vamos a ampliar un poco esos tres aspectos.
1. Confianza: La confianza del consumidor en un producto no se basa en grandes reclamos u ofertas demasiado buenas para ser verdad. Por lo tanto, al crear campañas o automatizaciones, asegúrate de que el lenguaje y las imágenes se mantengan fieles a los resultados, beneficios y resultados reales del producto que se vende. Al llenar correos electrónicos con testimonios, casos prácticos, vídeos de consumidores anteriores e historias de éxito, el discurso se vuelve menos "Aquí estamos diciendo que compres nuestro producto" y más "Aquí hay mucha gente hablando de lo bueno que es nuestro producto".
2. Competencia: Al igual que no querrías que te operara alguien que haya aprendido a extirpar un bazo en YouTube, un consumidor no querría comprar a una empresa a menos que hubiera demostrado que son expertos en lo que hacen, o que su producto es excelente haciendo lo que se supone que debe hacer. Añadiendo explicaciones en campañas, recorridos en vídeo o incluso demostraciones de clientes reales utilizando lo que se vende, se puede demostrar competencia y se puede generar confianza. Incluso añadir mensajes sobre cuántos consumidores tiene un cliente o cuántas veces se ha comprado un producto puede ayudar mucho a generar confianza en torno a la competencia.
3. Generosidad: Si el negocio de tu cliente se convierte en una fuente de información imparcial para ayudar a su público a tomar decisiones informadas (incluso si la decisión es no comprarle), tu cliente está dando a los clientes lo que necesitan para tomar su propia decisión. Este tipo de educación, como un correo electrónico de recursos en una secuencia de automatización antes de un discurso de ventas, puede ser una forma perfecta de promocionar tus productos y confiar en ellos. Se necesita la psicología de pasar de "¡Oye, compra lo nuestro!" a "Asegurémonos de que lo que hacemos es adecuado para ti". Puede parecer contradictorio para las ventas, pero genera la confianza que un consumidor necesita para sentir que lo que se vende es adecuado para él.
Así que antes de ayudar a tus clientes a vender sus productos o servicios, asegúrate de enseñarles lo importante que es la confianza y lo enorme que puede ser en el éxito de sus campañas de marketing por correo electrónico. Una vez que esto suceda, estaré atento a tu carroza en el próximo desfile de agradecimiento del cliente.
Ilustraciones de BoneHaüs, un estudio de ilustración situado al nordeste, del apasionado de los dibujos animados, patinador de skate, ilustrador, animador e impresor Kirk Wallace.