Cómo crear una estrategia comercial centrada en el cliente

¿Qué significa centrarse en los clientes?

Pones a tus clientes primero. No muchas pequeñas empresas dirían lo contrario. Pero, tal y como indica NGDATA, “las empresas que tienen un enfoque centrado en el cliente hacen más que decir que los clientes son primero: los convierten en una prioridad para ofrecer una experiencia de cliente excepcional en el punto de venta y después de vender a fin de aumentar las ganancias y obtener una ventaja competitiva”.

Eso es lo que significa realmente tener un espíritu centrado en los clientes en el día a día de tu negocio. “Las organizaciones verdaderamente centradas en el cliente identifican a sus clientes más valiosos y garantizan su satisfacción”, continúa NGDATA. “Para ello, las organizaciones reúnen datos sobre los clientes de diversas fuentes y canales, y se dirigen a sus clientes más rentables con ofertas relevantes en el momento adecuado”.

Los datos es donde todo comienza. Cuando comprendas a fondo a tus clientes (desde sus hábitos de compra hasta sus intereses o su historial de interacción), podrás tomar decisiones comerciales futuras. Por ejemplo, podrás conocer mejor a tu público y encontrar nuevas formas de ofrecerles productos si utilizas el punto central de la Plataforma de marketing de Mailchimp, nuestro CRM de marketing.

¿Quieres profundizar aún más? Prueba estos 4sencillos pasos para convertir los datos de los clientes en campañas específicas que vendan más productos. Aprenderás a recopilar, gestionar y utilizar los datos del público que te ayudarán a comercializar de forma más inteligente en Mailchimp.

La importancia de un enfoque centrado en el cliente

La realidad es que si no adquieres nuevos clientes y retienes a los que tienes, tu negocio no va a sobrevivir. Esta es la razón más importante por la que ser un modelo de negocio centrado en el cliente es tan importante.

Como empresa, si olvidas que tu principal prioridad deben ser los clientes, tu organización está condenada al fracaso. Sin una estrategia sólida centrada en el cliente, podrías terminar construyendo los productos equivocados o centrándote en los servicios equivocados.

En última instancia, esto podría hacer que tus clientes pierdan la fe en ti y en tu modelo de negocio, dejándote en una posición difícil. Por lo tanto, para evitar este problema, debes centrar tu estrategia en los clientes.

Cómo superar los retos de estar centrado en los clientes

Ahora que ya sabes lo que significa estar centrado en el cliente y cómo una solución de CRM de marketing te puede ayudar a lograrlo, hablemos de los retos.

A medida que crece el mundo del e-commerce y los clientes cuentan con cada vez más opciones para cubrir sus necesidades de compra, el servicio se ha ido simplificando para que esos consumidores comparen las marcas de forma rápida y sencilla.

Sin embargo, si vas a estar realmente centrado en el cliente, deberías empezar por observar de cerca cómo es la comunicación dentro de tu empresa. Por ejemplo, hay una serie de puntos problemáticos que impiden a empresas potencialmente buenas llegar a donde deberían estar:

• Una mala comunicación entre los departamentos ejecutivos de nivel medio o entre los departamentos de primera línea
• Equipos aislados que hacen que la comunicación, los objetivos compartidos y los datos sean difíciles o imposibles
• Empleados con poco poder de actuación que no pueden hacer cambios en la empresa

Una vez que ya tengas la empresa lista y que la comunicación funcione bien, es hora de compartir la información de los clientes entre los departamentos. Para ello, Mailchimp puede ayudarte a organizar los datos de los clientes.

De hecho, cuando utilizas el CRM de marketing de Mailchimp, es fácil comprender tus datos y hacer que tu presupuesto de marketing rinda más. Tenemos una serie de herramientas para ayudarte con estos objetivos y, cuando traigas todos los datos de tu público a Mailchimp, empezarás a:

• Tener una mejor idea de quién es tu público
• Envía el contenido adecuado a las personas correctas
• Encontrar nuevas formas de hablar con personas con características comunes
• Utilizar tus datos para encontrar nuevos clientes

Entender al cliente

Desarrollar una mentalidad centrada en el cliente es más fácil de decir que de hacer. Necesitas conocer a fondo a tus clientes si quieres que tu empresa sobreviva.

Algunos de los aspectos más importantes para comprender a tus clientes y tu mercado objetivo son:

Análisis demográfico

Primero, debes realizar algunas investigaciones de mercado y asegurarte de contar con un desglose detallado de la demografía de tu mercado objetivo. Algunos de los datos demográficos más importantes que debes recopilar incluyen:

• ¿Qué edad tiene tu cliente ideal?
• ¿Cuánto dinero gana?
• ¿Dónde está ubicado geográficamente?
• ¿Cuáles son algunos de los mayores problemas que tiene?

Si puedes llevar a cabo una investigación demográfica detallada sobre tu mercado objetivo, te será más fácil desarrollar productos y servicios que respondan a sus mayores necesidades. También puedes adaptar tu campaña de marketing para que se dirija a resolver sus necesidades y generar interés en los productos y servicios que proporcionas.

Análisis psicográfico

A continuación, debes recopilar muchos datos psicográficos sobre tus clientes actuales y potenciales. Esto se refiere a la forma en que tus clientes objetivo piensan y procesan la información.

¿Cómo es su personalidad? ¿Cómo es su mentalidad? ¿Qué te ayudará a convencer a tus clientes de que tu empresa puede resolver sus problemas?

Existen herramientas especializadas que pueden ayudarte a realizar un análisis psicográfico y recopilar la información que necesitas para maximizar el valor de tus productos y servicios a los ojos del cliente.

Análisis conductual

Debes capturar el comportamiento del cliente si quieres maximizar tus tasas de conversión.

¿Cómo interactúan tus clientes con tu sitio web y los representantes de servicio al cliente? ¿Qué productos y servicios parecen llamar más su atención?

Debes recopilar información sobre el comportamiento de compra del cliente para posicionar tus productos y servicios y tener éxito.

Por ejemplo, si necesitas influir en el comportamiento de tus clientes, es posible que desees considerar instituir un programa de lealtad para clientes o agrupar ciertos productos y servicios para obtener un descuento. Esto podría ayudarte a aumentar tus ingresos.

La importancia de entender al cliente

No se puede subestimar la importancia de comprender al cliente.

Cuidar a tus clientes debe ser intrínseco a tu filosofía de atención al cliente; sin embargo, las acciones hablan más que las palabras. Debes tomar medidas específicas si quieres ganarte el cariño de tus clientes y demostrarles que realmente te interesan.

Si recopilas datos de clientes, puedes cambiar tus estrategias comerciales para que coincidan con sus expectativas y necesidades. Esto podría ayudarte a posicionar tu compañía para el éxito en el futuro.

Cómo alinear la cultura y los valores de la empresa

Si quieres que tu estrategia centrada en el cliente esté en el núcleo de lo que haces, tienes que cambiar tu empresa hacia una cultura y unos valores centrados en el cliente para alinearlos con los de ellos. Estas son algunas de las formas en que puedes hacer esto:

Convierte al cliente en una prioridad

Puedes decir que te importa el cliente, pero ¿cómo puedes actuar para demostrar que la atención al cliente es importante para ti?

Puedes hacerlo asegurándote de que tienes suficientes representantes de atención al cliente para satisfacer rápidamente las necesidades de tus clientes. También puedes demostrarles a los clientes que te preocupas por ellos facilitando la navegación por tu sitio web o tu tienda. Otra forma es realizar eventos especiales de agradecimiento al cliente de vez en cuando, dando descuentos a los clientes que te demuestren lealtad.

Además, debes recopilar comentarios de tus clientes. Muéstrales a tus clientes que su opinión es importante y sabrán que te preocupas por ellos.

Crea una cultura y una declaración de la misión centradas en el cliente

La identidad de marca y la cultura de la empresa son importantes. Gran parte de esto se debe a tu declaración de la misión. ¿Cómo es tu declaración de la misión? ¿Se centra en tu empresa? ¿O se centra en el cliente?

Solo tendrás una oportunidad para causar una buena primera impresión. Tienes que hacer que esa primera impresión cuente, demostrando a tus clientes que ellos son lo primero. Puedes hacerlo al incluirlos en la declaración de la misión.

Lo ideal es mencionar al cliente al principio de tu declaración de la misión.

Fomenta el compromiso y el empoderamiento de los empleados

Es posible que el equipo directivo de la empresa se preocupe por el cliente, pero el cliente va a interactuar más a menudo con los miembros de tu personal.

Por lo tanto, necesitas tener una estrategia sólida de experiencia del cliente que se centre en la interacción y el empoderamiento de los empleados. Asegúrate de alentar e incentivar a tus empleados a que hagan todo lo posible para ayudar a tus clientes.

Incluso podrías recompensar a los empleados que reciban comentarios positivos y elogios de tus clientes. Asegúrate de contratar empleados comprometidos y con energía para ayudar a tus clientes y de recompensar a los empleados que tengan interacciones positivas con tus clientes.

Incorpora los comentarios de los clientes para tomar decisiones

¿Quieres mostrarles a tus clientes que realmente te preocupas por ellos? Entonces debes preocuparte por sus opiniones. Necesitas recopilar comentarios de tus clientes para hacerles saber que realmente te importa lo que tienen que decir.

Luego, sé transparente. Muéstrales a los clientes que has recopilado ciertos tipos de comentarios y que has visto una tendencia.

Muéstrales cómo cambiaste tus operaciones, productos y servicios para que coincidan con los comentarios que has recibido. Esto puede contribuir en gran medida a garantizar el éxito de la estrategia de la empresa para centrarte en el cliente.

Los mejores métodos para recopilar comentarios de los clientes

Hay muchas formas de recopilar datos y comentarios de los clientes. Algunos de los mejores métodos incluyen:

• Ventanas de chat en vivo con tus representantes de atención al cliente
• Llamadas telefónicas grabadas
• Encuestas por mensaje de texto
• Envío de respuestas y encuestas de servicio al cliente por correo electrónico
• Mensajes en redes sociales, como Facebook, Twitter e Instagram
• Encuestas y mensajes de la aplicación de la empresa

Cuantos más portales puedas usar para recopilar comentarios, mejor funcionará tu estrategia. Es posible que también quieras ofrecer una opción para que tus clientes dejen comentarios de forma anónima.

Cómo implementar la atención al cliente omnicanal

Debes tener una sólida estrategia de atención al cliente que abarque todos los aspectos de las necesidades de tus clientes. Esto podría requerir varios puntos de contacto, y es por eso que debes pensar en la atención al cliente omnicanal.

Cuando implementas la atención al cliente omnicanal, incorporas múltiples modalidades y representantes para abordar de manera integral las necesidades de tus clientes.

Es posible que puedas recopilar comentarios usando los canales anteriores, pero tus representantes necesitan tener acceso a la misma información para satisfacer adecuadamente las necesidades de tus clientes.

Tener un programa sólido de gestión de relaciones con los clientes que pueda registrar las interacciones que tu equipo tiene con ciertos clientes permitirá a tus representantes continuar en donde se quedó el representante anterior. Esto puede ayudarte a desarrollar una sólida estrategia de atención al cliente omnicanal.

Capacita a los empleados para que prioricen la experiencia del cliente

En última instancia, tus empleados van a ser los que más interactúen con tus clientes. Es necesario brindarles las herramientas y la capacitación necesarias para priorizar la experiencia del cliente. Algunas de las formas de hacer esto incluyen:

Capacitar a los empleados sobre prácticas centradas en el cliente

Necesitas capacitar a tus empleados sobre algunas de las prácticas empresariales más importantes centradas en el cliente, como:

• Validar siempre los sentimientos de los clientes al interactuar con ellos.
• Cumplir las promesas, lo que significa que los empleados no deben hacer promesas que no puedan cumplir.
• Hacer un seguimiento de los clientes después de que haya finalizado una interacción para garantizar la satisfacción del cliente.
• Capacitar a los empleados sobre habilidades básicas que pueden disipar situaciones difíciles y calmar a los clientes que podrían estar enojados.

Con una estrategia centrada en el cliente, los empleados tendrán la capacidad de asegurar la lealtad de tus clientes.

Fomentar la toma de decisiones centradas en el cliente

También debes alentar a tus empleados a tener una mentalidad centrada en el cliente. Esto significa que los empleados deben centrarse en proporcionar una experiencia positiva al cliente antes, durante y después de la venta.

Los empleados deben reducir los tiempos de espera de los clientes, asegurarse de que las transiciones sean fluidas al comunicarse entre sí, registrar las interacciones en el sistema CRM y tratar a los clientes como personas en lugar de números. Estos sencillos pasos pueden garantizar que los empleados se centren en el cliente con cada decisión que tomen, lo cual es un componente fundamental de una organización centrada en el cliente.

Monitorear y mejorar continuamente la experiencia del cliente

Debes supervisar la experiencia de tus clientes al seguir métricas clave, como la tasa de abandono, el Net Promoter Score (NPS) y el valor vitalicio del cliente (CLV).

Mailchimp proporciona a las empresas las herramientas que necesitan para maximizar la experiencia del cliente. Echa un vistazo a algunas de las principales herramientas actuales, y asegúrate de desarrollar un enfoque centrado en el cliente.