Construir y mantener relaciones con los clientes es fundamental en el mundo de las ventas. Los procesos de negocio suelen basarse en las necesidades de los clientes, ya que, después de todo, las empresas necesitan clientes para existir. ¿Cómo haces un seguimiento de los clientes actuales y potenciales? Ahí es donde entra en juego el software CRM de gestión de relaciones.
Faciliten a sus equipos de ventas y marketing no solo la conversión de clientes potenciales y la retención de clientes, sino también el trabajo conjunto como un gran equipo. CRM automatiza muchas tareas repetitivas, liberando tiempo valioso para centrarse en proyectos más generales.
Si agregas un software CRM de ventas a tu conjunto tecnológico, mejorarás los flujos de trabajo y ayudarás a los clientes potenciales a avanzar por el embudo de ventas. Este artículo explorará los pormenores del flujo de trabajo de CRM y cómo puedes agregar herramientas de gestión a tu estrategia de ventas en función de las necesidades únicas de tu empresa.
El flujo de trabajo de la gestión de relaciones con los clientes (CRM) es la secuencia de pasos que sigue una organización para gestionar y mejorar las interacciones con los clientes.
Los flujos de trabajo de CRM están diseñados para optimizar y automatizar diferentes aspectos de la gestión de relaciones con los clientes. El objetivo es crear un enfoque coherente y eficiente para gestionar las interacciones y los datos de los clientes.
Los componentes principales de los flujos de trabajo de CRM incluyen:
- Generación de clientes potenciales: los flujos de trabajo de CRM suelen empezar con la generación de clientes potenciales, en la que se identifica a un cliente potencial y se introduce en los sistemas de CRM.
- Calificación de clientes potenciales: los clientes potenciales se califican en función de criterios predefinidos para determinar su potencial para convertirse en clientes reales.
- Introducción de datos del cliente: todos los datos relevantes del cliente se introducen y almacenan en el sistema CRM, creando un repositorio central de información del cliente.
- Comunicación y participación: los flujos de trabajo de CRM implican estrategias de comunicación, como el correo electrónico, las llamadas telefónicas o las redes sociales.
- Proceso de ventas: para las empresas con un equipo de ventas, el flujo de trabajo incluye el proceso de ventas para definir los pasos necesarios desde el contacto inicial hasta el cierre de acuerdos.
- Procesamiento de pedidos: para garantizar un proceso de transacción sin problemas, el procesamiento y el cumplimiento de pedidos están integrados en el software CRM.
- Atención y servicio al cliente: un flujo de trabajo de CRM eficiente incluye la gestión de las consultas y quejas de los clientes, y la prestación de servicios de soporte al cliente.
Un flujo de trabajo de CRM eficiente es significativo para las empresas en múltiples niveles. Garantiza que las interacciones con los clientes sean fluidas y coherentes, lo que resulta en una mayor satisfacción y lealtad de los clientes. La automatización de tareas repetitivas conduce a una mayor productividad para el equipo de ventas, los equipos de marketing y los miembros del equipo de soporte al cliente.
En última instancia, un flujo de trabajo de CRM que marcha bien sienta las bases para construir y mantener relaciones sólidas con los clientes, impulsar el crecimiento y mantenerse competitivo.
Evaluar las necesidades de tu negocio
Para crear flujos de trabajo de CRM, comienza por evaluar las necesidades de tu negocio. Esto implica un examen exhaustivo de los procesos clave, los puntos de contacto con los clientes y los desafíos actuales del flujo de trabajo.
Un proceso clave es tu proceso de ventas. Identifica las etapas clave en el embudo de ventas y la información requerida en cada etapa para comprender cómo se generan, califican y convierten los clientes potenciales en clientes reales.
Otros procesos clave incluyen el marketing y el servicio al cliente. Considera cómo se planifican, ejecutan y miden las campañas de marketing junto con cómo se gestionan las solicitudes de soporte al cliente.
Junto con una comprensión profunda de tus procesos y necesidades actuales, evaluar los puntos de contacto con el cliente es clave para optimizar los flujos de trabajo de CRM.
Considera los diferentes canales que empleas para interactuar con los clientes, incluidos el correo electrónico, el teléfono, las redes sociales y las interacciones en persona. Traza el recorrido típico del cliente para identificar dónde la interacción del cliente es más crítica.
A continuación, analiza los desafíos actuales del flujo de trabajo, incluidos los procesos manuales, los silos de datos y las brechas de comunicación. Identificar las tareas que consumen mucho tiempo y que puedes automatizar te ahorrará tiempo y recursos. Cuando hay silos de datos, la información del cliente no es fácilmente accesible para todos los departamentos.
Otro desafío del flujo de trabajo pueden ser las brechas o los bloqueos de comunicación entre los equipos de ventas, marketing y servicio al cliente, lo que podría estar afectando negativamente la experiencia general del cliente.
Al evaluar a fondo las necesidades de tu negocio y los desafíos actuales, puedes crear una hoja de ruta para la implementación de CRM que mejorará las operaciones. Un enfoque proactivo hacia los flujos de trabajo de CRM te ayuda a abordar los desafíos de frente, mejorar los procesos existentes y alinearte con tus principales objetivos comerciales.
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Diseño de un flujo de trabajo de CRM optimizado
Un flujo de trabajo de CRM optimizado es vital para maximizar la eficiencia y mejorar el soporte al cliente. Hay varias maneras de diseñar un flujo de trabajo de CRM personalizado para crear un enfoque cohesivo para la gestión de relaciones con los clientes.
Centrarse en integrar la automatización en tu flujo de trabajo en función del recorrido del cliente te ayudará a crear un proceso de negocio que funcione.
Trazar el recorrido del cliente
Cuanto mejor entiendas a tu cliente, mejor podrás adaptar tu flujo de trabajo de CRM para proporcionar una experiencia personalizada a lo largo del ciclo de vida del cliente. Traza el recorrido del cliente desde el conocimiento inicial hasta las interacciones posteriores a la compra.
La primera parte de tu mapa del recorrido del cliente es la captación de clientes. Esto implica la generación de clientes potenciales, la calificación y la garantía de transiciones fluidas del marketing a las ventas.
Una vez que un cliente potencial se haya movido sin problemas a través del embudo de adquisición, céntrate en la interacción. Diseña flujos de trabajo que faciliten una comunicación oportuna y relevante en todos los canales. Al registrar las interacciones con los clientes en el sistema CRM, obtienes una visión completa de la relación.
El siguiente gran aspecto de las relaciones con los clientes es la retención. Mantener relaciones a largo plazo consiste en mantener satisfechos a tus clientes existentes. Tu flujo de trabajo de CRM debe apoyar a los clientes haciendo hincapié en el soporte posterior a la compra, los programas de lealtad y la comunicación continua.
Integrar la automatización
La automatización del flujo de trabajo de CRM es lo que llevará tu proceso de negocio al siguiente nivel. Desde reducir los esfuerzos manuales hasta mejorar la eficiencia, la integración de la automatización con otros sistemas empresariales es la clave del éxito.
La automatización aporta numerosos beneficios, como ahorrar tiempo, reducir errores y más coherencia. Las herramientas de automatización del flujo de trabajo permiten a los equipos centrarse en tareas de alto valor, al tiempo que facilitan el análisis de datos.
Elegir las herramientas de automatización adecuadas puede ayudarte a mejorar fácilmente tus operaciones comerciales. Considera herramientas que se alineen con las necesidades y desafíos de tu negocio que has identificado previamente. Hay diferentes tipos de herramientas de CRM con diversas funciones. Emplea un CRM que satisfaga tus necesidades específicas, ya sea escalabilidad, facilidad de uso o integración con canales de comunicación.
El uso de herramientas de flujo de trabajo de CRM puede desbloquear formas ilimitadas de mejorar tus procesos comerciales. La elección del mejor CRM dependerá de las necesidades y la estructura únicas de tu negocio.
Busca estas características clave al elegir un software de CRM:
- Escalabilidad: a medida que tu negocio crezca, deberás cerciorarte de que el software de CRM pueda escalar con tus necesidades a lo largo del tiempo. Debería poder manejar un volumen cada vez mayor de datos, usuarios y procesos sin comprometer el rendimiento.
- Personalización: un enfoque único no funciona en todos los sectores. Busca un software de CRM que te permita una fácil personalización. La capacidad de adaptar el software CRM a tus necesidades específicas es clave.
- Integración: lo ideal es que tu plataforma de CRM se pueda integrar fácilmente con otros sistemas empresariales, lo que garantiza un flujo de información sin interrupciones entre los departamentos. Comprueba la compatibilidad con otras herramientas que uses para el correo electrónico, la automatización de marketing, los sistemas ERP, etc.
Varios departamentos emplearán CRM como parte de su trabajo diario. Al implementar un nuevo flujo de trabajo de CRM, cerciórate de que cada equipo participa en la transición mediante la capacitación y el onboarding de los empleados.
Proporciona sesiones de capacitación práctica para ayudar a los miembros del equipo a familiarizarse con las tareas de administración de cuentas, los flujos de trabajo personalizados y la automatización del proceso de ventas.
Otra forma de cerciorarte de que tu equipo está preparado para la transición es probar e iterar los flujos de trabajo de CRM. Realiza pruebas piloto con un pequeño grupo de usuarios para identificar posibles problemas antes de implementar el nuevo flujo de trabajo para todos.
A medida que identifiques áreas de mejora, haz los ajustes necesarios para mejorar continuamente tu flujo de trabajo de CRM. Priorizar el onboarding y los comentarios aumenta la probabilidad de una transición sin problemas a los nuevos flujos de trabajo de CRM.
Garantizar la alineación interdepartamental
A medida que implementas herramientas de automatización del flujo de trabajo de CRM, concéntrate en la alineación entre departamentos. Todos deben participar en tus nuevos procesos, desde los jefes de ventas hasta los vendedores, pasando por todos los demás. Un enfoque colaborativo para la gestión de las relaciones con los clientes garantiza que las tareas se completen de manera eficiente y que los clientes sean tratados con cuidado.
Crear un flujo de trabajo no tiene por qué ser complicado. Las funciones de Mailchimp se pueden integrar fácilmente con tu sistema CRM para garantizar una transferencia de datos fluida entre los miembros del equipo de marketing y ventas. Aprovecha las funciones de automatización para integrar las campañas de marketing con tu flujo de trabajo de CRM.
La incorporación de herramientas y servicios de Mailchimp a tu flujo de trabajo de CRM no solo mejora la comunicación, sino que también proporciona información valiosa sobre la interacción con el cliente.