Estrategias exitosas de investigación de la experiencia del cliente

¿Qué es la investigación de la experiencia del cliente?

La investigación de la experiencia del cliente es el proceso de recopilación y análisis de diversos tipos de datos del cliente en función de sus interacciones con una marca. A continuación, esa investigación se puede utilizar para mejorar el recorrido del comprador, lo que conlleva más conversiones y compras recurrentes.

Los clientes exigen una buena experiencia, tanto si interactúan directamente con un producto como si navegan por tu sitio web. Si no puedes ofrecerles una experiencia personalizada a través de los canales, ellos buscarán una empresa que sí pueda hacerlo. La investigación de la CX te permite situar a tus clientes en la primera línea de tu organización, lo que te permite abordar sus puntos débiles y mejorar tu empresa.

¿Hasta qué punto conoces a tus clientes y qué esperan de tu marca? La investigación de la CX proporciona los datos necesarios para ofrecer una experiencia de calidad, independientemente del punto de contacto.

Para realizar la investigación de la CX, tienes que recopilar datos. Tanto la investigación cualitativa como la cuantitativa son esenciales para ayudarte a comprender a tus clientes. Puedes utilizar herramientas como encuestas, Net Promoter Score e información cualitativa para obtener saber más sobre las expectativas de los clientes y proporcionarles una mejor experiencia.

El objetivo final de la investigación de la CX es proporcionar a tu empresa soluciones. Por ejemplo, ¿cómo atraes y retienes a los clientes para reducir tu gasto en marketing y publicidad? La inversión en investigación de la CX puede ayudar a identificar las necesidades y expectativas para reducir la fricción a lo largo del recorrido del cliente.

¿Por qué es importante la investigación de la experiencia del cliente?

La investigación de la experiencia del cliente es la base necesaria para mejorar tu estrategia de experiencia del cliente. Proporciona información sobre las expectativas de los clientes, lo que te permite ofrecer todo lo que necesitan para tomar una decisión de compra.

Ya entiendes el efecto de las reseñas negativas. Es posible que incluso hayas recibido alguna en las redes sociales o en Google Business. Una forma de mitigar el riesgo asociado a las malas reseñas es conocer las expectativas de tus clientes y proporcionarles una mejor experiencia, yendo más allá de la atención al cliente tradicional para satisfacerlos en cada punto de contacto o etapa del recorrido del cliente.

Estas son algunas de las ventajas de la investigación de la CX:

• Identifica las áreas de mejora. La investigación de la CX puede ayudarte a construir un modelo de negocio más centrado en el cliente para proporcionar a tus valiosos clientes experiencias personalizadas. Los datos proporcionados a partir de la investigación del servicio de atención al cliente pueden identificar puntos débiles y ayudarte a encontrar formas de resolver esos problemas.
• Ayuda a las empresas a comprender las necesidades de los clientes. Tus clientes tienen ciertas expectativas y necesidades al comprar a tu empresa. La investigación de la CX te permite comprender qué necesitan tus clientes de ti, ya sea un proceso de compra simplificado o una mejor comunicación.
• Aumenta la competitividad de una empresa. La experiencia del cliente es un requisito para todas las empresas. Lamentablemente, no todos los propietarios de empresas se dan cuenta de su importancia. Si puedes mejorar la experiencia del cliente, puede que sea justo lo que necesitas para destacar entre la competencia.
• Mejora la satisfacción del cliente. La investigación de la CX tiene como objetivo identificar formas de mejorar la satisfacción del cliente. Cuanto más contentos estén tus clientes, más probabilidades habrá de que se vuelvan fieles a tu empresa.
• Aumenta los ingresos. Dado que los clientes satisfechos son clientes fieles, puedes esperar un aumento en las ventas y los ingresos.

¿Cómo llevas a cabo una investigación de la experiencia del cliente?

Ahora que entiendes por qué es tan importante la investigación de la CX, es el momento de remangarte y empezar. Recuerda que no puedes mejorar la experiencia del cliente sin datos e información para apoyar tu proceso. Empezar con los datos correctos puede garantizar que tu estrategia de experiencia del cliente sea un éxito.

A continuación, te explicamos cómo empezar a realizar la investigación de la CX:

Establecer objetivos de investigación

Antes de invertir en estudios de mercado sobre la experiencia del cliente, debes establecer tus objetivos. ¿Qué tipo de experiencia del cliente intentas lograr? Debes empezar con una pregunta de investigación sólida que defina por qué estás invirtiendo en la investigación de la CX. Por ejemplo, tus preguntas podrían centrarse en reseñas negativas o partes específicas del recorrido del comprador, como el pago. Además de tener una pregunta de investigación sólida, debes identificar los datos y la información que ayudarán a responderla.

Los indicadores de rendimiento clave (KPI, por sus siglas en inglés) son parámetros cuantitativos descritos por números o valores que pueden ayudarte a determinar fácilmente la satisfacción de tus clientes. Puedes utilizar cualquier métrica que consideres adecuada, pero algunas de las más comunes son Net Promoter Score (NPS), puntuación general de satisfacción del cliente y la probabilidad de recomendar tu marca o sus productos y servicios a amigos y familiares.

Crear un mapa del recorrido del cliente

Un mapa del recorrido del cliente representa los pasos que dan los clientes al interactuar con tu empresa, lo que en última instancia conlleva una conversión o compra. Crear un mapa del recorrido del cliente puede ayudarte a visualizar cada punto de contacto e interacción del cliente. Además, el mapa de todo el recorrido del cliente puede ayudarte a determinar dónde se pierden los clientes potenciales en el embudo y pensar formas para evitarlo.

Determinar tu metodología de investigación

Existen varios métodos de investigación de la experiencia del cliente, como la investigación cualitativa y la cuantitativa. La mejor investigación de la CX consiste en ambas para que comprendas de forma más profunda las experiencias de tus clientes en cada punto de contacto.

La investigación de la CX puede adoptar la forma de encuestas abiertas de satisfacción del cliente, mapas de calor, segmentación y estudios de observación. En cambio, los datos cuantitativos se centran en métodos de investigación de la CX que incluyen cifras, como las valoraciones de satisfacción o Net Promoter Score.

La investigación cuantitativa de la CX proporcionará información valiosa que puede mejorar el recorrido del cliente y controlar el éxito y el progreso a lo largo del tiempo. Por ejemplo, si utilizas tu Net Promoter Score, puedes analizar esa cifra mensualmente para determinar si tus modificaciones han tenido algún efecto. Por otro lado, la investigación cualitativa puede darte información más práctica, ya que anima a los clientes a proporcionar comentarios directos.

Recopilar y analizar datos

Independientemente de tus estrategias de investigación y gestión de la experiencia del cliente, el objetivo es recopilar y analizar datos para tomar mejores decisiones que tengan un efecto directo en tus clientes y tu empresa.

Las prácticas recomendadas para recopilar datos incluyen:

• Tener objetivos de investigación claros. Los objetivos son factoresfundamentales para comprender y evaluar los datos que recopilas de la investigación de la CX. Teniendo en cuenta estos objetivos, puedes responder a tu pregunta de investigación para asegurarte de que los datos recopilados son valiosos.
• Utilizar datos fiables. Tus datos deben ser fiables para realizar cambios impactantes en la experiencia del cliente. La mejor forma de garantizar la fiabilidad es utilizar la automatización de la experiencia del servicio cliente y otras aplicaciones para mejorar la experiencia del cliente. Hacerlo facilita la recopilación de datos de comentarios sobre el recorrido del cliente.
• Minimizar el sesgo. Todos los métodos de recopilación de datos introducen cierto sesgo porque los interpreta un ser humano. Puedes reducir el sesgo utilizando varios métodos y herramientas de investigación, como tu sitio web y los análisis de ventas, para recopilar datos de los clientes. Lo mejor es una combinación de métodos de investigación cualitativos y cualitativos porque te permite respaldar las afirmaciones con información concreta.
• Garantizar la privacidad de los participantes. Al utilizar datos cualitativos para responder a tu pregunta de investigación, debes garantizar la privacidad de los participantes. La forma más fácil de hacerlo es que las encuestas sean anónimas y no compartir sus datos con otras empresas o clientes.

Después de recopilar los datos, puedes empezar a analizarlos. La forma de analizarlos dependerá principalmente de los tipos de datos que hayas recopilado. En la mayoría de los casos, debes tener datos cualitativos y cuantitativos.

Hay varias formas de analizar la información que recopilas, como por ejemplo:

• Análisis de regresión. El análisis de regresión es un tipo de análisis de datos cuantitativos que puede ayudarte a comparar variables independientes y dependientes. Por ejemplo, puedes comparar cómo cambian las ventas en función de tu Net Promoter Score. Si tus ventas aumentan junto con tu NPS, hay una conexión directa.
• Análisis cualitativo de datos. El análisis cualitativo de investigación es más complicado porque no estás trabajando con cifras. En su lugar, tienes que encontrar una forma de interpretar el texto escrito por los clientes. Por ejemplo, si en la encuesta has utilizado preguntas abiertas, debes encontrar la forma más eficaz de examinar los datos. La forma más fácil de interpretar esta información es buscar temas o usar determinadas palabras para encontrar patrones.
• Estadísticas descriptivas. Las estadísticas descriptivas son otra forma de analizar los datos cuantitativos resumiendo tus hallazgos. Por ejemplo, si pides a todos tus clientes que evalúen su satisfacción con cifras, sumarás todas sus puntuaciones y hallarás una media. Esta media es un ejemplo de estadística descriptiva porque describe la opinión media de tu cliente.

Desarrollar información procesable

Lo más importante es cómo utilizas los datos que has recopilado, ya que pueden ayudarte a determinar las áreas de mejora y a crear un plan de acción para solucionar problemas. Identifica los puntos débiles o problemas de tus clientes a lo largo de su recorrido y piensa en formas para resolverlos. Por ejemplo, si tus clientes se han quejado de los tiempos de envío, puede que sea el momento de buscar un nuevo socio que pueda entregar los pedidos más rápido sin aumentar los costes internos.

Aplicar información de la investigación

Tener un plan de acción para reducir la fricción en el recorrido del comprador a través de la investigación del éxito del cliente sólo es útil si aplicas la información que obtienes. Debes implementar cambios basados en los datos que hayas recopilado y las conclusiones que hayas sacado, mientras sigues supervisando el efecto de esas modificaciones.

Utiliza las mismas métricas que utilizaste para establecer objetivos con el fin de identificar el efecto de tus modificaciones de la CX para garantizar un sistema uniforme para analizar los datos y aplicar soluciones. Tu objetivo principal debe ser mejorar la experiencia del cliente, no necesariamente mejorar tus métricas cuantitativas como NPS o las cifras de satisfacción de los clientes. En su lugar, céntrate en tus clientes para cumplir sus expectativas y los resultados te llegarán.

¿Cómo puedes mejorar la experiencia del cliente con la investigación?

Las estrategias de investigación de la experiencia del cliente te proporcionan datos e información procesable que te permiten mejorar la experiencia del cliente abordando los puntos débiles del cliente y aumentando la satisfacción general. Por ejemplo, digamos que vendes software de contabilidad para pequeñas empresas y permites a los usuarios utilizarlo a través de la web o una aplicación en su teléfono.

En este caso, tus clientes pueden tener problemas con la aplicación, lo que has notado porque has analizado sus métricas y has visto que no la están utilizando. La investigación de la CX puede ayudarte a determinar por qué los clientes no utilizan la aplicación y a pensar en formas de solucionarlo. Por ejemplo, ya has utilizado los datos cuantitativos para determinar que tu aplicación tiene menos usuarios de los esperados.

A continuación, puedes utilizar los datos cualitativos de la encuesta para identificar por qué los clientes no utilizan la aplicación. Mediante la investigación de la CX, es posible que descubras que a los clientes no les gusta la interfaz. ¿Qué te indica esto? Significa que necesitas rediseñar la interfaz. Después de hacerlo, puedes medir el efecto, determinar si más clientes la están utilizando con los datos de tu programa de análisis de la aplicación y enviar una segunda encuesta para medir la opinión de los clientes.

Mejorar la experiencia del cliente

La investigación de la experiencia del cliente se basa en datos que te ayudan a saber más sobre tus clientes y determinar cómo se sienten con tus productos y servicios en cada punto de contacto de su recorrido. Además, puede ayudarte a identificar áreas de mejora y a asegurarte de que tienes métricas para medir el efecto de las modificaciones que realizas.

Las encuestas a clientes son una de las formas más sencillas y eficaces de conocer las expectativas de los clientes. Mailchimp facilita la gestión y recopilación de comentarios de los clientes, para que puedas encontrar formas de mejorar tu empresa rápidamente. Prueba Mailchimp hoy mismo.