Tarde o temprano, todo profesional del marketing por correo electrónico se enfrenta a la misma pregunta: ¿Cómo lidio con la tasa de cancelación de clientes de mi lista de correo electrónico? Es tentador ignorarlo y esperar que desaparezca. Pero es poco probable que eso suceda. Incluso los mejores programas de marketing pierden suscriptores con el tiempo.
Si te dedicas a la gestión de correos electrónicos, es probable que conozcas muy bien esta historia: trabajas duro para conseguir 250 nuevos suscriptores. Revisas tu panel de control y esperas una victoria, pero el número total apenas cambia. La tasa de cancelación es real. ¿Y para los suscriptores que se quedan? Es probable que muchos de ellos dejen de abrir tus correos electrónicos de todos modos.
Ya sea que las personas se vayan activamente o te ignoren en silencio, esto perjudica tus resultados. Las tasas de apertura bajan, las de clics también y, en poco tiempo, tu reputación como remitente se ve afectada. La solución es abordar el problema desde ambos extremos. Hay que darles a los suscriptores una razón para quedarse y saber cuándo es momento de dejar ir a los contactos inactivos. Te mostramos cómo hacerlo.
Comprensión de la tasa de cancelación de la lista de correo electrónico
La tasa de cancelación de clientes de la lista de correo electrónico es el porcentaje de suscriptores que pierdes durante un período específico, en general, un mes. Se calcula con esta fórmula sencilla:
(Suscriptores perdidos ÷ Suscriptores al inicio del período) x 100 = Tasa de cancelación de clientes
Entonces, si comenzaste el mes con 10 000 suscriptores y 250 abandonaron, tu tasa de cancelación es del 2,5 %. Lo ideal es que tu tasa de cancelación se mantenga lo más baja posible. Las listas más nuevas suelen tener una tasa de cancelación alta, y muchas pierden una gran parte de su lista en el primer año.
Abandono activo vs. abandono pasivo
Aunque calcules tu tasa de cancelación como un todo, ese porcentaje único representa dos tipos de pérdida muy diferentes: la activa y la pasiva.
La tasa de cancelación activa ocurre cuando un suscriptor toma la decisión consciente de irse, como hacer clic en el enlace para cancelar la suscripción o presentar quejas por spam. El suscriptor te dice de forma explícita que ya no quiere seguir, y tu plataforma deja de enviarle correos electrónicos automáticamente. Además, puedes observar tus tasas de cancelación de suscripción en directo para ver cuándo y por qué la gente se da de baja.
La tasa de cancelación pasiva ocurre cuando las personas simplemente ignoran tus mensajes o abandonan sus direcciones de correo electrónico. Debido a que nunca se dan de baja oficialmente, estos suscriptores inactivos permanecen en tu lista como un peso muerto. Estas salidas silenciosas son las que más te cuestan. Si se ignoran demasiados correos electrónicos, esto puede dañar tu reputación de remitente y la entregabilidad de tus correos electrónicos. Puede ayudar que limpies tu lista.
Principales razones por las que los suscriptores abandonan las listas de correo electrónico
Las personas casi nunca se van por un correo electrónico malo. Por lo general, es una acumulación lenta de pequeñas molestias, y la mayoría de ellas se remontan a estas 3 cosas.
Pertinencia
Cuando la gente se une a tu lista, espera recibir algo específico, como información del sector, actualizaciones de productos o descuentos exclusivos. Si no envías contenido valioso basado en los intereses específicos de tu público, los suscriptores se desconectarán e incluso pueden cuestionarse por qué se suscribieron en primer lugar.
Temporización
El momento de un correo electrónico puede importar tanto como su contenido. ¿Un descuento en algo que el suscriptor compró la semana pasada? Molesto. ¿Un discurso de ventas el día 1? Desalentador. ¿Un recordatorio que aparece después de la fecha límite? Inútil. Un correo electrónico fuera de tiempo es comprensible, pero si sigue ocurriendo, es probable que aumenten las tasas de cancelación activa de suscripción.
Frecuencia de los correos electrónicos
Si envías demasiados correos electrónicos, tu bienvenida se pone tediosa. Si envías muy pocos, te olvidarán. La parte complicada es que la frecuencia de envío adecuada no es un número fijo. Es lo que coincida con lo que los suscriptores de correo electrónico esperaban cuando se registraron, ya sean ofertas diarias o boletines mensuales.
Formas efectivas de reducir las tasas de cancelación de suscripciones a correos electrónicos
La tasa de cancelación de clientes ocurre incluso en los mejores programas de email marketing, pero eso no significa que debas ignorarla. La gran mayoría de las bajas se pueden evitar, y unos pocos hábitos inteligentes contribuyen en gran medida a mantener una fuerte interacción por correo electrónico.
Comienza con la suscripción doble
La retención comienza antes del primer correo electrónico. Con la suscripción doble, los suscriptores nuevos confirman su suscripción con un clic rápido. Puedes filtrar errores tipográficos en la dirección de correo electrónico, bots y suscripciones por impulso, y dejarás solo a las personas con un interés genuino en estar ahí.
El crecimiento de la lista podría parecer un poco más lento, pero es un intercambio justo: menos suscripciones ahora, menos cancelaciones después. Se trata más de un crecimiento sostenible que de números que parecen impresionantes. Si te preocupa la desaceleración, puedes compensarla con un buen incentivo de suscripción, como un código de descuento o contenido exclusivo.
Cumple con tu promesa de suscripción
Piensa en la suscripción por correo electrónico como un contrato pequeño. El suscriptor te dio su correo electrónico y tú le prometiste algo a cambio. Para asegurar que esto salga bien, establece expectativas claras desde el principio, directamente en el formulario de suscripción. Dile a la gente exactamente qué obtendrán y cuándo, como "Consejos de marketing semanales" en lugar de un vago "Únete a nuestra lista".
Luego, deja que tu correo electrónico de bienvenida cumpla con tu promesa de inmediato. El interés de un suscriptor nunca es mayor que el día en que se une, así que no desperdicies tu primer correo electrónico en un saludo genérico. Después de eso, todo se trata de cumplir con las expectativas. El contenido irrelevante rompe el contrato y los contratos rotos terminan en cancelaciones de suscripción.
Haz que cada correo electrónico se sienta personal
Nadie quiere sentirse como el contacto nro. 48 291 de una lista. La solución es enviar contenido adaptado a cada segmento de público en lugar de enviar el mismo mensaje a toda tu lista. Para hacerlo, el primer paso es agrupar a tus suscriptores según sus intereses, objetivos o etapa en el recorrido del cliente.
Luego, solo envía contenido relevante y de alta calidad que hable directamente de sus necesidades. El contenido dinámico de correo electrónico hace que esto sea escalable. En lugar de crear campañas separadas para cada segmento, puedes crear un solo correo electrónico que intercambie los productos, las ofertas o los mensajes adecuados para cada suscriptor.
Deja que la automatización se encargue del tiempo
Piensa en cuántos suscriptores hay en tu lista, cada uno con su propio horario, zona horaria y hábitos. Y aun así, necesitas aparecer de forma constante en el momento adecuado para cada uno de ellos y mantenerte relevante. Intentar hacer eso de forma manual es una batalla perdida.
Por suerte, la automatización del marketing por correo electrónico te quita ese problema. Los flujos activados según el comportamiento envían correos electrónicos en función de las acciones de los suscriptores, lo que ayuda a que los mensajes de bienvenida, los seguimientos posteriores a la compra y los recordatorios de renovación lleguen en el momento adecuado. Agrega la optimización de la hora de envío, que aprende los patrones de interacción de cada suscriptor, y el resultado es una programación que se adapta a su día, no a tu calendario.
Evita las líneas de asunto engañosas
Una línea de asunto de correo electrónico engañosa consigue que el correo se abra solo una vez y te cuesta la relación con el cliente. Por eso, es importante asegurarse de que cada línea de asunto establezca expectativas sobre lo que hay adentro y que el contenido del correo electrónico cumpla con ellas. Es la misma idea que la de cumplir con tu promesa de suscripción, pero a menor escala.
Eso no significa que cada línea de asunto tenga que explicarlo todo. Aún puedes crear intriga, pero el contenido siempre debe estar a la altura de la promesa. Con el tiempo, los datos de interacción pueden ayudar a identificar qué líneas de asunto generan curiosidad sin romper la confianza.
Diseña correos electrónicos atractivos en lo visual
Incluso el contenido relevante se ignora si es una tarea difícil de leer. Un buen diseño de correo electrónico garantiza que la experiencia de lectura nunca se interponga en el mensaje. Mantén los diseños limpios, las secciones fáciles de leer y la llamada a la acción imposible de pasar por alto. Además, suma un toque visual, como imágenes llamativas y colores de marca, para seguir mirando la página hasta abajo.
No olvides la optimización y la accesibilidad móvil. Las funciones como el texto alternativo, los tamaños de tipografía legibles y la compatibilidad con el modo oscuro ayudan a crear una mejor experiencia para cada suscriptor. Incluso si tu correo electrónico no genera un clic inmediato, una experiencia de lectura positiva sube la probabilidad de que los suscriptores interactúen con futuras campañas.
Crear un centro de preferencias
Un centro de preferencias ofrece a los lectores algunas opciones antes de que se vayan por completo. En lugar de hacer que la exclusión total sea la única opción en tu proceso de cancelación de suscripción, esto permite a los usuarios personalizar su experiencia. Pueden elegir recibir noticias tuyas con menos frecuencia, como cambiar de actualizaciones semanales a un resumen mensual.
También puedes dejar que elijan recibir solo correos electrónicos sobre temas específicos. Por ejemplo, un cliente podría querer recibir información sobre las actualizaciones de productos nuevos, pero omitir tus boletines informativos. Cuando se les dan estas opciones, es mucho más probable que las personas permanezcan suscritas y comprometidas con tu marca.
Volver a captar a los suscriptores inactivos
No todo suscriptor inactivo es una causa perdida. A veces, las personas se ocupan, cambian sus rutinas o solo pasan por alto algunos correos electrónicos. Antes de eliminarlos de tu lista, intenta realizar una campaña de recaptación diseñada para reiniciar la conversación.
Comienza observando los patrones de interacción para definir qué significa estar inactivo para tu lista, como la ausencia de aperturas o clics dentro de un período determinado. Luego, comunícate con un correo electrónico de "Te extrañamos", una oferta especial o una solicitud de cambio de preferencias.
Usa la retroalimentación para mejorar las campañas
¿Quieres saber por qué la gente se da de baja? Simplemente pregunta. Una encuesta de salida de una sola pregunta en tu página para cancelar la suscripción convierte cada salida en una lección.
Algunas respuestas señalarán problemas con solución, como demasiados correos electrónicos o contenido irrelevante. Otras serán simplemente por desgaste natural, como personas que cambian de trabajo o que ya no necesitan tu producto.
A partir de ahí, intenta arreglar lo que puedas y haz las paces con el resto. También puedes aprovechar los comentarios para hacer crecer tu lista. Si los suscriptores hablan maravillas de los consejos semanales, haz que sean los protagonistas de tu propuesta de suscripción.
No confíes solo en el correo electrónico
Proteger la salud de tu lista significa darle un descanso a la bandeja de entrada de vez en cuando. No todas las actualizaciones de marca necesitan llegar en un correo electrónico. Piensa en la omnicanalidad y distribuye la carga a través de las redes sociales, SMS e incluso notificaciones push en dispositivos móviles.
Guarda tus correos electrónicos para las cosas que merecen toda la atención de un suscriptor, como los boletines detallados, anuncios importantes y una verdadera narrativa. Envía el contenido rápido, como las alertas de venta flash, a otros canales. Con cada canal que aproveche sus puntos fuertes, verás resultados más positivos en todos los ámbitos.
Aprende cuándo es hora de dejar ir a los suscriptores
No todos los suscriptores se pueden salvar, y eso está bien. En algún momento, mantener contactos inactivos en tu lista hace más daño que bien. ¿Pero cómo sabes cuándo decir adiós?
No existe una regla universal sobre cuándo eliminar a un suscriptor, pero una lista de auditoría estándar puede ayudarte a mantener una buena higiene de la lista:
- Sin aperturas ni clics durante un período prolongado
- Varias campañas de recaptación ignoradas
- Sin compras ni otras acciones significativas
- Problemas de entrega recurrentes, como los rebotes duros
- Disminución constante de la interacción a lo largo del tiempo
Si un suscriptor marca varias de estas casillas, puede ser hora de eliminarlo de tu lista. Repite esta verificación de calidad de la lista cada 3-6 meses para que los contactos inactivos nunca tengan tiempo de acumularse.
Aunque reducir tu público pueda parecer contradictorio, una buena higiene de la lista protege tu trabajo duro. Una lista más pequeña y saludable suele superar a una lista más grande cargada de contactos inactivos.
Sin duda, para empezar, verás mejorar tus métricas de interacción general. Y si tu plataforma cobra por recuento de contactos, dejarás de gastar dinero en suscriptores que no mostraron interés en meses. Además, proteges tu entregabilidad de correo electrónico, lo que facilita que las campañas futuras lleguen a la bandeja de entrada en lugar de a la carpeta de spam.
Una estrategia de email marketing más sólida te está esperando
La tasa de cancelación de la lista de correo electrónico no es algo que puedas eliminar. Solo tienes que gestionarlo bien. Concéntrate en mantener a los suscriptores interesados durante el mayor tiempo posible y, a la vez, saber cuándo es el momento de dejar ir a los contactos inactivos. Si puedes lograr ese equilibrio, terminarás con una lista más saludable, una mayor interacción y mejores resultados a largo plazo.