Hacer crecer una lista de SMS requiere esfuerzo y dinero. Todos los anuncios, ventanas emergentes e incentivos se acumulan rápido. Así que cuando las tasas de exclusión empiezan a aumentar, es similar a ver cómo se agota el dinero que tanto te costó ganar. Los costos de adquisición se mantienen igual, pero los rendimientos siguen disminuyendo.
Lo frustrante es que muchas cancelaciones de suscripción podrían haberse evitado con algunos cambios estratégicos. ¿Pero cuáles son esos cambios exactamente? ¿Es la frecuencia? ¿El momento? ¿El contenido en sí? Sin respuestas claras, es tentador seguir realizando lo que has estado haciendo y esperar que las cosas mejoren.
No es la mejor idea. Lo que sea que esté haciendo que la gente se dé de baja hoy, hará que más personas lo hagan mañana. El patrón no se rompe por sí solo. Veamos por qué la gente se da de baja y qué puedes hacer al respecto.
Entender las opciones de exclusión voluntaria de SMS
Cuando los consumidores deciden aceptar participar (opt-in) en tu lista de SMS, te están dando la bienvenida a su espacio digital más personal. Es una señal de alta intención de compra, pero también implica paciencia limitada. Los nuevos suscriptores esperan que les ofrezcas exactamente lo que les prometiste cuando se registraron.
Si no lo haces, se van. Y debido a las estrictas reglas del sector, el proceso de exclusión es increíblemente fácil. No hay bucles que pregunten “¿Estás seguro?” ni pantallas de inicio de sesión. Todo lo que se necesita es una sola respuesta que diga “STOP” y la relación termina. Para mantener a tus suscriptores, debes asegurarte de que el valor de tu mensaje supere siempre el esfuerzo de una respuesta de 4 letras.
Cómo calcular las tasas de exclusión voluntaria de SMS
No puedes arreglar lo que no mides. La parte complicada es que puedes calcular las tasas de cancelación de la suscripción a SMS de dos maneras diferentes, y cada fórmula te dice algo distinto. Una te muestra cómo funcionan los mensajes SMS individuales. La otra revela los patrones de tu enfoque general.
Fórmulas de tasas de exclusión de SMS:
- Tasa de exclusión voluntaria de las campañas: (la cantidad de exclusiones de un texto específico ÷ la cantidad total de mensajes SMS entregados) x 100
- Abandono mensual de la lista: (el total de exclusiones voluntarias de este mes ÷ el total de suscriptores activos) x 100
¿No sabes qué fórmula usar? Muchos especialistas en marketing utilizan las dos. Depende de si quieres ver una campaña en detalle o dar un paso atrás para ver el panorama general.
Cuándo preocuparte por las altas tasas de cancelación de suscripción
¿Te preocupan tus números de exclusión voluntaria? Lo primero que hay que recordar es que las exclusiones son normales. Los intereses de las personas cambian, sus presupuestos cambian y, a veces, solo quieren hacer orden.
Además, no hay un objetivo único para todos, ya que las tasas varían según los sectores, los tipos de listas y las categorías de mensajes. Lo que estás buscando son aumentos rápidos vinculados a envíos específicos o un incremento constante mes a mes.
Cuando detectes cualquiera de los dos patrones, esa es la señal para profundizar en qué está fallando. Si lo solucionas rápidamente, podrás minimizar las exclusiones voluntarias de SMS, lo que significa más alcance por campaña y un mejor retorno de la inversión (ROI) por cada dólar que gastes en crear tu lista.
Activadores comunes de solicitudes de exclusión de SMS
Una vez que hayas identificado un problema con tu tasa de exclusión voluntaria, la siguiente pregunta es qué es lo que está pasando. Los programas de SMS de la mayoría de las marcas pierden suscriptores por las mismas cuatro razones principales.
Contenido irrelevante
Cuando un cliente te da su número, espera una experiencia VIP de SMS. Si se suscriben para recibir noticias sobre nuevos productos, pero siguen recibiendo ventas relámpago genéricas de artículos que ya compraron, el valor del canal desaparece. La irrelevancia es la forma más rápida de convertir una alta intención de compra en un total desinterés.
Mal momento
Incluso los mensajes de texto relevantes pueden ser activadores de exclusión si llegan en el momento equivocado. Un mensaje de texto a las 2 a. m. es una exclusión instantánea y, según tu ubicación, podría infringir las leyes de horas de silencio de SMS. Enviar mensajes durante las comidas, las horas pico de trabajo u otros momentos de gran distracción puede ser igual de perjudicial para el programa de SMS de tu marca.
Sobrecarga de mensajes de texto
Existe una delgada línea entre permanecer en la mente de los demás y llegar a ser demasiado. Pero la frecuencia ideal de los mensajes de texto varía ampliamente según el sector. Los mensajes de texto diarios funcionan para algunos negocios, como cafeterías o restaurantes. Para otros, incluso una frecuencia semanal parece demasiado. Una vez que cruzas el umbral, no importa cuán bueno sea tu contenido, la gente solo quiere que se detenga.
Problemas técnicos
Los suscriptores esperan una experiencia de SMS fluida. Cuando los mensajes de la campaña llegan tarde, con errores o no llegan en absoluto, la interacción se siente descuidada y poco profesional. Las personas no quieren escarbar en un lío de textos fuera de secuencia. Quieren una comunicación clara y oportuna, o se darán de baja.
Formas efectivas de reducir las solicitudes de exclusión
Las altas tasas de baja no tienen por qué ser un problema permanente. Al aplicar algunas de estas estrategias prácticas, puedes mantener a tu público comprometido y ansioso por recibir tu próximo mensaje.
Establece expectativas en el momento del opt-in
Una experiencia sólida de SMS comienza con la primera interacción: tu lenguaje de opt-in. Cuanto más claro seas desde el principio, más probable es que los suscriptores se unan por las razones adecuadas y se mantengan comprometidos a lo largo del tiempo.
Para establecer expectativas claras, indica qué tipos de mensajes se enviarán, con qué frecuencia y por qué vale la pena suscribirse. Coloca esta copia en tu formulario de suscripción, en tus mensajes de bienvenida o en una página de destino dedicada de suscripción a SMS.
Adopta métodos de suscripción doble
La suscripción doble requiere que los suscriptores confirmen que desean recibir tus mensajes de texto antes de empezar a enviarles mensajes. Sí, hay un paso adicional, pero mantiene el proceso fácil. Los nuevos suscriptores solo tienen que responder “SÍ” o tocar el botón de confirmación y ya están participando.
La recompensa vale la pena, ya que tus mensajes solo van a personas que realmente quieren saber de ti. Esto cumple con los requisitos de la Ley de Protección al Consumidor Telefónico (TCPA), elimina las suscripciones con interés a medias y da como resultado una mejor interacción del cliente en general.
Mantén los mensajes de texto claramente identificados con la marca
Si un suscriptor tiene que adivinar quién le envía los mensajes de texto, no se arriesgará a hacer clic en un enlace. Simplemente responderán “STOP” por seguridad. Tienes que ser inconfundiblemente tú desde la primera palabra.
Para ello, solo envía un mensaje desde un ID de remitente reconocible, menciona el nombre de tu empresa en el texto y escribe con la voz de tu marca. Los enlaces de marca también ayudan. Ver tu nombre en la URL mnemónica refuerza la confianza en lugar de activar sospechas como hacen los enlaces cortos aleatorios.
Crea una serie de bienvenida atractiva
Los primeros mensajes marcan la pauta de toda tu relación por SMS. No desperdicies la oportunidad con un solo mensaje de bienvenida que diga “Gracias por unirte”.
En su lugar, crea una serie de bienvenida de 3 partes, con una introducción, una oferta de bienvenida y un mensaje adicional que fomente la interacción del público. Cuando un suscriptor recibe contenido valioso desde el principio, es más probable que interactúe con mensajes futuros y muestre lealtad real a la marca.
Ofrece campañas personalizadas
Enviar mensajes de texto masivos con el mismo mensaje a toda tu lista nunca funciona tan bien como las campañas segmentadas y personalizadas. Para mantener a las personas comprometidas, debes adaptar el contenido a sus necesidades e intereses.
Comienza por segmentar a tu público según datos demográficos, preferencias e historial de compras. Luego, personaliza tus mensajes y ofertas para cada grupo. Los clientes nuevos podrían obtener un cupón para su primer pedido, mientras que los miembros VIP del programa de lealtad pueden recibir una alerta de reabastecimiento para impulsar compras recurrentes.
Ofrece a los suscriptores ofertas solo por SMS
Si los suscriptores reciben exactamente las mismas ofertas en su correo electrónico o en Instagram, pronto se darán cuenta de que no necesitan quedar en tu lista de SMS. Para retenerlos, tienes que ofrecer un valor exclusivo.
Pero eso no significa que tenga que ser llamativo. Incluso una oferta por tiempo limitado o el acceso anticipado a una próxima venta relámpago pueden generar lealtad a la marca rápidamente.
Activa la mensajería bidireccional
Dale a tus suscriptores una voz, no solo un mensaje. Los SMS bidireccionales permiten que tu público reaccione directamente a las características destacadas de los productos, los recordatorios de citas y las solicitudes de comentarios.
Mantén el esfuerzo manual al mínimo configurando respuestas automáticas para consultas comunes, como el horario de la tienda o el estado de los pedidos. Pero asegúrate de dirigir las preguntas complejas a personas reales que puedan ayudar.
Optimiza el tiempo y la frecuencia
Los mensajes excesivos son una forma infalible de disminuir la interacción de los suscriptores, pero elegir un mal momento puede alejar a las personas aún más rápido. Para mantener contento a tu público, busca el momento ideal en el que los mensajes se sientan como una actualización de bienvenida, no como una intrusión.
Usa la sincronización de zona horaria para que los mensajes se entreguen en el momento adecuado. En cuanto a la frecuencia de los mensajes, configura acciones de envío de SMS automatizadas para entregar mensajes basados en la actividad del cliente. Y considera rotar las campañas entre los segmentos, por ejemplo, alterna entre tus clientes VIP, nuevos suscriptores y usuarios inactivos.
Conclusiones clave
- Entiende la salida: la exclusión voluntaria de SMS ocurre cuando un suscriptor envía una palabra clave como STOP para terminar inmediatamente su relación de mensajes de texto con tu marca.
- Haz un seguimiento de tus datos: calcular tanto tu tasa de exclusión voluntaria por campaña como tu tasa de abandono mensual de las listas te ayuda a identificar exactamente dónde tu estrategia de mensajería está perdiendo suscriptores.
- Encuentra la oportunidad: aunque parezcan negativas, las exclusiones voluntarias son una excelente oportunidad para limpiar tu lista y refinar tus mensajes a fin de lograr un mayor retorno de la inversión.
- Identifica los activadores: la mayoría de las cancelaciones de suscripciones se deben a puntos de fricción predecibles, como contenido irrelevante, mal momento, sobrecarga de mensajes o fallas técnicas.
- Selecciona la estrategia adecuada: reducir la tasa de abandono implica establecer expectativas claras, personalizar el contenido y brindar un valor exclusivo en cada envío.