Sesgo de no respuesta y cómo evitarlo

¿Qué es el sesgo por falta de respuesta?

El sesgo por falta de respuesta se produce cuando los participantes en una encuesta no responden a una pregunta o a toda la encuesta.

Este tipo de sesgo de encuesta difiere de otros tipos de sesgos, como el sesgo por respuesta voluntaria, en el que los participantes en la encuesta lo hacen “motu proprio” y optan por responder porque tienen opiniones sólidas. Con el sesgo por falta de respuesta, los participantes pueden optar por no responder porque no tienen ninguna opinión fundamentada o porque no quieren responder a la encuesta.

Además, el sesgo por respuesta significa que los clientes podrían no responder con sinceridad por varias razones. Por ejemplo, si incluyes una oferta al completar la encuesta, es posible que los clientes no lean las preguntas antes de responder, porque quieren terminarla para obtener la oferta.

Tanto la respuesta como el sesgo por falta de respuesta pueden ser perjudiciales para tus resultados. Por ejemplo, el sesgo por respuesta puede darte datos inexactos y obligarte así a centrarte en áreas de tu negocio que tal vez no necesiten mejora. Por su parte, el sesgo por falta de respuesta afecta al tamaño de la muestra, y cuanto menor sea el tamaño de la muestra, menor será la probabilidad de que los datos recopilados sean correctos.

Son muchas las razones por las que se produce el sesgo por falta de respuesta. Por ejemplo, los posibles encuestados pueden ser incapaces de responder a las preguntas por la forma en que se les pregunta o porque no quieren facilitarte información personal. Los posibles encuestados podrían proporcionar respuestas falsas e imprecisas simplemente porque no quieren responder a las preguntas con sinceridad.

¿Cómo se produce el sesgo por falta de respuesta?

El sesgo por falta de respuesta puede afectar a cualquier cosa, incluidas las solicitudes de reseñas y comentarios de los clientes que pueden ayudarte a mejorar sus experiencias y también tus campañas de marketing. Hay varias razones por las que se produce el sesgo por falta de respuesta, entre ellas las siguientes:

Mal diseño

Un mal diseño puede aumentar el sesgo por falta de respuesta porque dificulta que los clientes finalicen la encuesta. Cuando creas una encuesta, debes considerar su diseño completo, incluido el tiempo que tardará en completarse.

Si la encuesta es muy larga, los posibles encuestados tendrán menos probabilidades de responderla, sobre todo si la envías por correo electrónico y la completan en su tiempo libre. La encuesta debe ser lo más breve posible para ayudarte a alcanzar tus objetivos y aprender más sobre tus clientes.

Público incorrecto

Es probable que tu negocio se dirija a varios segmentos de clientes. Si te diriges al público equivocado con la encuesta, los posibles encuestados pueden optar por no responder porque es irrelevante para ellos.

Por ejemplo, si eres una empresa de e-commerce, podrías hacer preguntas equivocadas sobre un producto en particular a los clientes equivocados. Si los clientes nunca han comprado el producto en cuestión, no van a responder a la encuesta.

Motivos personales

Es posible que algunos de tus clientes decidan no rellenar las encuestas. Están ocupados y quizás sienten que no tienen tiempo de proporcionarte respuestas. Por supuesto, los clientes pueden optar por no responder a las encuestas si es un mal momento y luego cambiar de opinión más adelante.

Además de no querer rellenar la encuesta, esta puede plantear preguntas que los clientes no puedan o sepan responder. Por ejemplo, si la encuesta solicita información personal que la gente quiere mantener privada, será menos probable que respondan.

Seis formas de evitar el sesgo por falta de respuesta en tus encuestas

Por desgracia, no siempre puedes evitar el sesgo por falta de respuesta en las encuestas porque algunos clientes pueden optar por no responder a tus preguntas. Sin embargo, para reducir el sesgo por falta de respuesta y asegurarte de que aprovechas al máximo tus cuestionarios, puedes aumentar la interacción de varias maneras. Estas son algunas formas de evitar este sesgo:

Probar diseños

La mayoría de empresas envían encuestas a los clientes por correo electrónico porque es el método de encuesta más fácil de usar para clientes y empresas. Por lo tanto, siempre debes probar el diseño del correo electrónico para asegurarte de que es fácil de entender y se ve bien en todos los dispositivos, incluidos ordenadores de sobremesa, portátiles y smartphones. Recuerda que los clientes tienden más a ignorar tus solicitudes si las encuestas tardan mucho tiempo en cargarse o no se cargan correctamente, por lo que siempre debes probar las encuestas antes de enviarlas o publicarlas.

Diles a los clientes qué pueden esperar

Antes de enviar una encuesta a los clientes, debes presentar la encuesta y establecer las expectativas de los clientes al principio del proceso. Informa siempre a tus clientes del propósito de la encuesta y por qué deben rellenarla con las respuestas más precisas posibles. También puedes incluir el tiempo que tardará en rellenarse la encuesta porque los ayudará a decidir si quieren iniciarla ahora o más adelante.

Segmenta tu público

Es fundamental enviar la encuesta al público correcto, por lo que debes aprovechar los datos de los clientes siempre que sea posible. Por ejemplo, si solo deseas encuestar a los clientes que han interactuado con tu equipo de atención al cliente, no hay razón para enviar encuestas a todos los demás clientes. Antes de enviar la encuesta por correo electrónico, identifica tu público objetivo para asegurarte de que pueden responder a todas las preguntas.

Utiliza preguntas de opción múltiple

Si bien las preguntas de respuesta corta pueden proporcionar más información sobre las experiencias de tus clientes, las preguntas de opción múltiple son más fáciles y más cómodas de responder. Además, disponer solo de unos cuantos datos para analizarlos más adelante facilitará su comprensión.

Seguimiento con posibles encuestados

No todos los clientes estarán dispuestos a completar la encuesta (o podrán hacerlo) en cuanto les llegue a sus bandejas de entrada. Por lo tanto, es buena idea enviar recordatorios a las personas que no han empezado las encuestas pasados unos días. Tu recordatorio no debe ser demasiado exigente, pero debería recordar a los clientes que estás esperando las respuestas y el modo en que van a ayudar a tu negocio.

Incentivar

Muchos clientes no quieren responder a las preguntas de la encuesta porque significa dedicar un tiempo muy valioso. Incentivar a los clientes con ofertas al finalizar la encuesta puede ayudarte a obtener más respuestas y asegurarte de que los clientes participan activamente en ella.

Afortunadamente, hay muchas maneras de incentivar a los clientes para que completen tu encuesta, incluyendo ofertas y descuentos. Por supuesto, debes tener cuidado al incentivar a los clientes a completar la encuesta. Sin embargo, algunos clientes pueden proporcionar respuestas inexactas o falsas para terminar más rápido porque solo lo están haciendo por el incentivo que les has ofrecido.

Cómo crear encuestas más atractivas para obtener respuestas

La reducción del sesgo por falta de respuesta es fundamental para el éxito de la encuesta. A la hora de desarrollar encuestas de clientes, tu principal prioridad debe ser obtener las respuestas de los clientes. Si los clientes no responden, no tendrás suficientes datos para tomar decisiones comerciales fundamentales. Estos son algunos pasos a seguir para crear encuestas más atractivas:

Identifica tus objetivos

La identificación de tus objetivos te ayudará a elaborar las preguntas adecuadas para tu encuesta y hacerla breve. Por ejemplo, si deseas saber si los clientes están satisfechos con tu equipo de atención al cliente y sus esfuerzos, puedes crear objetivos que se centren más en la satisfacción del cliente.

Si lo que quieres es saber cómo se sienten los clientes con respecto a un determinado producto u oferta de servicios, debes mantener tu encuesta enfocada en preguntas relacionadas solo con ese aspecto de la empresa.

Define tu público objetivo

Una vez que hayas identificado los objetivos de tu encuesta, puedes empezar a identificar tu público objetivo. Por supuesto, no todos tus clientes son posibles encuestados ideales, por lo que tendrás que segmentar a tus suscriptores en grupos para garantizar unos resultados precisos en la encuesta. Por ejemplo, si deseas obtener información sobre un producto específico, solo debes dirigirte a los clientes que lo hayan comprado.

Sé breve

Cuando redactes las preguntas de la encuesta, procura que sean breves y amables. Completar la encuesta debería llevar como máximo unos minutos, y las preguntas deberían ser lo suficientemente sencillas como para que los clientes no necesiten más tiempo para reflexionar antes de responder.

Pruébala

Antes de enviar la encuesta a tu público, plantéate la posibilidad de probarla con un pequeño tamaño de muestra. Puedes enviarla a una pequeña parte de tu público para determinar si los clientes la abren, la empiezan y la completan. Si no están enviando respuestas, es posible que tengas que volver a la casilla de salida y rediseñar la encuesta.

¿Qué debes hacer con los resultados de la encuesta?

Una vez que hayas recibido los resultados de la encuesta, llega el momento de analizar los datos. Para hacerlo, puedes utilizar varias herramientas, como una hoja de cálculo sencilla con las respuestas que facilita la comprensión de los datos. Con una hoja de cálculo, puedes crear gráficos para comprender las respuestas más comunes a las preguntas y utilizar los datos para tomar decisiones comerciales importantes.

Con Mailchimp, es muy sencillo enviar encuestas a los clientes, solicitudes de reseñas y testimonios, y sondeos que te ayuden a conocer mejor a tus clientes. Crea, diseña y envía tu campaña para empezar a recopilar resultados.