Ir de compras ya no es como antes. En lugar de hacer sus compras estrictamente en persona o de manera digital, los clientes ahora combinan las compras en línea y fuera de línea en un solo recorrido, navegando por productos en línea, recogiéndolos en la tienda y esperando experiencias personalizadas en todos los canales de venta. Desde tiendas minoristas hasta aplicaciones móviles y canales digitales, los minoristas omnicanal deben satisfacer las expectativas de los clientes en todos los puntos de contacto.
Para seguir siendo competitivos, los minoristas necesitan un enfoque unificado que comprenda el comportamiento del cliente y ofrezca una experiencia fluida adaptada a una amplia gama de hábitos de compra.
Tendencia n.º 1: Integración de canales online y offline
Los consumidores ya no distinguen entre las compras digitales y físicas como lo hacen los minoristas. Eso es lo que hace tan bueno un enfoque de marketing omnicanal. Crea una experiencia fluida que fomenta la repetición de negocios, agiliza el cumplimiento y mejora la visibilidad del inventario en todos los canales.
Compra en línea, recoge en la tienda
Comprar en línea y recoger en la tienda se ha convertido en una estrategia clave para los minoristas omnicanal. Reduce los costos de envío, mejora la velocidad y aumenta el tráfico presencial, lo que a menudo lleva a compras adicionales en la tienda.
Para los compradores, ofrece comodidad y flexibilidad. Para las empresas, cierra la brecha entre las operaciones de e-commerce y las tiendas físicas, proporcionando información valiosa sobre el comportamiento del consumidor en tiempo real.
Aplicaciones móviles de compras en la tienda
Los minoristas están mejorando las visitas en persona con funciones de aplicación que permiten a los clientes escanear códigos de barras, verificar el inventario, acceder a descuentos y hacer pedidos en línea mientras están dentro de la tienda.
Estas integraciones móviles transforman las ubicaciones físicas en centros interactivos que combinan a la perfección la comodidad digital con una experiencia física. También ofrecen oportunidades para promociones personalizadas basadas en la ubicación o el comportamiento de navegación.
Coordinación de la gestión de inventarios en línea y en tiendas físicas
La gestión unificada del inventario previene la pérdida de ventas y mejora la satisfacción del cliente al asegurar una disponibilidad precisa de productos en todas las plataformas.
Los clientes pueden navegar en línea, confirmar los niveles de inventario local y elegir cómo y dónde desean completar la transacción, ya sea mediante envío exprés o retiro en la tienda. Los minoristas que implementan datos de inventario en tiempo real también pueden reducir el exceso de pedidos y mejorar la eficiencia operativa en todos sus canales de ventas.
Tendencia 2: Expansión del comercio social
Las redes sociales han evolucionado mucho más allá de ser un canal de descubrimiento: ahora son una plataforma de ventas completamente desarrollada. El auge de las compras por redes sociales permite a las marcas construir comunidad, exhibir productos y completar el recorrido de compra, todo dentro del mismo ecosistema social. A medida que los compradores en línea pasan más tiempo en estas plataformas, el comercio en redes sociales se está convirtiendo en una parte integral de la experiencia de compra moderna.
Canales de redes sociales como centros comerciales
Las plataformas de redes sociales como Instagram, TikTok y Facebook permiten a los usuarios navegar y hacer compras sin salir de la aplicación. Estas funciones dan soporte al marketing en tiempo real, especialmente cuando se combinan con asociaciones de influencers o contenido viral. Las publicaciones desde las que se puede comprar y los eventos de compras en vivo son una parte cada vez más importante de una estrategia minorista omnicanal.
Recorrido perfecto desde el descubrimiento del producto hasta la compra
El comercio en redes sociales acorta el camino de la curiosidad a la compra. Un usuario puede ver un producto en un Reel de Instagram, tocar para ver los detalles y completar una compra, todo en menos de un minuto.
Reducir la fricción mediante experiencias de compra sin interrupciones aumenta las tasas de conversión y apoya las microconversiones a lo largo del embudo. Las marcas que optimizan para este recorrido simplificado captan tanto la atención como los ingresos.
Ventas directas al consumidor
Las plataformas sociales permiten ventas directas al consumidor, eludiendo las compras tradicionales en línea o las tiendas físicas. Este modelo incrementa los márgenes, fomenta relaciones más sólidas con los clientes y permite una experiencia de marca coherente sin intermediarios.
Para las pequeñas y medianas empresas, el comercio en redes sociales nivela el campo de juego al facilitar el lanzamiento y el crecimiento sin una tienda física.
Tendencia #3: Integración de voz y dispositivos inteligentes
Los altavoces inteligentes y los asistentes de voz se han convertido rápidamente en una parte integral de la vida diaria, transformando la forma en que las personas buscan, compran e interactúan con las marcas. Estos dispositivos permiten a los especialistas en marketing crear experiencias que se integran perfectamente en la vida de los clientes.
Optimización de búsqueda por voz
Las marcas que optimizan para la búsqueda por voz incorporando lenguaje natural y frases basadas en preguntas en las páginas de productos, preguntas frecuentes y contenido del blog tienen más probabilidades de aparecer en los resultados de búsqueda.
Esto importa más en momentos de urgencia, como cuando un comprador quiere respuestas rápidas. El contenido optimizado para voz aumenta la capacidad de descubrimiento y posiciona a la marca como útil y receptiva.
Experiencias personalizadas de dispositivos inteligentes
Los dispositivos inteligentes, desde termostatos hasta relojes, se están convirtiendo en puntos de contacto personalizados para compras. La integración con estas plataformas permite a las marcas ofrecer sugerencias, actualizaciones de productos y experiencias de compra personalizadas basadas en datos en tiempo real y preferencias de los usuarios. Para las marcas minoristas omnicanal, esto abre nuevas formas de mantenerse presentes en las rutinas de los clientes sin ser intrusiva.
Tendencia n.° 4: Interacción en tiempo real
Los compradores modernos esperan que las marcas mantengan el ritmo en tiempo real, sincronizando los esfuerzos de marketing con las preferencias y el comportamiento del cliente a medida que se desarrollan.
Notificaciones activadas por eventos
Las alertas activadas por eventos específicos (como el abandono del carrito, las caídas de precios o las reposiciones) crean oportunidades oportunas para mejorar las experiencias personalizadas de los clientes.
Cuando alguien recibe una notificación de un código de descuento o una nueva actualización de producto basada en los comentarios recientes de sus clientes, es más probable que responda. El momento oportuno convierte el interés pasivo en acción.
Marketing para micromomentos
Los micromomentos son ocasiones en las que los consumidores utilizan un dispositivo para responder a una necesidad inmediata, como encontrar información, obtener indicaciones o hacer una compra. Estos momentos incluyen búsquedas como “la mejor pizza cerca de donde estoy” o “qué hacer si se te pincha una llanta”.
Las marcas que anticipan estos momentos y se presentan con contenido u ofertas relevantes aumentan sus posibilidades de impulsar la conversión y fidelizar a los clientes. Alinear los mensajes con contextos específicos hace que la experiencia se sienta fluida y personalizada.
Sincronizar el contenido con el comportamiento del usuario
Además de responder a eventos específicos, el contenido omnicanal puede dirigirse a los compradores según patrones o categorías de comportamiento. Cuando alguien muestra interés en una determinada categoría de tu sitio o interactúa con una marca relacionada, puedes responder a través de múltiples canales con contenido dirigido.
Por ejemplo, si alguien está buscando ideas de regalos para niños, puedes mostrarle una selección de juguetes apropiados para la edad por correo electrónico, anuncios en redes sociales y notificaciones en la aplicación, logrando una mayor interacción y una experiencia omnicanal más personalizada.
Tendencia 5: Programas de lealtad multicanal
La lealtad consiste en reconocer y recompensar el comportamiento del cliente dondequiera que ocurra. Los programas de fidelización más eficaces integran las experiencias en línea y en la tienda en un único sistema conectado.
Cuando los clientes se sienten vistos y recompensados en todos los puntos de contacto, es más probable que regresen, recomienden a otros y gasten más con el tiempo. Este reconocimiento constante fomenta relaciones a largo plazo e incentiva las compras repetidas.
Ganar y canjear puntos en cualquier lugar
Los compradores quieren obtener y canjear recompensas fácilmente, sin importar dónde compren. Los programas de lealtad en distintos canales permiten precisamente eso. Al seguir las compras en todas las plataformas (incluidas tiendas físicas y plataformas de E-commerce) las marcas pueden eliminar la confusión y la frustración.
Es más probable que los clientes sigan comprometidos cuando saben que toda su actividad, independientemente del canal, contribuye a la misma experiencia de recompensas.
Personalizar beneficios en todas las plataformas
Los programas de lealtad también ofrecen amplias oportunidades para la personalización. Mediante el historial de compras y los datos de comportamiento, los minoristas pueden sugerir recompensas personalizadas. Eso podría significar descuentos exclusivos en la aplicación, exención de tarifas de envío o beneficios inesperados durante las visitas a la tienda.
Adaptar los incentivos de lealtad a las preferencias y hábitos individuales muestra a tu público que son clientes VIP, no solo puntos de datos de marketing.
Tendencia n.° 6: Diseño de experiencia para dispositivos móviles primero
Hoy en día, la mayoría de las experiencias de compra implican un dispositivo móvil en algún momento, y muchas se completan íntegramente en teléfonos. Un enfoque que priorice los dispositivos móviles implica reconstruir toda la experiencia en torno a la conveniencia, la velocidad y la interacción intuitiva sobre la marcha.
El auge del comercio móvil o m-commerce
El crecimiento del m-commerce (la compra y venta de bienes a través de dispositivos móviles) es un cambio significativo en el comportamiento de compra, impulsado por teléfonos más rápidos, mejor conectividad y mayor comodidad con las transacciones móviles.
Si una experiencia móvil es torpe o lenta, los compradores la abandonarán y, a menudo, no volverán. Los minoristas que priorizan la funcionalidad móvil están mejor posicionados para cumplir con las expectativas, retener a los clientes y convertir el interés en compras.
Soluciones de pago móvil mejoradas
Los pagos móviles son una parte importante del cambio a mobile-first. Desde billeteras digitales hasta el pago con un solo toque, reducir la fricción es crucial. Los procesos de pago optimizados reducen el abandono del carrito y ayudan a finalizar las compras impulsivas. Las mejores configuraciones de pago móvil priorizan la velocidad, la seguridad y el mínimo de errores.
Tendencia n.º 7: Automatización de marketing a escala
A medida que las estrategias omnicanal se vuelven cada vez más complejas, la automatización se ha vuelto esencial para mantener campañas oportunas, uniformes y efectivas sin abrumar a los equipos ni comprometer la experiencia del cliente.
Coordinación simple a través de diversos puntos de contacto
Los mensajes de marketing omnicanal deben ser coherentes para que funcionen. El software de automatización agiliza este proceso al permitir que los equipos establezcan procesos de trabajo que ajusten dinámicamente el contenido, los tiempos y los métodos de entrega en función de las acciones o preferencias de los clientes en diversos canales de venta.
En lugar de crear campañas separadas para cada canal, los especialistas en marketing pueden gestionar todos los canales desde una única plataforma para garantizar la coherencia y una experiencia fluida. Por ejemplo, si un cliente abandona un carrito, podrías recibir un correo electrónico de recordatorio, un mensaje de texto de seguimiento y un anuncio social personalizado.
Adaptación de campañas en tiempo real
Los clientes esperan respuestas rápidas y relevantes. Los activadores en tiempo real, como el comportamiento de navegación o el historial de compras, pueden impulsar la entrega de mensajes personalizados en el acto.
Si alguien ve un producto específico varias veces, su acción podría ser el activador de una oferta dirigida automática. Estas respuestas en tiempo real impulsan la interacción y aumentan la probabilidad de conversión sin requerir una supervisión constante de los equipos de marketing.
Personalización impulsada por IA
En lugar de depender únicamente de segmentos de clientes predefinidos, la IA puede analizar grandes conjuntos de datos para encontrar patrones y predecir la intención. Esto permite recomendaciones de contenido dinámico, sugerencias de productos personalizadas y asuntos de los mensajes que resuenan con cada usuario... todo generado automáticamente.
La IA también ayuda con la sincronización, identificando cuándo es más probable que alguien abra un correo electrónico o interactúe con un mensaje. Al aprender y perfeccionar continuamente, la IA garantiza que la personalización se mantenga relevante y eficaz en todos los canales.
Tendencia #8: Marketing experiencial e inmersivo
Los consumidores buscan cada vez más experiencias que les sorprendan, les deleiten y les atraigan a la historia de la marca. El marketing experiencial e inmersivo lleva la interacción un paso más allá al crear momentos memorables y compartibles.
En un entorno omnicanal, estas experiencias no se limitan a eventos presenciales: pueden ocurrir en cualquier lugar, incluso a través de pantallas y dispositivos inteligentes.
Realidad virtual y aumentada
La realidad virtual y la realidad aumentada ofrecen a los clientes una forma de interactuar con los productos de forma inmersiva y práctica sin tener que visitar una tienda. Las pruebas virtuales, las vistas previas de productos en 3D y los tutoriales interactivos permiten a los compradores tomar decisiones informadas con confianza.
Ver cómo se ve una lámpara en tu hogar o probarte una camisa virtualmente acerca las compras en línea a la experiencia del mundo real. Estas herramientas inmersivas facilitan la conversión mientras mejoran la experiencia general de la marca.
Gamificación
La gamificación convierte los comportamientos de compra estándar (como desplazarse por los productos o curiosear en los estantes de las tiendas) en un juego mediante el uso de recompensas, desafíos e incentivos para crear intriga. Las experiencias gamificadas pueden impulsar la interacción y fomentar la repetición del comportamiento.
Los programas de lealtad, la coincidencia de productos basados en cuestionarios y las campañas interactivas hacen que comprar sea una experiencia agradable. La gamificación aprovecha la curiosidad y la competitividad, haciendo que la experiencia sea más divertida y la marca más memorable.
Experiencias basadas en la ubicación
Con herramientas de geolocalización y orientación en tiempo real, las marcas pueden ofrecer experiencias vinculadas a lugares físicos. Esto podría implicar enviar una notificación push cuando un comprador se acerca a una tienda, desbloquear contenido en un evento u ofrecer búsquedas del tesoro en la tienda.
Estos puntos de contacto localizados conectan los mundos físico y digital de una manera oportuna y personal, dando emoción e inmediatez a la experiencia de compra.
Tendencia n.º 9: Avances en el análisis de datos
El marketing omnicanal genera muchos datos, y las marcas que tienen éxito son las que traducen esta información en conocimientos claros y oportunos. Eso es lo que impulsa un mayor retorno de la inversión en todos los canales.
Los avances en las herramientas de análisis de datos están facilitando el seguimiento de lo que funciona, la identificación de puntos de fricción y la mejora del rendimiento a lo largo del recorrido del cliente.
Atribución multitáctil
La atribución multitáctil permite a los especialistas en marketing comprender qué puntos de contacto contribuyen a las conversiones y el peso relativo que merece cada uno.
En lugar de dar todos los créditos al último clic, este modelo revela el papel de todo, desde las primeras visitas al blog hasta los correos electrónicos de recaptación. Saber cómo los diferentes canales influyen en los resultados permite a los equipos asignar el presupuesto de manera más efectiva y perfeccionar su estrategia para aumentar el valor del cliente.
Perfiles de datos de clientes unificados
Cuando los datos están fragmentados en todas las plataformas, es difícil obtener una visión integral del cliente. Los perfiles unificados resuelven esto consolidando el comportamiento, el historial de compras, la interacción y las preferencias en un único registro centralizado. Este enfoque omnicanal permite una comunicación personalizada y una segmentación más precisa.
Un perfil de cliente bien estructurado también da soporte a la automatización y la IA, asegurando que cada mensaje, oferta o sugerencia de producto sea relevante y oportuna.
Datos analíticos multiplataforma en tiempo real
Los análisis en tiempo real permiten a los especialistas en marketing monitorear el rendimiento de la campaña a medida que los usuarios hacen clic en un enlace de correo electrónico, ven un anuncio de video o visitan una página de destino. Esas acciones pueden activar actualizaciones inmediatas en paneles de control e informes.
El seguimiento continuo del comportamiento multiplataforma te permite identificar tendencias, marcar contenido de bajo rendimiento y adaptarte rápidamente.
Tendencia n.º 10: Marketing omnicanal para marcas B2B
Los especialistas en marketing business-to-business (B2B) están adoptando estrategias omnicanal para satisfacer las crecientes expectativas entre los compradores, que ahora esperan la misma facilidad y personalización que experimentan como consumidores.
CRM integrado y automatización de marketing
Los especialistas en marketing B2B confían en los sistemas de gestión de relaciones con el cliente (CRM) para gestionar las relaciones. Cuando estas herramientas se integran con las plataformas de automatización de marketing, los equipos pueden coordinar el alcance según la etapa del recorrido del cliente, el comportamiento o los datos a nivel de cuenta.
Este permite una comunicación coherente y ayuda a evitar la duplicación o la pérdida de seguimientos. También garantiza que los equipos de ventas y marketing trabajen con la misma información.
Consolidación de clientes potenciales multiplataforma
Los compradores B2B interactúan a través del correo electrónico, las redes sociales, los webinars, los eventos y la divulgación directa. Una estrategia sólida de nutrición de clientes potenciales emplea diversos puntos de contacto para educar, crear interés y guiar a los posibles clientes hacia una decisión.
La consolidación omnicanal de clientes potenciales mantiene la conversación en marcha, incluso cuando los plazos son largos o la atención está fragmentada.
Alineación de ventas y marketing
Una estrategia B2B omnicanal eficaz depende de una estrecha coordinación entre los equipos de ventas y marketing. Los objetivos compartidos, la comunicación habitual y los informes unificados permiten a ambas partes apoyar el recorrido del comprador. Cuando los mensajes son coherentes y los handoffs son fluidos, es más probable que los posibles clientes avancen con confianza.
Conclusiones clave
- La integración omnicanal perfecta ya no es opcional: los consumidores esperan experiencias coherentes y conectadas. Construir una estrategia de marketing omnicanal ayuda a fomentar nuevos negocios y retener a los clientes actuales.
- Los datos y la automatización impulsan la personalización a escala: El análisis en tiempo real, las herramientas de IA y los perfiles de clientes unificados permiten a las marcas ofrecer contenido relevante y oportuno en todos los puntos de contacto.
- Las estrategias experienciales y mobile-first dan forma a la interacción del cliente: El marketing inmersivo, el comercio en redes sociales y el diseño optimizado para dispositivos móviles están haciendo de cada momento una oportunidad para conectar y convertir.