Has hecho la venta, el pedido está confirmado y el pago se ha completado. Pero aún queda trabajo por hacer, ya que los momentos posteriores al pago moldean cómo los clientes recuerdan tu marca. Una estrategia estructurada de SMS posteriores a la compra puede ayudar a mantener la interacción y aumentar la satisfacción del cliente mucho después de la transacción.
Las notificaciones automáticas por SMS (como confirmaciones de pedidos, actualizaciones de envíos, enlaces de seguimiento y revisiones posteriores a la entrega) son clave para mantener informados a los clientes. Reducen las consultas de soporte y fomentan las compras recurrentes. Cuando se combina con las solicitudes de revisión y las invitaciones a programas de fidelización, la comunicación posterior a la compra ayuda a interactuar con los clientes, recopilar opiniones y aumentar el valor vitalicio de los clientes.
¿Qué son los mensajes SMS posteriores a la compra?
Los mensajes SMS posteriores a la compra son mensajes de texto que se envían a los clientes después de que completan una transacción. Su trabajo es simple: confirmar lo que acaba de suceder y mantener a los clientes informados sobre los próximos pasos. Los mensajes posteriores a la compra pueden incluir confirmaciones de pedidos, actualizaciones de envío, notificaciones de entrega, instrucciones de configuración o avisos de seguimiento vinculados a la compra.
A diferencia de los mensajes de texto promocionales, los mensajes posteriores a la compra son activados por acciones reales de los clientes y dependen de los datos de pedidos o de la cuenta para mantenerse relevantes. Cuando se utilizan correctamente, los SMS posteriores a la compra asisten la experiencia del cliente al proporcionar información clara y útil en momentos en que los clientes están más atentos y son más propensos a necesitar tranquilidad o instrucciones.
Cuándo enviar un SMS posterior a la compra
La oportunidad importa tanto como el contenido. Los SMS posteriores a la compra son más efectivos cuando los clientes esperan información de seguimiento o un próximo paso. Cada mensaje debe responder a una pregunta específica que el cliente probablemente tenga justo después de comprar o usar un producto.
Confirmación del pedido
Un mensaje de confirmación del pedido debe salir inmediatamente después de finalizar la compra. Este mensaje tranquiliza al cliente, le asegura que la transacción se hizo correctamente y describe los siguientes pasos. Debe incluir datos esenciales, como el número de pedido, los artículos comprados y un enlace a una página detallada de confirmación del pedido.
Actualizaciones sobre el envío y la entrega
Las actualizaciones de envío y entrega son ideales para SMS porque son urgentes. Los SMS proporcionan actualizaciones inmediatas y directas que los clientes realmente ven, lo que reduce la incertidumbre y las solicitudes de soporte. Envía mensajes con información de seguimiento cuando se envíe un pedido, cuando esté listo para su entrega y después de que se haya entregado.
Configuración o incorporación de productos
Para los productos cuya instalación, activación o configuración inicial es obligatoria, los SMS pueden guiar a los clientes en el momento adecuado. Un mensaje corto que apunte a las instrucciones de configuración o una guía rápida de incorporación ayuda a los clientes a obtener valor con más celeridad. Envía este mensaje poco después de la entrega o del primer uso.
Invitaciones al programa de lealtad
Después de que un cliente hace una compra es un buen momento para presentarle un programa de lealtad. Los clientes ya se han comprometido con la marca y están más abiertos a mantenerse conectados que un posible cliente. En este punto, en lugar de un discurso de venta, envía una invitación simple que refuerce la relación mientras la experiencia aún está fresca. Los programas de lealtad hacen que los clientes regresen una y otra vez y pueden impulsar las compras repetidas.
Solicitudes de comentarios
Los mensajes para recopilar comentarios de los clientes deben enviarse después de que el cliente tuvo tiempo de recibir y usar el producto. En este contexto, los SMS funcionan bien para hacer encuestas rápidas o para alentar a los clientes a dejar reseñas, proporcionando a tu marca información valiosa sobre la experiencia con el producto y de compra.
Nuevos pedidos y reposición
Los mensajes de nuevos pedidos tienen sentido para los productos consumibles o de compra repetida. Activa estos mensajes de texto en función de los plazos de uso previstos en lugar de fechas arbitrarias. Cuando se envían correctamente, los recordatorios de reposición resultan útiles y convenientes, y permiten a los clientes actuales efectuar su próxima compra con un solo clic.
Beneficios de la comunicación por SMS posterior a la compra
Los SMS posteriores a la compra fortalecen la relación entre una marca y sus clientes durante una fase que, a menudo, determina la lealtad a largo plazo. Los mensajes claros y oportunos reducen las fricciones, establecen las expectativas y muestran a los clientes que la marca les presta atención después de la venta.
Experiencia del cliente mejorada
Las confirmaciones de pedidos, las actualizaciones de envío y los avisos de entrega eliminan la incertidumbre y ayudan a los clientes a sentirse informados y en control de la situación. Esto crea una experiencia más fluida y predecible que se percibe como servicial. Es menos probable que los clientes se sientan ignorados o que se queden con la duda, lo que afecta directamente la forma en que evalúan la compra en general.
Menor volumen de soporte
La información faltante o poco clara es la causa de muchas solicitudes de soporte al cliente. Los SMS posteriores a la compra reducen esta carga al abordar de manera proactiva preguntas comunes como el estado del pedido, el plazo de entrega o los próximos pasos. Cuando los clientes reciben actualizaciones precisas y en tiempo real, es menos probable que se pongan en contacto con los canales de soporte para obtener información básica. Con el tiempo, los mensajes sistemáticos ayudan a entrenar a los clientes para que confíen en los SMS como una fuente confiable de actualizaciones.
Mayor retención de clientes
Los SMS posteriores a la compra mantienen activa la relación con el cliente sosteniendo la comunicación más allá del pago. Los mensajes bien pensados refuerzan el valor de la compra y fomentan la repetición de la interacción. Además, los clientes que se sienten apoyados tienen más probabilidades de hacer otra compra, especialmente cuando las futuras interacciones resultan fáciles y conocidas.
Percepción de marca más fuerte
Los SMS posteriores a la compra indican profesionalismo y respeto por el tiempo del cliente. Los mensajes coherentes y útiles determinan la forma en que las personas recuerdan la marca, especialmente durante los momentos de espera o incertidumbre. Con el tiempo, esto genera confianza y refuerza una impresión positiva de la marca que va más allá de una simple transacción.
Seis pasos para crear un flujo de SMS posteriores a la compra
Un fuerte flujo de SMS posteriores a la compra está diseñado de manera reflexiva. Cada mensaje debe tener un propósito claro, llegar en el momento adecuado y respetar la atención del cliente. Seguir un proceso claro y paso a paso ayuda a garantizar que tu programa de SMS dé soporte a los clientes después de la compra en lugar de abrumarlos.
Paso 1: Considera el recorrido posterior a la compra
Empieza mapeando la experiencia del cliente después del pago. Identifica los momentos en los que los clientes buscan tranquilidad, actualizaciones u orientación de forma natural. Estos momentos suelen incluir la confirmación de pago, la confirmación de entrega o la configuración del producto.
Recuerda que no todos los pasos requieren un SMS. Concéntrate en los puntos en los que un mensaje reduce la incertidumbre o ayuda a los clientes a avanzar sin fricciones. Revisar los casos de soporte actuales también puede revelar brechas donde el envío proactivo de mensajes podría evitar confusiones.
Paso 2: Crea los mensajes
La calidad del mensaje determina si los clientes encuentran que los SMS son útiles o irritantes. Cada texto debe comunicar una sola idea clara y evitar detalles innecesarios. Los mensajes breves y concisos respetan la atención del cliente y reducen el riesgo de fatiga o de que se den de baja.
Utiliza plantillas
Las plantillas proporcionan uniformidad y reducen el riesgo de omitir elementos necesarios como la identificación de la marca o la cláusula para darse de baja. Comienza con plantillas básicas para confirmaciones, actualizaciones de envío y seguimientos, y luego perfecciona estas plantillas con el tiempo en función del rendimiento y los comentarios.
Mantén los mensajes cortos, específicos y orientados a la acción
Los SMS funcionan mejor cuando los mensajes son concisos y enfocados. Evita incluir varias actualizaciones en un solo texto. Si una acción es obligatoria, haz que sea obvia. Los clientes deben poder entender el mensaje de un vistazo sin tener que volver a leerlo.
Paso #3: Personaliza
La personalización hace que los SMS posteriores a la compra parezcan relevantes en lugar de genéricos. El uso de los datos del pedido o del historial de compras muestra a los clientes que el mensaje fue enviado específicamente para ellos y no a todo el mundo.
Segmentación de tu público
La segmentación puede basarse en el tipo de producto, la frecuencia de compra, la ubicación o el método de logística. Por ejemplo, para un cliente que compra un producto digital, es obligatorio un seguimiento diferente al de un cliente que recibe un envío físico, y los clientes recurrentes pueden no necesitar el mismo nivel de explicación que los compradores primerizos. La segmentación asegura que los clientes reciban mensajes que se ajusten a su situación en lugar de un flujo único para todos.
Ajusta el tono en función del historial del cliente
El tono debe reflejar la relación. Los nuevos clientes pueden ver con buenos ojos recibir tranquilidad y claridad, mientras que los clientes leales a menudo prefieren la eficiencia. Una redacción demasiado formal puede resultar fría, mientras que una redacción informal puede no ser adecuada para todas las marcas. Alinea el tono de tu mensaje con lo que los clientes ya esperan según interacciones anteriores.
Paso 4: Configura el tiempo y la frecuencia
El momento adecuado determina si los mensajes se perciben como útiles o molestos. Las confirmaciones de pedidos deben ser inmediatas. Las actualizaciones de envío deben alinearse con los cambios de estado reales. Los seguimientos deben esperar hasta que los clientes hayan tenido tiempo de recibir y usar el producto. Evita enviar varios mensajes en rápida sucesión a menos que las actualizaciones sean realmente urgentes.
Paso 5: Cumple los requisitos de los mensajes
Permanecer en cumplimiento de las normas protege tanto a la marca como al cliente, por lo que debe guiar tu estrategia incluso antes de que sean enviados los mensajes. Trata los requisitos de los mensajes como una parte fundamental de la estrategia, no como una casilla para marcar después del lanzamiento.
Cumple con la normativa sobre SMS
Asegúrate de que los clientes se hayan suscrito para recibir mensajes. Incluye una identificación clara del remitente y las divulgaciones obligatorias cuando corresponda. Las regulaciones varían según la región, así que revisa las reglas aplicables antes de lanzar o expandir un programa. El cumplimiento de las normas debe estar integrado en las plantillas en lugar de agregarse como una idea de último momento.
Gestiona las bajas y las preferencias de los clientes
Los clientes deben poder dejar de recibir mensajes fácilmente. Respeta inmediatamente las solicitudes de baja. La gestión de preferencias ayuda a reducir la frustración porque permite a los clientes controlar los tipos de mensajes o la frecuencia. Respetar estas decisiones refuerza la confianza y ayuda a mantener una interacción más saludable a lo largo del tiempo.
Paso 6: Haz un seguimiento de las métricas
Hacer un seguimiento de las métricas muestra si tus mensajes de texto posteriores a la compra están funcionando. Estos indicadores revelan problemas de entrega, relevancia del mensaje y signos tempranos de fatiga del cliente antes de que afecten la retención.
Tasa de entrega
La tasa de entrega muestra si los mensajes llegan correctamente a los clientes. Una tasa de entrega baja puede indicar problemas de formato, filtrado de operadores o números de teléfono obsoletos. Monitorear esta métrica permite identificar problemas técnicos temprano.
Tasa de apertura
La tasa de apertura indica si los mensajes captan la atención cuando llegan al teléfono. Una tasa de apertura baja a menudo indica un mal momento, un texto poco convincente o mensajes que parecen irrelevantes para el cliente.
Tasa de exclusión voluntaria
La tasa de baja es un indicador de estado importante. Los picos sugieren que los clientes se sienten abrumados o desalineados con el contenido. Revisar las bajas junto con la oportunidad y la frecuencia de los mensajes permite prevenir la fatiga a largo plazo.
Errores comunes que deben evitarse al enviar mensajes posteriores a la compra
Evitar algunos errores comunes en los SMS posteriores a la compra puede marcar la diferencia entre los mensajes que brindan soporte a la experiencia del cliente y los mensajes que se ignoran o bloquean.
Tratar los mensajes como promociones
Los mensajes posteriores a la compra no deben leerse como campañas masivas de marketing. Los clientes ya completaron una transacción y están enfocados en la logística, la entrega o el uso del producto. Agregar lenguaje de ventas, descuentos u ofertas de ventas adicionales demasiado pronto cambia el tono de útil a interesado. Los SMS posteriores a la compra deben centrarse en la claridad, la tranquilidad y la orientación relacionadas con la compra en sí misma.
Enviar mensajes genéricos
Los mensajes genéricos socavan el propósito de los SMS posteriores a la compra. Los clientes esperan que estos mensajes reflejen su pedido, momento o situación específicos. Una actualización vaga que podría aplicarse a cualquiera agrega poco valor y puede molestar a los clientes ocupados. Por el contrario, los datos personales (como el estado del pedido, el plazo de entrega o las instrucciones específicas del producto) indican que el mensaje es relevante e bien pensado.
Sobrecargar a los clientes con actualizaciones
Enviar demasiados mensajes SMS crea fatiga y puede hacer que los clientes los ignoren o se den de baja. Cada mensaje debe ganarse su lugar brindando nueva información o reduciendo el esfuerzo para el cliente. Si una actualización no cambia la comprensión del cliente o los próximos pasos, es probable que no deba ser enviada.
Conclusiones clave
- Los SMS posteriores a la compra funcionan mejor cuando son útiles: los mensajes deben centrarse en confirmaciones, actualizaciones y orientaciones vinculadas directamente a la compra, no en lenguaje de ventas o ventas adicionales.
- El momento y la relevancia son más importantes que el volumen: enviar menos mensajes en los momentos en que los clientes los esperan reduce la confusión, las solicitudes de soporte y las bajas.
- La estructura y la medición mantienen la eficacia de los mensajes SMS: los flujos claros, la personalización básica, el cumplimiento de la normativa y las métricas de seguimiento evitan la fatiga y protegen la confianza.