¿Qué es la documentación de procesos?

Definir: Documentación de procesos

Un documento de procesos es un documento interno que proporciona instrucciones claras sobre cómo completar algo. Cada paso en un documento de procesos describe un conjunto de tareas con una descripción detallada de cómo ejecutar cada una. Se puede usar para educar a los nuevos empleados, monitorear los objetivos comerciales internos, optimizar los procesos actuales y proporcionar recursos de referencia para todos los empleados.

Estos son algunos tipos de documentación de procesos:

• Pasos y etapas del proyecto
• Políticas internas
• Listas de verificación de finalización
• Tutoriales
• Incorporación de nuevos empleados
• Listas de verificación de objetivos internos

Los documentos de procesos son perennes y accesibles, lo que permite a los miembros del equipo y a los gerentes integrar nuevos procesos o pasos en un documento activo. Por lo general, el equipo del proyecto tiene la responsabilidad de mantener actualizada cada parte del proceso de negocio interno.

Sin embargo, la persona a cargo de todo el equipo (p. ej., gerente de proyecto, director creativo, ejecutivo de recursos humanos) siempre debe asegurarse de documentar los procesos a medida que cambian los cargos y las responsabilidades, y el negocio evoluciona.

Mapa de procesos frente a documento de procesos

Un aspecto para tener en cuenta sobre la documentación de procesos es que es diferente de crear mapas de procesos. Como se mencionó, la documentación de procesos implica crear un documento escrito que profundiza en cada paso de un proceso. Por otro lado, los mapas de proceso son parte del proceso de documentación, que proporciona una representación visual o diagrama de flujo de todo el proceso.

Ejemplos de documentación de procesos

Los procesos documentados pueden tomar muchas formas y utilizarse por diversos motivos. Estos son algunos ejemplos de documentación de procesos empresariales:

• Cómo aprobar, responder o denegar una solicitud de PTO
• Nuevos materiales e hitos de incorporación de empleados
• Directrices para la publicación de artículos y blogs
• Políticas de trabajo remoto, híbrido y en la oficina
• Guía de ventas y lista de verificación para nuevos clientes
• Manual y módulos de capacitación para gerentes

Beneficios de la documentación de procesos

Si bien la documentación de procesos puede parecer un trabajo muy aburrido, puede ser increíblemente útil para los miembros del equipo, los gerentes y los ejecutivos. Algunas empresas pueden sentir que los procedimientos ya cambian con demasiada frecuencia, que un proceso documentado puede impedir la creatividad o que simplemente no tienes tiempo suficiente para escribir y actualizar continuamente un proceso.

Aunque estas son preocupaciones válidas, las desventajas no se comparan con los beneficios.

Claridad organizacional

Fundamentalmente, los documentos de procesos garantizan que todos, desde los empleados experimentados hasta los nuevos, estén en sintonía durante cada paso de un proceso interno. Eso significa que la base y el propósito principal de la documentación de procesos es eliminar la confusión y establecer una claridad organizacional constante entre todos los miembros del equipo.

Cuando los empleados no tienen instrucciones directas, pueden confundirse sobre qué pasos seguir, quién está a cargo de qué y cómo se debe completar algo. La ausencia o falta de instrucciones claras también podría provocar que cada empleado tenga procesos muy diferentes entre sí, lo que causaría falta de comunicación, confusión y frustración.

Identificar los cuellos de botella

La documentación de procesos permite a los gerentes identificar áreas problemáticas y abrir cuellos de botella en la fuente. Algunos empleados pueden indicarlos rápidamente, pero es posible que otros ni siquiera se den cuenta de que están atrapados en un cuello de botella cada vez que pasan por un proceso.

Una vez que identificaste los cuellos de botella del proceso, tú y tu equipo de proyecto tienen la facultad de hacer ajustes donde lo consideren oportuno. Esto podría consistir en acelerar una tarea para que otra requiera más tiempo, eliminar pasos innecesarios que no aportan valor o agregar un nuevo paso que agilice el proceso en general.

Guiar a los nuevos empleados

Los nuevos empleados generalmente reciben algún tipo de módulo de capacitación o un manual de incorporación cuando empiezan un nuevo trabajo. Por supuesto, algunos empleados nuevos ya estarán bien integrados en su sector y tendrán mucha experiencia en su campo.

Sin embargo, independientemente de su nivel de habilidad, los empleados nuevos seguirán necesitando orientación sobre los procesos de la empresa. Esto también puede ayudar a establecer expectativas en las primeras etapas del empleo para que los nuevos empleados no se confundan ni se engañen desde el principio.

La documentación de procesos también puede beneficiar a los gerentes y colegas de los nuevos empleados. En lugar de ocupar el tiempo de los demás con preguntas, los empleados podrían buscar una respuesta en un documento de procesos antes de derivar su pregunta a otra persona.

Proporcionar una fuente escrita confiable

Para muchas empresas, la documentación de procesos sirve como fuente escrita confiable. Esto no significa que los procesos deban ser definitivos, sino que el conocimiento del proceso sirve mejor a una empresa cuando está escrito y no es hablado.

Describir procesos de boca en boca no es confiable porque los empleados terminarán jugando al teléfono descompuesto, donde todos transmiten información que cambia cada vez que la repiten. Cuando el conocimiento del proceso se escribe y se coloca en una ubicación central y accesible, varios empleados y gerentes pueden consultarlo y mantener un estándar en todo su equipo.

Escribir los procesos es especialmente vital si solo una persona tiene la tarea de un trabajo específico. Puede parecer el proceso menos necesario para tenerlo debidamente documentado: si una persona está haciendo un trabajo, no tiene que explicárselo a nadie más, ¿verdad? Desafortunadamente, si esa persona deja la empresa, la fuente de ese conocimiento del proceso se va ella.

Establecer mediciones para la eficiencia operativa

La documentación de procesos puede ser una gran herramienta para evaluar los procedimientos operativos estándar para empresas con múltiples sucursales, tiendas o equipos.

En primer lugar, esto puede mejorar la calidad de tu marca a nivel externo, garantizando que los clientes tengan experiencias coherentes sin importar dónde interactúen con la empresa. En segundo lugar, los empleados pueden sentirse apoyados sabiendo que su lugar de trabajo valora la coherencia operativa: nadie recibe un trato especial por tomar atajos. Finalmente, los documentos de procesos pueden garantizar que todos los miembros del equipo aprendan el mismo procedimiento si la empresa introduce un nuevo proceso.

Ocho pasos para crear documentación de procesos para tu equipo de proyecto

Los pasos para la documentación de procesos son similares a los pasos de un plan de acción en algunos aspectos. Ambos te ayudan a delinear tus objetivos, conocer tus prioridades y dividir procesos complejos en tareas más pequeñas y manejables.

Sin embargo, los documentos de procesos se emplean repetidamente, ya que guían a las personas a través de un proceso particular cada vez que lo encuentran. Los planes de acción se aplican a un proyecto y siguen siendo exclusivos de ese proyecto.

En general, estos pasos de documentación del proceso se reducen a hacerte las preguntas correctas. Una vez que tengas todas las respuestas, tendrás un documento de procesos casi completo.

Paso 1. Selecciona una plantilla o herramienta de documentación de procesos

Este paso es más bien un precursor de los siguientes 7 pasos sobre la documentación de procesos. Antes de comenzar, piensa en qué tipo de plantilla de documentación de procesos o herramienta quieres usar. A veces, los procesos son solo listas en un documento de Word compartido, pero otras veces es posible que necesites herramientas y software integrales de gestión de proyectos.

Si sabes lo complicado que será tu proceso, entonces comienza seleccionando el medio para tu documentación.

Sin embargo, si no sabes cuánto tiempo durará cada uno de los pasos de tu proceso, qué partes interesadas del proyecto estarán involucradas o cuántos recursos son necesarios, continúa con el paso 2 y luego piensa en qué tipo de plantilla o herramienta de documentación de proceso necesitarás.

Paso 2. Define los objetivos clave, así como las entradas y salidas del proceso

Este es el primer gran paso que deberás dar para crear un documento oficial de procesos de negocio. Hay muchos objetivos clave en los que pensar aquí.

Escribe tus objetivos. Reflexiona por qué quieres tener una estrategia de documentación de procesos. ¿Cuáles son los objetivos comerciales y las metas finales de la empresa?

Resume el alcance del proceso. Escribe a grandes rasgos los plazos importantes y las tareas principales que deben completarse antes de que el equipo pueda avanzar al siguiente paso.

Define los roles y responsabilidades. Piensa en las partes interesadas involucradas y cuántas personas forman parte de este proceso. ¿Son unas cuentas personas? ¿Una docena? ¿Involucra a toda la empresa? A medida que escribas cada puesto de trabajo individual, piensa en cuáles serán sus responsabilidades y por qué su rol es importante.

Reúne recursos. Puedes reunir recursos lentamente a lo largo del proceso, o incluso completar otros documentos antes de este. Realiza un seguimiento de cada recurso (artículos, proyectos anteriores, correos electrónicos de clientes, enlaces a otros procesos) y documéntalos. Esto ayudará a proporcionar contexto a medida que cada empleado lea tu documento de procesos.

La siguiente parte de este paso es pensar en general en las “entradas y salidas” para cada uno de tus objetivos. Esta frase se refiere a cómo las computadoras tienen entradas y salidas para la información digital, pero también puede aplicar a la documentación de procesos.

• Entradas del proceso: los pasos, recursos, esfuerzo y personas involucradas para que el proceso fluya sin problemas de un paso al siguiente.
• Resultados del proceso: los resultados o productos que quieres obtener de cada entrada.

Por ejemplo, si uno de tus objetivos es no sobrecargar a los editores antes de publicar un conjunto de artículos, tus entradas de procesos podrían ser incluir enlaces a guías de estilo y permitir que cada editor tenga tiempo suficiente para editar cada contenido. La salida del proceso en este ejemplo sería que los editores tendrían acceso rápido a sus materiales y no estarían estresados por sus plazos.

No escribas todavía todos los detalles de tus entradas y salidas, pero piensa en los recursos que necesitarás reunir a medida que avances.

Paso 3. Define los límites del proceso

A continuación, tendrás que definir los límites de tu proceso. La mayoría de estos límites están relacionados con la gestión del tiempo, pero no todos. Hazte preguntas sobre cuándo comenzará tu proceso, qué puede interponerse en el camino y cómo sabrás cuándo comienza, termina o se pone en espera una tarea.

Estos son algunos casos de uso de límites de procesos:

• Para la incorporación de empleados: ¿cuánto tiempo necesita un nuevo empleado para que se considere" completamente capacitado"?
• Para la capacitación de gerentes: una vez que un empleado es ascendido a gerentes, ¿cuántos subordinados tendrá?
• Definir las reglas de la oficina híbrida: ¿cuántos días deben los empleados venir a la oficina?

Maneja los valores atípicos

Intenta no hacer que los límites de tu proceso sean demasiado exigentes. Puede haber una variedad de excepciones que pueden llevar a alguien a desviarse del flujo normal del proceso.

La realidad es que puede haber ocasiones en las que los clientes tengan solicitudes extrañas, ocurra un incidente médico en el lugar o los colegas no se lleven bien. Las personas también pueden enfermarse, irse de vacaciones o tomarse largos períodos libres, como permiso por paternidad.

Los empleados y gerentes están obligados a experimentar situaciones inusuales que no encajarán perfectamente en los procesos exactos que has creado. Así que asegúrate de incluir cierto margen de maniobra o incluir respuestas a preguntas frecuentes.

Paso 4. Asigna y define roles con los miembros del equipo del proyecto

Ahora deberás asignar y definir roles para cada empleado clave. No pienses solo en quién está asignado a qué tarea, sino que hazte este tipo de preguntas:

• ¿Qué importancia tiene cada función?
• ¿Una persona supervisa a un grupo de personas?
• ¿Se pueden consolidar y asignar pequeñas responsabilidades a una persona?
• ¿Se pueden dividir las grandes responsabilidades entre más de una persona?

A medida que empieces a pensar más a fondo en la función de cada persona, es posible que tengas una mejor idea de cómo se desarrollará el proceso de documentación. Dado que cada rol tiene una base sólida, puedes comenzar a notar dónde pueden aparecer posibles cuellos de botella o cómo el equipo puede optimizar las tareas de manera más eficiente.

5. Define cada paso, tarea y subtarea

En el paso 2, creaste un esquema de proceso inicial con una breve descripción de cada uno de los pasos del proceso y las tareas principales. Ahora, necesitarás definir cada tarea o subtarea para esos pasos.

Hazte las siguientes preguntas:

• ¿Qué es esta tarea?
• ¿Quién es responsable de ella?
• ¿Hay algún recurso necesario para completar la tarea?
• ¿Hay desafíos comunes al completar esta tarea? Si es así, ¿puedes enumerar las posibles soluciones?
• ¿A quién debería delegar esta persona su tarea si está enferma o de vacaciones?
• ¿Cuándo se necesita completar esta tarea?

Aclara y describe cada paso y cíñete a una acción para cada tarea y subtarea. Puedes organizar tu documento con viñetas, encabezados, tablas, casillas de verificación, o distintos colores y tipos de letra para diferenciar cada paso.

Cerciórate de agregar enlaces y otra información interna o externa que alguien encuentre útil cuando lea tus procesos. Incluye todo lo que creas que es importante, pero trata de no sobrecargar tu documento con hipervínculos.

Cómo priorizar las tareas del proceso

Si no sabes cómo priorizar diferentes tareas o te sientes abrumado porque todo es demasiado importante, prueba el método "Matriz de Eisenhower". Desarrollado por el expresidente de Estados Unidos Dwight D. Eisenhower, este método define las tareas por su urgencia e importancia.

La Matriz Eisenhower tiene cuatro formas de ayudarte a definir una tarea:

1. Urgente e importante: esta tarea debe hacerse ahora.
2. Menos urgente, pero importante: esta tarea debe programarse para completarse más adelante.
3. Urgente, pero menos importante: esta tarea debe ser delegada a otra persona para que la haga ahora.
4. Menos urgente y menos importante: esta tarea se puede eliminar.

Cuando se trata de documentar procesos, la Matriz de Eisenhower puede ayudar a tu equipo a entender qué es o no prioritario, aumentando así la productividad, creando un mejor trabajo, racionalizando las tareas y reduciendo el estrés.

Paso 6. Construir un diagrama de flujo de documentos del proceso

Ahora que tienes todos tus pasos, tareas y subtareas escritos, puedes comenzar a crear un diagrama de flujo del proceso, o mapa del proceso, para ayudarte a visualizar todo.

Puede ser tan simple o complejo como quieras, y algunas herramientas de software de gestión de proyectos pueden ayudarte a empezar. En última instancia, el propósito de un diagrama de flujo o mapa de procesos es proporcionar a los empleados una representación visual general de tus procesos de negocio.

Este paso se coloca cerca del final del proceso de documentación para que no tengas que seguir ajustando tu diagrama de flujo.

Paso 7. Revisar tu proceso y publicar en el momento adecuado

Antes de publicar, confirma con todas las partes interesadas del proyecto que este nuevo proceso funciona para ellas. Ten en cuenta sus comentarios, haz ajustes y no te desanimes si tienes que empezar de nuevo en el paso 3 o 4. Como encargado del proceso, eres responsable de permitir que todas las partes interesadas involucradas decidan que este proceso les funcionará.

Si tu documento de proceso es una actualización de un procedimiento o proyecto recurrente en el que tu equipo ya está inmerso, no introduzcas el nuevo proceso de inmediato. En su lugar, espera hasta el comienzo de un nuevo trimestre o cuando ese proyecto haya terminado para evitar confusiones.

Paso 8. Ceñirte a tu proceso, pero adaptarte cuando sea necesario

Debes ceñirte a tu nuevo documento de procesos. No ayudará a nadie si te esfuerzas mucho en crear un nuevo proceso sin un esfuerzo de equipo para apegarse a él. Ten en cuenta que esto podría significar dejar algunos malos hábitos o ir en contra de lo que algunos empleados están acostumbrados a hacer.

Sin embargo, cualquier proceso, nuevo o antiguo, necesitará ajustes en algún momento. Uno de los componentes clave de la documentación de procesos es que es documentacióncontinua. Entonces, si no proporciona ningún beneficio, deberías adaptarte absolutamente.

Si tu equipo tiene preocupaciones genuinas fuera de algunas de las molestias generales que conlleva el cambio, tómate un tiempo para identificar qué procesos están funcionando o no. Recuerda la Matriz de Eisenhower si necesitas ayuda para priorizar tareas en tu nueva versión.

Consejos sobre versiones

Perder ediciones durante la documentación del proceso puede dificultar la comprensión de por qué hiciste ciertos ajustes o si quieres volver a un proceso anterior. Para evitar esto, archiva cada nueva versión de tu documento y etiquétalas adecuadamente (p. ej., versión 1.0, 1.1, 1.2). Si guardas tu documento en una plataforma compartida, como Google Drive, asegúrate de descargar y archivar cada nueva versión una vez que hagas cambios.

Si tu documento es bastante largo, puedes agregar una sección “recientemente agregada” o “recientemente modificada” para que los empleados sepan exactamente qué procesos han cambiado desde la versión anterior.

Por último, revisa tus documentos de proceso aproximadamente una vez al año para decidir si necesitan ajustes o no.

Conclusión: por qué es importante la documentación de los procesos de negocio

Los procesos escritos internos son vitales para que las empresas establezcan coherencia y compartan conocimientos entre los empleados. Cuando todos, desde los nuevos empleados hasta los empleados experimentados y la alta dirección, tienen acceso a documentos de procesos claros e instructivos, las empresas pueden funcionar sin problemas y de manera eficiente de principio a fin.