¿Qué es la documentación de procesos?

Definir: Documentación de procesos

El documento de proceso es un documento interno que proporciona instrucciones claras sobre cómo llevar a cabo algo. Cada paso del documento de proceso describe un conjunto de tareas con una descripción detallada sobre cómo ejecutar cada tarea. Se puede utilizar para instruir a los nuevos empleados, supervisar los objetivos comerciales internos, agilizar los procesos actuales y proporcionar recursos de referencia para todos los empleados.

Algunos tipos de documentación de los procesos son:

• Pasos e hitos del proyecto
• Políticas internas
• Listas de verificación que deben completarse
• Tutoriales
• Incorporación de nuevos empleados
• Listas de verificación de objetivos internos

Los documentos de procesos son perennes y accesibles, lo que permite a los miembros del equipo y gerentes integrar nuevos procesos o pasos en un documento activo. Por lo general, el equipo del proyecto tiene la responsabilidad de mantener cada parte del proceso comercial interno actualizada.

Sin embargo, la persona a cargo de todo el equipo (por ejemplo, el gestor de proyectos, el director creativo, el ejecutivo de RR. HH., etc.) siempre debe asegurarse de documentar los procesos a medida que cambien los cargos y las responsabilidades y evolucione el negocio.

Mapa de proceso frente a documento de proceso

Hay que tener en cuenta que la documentación de los procesos es distinta a la creación de mapas de procesos. Como se ha mencionado, la documentación de los procesos implica la creación de un documento escrito que profundice en cada paso de un proceso. Por otro lado, los mapas de procesos forman parte del proceso de documentación, proporcionando una representación visual o diagrama de flujo de todo el proceso.

Ejemplos de documentación de los procesos

Los procesos documentados pueden adoptar muchas formas y utilizarse por diversos motivos. Algunos ejemplos de documentación de los procesos comerciales son:

• Cómo aprobar, responder o rechazar una solicitud de PTO
• Materiales de incorporación e hitos de nuevos empleados
• Directrices de publicación de artículos y blogs
• Políticas de trabajo remoto, híbrido y en la oficina
• Guía de ventas y lista de verificación para nuevos clientes
• Manual y módulos de formación para gerentes

Beneficios de la documentación de los procesos

Aunque la documentación de los procesos puede parecer una gran cantidad de trabajo aburrido, puede ser increíblemente útil para los miembros del equipo, gerentes y ejecutivos. Algunas empresas pueden pensar que los procedimientos ya cambian con demasiada frecuencia y que un proceso documental puede impedir la creatividad o que no hay tiempo suficiente para escribir y actualizar continuamente un proceso.

Aunque estas preocupaciones son válidas, los inconvenientes son menores que las ventajas.

Claridad organizativa

Básicamente, los documentos de procesos garantizan que todos, desde los empleados experimentados hasta los más nuevos, estén en sintonía durante cada paso de un proceso interno. Eso significa que la base y el propósito número uno de la documentación de los procesos es eliminar la confusión y establecer una claridad organizativa coherente entre todos los miembros del equipo.

Cuando los empleados no tienen instrucciones directas, pueden andar confusos sobre qué pasos dar, quién está a cargo de qué y cómo se debe llevar a cabo algo. La ausencia o falta de instrucciones claras también podría llevar a que empleados individuales tuvieran procesos muy diferentes entre sí, causando finalmente una falta de comunicación, confusión y frustración.

Identificación de obstáculos

La documentación de los procesos permite a los gerentes identificar las áreas problemáticas y eliminar los obstáculos en la fuente. Algunos empleados pueden ser rápidos a la hora de levantar la mano y señalarlos, pero otros puede que ni siquiera se den cuenta de que se enfrentan a un obstáculo cada vez que pasan por un proceso.

Una vez que hayas identificado los obstáculos del proceso, tú y tu equipo del proyecto tenéis la capacidad de hacer ajustes donde sea preciso. Podría tratarse de acelerar una tarea para darle más tiempo a otra, reducir los pasos innecesarios que no agregan valor, o agregar un nuevo paso que agilice el proceso en general.

Guiar a los nuevos empleados

Los nuevos empleados suelen recibir algún tipo de módulo de formación o un manual de incorporación al empezar un nuevo trabajo. Naturalmente, algunos nuevos empleados ya estarán bien integrados en su sector y tendrán mucha experiencia en su campo.

Sin embargo, independientemente de su nivel de capacidad, los empleados más nuevos necesitarán orientación sobre los procesos de la empresa. Esto también puede ayudar a establecer expectativas en las primeras etapas del empleo para que los nuevos empleados no se confundan o se equivoquen desde el principio.

La documentación de los procesos también puede beneficiar a los gerentes y compañeros de la organización de trabajo de los nuevos empleados. En lugar de dedicar tiempo a los demás con preguntas, los empleados podrían buscar una respuesta en un documento de proceso antes de escalar su pregunta a otra persona.

Proporcionar una fuente escrita de verdad

Para muchas empresas, la documentación de los procesos sirve de fuente escrita de verdad. Esto no significa que los procesos tengan que estar escritos en piedra, sino que el conocimiento del proceso sirve mejor a una empresa cuando está escrito y no se transmite verbalmente.

La descripción de los procesos boca a boca no es fiable, porque los empleados acaban jugando al teléfono, donde todos transmiten información que cambia cada vez que se repite. Cuando se redactan los conocimientos del proceso y se colocan en una ubicación céntrica y accesible, los distintos empleados y gerentes pueden consultarlos y mantener un estándar en todo su equipo.

Escribir procesos es especialmente importante cuando solo se le asigna un trabajo específico a una persona. Puede parecer el proceso menos necesario que tenga que documentarse correctamente, ya que, si una persona está haciendo un trabajo, no tiene que explicárselo a nadie, ¿verdad? Desafortunadamente, si esa persona abandona la empresa, la fuente de ese conocimiento del proceso se marcha con ella.

Establecer mediciones para la eficacia operativa

La documentación de los procesos puede ser una buenísima herramienta para evaluar los procedimientos operativos estándar para empresas con varias sucursales, tiendas o equipos en operación.

En primer lugar, este enfoque puede mejorar la calidad de tu marca a nivel externo, garantizando que los clientes tengan experiencias coherentes independientemente del lugar en el que interactúen con tu empresa. En segundo lugar, los empleados pueden sentirse apoyados sabiendo que sus valores de trabajo son coherentes en sus operaciones y que nadie recibe un trato especial por tomar atajos. Por último, los documentos de los procesos pueden garantizar que todos los miembros del equipo aprendan el mismo procedimiento si la empresa introduce un nuevo proceso.

Ocho pasos para crear documentación de procesos para tu equipo de proyecto

En varios sentidos, los pasos para la documentación de los procesos son similares a los pasos que forman el plan de acción. Ambos te ayudan a describir tus objetivos, descubrir tus prioridades y desglosar los procesos complejos en tareas más pequeñas y manejables.

Sin embargo, los documentos de procesos se utilizan varias veces, ya que guían a la gente a través de un proceso en particular cada vez que se encuentran con él. Los planes de acción se aplican a un proyecto y siguen siendo únicos en ese proyecto.

En general, estos pasos de documentación del proceso se limitan a plantearte las preguntas correctas. Una vez que tengas todas las respuestas, tendrás un documento de proceso casi completo.

Paso 1: Seleccionar una plantilla o herramienta de documentación de proceso

Este paso más bien es un precursor de los siguientes siete pasos de la documentación del proceso. Antes de empezar, piensa en qué tipo de plantilla o herramienta de documentación de proceso deseas utilizar. A veces los procesos son solo listas en un documento de Word compartido pero otras, puedes necesitar herramientas y software de gestión de proyectos integrales.

Si sabes el grado de importancia que tendrá tu proceso, entonces sigue adelante y comienza seleccionando el medio para tu documentación.

Sin embargo, si no estás seguro de cuánto tiempo va a durar cada uno de los pasos del proceso, qué partes interesadas del proyecto participarán o cuántos recursos son necesarios, continúa con el paso 2 y luego piensa en qué tipo de plantilla o herramienta de documentación del proceso necesitarás.

Paso 2: Definir objetivos clave, así como entradas y resultados del proceso

Este es el primer gran paso que tendrás que dar para crear un documento de proceso comercial oficial. Debes pensar en muchos objetivos clave.

Escribe tus objetivos. Piensa ampliamente en por qué quieres tener una estrategia de documentación de los procesos. ¿Cuáles son los objetivos comerciales y objetivos finales de la empresa?

Resume el alcance del proceso. Escribe en general los principales plazos y tareas importantes que deben llevarse a cabo antes de que el equipo pueda pasar a cada siguiente paso.

Define funciones y responsabilidades. Piensa en las partes interesadas implicadas y cuántas personas forman parte de este proceso. ¿Son pocas personas? ¿Una docena? ¿Involucra a toda la empresa? A medida que escribes cada cargo individual, piensa en cuáles serán sus responsabilidades y por qué es importante su función.

Recopila recursos. Es posible que te encuentres recopilando recursos lentamente a lo largo del camino, o incluso completando otros documentos antes de este. Realiza un seguimiento de cada recurso (artículos, proyectos anteriores, correos electrónicos de clientes, enlaces a otros procesos, etc.) y documéntalos. Esto ayudará a proporcionar contexto a medida que cada empleado lea el documento del proceso.

La siguiente parte de este paso es pensar en general en las “entradas y salidas” para cada uno de tus objetivos. Esta frase hace referencia a las entradas y salidas de los ordenadores en información digital, lo que también se puede aplicar a la documentación del proceso.

• Entradas de proceso: Los pasos, recursos, esfuerzo y personas implicadas para que el proceso fluya sin problemas de un paso al siguiente.

• Salidas de proceso: Los resultados o productos que deseas conseguir a partir de cada entrada.

Por ejemplo, si uno de tus objetivos es no sobrecargar los editores de texto antes de publicar un conjunto de artículos, las entradas de tu proceso podrían ser incluir enlaces a guías de estilo y permitir que cada editor de textos tenga tiempo suficiente para editar cada artículo. En este ejemplo, el resultado del proceso sería que los editores de texto tengan un rápido acceso a sus materiales y no se estresen por sus plazos.

No escribas cada detalle de tus entradas y salidas todavía; más bien piensa en los recursos que necesitarás recopilar a medida que avances.

Paso 3: Definir los límites del proceso

A continuación, tendrás que definir los límites del proceso. La mayoría de estos límites guarda relación con la gestión del tiempo, pero no todos ellos. Plantéate cuándo comenzará tu proceso, qué puede interponerse y cómo sabrás cuándo se inicia, termina o se suspende una tarea.

Algunos casos de uso de límites del proceso serían:

• Para la incorporación de empleados: ¿Cuánto tiempo necesita un nuevo empleado para considerarse “totalmente formado”?*
• Para la formación de gerentes*: Cuando un empleado ascienda a gerente, ¿cuántos subordinados tendrá?
• Definición de reglas de oficina híbridas: ¿Cuántos días deben venir los empleados a la oficina?

Manejar los valores atípicos

Trata de no hacer que los límites de tu proceso sean demasiado exigentes. Pueden existir muchas excepciones que pueden llevar a que alguien se desvíe del flujo normal del proceso.

La realidad es que pueden darse momentos en que los clientes realicen solicitudes extrañas, se produzca un incidente médico en el sitio o los compañeros no se lleven bien. La gente también puede ponerse enferma, irse de vacaciones o tomarse permisos largos, como la baja parental.

Los empleados y gerentes tendrán que experimentar situaciones inusuales que no encajarán perfectamente en los procesos exactos que has creado. Por tanto, asegúrate de incluir un poco de flexibilidad o respuestas a las preguntas más frecuentes.

Paso 4: Asignar y definir funciones con los miembros del equipo del proyecto

Ahora tienes que asignar y definir funciones para cada uno de los empleados clave. No pienses solo en quién está asignado a qué tarea. Más bien hazte estos tipos de preguntas:

• ¿Por qué es importante cada función?
• ¿Supervisa una persona a un grupo de personas?
• ¿Se pueden consolidar y asignar pequeñas responsabilidades a una sola persona?
• ¿Se pueden dividir grandes responsabilidades entre más de una persona?

A medida que empieces a pensar en mayor profundidad en el papel de cada persona, quizá te hagas una mejor idea sobre cómo se desarrollará el proceso de documentación. Teniendo cada función una base sólida, puedes empezar a observar dónde podrían aparecer posibles obstáculos o cómo el equipo puede agilizar las tareas de forma más eficiente.

Paso 5: Definir cada paso, tarea y subtarea

En el paso 2, creaste un resumen inicial del proceso con una breve descripción de cada uno de los pasos del proceso y las tareas importantes. Ahora, tendrás que definir cada tarea o subtarea para esos pasos.

Pregúntate lo siguiente:

• ¿En qué consiste esta tarea?
• ¿Quién es el responsable de ello?
• ¿Necesitas algún recurso para llevar a cabo la tarea?
• ¿Suelen existir desafíos en el desarrollo de esta tarea? Si es así, ¿puedes enumerar las posibles soluciones?
• ¿A quién debe delegar esta persona su tarea si se encuentra mal o está de vacaciones?
• ¿Cuándo es necesario llevar a cabo esta tarea?

Aclara y describe cada paso y cíñete a una acción para cada tarea y subtarea. Puedes organizar el documento con viñetas, encabezados, tablas, casillas de verificación o diferentes colores y fuentes para diferenciar cada paso.

Asegúrate de añadir enlaces y otra información interna o externa que a alguien le resulte útil cuando lea tus procesos. Incluye cualquier cosa que creas importante, pero trata de no sobrecargar tu documento con hiperenlaces.

Cómo priorizar las tareas del proceso

Si no estás seguro de cómo priorizar las diferentes tareas o te sientes abrumado porque todo es demasiado importante, prueba el método de la “matriz de Eisenhower”. Desarrollado por el expresidente de Estados Unidos, Dwight D. Eisenhower, este método define las tareas por su urgencia e importancia.

La matriz de Eisenhower plantea cuatro formas de ayudar a definir una tarea:

1. Urgente e importante: Esta tarea debe realizarse ahora.
2. Menos urgente pero importante: Esta tarea debe programarse para llevarse a cabo más adelante.
3. Urgente pero menos importante: Esta tarea debe delegarse a otra persona para que la lleve a cabo ahora.
4. Menos urgente y menos importante: Esta tarea se puede eliminar.

Cuando se trata de la documentación de los procesos, la matriz de Eisenhower puede ayudar a tu equipo a comprender qué es o no una prioridad, aumentando así la productividad, creando un mejor trabajo, agilizando las tareas y reduciendo el estrés.

Paso 6: Crear un diagrama de flujo de documento de proceso

Ahora que ya has escrito todos tus pasos, tareas y subtareas, puedes empezar a construir un diagrama de flujo de proceso, o mapa de proceso, para ayudarte a visualizarlo todo.

Puede ser tan sencillo o complejo como desees y pueden ayudarte a empezar algunas herramientas de software de gestión de proyectos. En última instancia, el propósito de un diagrama de flujo o mapa de proceso es proporcionar a los empleados una representación general y visual de tus procesos empresariales.

Este paso se coloca cerca del final del proceso de documentación para que no tengas que seguir ajustando tu diagrama de flujo.

Paso 7: Revisar el proceso y publicarlo en el momento adecuado

Antes de publicarlo, confirma con todas las partes interesadas del proyecto que este nuevo proceso funcione para ellas. Ten en cuenta sus comentarios, haz ajustes y no te desanimes si tienes que empezar de nuevo en el paso 3 o 4. Como propietario del proceso, eres responsable de dejar decidir a todas las partes interesadas implicadas si el proceso funciona para ellas.

Si tu documento de proceso es una actualización de un procedimiento o proyecto recurrente en el que tu equipo ya se encuentra inmerso, no presentes el nuevo proceso de inmediato. En su lugar, espera hasta el comienzo de un nuevo trimestre o cuando ese proyecto haya terminado para evitar confusiones.

Paso 8: Ceñirse al proceso, pero adaptarse cuando sea necesario

¡Asegúrate de ceñirte a tu nuevo documento de proceso! No será útil para nadie que, después de dedicarle mucho esfuerzo a la elaboración de un nuevo proceso, el equipo no se ciña a él. Ten en cuenta que esto podría significar romper algunos malos hábitos o ir en contra de lo que algunos empleados están acostumbrados a hacer.

Sin embargo, cualquier proceso, nuevo o antiguo, necesitará ajustes en algún momento. Uno de los componentes clave de la documentación de los procesos es que se trata de documentación en curso. Así que si no está aportando ningún beneficio, debes ajustarlo sin lugar a dudas.

Si tu equipo tiene preocupaciones reales fuera de las molestias generales que implica el cambio, dedica un tiempo a identificar qué procesos funcionan o no. Recuerda la matriz de Eisenhower si necesitas ayuda para priorizar las tareas en tu nueva versión.

Consejos sobre versiones

Perder ediciones durante la documentación del proceso puede hacer que sea difícil entender por qué has realizado ciertos ajustes o si deseas volver a un proceso antiguo. Para evitarlo, archiva cada nueva versión de tu documento y etiquétala adecuadamente (por ejemplo, versión 1.0, 1.1, 1.2, etc.). Si guardas tu documento en una plataforma compartida como Google Drive, asegúrate de descargar y archivar cada nueva versión una vez que hagas los cambios.

Si tu documento es bastante largo, puedes añadir una sección de “nuevas adiciones” o “cambios recientes” para que los empleados sepan exactamente qué procesos han cambiado desde la versión anterior.

Por último, revisa los documentos del proceso una vez al año para decidir si necesitan ajustarse o no.

Conclusión: Por qué es importante la documentación del proceso empresarial

Los procesos internos escritos son vitales para que las empresas establezcan coherencia y se compartan conocimientos entre los empleados. Cuando todo el mundo, desde los nuevos empleados hasta los empleados experimentados y la alta dirección, tiene acceso a documentos claros e instructivos, las empresas pueden funcionar sin problemas y de manera eficiente de principio a fin.