Todo sobre las estrategias de SMS promocionales y transaccionales

Mensajes SMS promocionales y transaccionales, definidos

Los mensajes SMS promocionales y transaccionales pueden parecer similares a primera vista, pero sirven para propósitos muy diferentes. Exploremos estos 2 tipos de mensajes.

Mensajes promocionales

Los SMS promocionales son marketing por mensajes de texto en acción. Estos mensajes despiertan interés en tus productos o servicios, impulsan la interacción con el cliente y mantienen tu marca presente. También potencian tus esfuerzos de retención y campañas de recuperación dirigidas a clientes que no han interactuado en un tiempo.

Con tasas de apertura cercanas al 98 %, los textos promocionales casi nunca pasan desapercibidos. A menudo, también impulsan una acción inmediata, ya sea hacer clic en una venta, usar un código de cupón o volver a hacer una compra. Y como son fácilmente rastreables, puedes ver rápidamente lo que funciona y ajustarlo en consecuencia.

Algunos ejemplos de SMS promocionales incluyen:

• Textos de bienvenida
• Alertas de nuevos productos
• Recomendaciones de productos personalizadas
• Recordatorios de carritos abandonados
• Ofertas especiales y códigos de cupón
• Anuncios de ofertas relámpago
• Solicitudes de comentarios de los clientes

Mensajes transaccionales

Piensa en mensajes transaccionales como atención al cliente en piloto automático. Estos mensajes transmiten la información que los clientes necesitan o han solicitado explícitamente, para que siempre sepan qué ocurre con su compra, cita o cuenta.

Al igual que los textos promocionales, los mensajes transaccionales tienen tasas de apertura casi perfectas. Y eso es muy importante para la confianza. Cuando los clientes reciben actualizaciones rápidas, como una notificación de entrega, se les asegura que tienes las cosas bajo control. Es una manera fácil de mejorar la experiencia del cliente mientras ahorras a tu equipo de soporte de correos electrónicos y llamadas telefónicas interminables.

Algunos ejemplos de SMS transaccionales son:

• Confirmaciones de pedidos
• Actualizaciones sobre el envío y la entrega
• Recordatorios de citas
• Notificaciones de cuenta
• Enlaces para restablecer la contraseña
• Próximas alertas de pago
• Alertas de inicio de sesión para nuevos dispositivos

Diferencias clave entre SMS promocionales y transaccionales

Los SMS transaccionales y promocionales pueden compartir el mismo canal, pero se rigen por reglas totalmente diferentes. Aquí tienes un vistazo más de cerca a lo que los distingue y cómo esas diferencias podrían afectar tu enfoque.

Objetivo

Los mensajes SMS promocionales tienen una intención comercial. Se trata de lograr los objetivos de tu empresa, como aumentar las ventas o el reconocimiento de la marca. Con los mensajes transaccionales, es puramente informativo. Su único trabajo es ser útil y tranquilizador, proporcionando a los clientes las actualizaciones que necesitan antes de que tengan que preguntar.

Destinatarios

Solo envías SMS transaccionales a personas que ya tienen una relación con tu negocio. Estos mensajes suelen ser activados por acciones del cliente o eventos del sistema y se envían individualmente. Los mensajes promocionales pueden llegar a cualquier persona que haya optado por tu lista de marketing, incluso si nunca ha realizado una compra. Puedes enviar mensajes de marketing a grupos grandes o adaptarlos a personas, según tus objetivos.

Temporización

Cualquier texto considerado promocional debe respetar el horario. Enviar un mensaje masivo con el texto "¡50 % de descuento!" a las 10 p. m. o un domingo es una forma rápida de que te den de baja. Y podrías meterte en problemas por enviar mensajes a los clientes durante las horas de restricción de los SMS. Por otro lado, la gente espera recibir mensajes de texto transaccionales en cualquier momento, ya sea de día o de noche. Una confirmación de pedido a medianoche es útil, no molesta.

Tono

Los textos promocionales son persuasivos por diseño. Usas un lenguaje conversacional y dejas que la personalidad de tu marca brille, ya sea que estés promocionando ofertas o recordando a la gente sobre las recompensas de lealtad. Los SMS transaccionales son puramente comerciales. El tono debe permanecer neutral y al grano, entregando la información de manera clara y sin distracciones.

Consentimiento

Según las leyes de marketing por SMS como la Ley de Protección al Consumidor Telefónico (TCPA), no puedes enviar mensajes de texto a los clientes sin su consentimiento expreso por escrito. Esto aplica tanto a los mensajes transaccionales como promocionales, y para estar seguro, necesitarás opt-ins separados para cada uno. Al enviar mensajes de texto con fines de marketing, también debes asegurarte de que cada mensaje tenga instrucciones claras de exclusión, como “Responde STOP para cancelar la suscripción”.

Cómo funcionan juntos los SMS transaccionales y promocionales

Los mensajes promocionales y transaccionales funcionan mejor como un equipo. Piénsalo así: tu texto promocional es el vendedor y tu texto transaccional es el útil representante de servicio al cliente. Uno despierta interés, luego el otro cumple la promesa. Agrega SMS conversacionales al equipo y tus clientes podrán responderte un mensaje de texto, hacer preguntas o actualizar su número de teléfono móvil directamente desde el mismo hilo.

¿Te preguntas cómo podría funcionar esto? Supongamos que un cliente opta por recibir mensajes de marketing a través de una campaña de texto para unirse. Tú envías mensajes promocionales, como una alerta de nuevo producto, seguido de códigos de cupón relevantes, y ellos deciden realizar una compra.

Después de pagar, reciben un mensaje de texto transaccional que confirma su pedido y luego responden al día siguiente para solicitar una actualización del envío. Tu plataforma de mensajería te permite responder de inmediato con detalles de seguimiento, todo en la misma conversación.

Esta experiencia sin inconvenientes construye relaciones sólidas. El cliente pasó de descubrir tu producto a realizar una compra y obtener soporte, todo a través de su número de teléfono móvil. Es simple, conveniente y, sobre todo, muestra a los clientes que estás ahí para ellos en cada etapa del recorrido del comprador.

Errores comunes a evitar al enviar mensajes SMS

Antes de pulsar enviar en tu próxima campaña de SMS, asegúrate de no estar cometiendo estos errores comunes. Pueden perjudicar tu entregabilidad, molestar a tus clientes e incluso meterte en problemas legales.

No poder identificarte

Si un cliente recibe un mensaje de texto y no tiene idea de quién es, es muy probable que lo borre o, peor aún, lo reporte como spam. Así que, siempre identifícate claramente justo al principio del mensaje. Un rápido “[Nombre de la marca]:” antes de tu oferta o actualización indica instantáneamente a los clientes que el mensaje es legítimo.

Pero no confíes en el texto en sí. Si es posible, configura un ID de remitente a través de tu plataforma de SMS. Garantiza que el nombre de tu marca aparezca directamente en el campo del remitente, para que los clientes sepan que realmente eres tú incluso antes de abrir el mensaje.

Omite la personalización por completo

Enviar un mensaje genérico a toda tu lista de SMS parece una victoria rápida, pero en realidad es una oportunidad perdida. La mayoría de los clientes prefieren mensajes que parezcan que fueron escritos para ellos. Cuando cada mensaje se ve igual, es fácil para las personas desconectarse.

En su lugar, haz que tus mensajes destaquen con marketing por SMS personalizado. Y eso no significa simplemente añadir tu nombre al texto. Utiliza lo que sabes sobre tus clientes actuales, como lo que han buscado, en lo que han hecho clic o lo que han comprado, para crear mensajes relevantes.

Luego, configura activadores automáticos para entregarlos en el momento perfecto. ¿Un cliente acaba de hacer una compra? Envía una nota de agradecimiento. ¿Alguien abandonó tu carrito? Recuérdales lo que se están perdiendo. El momento adecuado hace que la personalización sea aún más poderosa.

Enviar demasiados mensajes de marketing por SMS

Hay una línea muy fina entre mantenerte en contacto y ser molesto. Recuerda que un mensaje de texto zumba en el bolsillo de alguien, lo cual es mucho más invasivo que un correo electrónico.

Tus clientes actuales esperan (e incluso desean) ciertos mensajes de texto. Están contentos de recibir una notificación de entrega o un mensaje de texto para verificar la cuenta. Incluso podrían encontrar útil recibir un aviso sobre los próximos pagos automáticos de facturas recurrentes.

Pero se cansan de los argumentos de venta muy rápidamente. Si los bombardeas con textos promocionales, podrían molestarse y optar por no participar en todo, incluso en las cosas útiles. Por lo tanto, espacia tus promociones y haz que cada mensaje cuente.

Incluir promociones en textos transaccionales

Este es probablemente el error más tentador de cometer. Parece tan inofensivo agregar “P.D.: ¡Echa un vistazo a nuestra oferta!” a una notificación de envío, pero no lo hagas. Primero, es simplemente grosero. El cliente está buscando información, no un argumento de venta.

Pero no es solo una falta de educación. También puedes infringir la ley. En cuanto agregas contenido promocional, ese mensaje se convierte legalmente en un texto de marketing. Y si no obtuviste un consentimiento de marketing por separado ni incluiste instrucciones para darte de baja, podrías meterte en serios problemas.

Ignora las regulaciones de marketing por SMS

Opt-ins, opt-outs, horas de tranquilidad: es suficiente para hacer que tu cabeza dé vueltas. Pero por complejas que parezcan estas reglas, no son opcionales. La TCPA impone multas de hasta miles de dólares por mensaje por infracciones.

Y el daño va más allá del dinero. El incumplimiento también podría dañar tu reputación como remitente, provocar el bloqueo de tu número y destruir la confianza de los clientes. Comprender y seguir las regulaciones de SMS podría requerir un esfuerzo adicional, pero es infinitamente mejor que enfrentar las consecuencias de ignorarlas.

Conclusiones clave

• Comprende las diferencias: Los textos promocionales aumentan el conocimiento de la marca, la interacción y las ventas, mientras que los mensajes transaccionales brindan información útil sobre los pedidos y otras actividades de la cuenta.
• Crea una combinación de marketing por SMS: utiliza mensajes promocionales, transaccionales y conversacionales juntos para crear una experiencia del cliente fluida y sin estrés.
• Siempre obtén el consentimiento expreso: necesitas consentimientos separados para los mensajes promocionales y los transaccionales, y los mensajes promocionales deben incluir instrucciones para darte de baja.
• Encuentra el momento adecuado: los mensajes promocionales deben respetar las horas de silencio, mientras que los mensajes de texto transaccionales pueden enviarse siempre que sean necesarios.
• Evita errores comunes: evita problemas legales al no incluir nunca promociones en los textos transaccionales, identificarte constantemente y respetar siempre el tiempo de tus clientes.