Lograr que los clientes se unan a tu lista de marketing por SMS (servicio de mensajes cortos) es un triunfo seguro. Es una clara señal de su interés y disposición para conectarse. Pero seamos realistas: ese es solo el primer paso.
Si los nuevos suscriptores no tienen noticias tuyas pronto, o peor aun, solo reciben mensajes aleatorios e irrelevantes, se desconectarán antes de que digas: "Cancelar la suscripción". Los mensajes SMS funcionan mejor cuando ofrecen valor desde el principio y demuestran que el opt-in valió la pena.
Entonces, ¿cómo mantienes la motivación? Debes crear campañas estratégicas de interacción con el cliente por SMS. Exploremos estrategias clave para convertir un simple opt-in en una relación con el cliente a largo plazo.
Uso de mensajes de texto para interactuar con los clientes
Tu lista de SMS está creciendo y vas por buen camino. Ahora viene la parte divertida: decidir qué tipos de mensajes mantendrán a los clientes interesados. La buena noticia es que puedes crear tu mezcla perfecta de marketing por mensaje de texto.
- Transaccionales: los mensaje de texto transaccionales brindan información esencial, como confirmaciones de pedidos, actualizaciones de envío o recordatorios de citas. Por ejemplo, “Tu pedido n.º 1234 está confirmado y se enviará hoy”.
- Promocionales: los mensajes de texto promocionales comparten ofertas especiales, descuentos y actualizaciones de productos para impulsar las ventas. Un ejemplo sería “¡20 % de descuento en todas las billeteras! Compra ahora: [enlace]. La oferta termina a la medianoche”.
- Conversacionales: los mensajes conversacionales crean un diálogo bidireccional, y permiten a los clientes hacer preguntas, compartir comentarios u obtener soporte en tiempo real. Por ejemplo: “Hola, [Nombre]. ¿Qué te parece tu nuevo dispositivo móvil? Responde con tus preguntas. ¡Estamos aquí para ayudarte!”.
Las mejores estrategias de SMS utilizan una combinación de los 3 tipos, que se sincronizan meticulosamente para que coincidan con el recorrido de tus clientes. Si se envían demasiados mensajes promocionales, los usuarios podrían darse de baja, pero si combinas mensajes de texto transaccionales y conversacionales, demuestras a los clientes que no solo te importan las ventas. Encontrar el equilibrio adecuado es clave cuando utilizas este canal de comunicación digital.
Beneficios de las campañas de SMS exitosas
Cuando pongas en marcha tu estrategia de SMS, verás algunos beneficios importantes. Estos son algunos ejemplos.
Impulsa tasas de conversión más altas
La mayoría de los mensajes SMS se leen en menos de 1 minuto y ubican a tu oferta en primer plano en el momento más importante. Esa atención inmediata implica que es mucho más probable que las personas hagan clic en tu enlace, usen tu código de descuento o completen una compra en ese mismo momento.
Reduce la frustración y los tiempos de espera
Nadie quiere estar en espera o actualizar constantemente su correo electrónico para recibir actualizaciones. Enviar mensajes de texto soluciona ese problema. En lugar de hacer que los clientes busquen información sobre su pedido o cita, se la estás poniendo directamente en sus manos.
Aumenta la satisfacción del cliente
A la gente le encanta recibir actualizaciones rápidas o hacer preguntas sencillas sin problemas. Estas conversaciones sencillas hacen que los clientes estén más contentos, por lo que seguirán regresando y les contarán a sus amigos sobre tu marca.
Componentes clave de una gran campaña de interacción por SMS
¿Quieres ver cómo se dispara la interacción con los clientes? Siempre incluye estos elementos en cada mensaje que envíes, sin importar el tipo de campaña.
Elementos interactivos
El marketing por SMS funciona mejor cuando parece una conversación, no solo un mensaje unidireccional. Para ello, incluye siempre formas sencillas para que los clientes respondan. Por ejemplo, podrías enviar una encuesta rápida con la pregunta: “¿Cuál es tu actividad de verano favorita? Responde A para playa, B para senderismo o C para barbacoa”. O bien, podrías invitarlos a hacer preguntas directamente: “¿Tienes alguna pregunta sobre un nuevo producto? ¡Envíanos un mensaje de texto!”.
Incluso una simple respuesta de palabra clave como “Envía ESTILO para nuestro último catálogo” hace que los clientes se involucren. Agregar elementos interactivos a cada texto mantiene a tu público enganchado mientras aprende más sobre lo que ama.
Mensajes personalizados
Personalizar tus mensajes SMS en función de los datos de los clientes crea conexiones que los envíos masivos genéricos simplemente no pueden lograr. La personalización va más allá de agregar un nombre, aunque eso es importante.
Entre otras cosas a las que podrías hacer referencia, se incluyen:
- Historial de compras (“Ya que te encantó nuestra vela de vainilla...”)
- Ubicación (“Tu tienda más cercana en Phoenix tiene...”)
- Tiempo desde la última compra (“Ha pasado un tiempo desde...”)
- Comportamiento de navegación (“Sigues pensando en ese videojuego...”)
- Estado de lealtad (“Como miembro Gold, obtienes acceso primero a...”)
- Fechas importantes (“¡Feliz segundo aniversario de cliente!”)
- Comentarios anteriores (“En función de tu reseña de nuestros servicios…”)
Cuanto más pertinente sea tu mensaje para cada cliente, más probabilidades hay de que interactúen con él. Sé creativo: el mensaje personalizado debe generar esa sensación de “¿Cómo lo supo?” que hace que te destaques y que tu marca sea recordada de la mejor manera.
Enlaces en los que se puede hacer clic
Si los clientes tienen que buscar un producto o seguir muchos pasos para completar una compra, lo más probable es que no la concreten. Es por eso que los enlaces en los que se puede hacer clic en tus mensajes SMS son imprescindibles, sobre todo para las estrategias de marketing por SMS de E-Commerce.
¿Tienes una nueva colección? No se lo digas solo a tus suscriptores: envíales un enlace directo a la página del producto. O bien, al enviar recordatorios de carritos abandonados, vincula directamente el carrito guardado del cliente para que pueda pagar en segundos.
Usa un acortador de URL como Bitly o TinyURL para mantener tus mensajes SMS limpios y asegurarte de que tus enlaces no se vean sospechosos. Crea un acortador de URL de marca que incluya el nombre de tu empresa, dejando claro a dónde llevará el enlace.
Llamada a la acción clara
Diles a los clientes exactamente qué hacer a continuación en cada mensaje de texto que envíes. Una llamada a la acción (CTA) fuerte y directa determina si alguien interactúa o ignora tu mensaje.
Instrucciones simples como “Compra ahora”, “Reserva tu cita” o “Responde SÍ para confirmar” dejan muy claro qué pasos se deben realizar. Aquí tienes un consejo profesional: utiliza 1 llamada a la acción principal por mensaje. Si incluyes demasiadas opciones, las personas podrían abrumarse, y será menos probable que interactúen.
Respuestas rápidas
El envío de mensajes de texto implica velocidad, así que cuando los clientes responden a tus mensajes, esperan una respuesta rápida. La forma más fácil de mantenerte al día es usar respuestas automatizadas en tu plataforma de marketing por SMS.
Lo ideal es que configures flujos automatizados que parezcan conversaciones reales. De este modo, tu sistema puede entregar diferentes mensajes de texto de seguimiento en función de cómo responden los clientes para que las interacciones sean más personales sin esfuerzo manual.
Por ejemplo, si preguntas: “¿Qué vas a comprar hoy?” y el destinatario responde: “Zapatillas para correr”, tu sistema podría responder automáticamente: “¡Gran elección! ¿Prefieres correr por carretera o por senderos?”. Estás creando un flujo natural y ayudas a los clientes a encontrar lo que necesitan al tiempo que mantienes un nivel alto de interacción.
Las mejores estrategias de interacción por mensaje de texto
Ahora que comprendes los conceptos básicos, exploremos campañas de SMS específicas que pueden potenciar al máximo la interacción con tus clientes. Estas estrategias van más allá de las simples actualizaciones para generar expectación, invitar a la participación de los clientes y construir conexiones significativas.
Alertas de ofertas sorpresa
Genera expectativa con mensajes de texto que avisen sobre ofertas especiales sin revelar todo. Cuando los clientes reciben un mensaje de texto como “¡Sorpresa! Una oferta especial te está esperando. ¡Responde SORPRESA para descubrir tu descuento exclusivo!”, no pueden evitar sentir curiosidad y responder para desbloquear su oferta especial.
Ofertas VIP exclusivas
Haz que los suscriptores de mensajes de texto se sientan parte de un grupo exclusivo con ofertas que no pueden obtener en ningún otro lugar. Recompensa a las personas por estar en tu lista con mensajes personalizados, como “Solo para suscriptores de SMS: acceso exclusivo a nuestra nueva colección + 15 % de descuento”. Todo el mundo quiere sentirse especial, y una exclusividad como esta dispara la interacción del cliente por las nubes en comparación con las ofertas genéricas a las que cualquiera puede acceder.
Mensajes de cumpleaños
Demuestra a tus clientes que recuerdas las cosas importantes con mensajes de cumpleaños personalizados. Un simple “¡Feliz cumpleaños, [Nombre]! Agregamos un regalo especial a tu cuenta” crea una conexión emocional instantánea. Estos mensajes SMS se destacan porque llegan cuando la gente ya tiene un espíritu de celebración y está dispuesta a darse un gusto.
Cuestionarios interactivos
Gamifica tu marketing por SMS con cuestionarios divertidos a los que tus suscriptores no podrán resistirse. El mensaje “¿Cuál es tu personalidad? Responde A, B o C para encontrar tu look perfecto de verano” hace que la gente se entusiasme por descubrir algo nuevo sobre sí misma. Además, los resultados pueden dar lugar a recomendaciones personalizadas de productos, lo que hará que tus mensajes de seguimiento sean aun más relevantes.
Concursos y sorteos
Haz que la gente sueñe con las posibilidades con concursos donde deben enviar mensajes de texto para participar. Un mensaje como “Envía VERANO para participar en nuestro sorteo de escapadas a la playa” hace que la participación sea muy sencilla, a la vez que genera entusiasmo sobre tu marca. Una gran recompensa con muy poco esfuerzo llama la atención y aumenta rápidamente la interacción del cliente.
Sesiones preguntas y respuestas en tiempo real
Ofrece a los clientes acceso directo a tu experiencia con sesiones de preguntas y respuestas en tiempo real. Un mensaje rápido como “Nuestro equipo de diseño estará respondiendo a tus preguntas sobre decoración del hogar durante la próxima hora; envíanos tus desafíos más complejos” hace que la gente se interactúe con entusiasmo. ¿Y lo mejor? Cuando los clientes reciben buenos consejos, los comparten y corren la voz sobre tu marca.
Notificaciones de productos de nuevo en stock
Haz que la disponibilidad del producto pase de ser una decepción a una oportunidad de interacción con el cliente. Un mensaje como “¡El set de 101 herramientas que te interesaba está de nuevo en stock! Obtén el tuyo antes de que se agote: [enlace]” resuelve un problema al tiempo que genera urgencia. Dado que estas alertas se dirigen a personas que ya están interesadas, es más probable que los destinatarios interactúen rápidamente.
Recordatorios de carritos abandonados
Recupera las ventas potenciales perdidas con recordatorios amables y útiles. Si envías un mensaje como “¿Sigues pensando en esa chaqueta? Tu carrito está listo y hemos reservado tu talla hasta mañana”, das el empujoncito oportuno que muchos clientes necesitan. Estos mensajes SMS se perciben más como un servicio útil que como una presión comercial, pero aun logran que la gente sienta que debe comprar el artículo antes de que se agote.
Seguimiento del estado del pedido
Mantén a los clientes informados con actualizaciones automatizadas de pedidos. Un mensaje simple como “¡Tu pedido n.º 12345 ha sido enviado! Sigue su recorrido aquí: [enlace]” genera tranquilidad y reduce las solicitudes de soporte. A todo el mundo le gusta saber exactamente cuándo llegarán sus artículos, por lo que estos mensajes SMS siempre tienen tasas de interacción que resultan casi imposibles para los mensajes de textos promocionales.
Actualizaciones del programa de lealtad
Ofrece a tus clientes una razón para que compren tus productos con más frecuencia mediante notificaciones de recompensas por fidelidad. Si envías el mensaje: “¡Acabas de desbloquear un regalo especial! Consulta tu cuenta para obtener más detalles: [enlace]!”, celebras su relación continua con tu marca. También es una excelente manera de volver a conectar con clientes que de otro modo podrían alejarse.
Solicitudes de comentarios de los clientes
Convierte las opiniones de los clientes en información valiosa con encuestas rápidas y sencillas. Un mensaje de texto rápido como “¿Cómo fue tu experiencia reciente con nosotros? Responde con 1 a 5 estrellas” hace que compartir comentarios sea fácil. Así, todos ganan. Obtienes datos cruciales para mejorar tu negocio al tiempo que los clientes se sienten valorados y saben que valoras sus opiniones.
Prácticas recomendadas de SMS para fomentar las interacciones con los clientes
Antes de presionar Enviar en tu próxima campaña de mensajes de texto, asegúrate de seguir estas prácticas recomendadas.
Respeta
Siempre comienza con el permiso adecuado. Solo envía mensajes de texto a los clientes que hayan hecho explícitamente el opt-in para recibir tus mensajes y haz que sea fácil darse de baja si así lo desean. Asimismo, respeta las horas de descanso y envía mensajes solo entre las 11 a. m. y las 8 p. m. en la zona horaria del destinatario.
Pertinencia
Haz que tus mensajes SMS sean significativos para evitar perder suscriptores. Segmenta a tu público en función de sus intereses, historial de compras o nivel de interacción, y luego adapta tu contenido en consecuencia. Las palabras clave de SMS son útiles: haz que los clientes envíen un mensaje de texto con la palabra “JUEGOS” o “SKINCARE” para unirse a grupos en función de sus intereses.
Claridad
Ve al grano rápidamente con mensajes concisos y directos. Cada texto debe tener un propósito claro y una propuesta de valor que los clientes puedan entender en cuestión de segundos. Si tienen que leer tu mensaje varias veces para entender lo que ofreces, ya has perdido su atención.
Temporización
El momento en que envías el mensaje de texto es casi tan importante como el mensaje en sí. Adapta el horario de envío a las preferencias de tu público. Los profesionales pueden revisar los mensajes de texto durante la pausa para el almuerzo, mientras que los mensajes por la noche pueden funcionar mejor para llegar a las personas que compran artículos personales.
Optimización
Considera tu programa de marketing por SMS un sistema en constante evolución que mejora con el tiempo. Realiza un seguimiento de las métricas clave, como la tasa de apertura, las conversiones y las cancelaciones de la suscripción para comprender qué funciona y qué no. Prueba diferentes formatos de mensaje, CTA y ofertas para ver qué resuena mejor con tu público.
Conclusiones clave
- Los opt-in son solo el comienzo: lograr que los clientes se suscriban es una victoria, pero para mantenerlos interesados, se requiere una estrategia efectiva de interacción con el cliente.
- Los tipos de mensajes de texto varían: equilibra los mensajes transaccionales, promocionales y conversacionales para construir relaciones, no solo impulsar las ventas.
- La interacción fomenta la interacción: siempre ofrece a los clientes formas sencillas de responder a tus mensajes de texto y mantener la conversación activa.
- Una CTA sólida es importante: cada texto debe contener una llamada a la acción clara y directa que indique a los clientes exactamente qué hacer a continuación.
- La velocidad es clave: los clientes esperan respuestas rápidas cuando responden a tus mensajes, así que usa autoresponders para reconocerlos instantáneamente.