Comment créer une stratégie commerciale centrée sur le client ?

Qu'entend-on par focalisation sur le client ?

Cela signifie que vos clients sont votre priorité. Peu de petites entreprises diraient le contraire. Cependant, comme NGDATA l'écrit, "les entreprises qui adoptent une approche axée sur le client font plus que dire qu'elles accordent la priorité à leurs clients ; c'est une priorité pour elles d'offrir une expérience client exceptionnelle au point de vente et après la vente afin d'accroître leurs profits et d'obtenir un avantage concurrentiel."

C'est ce que signifie avoir une éthique centrée sur le client au quotidien dans votre entreprise. "Les entreprises axées sur les clients identifient leurs clients les plus précieux et assurent leur satisfaction", poursuit NGDATA. "Pour ce faire, les entreprises collectent les données clients de plusieurs sources et canaux et ciblent leurs clients les plus rentables avec des offres pertinentes au bon moment."

Les données sont le point de départ. Quand on cerne parfaitement ses clients (des habitudes d'achat aux centres d'intérêt, en passant par l'historique de l'engagement), on peut prendre des décisions commerciales en toute connaissance de cause. Par exemple, vous pourrez mieux comprendre votre audience et ainsi chercher de nouveaux moyens de la toucher grâce le cœur de la plate-forme marketing de Mailchimp : notre GRC marketing.

Vous souhaitez approfondir la question ? Suivez ces 4 étapes simples pour transformer les données des clients en campagnes ciblées qui vous permettront de vendre davantage. Vous découvrirez comment recueillir, gérer et utiliser les données de l'audience pour commercialiser de façon plus judicieuse avec Mailchimp.

L'importance d'une approche centrée sur le client

En réalité, si vous n'acquérez pas de nouveaux clients et si vous ne conservez pas vos clients existants, votre entreprise ne survivra pas. C'est la principale raison pour laquelle adopter un business model centré sur le client est si important.

En tant qu'entreprise, si vous oubliez que votre priorité absolue est vos clients, votre organisation est vouée à l'échec. Sans une stratégie solide centrée sur le client, vous pourriez finir par créer les mauvais produits ou vous concentrer sur les mauvais services.

En fin de compte, vos clients pourraient perdre confiance en vous et en votre business model, ce qui vous placerait dans une position difficile. Par conséquent, pour éviter ce problème, vous devez concentrer votre stratégie sur vos clients.

Défis de la focalisation sur le client

Maintenant que vous savez ce qu'implique le fait de se focaliser sur le client et comment une solution de GRC marketing peut vous aider à atteindre vos objectifs, voyons les défis à relever.

Alors que l'e-commerce ne cesse de croître et que les clients se voient proposer toujours plus d'options pour leurs besoins d'achat, il est de plus en plus facile pour ces mêmes clients de comparer rapidement les marques.

Mais pour se focaliser vraiment sur le client, il faut commencer par analyser la communication au sein de son entreprise. Certains points faibles empêchent en effet des entreprises autrement irréprochables d'atteindre leurs objectifs :

• Mauvaise communication entre les cadres, les échelons intermédiaires et les employés de première ligne
• Silos qui posent des difficultés en termes de communication, d'objectifs partagés et de données
• Manque d'autonomie des employés, qui bloque l'évolution de l'entreprise

Une fois que vos problèmes internes sont pris en main, et que votre communication est en ligne de mire, il est temps de partager les informations client avec les différents services. Et Mailchimp vous permet d'organiser les données client.

En fait, la GRC marketing de Mailchimp vous permet de comprendre facilement vos données et d'optimiser votre budget marketing. Nous proposons plusieurs outils pour vous aider à atteindre ces objectifs et en confiant toutes les données de votre audience à Mailchimp, vous pourrez :

• Vous faire une meilleure idée de votre audience
• Envoyer le bon contenu aux bonnes personnes
• Chercher de nouveaux moyens de vous adresser à des personnes ayant des caractéristiques communes
• Utiliser vos données pour trouver de nouveaux clients

Comprendre le client

Développer un état d'esprit centré sur le client est plus facile à dire qu'à faire. Vous devez avoir une compréhension approfondie de vos clients si vous voulez que votre entreprise survive.

Voici quelques-uns des aspects les plus importants de la compréhension de vos clients et du marché cible :

Analyse démographique

Tout d'abord, vous devez mener des études de marché et vous assurer d'avoir une répartition détaillée des données démographiques de votre marché cible. Voici quelques-unes des données démographiques les plus importantes que vous devez recueillir :

• Quel âge a votre client idéal ?
• Combien gagne-t-il ?
• Où est-il situé géographiquement ?
• Quels sont les plus gros problèmes qu'il rencontre ?

Si vous pouvez mener des recherches démographiques détaillées sur votre marché cible, il vous sera plus facile de développer des produits et services qui répondent à ses principaux besoins. Vous pouvez également adapter votre campagne marketing pour cibler ses points faibles et susciter l'intérêt pour les produits et services que vous fournissez.

Analyse psychographique

Ensuite, vous devez collecter un maximum de données psychographiques sur vos clients potentiels et sur vos clients existants. Ces données concernent la façon dont vos clients cibles pensent et traitent les informations.

Quelle est leur personnalité ? Quel est leur état d'esprit ? Qu'est-ce qui va vous aider à convaincre vos clients que votre entreprise peut résoudre leurs problèmes ?

Il existe des outils spécialisés pour vous aider à effectuer une analyse psychographique et à recueillir les informations dont vous avez besoin pour maximiser la valeur de vos produits et services aux yeux du client.

Analyse comportementale

Vous devez comprendre le comportement du client pour réussir à maximiser vos taux de conversion.

Comment vos clients interagissent-ils avec votre site Web et les représentants de votre service client ? Quels produits et services semblent attirer le plus leur attention ?

Vous devez recueillir des informations sur le comportement d'achat des clients pour positionner vos produits et services afin de réussir.

Par exemple, si vous devez influencer le comportement de vos clients, vous pouvez envisager d'instaurer un programme de fidélité client ou de regrouper certains produits et services pour offrir une réduction. Cela pourrait vous aider à augmenter votre chiffre d'affaires.

Importance de la compréhension client

L'importance de la compréhension client ne peut pas être surévaluée.

Si vous souhaitez prendre soin de vos clients, elle doit être intrinsèque à votre philosophie de service client ; cependant, les actions sont plus fortes que les mots. Vous devez prendre des mesures spécifiques si vous voulez gagner l'estime de vos clients et leur montrer que vous vous souciez vraiment d'eux.

Si vous collectez des données client, vous pouvez modifier vos stratégies commerciales pour répondre aux attentes et aux besoins de vos clients. Cela pourrait vous aider à positionner votre entreprise pour la réussite à l'avenir.

Comment aligner la culture et les valeurs de l'entreprise ?

Si vous voulez que votre stratégie centrée sur le client soit au cœur de ce que vous faites, vous devez faire évoluer votre entreprise vers une culture et des valeurs centrées sur le client pour vous aligner sur celles de vos clients. Voici quelques-unes des façons de procéder :

Faire du client une priorité absolue

Vous pouvez affirmer que vous vous souciez du client, mais comment pouvez-vous utiliser des actions pour montrer que le Customer care compte pour vous ?

Vous pouvez le faire en vous assurant d'avoir suffisamment de représentants de service client pour répondre rapidement aux besoins de vos clients. Vous pouvez également montrer aux clients que vous vous souciez d'eux en facilitant la navigation sur votre site Web ou votre boutique. Vous pouvez également proposer de temps à autre des offres spéciales aux clients fidèles, et notamment des réductions.

De plus, vous devez recueillir les commentaires de vos clients. Montrez à vos clients que leurs opinions comptent et ils sauront que vous vous souciez d'eux.

Créer une culture et un énoncé de mission centrés sur le client

L'identité de la marque et la culture d'entreprise sont importantes. Une grande partie de cela est motivée par votre énoncé de mission. À quoi ressemble votre énoncé de mission ? Se concentre-t-il sur votre entreprise ? Ou est-ce qu'il se concentre sur le client ?

Il n'y a jamais de seconde chance de faire une première impression. Vous devez faire en sorte que cette première impression compte en montrant à vos clients qu'ils sont votre priorité. Vous pouvez le faire en incluant le client dans l'énoncé de mission.

Dans l'idéal, mentionnez le client au début de votre énoncé de mission.

Encourager l'engagement et l'autonomisation des employés

L'équipe de direction de l'entreprise peut se soucier du client, mais c'est avec les membres de votre personnel et vos employés que le client interagit le plus souvent.

Par conséquent, vous devez avoir une solide stratégie d'expérience client axée sur l'engagement et l'autonomisation des employés. Assurez-vous d'encourager et d'inciter vos employés à faire tout leur possible pour aider vos clients.

Vous pouvez même récompenser les employés qui reçoivent des commentaires positifs et des compliments de la part de vos clients. Assurez-vous d'embaucher des employés motivés et dynamiques pour aider vos clients et de récompenser les employés qui ont des interactions positives avec vos clients.

Intégrer les commentaires des clients pour éclairer la prise de décision

Voulez-vous montrer à vos clients que vous vous souciez vraiment d'eux ? Si oui, vous devez vous soucier de leurs opinions. Vous devez recueillir les commentaires de vos clients pour leur faire savoir que vous vous souciez vraiment de ce qu'ils pensent.

Ensuite, soyez transparent. Montrez aux clients que vous avez recueilli certains types de commentaires et repéré une tendance.

Montrez à vos clients comment vous avez modifié vos opérations, produits et services pour qu'ils correspondent aux commentaires que vous avez reçus. Cela peut contribuer grandement à assurer le succès de votre stratégie d'entreprise centrée sur le client.

Principales méthodes pour recueillir les commentaires des clients

Il existe de nombreuses façons de recueillir les données et les commentaires des clients. Voici quelques-unes des principales méthodes :

• Fenêtres de chat en direct avec vos représentants du service client
• Appels téléphoniques enregistrés
• Enquêtes par SMS
• Réponses par e-mail du service client et enquêtes
• Messages sur les réseaux sociaux, tels que Facebook, Twitter et Instagram
• Enquêtes et messages de l'application de l'entreprise

Plus vous pouvez utiliser de portails pour recueillir des commentaires, mieux votre stratégie fonctionnera. Vous pouvez également proposer à vos clients de laisser des commentaires de manière anonyme.

Comment mettre en œuvre un service client omnicanal ?

Vous devez avoir une stratégie de service client solide qui englobe tous les aspects des besoins de vos clients. Cela peut nécessiter plusieurs points de contact, et c'est pourquoi vous devez penser au service client omnicanal.

Lorsque vous mettez en œuvre un service client omnicanal, vous intégrez plusieurs modalités et représentants pour répondre de manière exhaustive aux besoins de vos clients.

Vous pouvez recueillir des commentaires en utilisant les canaux ci-dessus, mais vos agents doivent avoir accès aux mêmes informations pour répondre de manière adéquate aux besoins de vos clients.

Disposer d'un programme solide de gestion de la relation client, capable d'enregistrer les interactions de votre équipe avec certains clients, permet à vos agents de reprendre le travail là où l'agent précédent s'est arrêté. Cela peut vous aider à développer une stratégie performante de service client omnicanal.

Donner aux employés les moyens de prioriser l'expérience client

En fin de compte, vos employés sont les personnes de l'entreprise qui interagissent le plus avec vos clients. Vous devez leur fournir les outils et la formation nécessaires afin de faire de l'expérience client leur priorité. Voici quelques-unes des façons de procéder :

Former les employés aux pratiques centrées sur le client

Vous devez former vos employés à certaines des pratiques d'entreprise les plus importantes centrées sur le client. Cela inclut les points suivants :

• Toujours valider les sentiments du client lorsque vous interagissez avec lui.
• Respecter les promesses, ce qui signifie que les employés ne doivent pas faire de promesses qu'ils ne peuvent pas tenir.
• Effectuer un suivi auprès du client après la fin de l'interaction, afin de s'assurer de sa satisfaction.
• Former vos employés aux compétences de base permettant de gérer les situations difficiles et de calmer les clients qui pourraient être en colère.

Avec une stratégie centrée sur le client, vos employés auront la capacité de garantir la fidélité de vos clients.

Encourager la prise de décision axée sur le client

Vous devez également encourager vos employés à adopter un état d'esprit axé sur le client. Cela signifie que les employés doivent se concentrer sur la fourniture d'une expérience client positive avant, pendant et après la vente.

Les employés doivent réduire les temps d'attente des clients, s'assurer que les transitions des clients sont fluides en communiquant entre eux, enregistrer les interactions dans le système de GRC et traiter les clients comme des personnes plutôt que comme des chiffres. Ces étapes simples peuvent garantir que les employés se concentrent sur le client à chaque décision qu'ils prennent, ce qui est un composant essentiel d'une organisation centrée sur le client.

Surveiller et améliorer continuellement l'expérience client

Vous devez surveiller votre expérience client en suivant des indicateurs clés, tels que votre taux d'attrition, le Net Promoter Score (NPS) et la valeur à vie du client (Customer Lifetime Value, CLV).

Mailchimp fournit aux entreprises les outils dont elles ont besoin pour optimiser l'expérience client. Jetez un coup d'œil à quelques-uns des meilleurs outils aujourd'hui et assurez-vous de développer une approche centrée sur le client.