Guide du débutant pour démarrer un programme de récompenses

Qu'est-ce qu'un programme de fidélité et comment ça fonctionne ?

Beaucoup de commerçants sont plutôt réticents lorsqu'il s'agit de récompenser la fidélité à la marque. Et ce pour deux raisons. Premièrement, le commerçant ne comprend pas la valeur que lui apporte le client fidèle. Cette mine d'informations et une base solide sur laquelle bâtir une entreprise dont nous avons parlé dans l'introduction ne doivent pas être sous-évaluées.

Deuxièmement, le commerçant qui est réticent à récompenser les clients fidèles ne parvient pas à apprécier la valeur de ces acheteurs, une valeur qui doit être entretenue, organisée et méritée.

Un programme de fidélité consiste à gagner la valeur des clients existants en les récompensant. Il s'agit de reconnaître que le voyage retour a plus de valeur que le voyage initial et de faire ce qu'il faut pour mériter cette valeur supplémentaire.

C'est un moyen tangible de dire à votre client que le fait qu'il revienne compte beaucoup pour vous. C'est une façon de le remercier d'avoir choisi votre marque une deuxième fois. Après tout, ce ne sont pas les options qui manquent et il a choisi de faire ses achats chez vous deux fois.

Les programmes de fidélité reconnaissent l'acheteur fidèle. Ils offrent des récompenses monétaires, des cadeaux, des invitations, des réductions et/ou des reconnaissances. C'est plus qu'un simple remerciement. Il s'agit de restituer une partie de l'immense valeur du second achat.

Il s'agit d'entretenir des relations durables avec les clients et de susciter un bouche-à-oreille positif et des programmes de recommandation.

Mais plus que toute autre chose, les programmes de récompenses visent à établir une base solide et fiable de clients fidèles. Lorsque vous transmettrez votre entreprise à vos enfants, sa valeur réelle et durable sera la clientèle que vous aurez créée.

Les avantages d'un programme de fidélisation client

Comme vous le diront tous ceux qui s'y connaissent en affaires et en commerce, il faut créer de la valeur. Bien que nous puissions faire travailler notre argent pour nous, nous devons d'abord gagner cet argent. C'est l'objectif d'un programme de récompenses : gagner la valeur du client fidèle. Il permet d'établir un véritable lien avec les clients, et les avantages sont considérables.

Les meilleurs programmes de récompenses pour les clients présentent de nombreux avantages, notamment les suivants :

Fidélité des clients

Nous en avons déjà beaucoup parlé, mais cet avantage mérite une attention particulière. Après tout, les clients fidèles sont une source de valeur qui se perpétue. Les visites récurrentes augmentent vos résultats financiers. Grâce à leur bouche-à-oreille positif, vos clients satisfaits font de la publicité pour vous, et en utilisant vos produits, ils deviennent un exemple vivant de la façon dont ils apportent une valeur concrète à de vraies personnes.

Fidéliser ses clients n'est pas une mince affaire. Créer un programme dans ce sens pourrait apporter des avantages à l'entreprise, car il encourage les clients à effectuer des achats répétés.

Valeur du panier plus élevée

Les clients fidèles ont tendance à avoir des paniers plus conséquents. Cela signifie qu'ils achètent généralement plus de choses lors d'une visite que la plupart des personnes qui n'achètent qu'une seule fois. Et pour une raison très simple : ils sont déjà conquis par vos produits et services. Ils savent qu'ils obtiendront ce qu'ils veulent et il y aura donc moins de réserve de leur part. Il s'agit d'une des raisons pour lesquelles un client fidèle a plus de valeur qu'un client qui vient pour la première fois.

Les programmes de récompense sont conçus pour récompenser les clients fidèles, ce qui les incite à revenir.

Satisfaction améliorée

L'objectif d'un programme de récompenses est d'offrir aux clients une valeur ajoutée en échange de leur fidélité. Cela signifie que vous leur donnez plus de valeur en échange de la valeur de leur fidélité. Lorsque les clients obtiennent plus de choses et gagnent des récompenses ou des points, ils sont plus satisfaits de leur expérience avec votre marque.

Ils sont donc encore plus susceptibles de revenir. Comme vous pouvez l'imaginer, le résultat idéal est une boucle de rétroaction ascendante d'achats, de récompenses et d'achats ultérieurs. Il n'est pas étonnant que les programmes de récompenses remontent au début des années 1900.

Avance sur les concurrents

Beaucoup, peut-être même la plupart, de vos concurrents seront réticents à s'engager dans des programmes de récompenses sérieux. En voyant le coût des récompenses et du marketing supplémentaire, ils choisiront simplement de garder cet argent. C'est compréhensible et fréquent, mais c'est aussi un manque de vision.

En investissant dans la fidélité de vos clients précieux, vous devancerez la concurrence. Vos concurrents les plus avares ne comprendront probablement pas ce qui se passe.

Accès à des indicateurs avancés

Nous avons déjà mentionné la valeur des informations supplémentaires qui accompagnent les ventes ultérieures. Mais qui dit fidélité dit confiance.

Ils auront plus de patience pour vos sondages d'opinion. Ils vous feront part de leurs commentaires en sachant que lors de leur prochain passage dans votre magasin, leurs commentaires auront peut-être entraîné un changement dans vos produits ou services.

Les gens aiment être écoutés, et ils aiment encore plus avoir un impact concret. Ainsi, votre programme de récompenses donne au client fidèle le pouvoir d'améliorer votre marque pour tout le monde, ce qui profite à toutes les personnes concernées.

Conseils pour créer un programme de fidélité

Créer un programme de fidélité qui fonctionne demande des efforts et de la prudence. Vous devez investir le bon montant dans les supports de diffusion, dans le temps passé et dans des récompenses tangibles. Si vous investissez le bon montant, l'argent que vous dépenserez pour fidéliser vos clients sera inférieur à la valeur que vos clients vous apporteront en retour.

Si vous investissez trop, les attentes pourraient devenir incontrôlables. Cependant, le vrai risque est de ne pas avoir de programme de récompenses du tout, car vos revenus ne pourraient alors augmenter qu'en fonction des nouvelles conversions.

Connaître votre client

Il est essentiel de savoir ce que vos clients apprécient. Quels sont leurs besoins ? Quels sont leurs désirs, et qu'est-ce qui les fera revenir si la concurrence propose les mêmes produits ou services que vous ?

De nos jours, l'industrie du marketing dépense des milliards de dollars pour obtenir des données, même les plus superficielles, sur les interactions des clients avec diverses marques. Chaque fois que vous donnez votre code postal au caissier de la quincaillerie, vous donnez une valeur gratuite. C'est une chose à laquelle nous devons tous réfléchir.

Créer un système de points

Un système de points perdra rapidement son sens si les points ne se traduisent pas en véritables récompenses. Ne l'oubliez pas. Mais un système de points est aussi un moyen simple (et peu coûteux) de suivre le degré de fidélité des clients et le montant des récompenses que vous pouvez vous permettre de leur offrir. Il y a eu de nombreux systèmes de points au cours du siècle dernier. L'astuce consiste à les rendre mémorables.

Encourager l'engagement

La reconnaissance est l'une des récompenses les moins coûteuses que vous puissiez offrir. Elle peut prendre la forme d'une pancarte sur un mur reconnaissant un client précieux. Ou bien de fonctionnalités interactives gamifiées sur un site Web.

La publication des récompenses que les clients ont gagnées incite les autres clients à prouver leur fidélité en faisant plus souvent leurs achats chez vous. Le simple fait de publier des récompenses permet de faire tout cela d'un seul coup.

Fixer un objectif

Le fait de donner aux clients un objectif à atteindre élimine le sentiment d'incertitude. Si le client ne sait pas combien il faut dépenser pour obtenir une récompense, il n'essaiera pas. Idem si l'objectif est trop élevé.

Vous devez donc trouver le montant idéal : pas trop cher pour vous, mais toujours intéressant pour lui. Cela peut demander un peu de travail, mais trouver le bon équilibre sera payant.

Améliorer la fidélité des clients avec un programme de récompenses

Chez Mailchimp, la fidélisation des clients est au cœur de nos activités. L'histoire du commerce moderne a prouvé à maintes reprises la valeur de ces systèmes. Nous pouvons vous aider à développer un programme de fidélité gagnant grâce à des outils avancés, des indicateurs précis et des conseils basés sur une expérience réelle.

Fidéliser les clients n'est pas toujours chose facile, mais un programme de récompenses est un moyen d'augmenter le nombre de personnes qui reviennent vers votre entreprise.