L'abandon de panier est courant, mais il reste l'un des défis les plus frustrants pour les entreprises en ligne. Vous avez fait tout le travail pour attirer des clients, leur présenter vos produits et les amener jusqu'à la page de paiement, pour finalement les voir partir sans finaliser leur achat. Vous voyez des ventes potentielles s'envoler.
Malheureusement, de nombreux paniers en ligne sont abandonnés avant le paiement. C'est autant de revenus laissés en suspens, coincés dans les « limbes » des paniers.
La bonne nouvelle, c'est que tout n'est pas perdu. Beaucoup d'acheteurs qui abandonnent leur panier restent intéressés par les produits, il leur faut simplement un petit rappel pour revenir terminer leur commande.
C'est là qu'intervient le marketing par SMS pour les paniers abandonnés. Les campagnes de relance par e-mail existent depuis longtemps, mais les SMS constituent une alternative puissante qui améliore considérablement les taux de récupération, grâce à une ligne de communication directe avec les clients difficile à ignorer.
Poursuivez votre lecture pour découvrir comment les campagnes SMS de relance de panier abandonné peuvent vous aider à récupérer des ventes perdues, rassurer les clients hésitants, et augmenter votre chiffre d'affaires grâce à des messages ciblés et opportuns qui incitent à l'action.
Pourquoi les clients abandonnent-ils des paniers d'achat en ligne ?
En comprenant pourquoi les acheteurs ne finalisent pas leur paiement, vous pourrez créer une stratégie de récupération de panier plus efficace. Voici les raisons les plus fréquentes des abandons :
- Coûts inattendus : les frais de livraison, taxes ou suppléments découverts au moment du paiement sont la raison principale des abandons. Si le total dépasse largement les attentes, beaucoup de clients y réfléchissent à deux fois.
- Processus de paiement trop complexe : si l'étape de paiement oblige les acheteurs à créer un compte, à remplir des formulaires à rallonge ou à parcourir de trop nombreuses pages, la frustration les fait renoncer.
- Préoccupations liées à la sécurité : si les clients doutent de la sécurité de leurs informations de paiement, ils peuvent abandonner leur achat.
- Navigation exploratoire : de nombreux clients utilisent simplement le panier comme liste d'envies ou pour comparer les prix sur différents sites, sans intention immédiate d'achat.
- Problèmes techniques : bugs, lenteur de chargement ou plantages du site peuvent interrompre le processus et provoquer un abandon.
Le secret pour récupérer ces ventes perdues, c'est une relance rapide. Vous disposez d'une fenêtre d'opportunité limitée (24 à 48 heures) avant que l'intérêt du client ne retombe. La rapidité est donc essentielle dans vos efforts : c'est ce qui fait de la stratégie de marketing par SMS un outil particulièrement efficace pour la relance de paniers abandonnés.
Qu'est-ce qu'un SMS de panier abandonné ?
Un SMS de panier abandonné est un message envoyé à un client n'ayant pas finalisé le paiement de sa commande. Ces messages arrivent directement sur le téléphone, assurant une visibilité immédiate et favorisant une réaction plus rapide.
Ce qui distingue le SMS des autres canaux comme l'e-mail ou les annonces de reciblage, c'est son caractère direct et sa visibilité incomparables. Ses principaux atouts :
- Immédiateté : les SMS sont lus dans les quelques minutes suivant leur réception, contrairement aux e-mails, souvent perdus dans les boîtes encombrées.
- Visibilité : les SMS ne finissent pas dans les dossiers « promotions » ou « spam », ils s'affichent directement sur l'écran principal du téléphone.
- Simplicité : leur format concis impose clarté et efficacité, permettant aux clients de comprendre plus facilement l'appel à l'action.
Les campagnes de marketing par SMS et par e-mail se complètent idéalement dans une stratégie de relance globale, mais le SMS garde un net avantage lorsque le temps est un facteur décisif. Avec les paniers abandonnés, la récence est primordiale. Plus le rappel de l'achat non terminé est rapide, plus les chances de conversion augmentent.
Principaux avantages de l'utilisation de SMS de relance de paniers abandonnés
La mise en œuvre d'une campagne SMS pour les paniers abandonnés offre plusieurs avantages significatifs qui influencent directement vos taux de récupération :
Taux d'ouverture et de réponse supérieurs à ceux des e-mails
Le marketing par SMS affiche des taux d'ouverture de 98 %. Cette visibilité quasi garantie donne à votre message de relance plus de chances d'être lu.
La plupart des clients consultent leurs SMS dans les minutes suivant leur réception, pour une visibilité immédiate que l'e-mail ne peut tout simplement pas égaler. De plus, les SMS ne sont pas touchés par les problèmes liés aux filtres des boîtes de réception qui envoient souvent les e-mails marketing vers des dossiers promotionnels où ils pourraient ne jamais être vus.
Engagement client plus rapide et potentiel d'action immédiate
Les SMS sont immédiats, ce qui les rend idéaux pour les tentatives de récupération de panier urgentes. Lorsqu'un client reçoit un SMS de relance de panier abandonné, il peut facilement cliquer dessus et finaliser son achat en quelques instants, souvent sans même quitter son application de messagerie.
Des opportunités de personnalisation pour augmenter les taux de conversion.
La personnalisation rend le message encore plus efficace pour la récupération de panier. En incluant le nom spécifique du produit, les options sélectionnées ou même une image via MMS, vous créez un message qui semble avoir été rédigé sur mesure, en fonction des intérêts individuels de chaque client.
Bonnes pratiques pour rédiger des SMS de relance de panier abandonné efficaces
La création de messages SMS permettant de récupérer les paniers abandonnés demande du temps et des efforts. Voici les bonnes pratiques à suivre pour rédiger des SMS de panier abandonné efficaces :
Restez concis et direct
Le SMS a un espace limité : chaque mot compte. Un message clair, avec un seul objectif, sans fioritures, est bien plus performant. Les SMS de relance les plus efficaces comptent entre 100 et 160 caractères, dans un seul segment de texte.
Les messages dépassant cette longueur peuvent considérablement réduire les taux d'engagement. N’oubliez pas que les clients lisent souvent ces messages en déplacement, donc la simplicité et la clarté priment sur un langage marketing élaboré.
Personnalisez les messages avec les noms des clients et les détails des produits
Incluez le nom du client et des détails précis sur ses articles abandonnés.
Voici un exemple de message pour vous aider à personnaliser vos campagnes : « Bonjour Sam, vous avez laissé un portefeuille en cuir bleu dans votre panier sur ShopName. »
Vous pouvez également faire référence à l'historique de navigation ou d'achats du client pour rendre le message plus pertinent.
Inclure un appel à l’action (CTA) clair
Chaque message de relance de panier abandonné doit comporter une étape claire et directe pour le client.
Utilisez un langage orienté vers l'action, tel que « Terminez votre achat » ou « Procédez au paiement », plutôt que des formules vagues comme « Cliquez ici ».
Assurez-vous que votre lien CTA renvoie directement à leur panier pré-rempli, et pas seulement à la page d'accueil de votre boutique en ligne.
Créez un sentiment d'urgence ou utilisez une incitation (par exemple, des réductions à durée limitée)
Un léger sentiment d'urgence peut motiver l'action. Des phrases comme « Votre panier expirera bientôt » ou « Stock limité » stimulent la motivation sans paraître manipulatrices. Les offres limitées dans le temps ou les codes de réduction sont particulièrement efficaces.
Offrir la livraison gratuite peut parfois mieux convertir qu'une remise en pourcentage, mieux adaptée aux paniers de valeur plus élevée.
Quand envoyer des SMS de panier abandonné
Le moment de l'envoi d'un SMS de panier abandonné influence fortement son efficacité. Voici une approche stratégique pour planifier vos relances :
- Premier message (30 à 60 minutes après l'abandon) : envoyez un premier rappel alors que votre marque est encore fraîche dans l'esprit du client. Le ton doit rester utile, pas commercial : « Nous avons remarqué que vous avez laissé des articles dans votre panier. Pouvons-nous vous aider à répondre à vos questions ? »
- Deuxième message (24 heures plus tard) : si le premier message ne mène pas à la conversion, suivez avec une proposition de valeur. Le message peut inclure une offre spéciale ou mettre en avant les avantages du produit : « Votre panier vous attend toujours ! Profitez de 10 % de réduction si vous finalisez votre achat aujourd'hui. ».
- Message final (48 à 72 heures plus tard) : envoyez un dernier rappel doux qui crée toutefois un sentiment d'urgence : « Dernière chance ! » Vos articles enregistrés partent vite. Finalisez votre commande avant qu'ils ne soient épuisés. »
Entre ces envois, il est crucial de respecter les préférences du client et d'éviter la lassitude des messages. Voici quelques aspects importants à garder à l'esprit en termes de fréquence :
- Respectez les désinscriptions immédiatement : incluez toujours une option de désinscription aux messages et respectez ce souhait immédiatement.
- Surveillez vos taux de réponse : songez à réduire la fréquence d'envoi si vous constatez une baisse de l'engagement au fil des messages.
- Tenez compte des fuseaux horaires : planifiez vos envois pendant les heures d'éveil appropriées dans le fuseau horaire du client, afin d'éviter toute gêne.
- Coordonnez les messages avec les autres canaux : si vous envoyez également des e-mails de relance de panier abandonné, espacez les envois entre l'e-mail et le SMS pour ne pas submerger le client.
Le meilleur moment peut varier en fonction de vos produits et de votre clientèle. Les achats impliquant plus de réflexion bénéficieront de messages plus espacés, tandis que les achats impulsifs répondront mieux à des relances rapides.
Les erreurs courantes à éviter avec les SMS de panier abandonné
Même avec les meilleures intentions, les détaillants commettent souvent des erreurs qui compromettent leurs efforts de relance par SMS. Voici les pièges les plus courants et comment les éviter :
Messages trop insistants ou spamming.
De nombreuses marques envoient trop de rappels sur une courte période, ce que les clients perçoivent comme intrusif et agaçant. Limitez votre séquence de relance de panier abandonné à un maximum de trois messages, espacés de manière appropriée sur 2 à 3 jours. Cet équilibre permet de rester visible sans frustrer les clients potentiels.
Manque de personnalisation ou de détails pertinents.
Les messages génériques du type « Vous avez laissé des articles dans votre panier » manquent d'impact et donnent une impression de communication de masse. Incluez toujours le nom du produit, son prix, et éventuellement une caractéristique clé qui avait suscité l'intérêt initial. Cette approche personnalisée montre que vous tenez compte des préférences spécifiques de vos clients.
Omission des options de désinscription obligatoires pour se conformer à la réglementation.
Certains spécialistes du marketing négligent d'inclure les instructions de désinscription, ce qui expose à des risques de non-conformité et à la frustration des destinataires. Incluez toujours une mention du type « Répondez STOP pour vous désabonner » dans chaque message. Le respect du choix du client garantit la conformité légale et renforce la confiance de ceux qui restent abonnés.
Mesurer le succès de votre stratégie SMS de panier abandonné
La meilleure façon d'améliorer l'efficacité de vos SMS de panier abandonné est de mesurer chaque campagne. Pour cela, il faut suivre les bons indicateurs et ajuster continuellement votre approche en fonction des données de performance.
Parmi les principaux indicateurs à surveiller dans votre marketing par SMS :
- Taux de récupération : part des clients ayant abandonné leur panier mais ayant finalisé leur achat après réception d'un SMS.
- Chiffre d'affaires récupéré : montant total des ventes récupérées grâce à la campagne SMS.
- ROI : comparaison entre les revenus récupérés et le coût des outils de marketing par SMS (et des éventuelles réductions offertes).
- Délai de conversion : rapidité avec laquelle les clients finalisent leur achat après réception des messages.
- Taux de désabonnement : pourcentage de clients qui se désinscrivent après réception de messages de panier abandonné.
- Indicateurs d'engagement : taux d'ouverture, taux de clics et taux de réponse à vos messages.
Au-delà du simple suivi des chiffres, voici quelques conseils pour une analyse significative :
- Segmentez vos données : comparez les taux de récupération selon les catégories de produits, les niveaux de prix ou les types de clients afin d'identifier des tendances.
- Effectuez régulièrement des tests A/B : testez différents contenus, timings et offres pour améliorer continuellement vos performances.
- Suivez la valeur client à long terme : les clients récupérés grâce aux messages de relance de panier abandonné deviennent souvent des acheteurs fidèles.
- Surveillez les variations saisonnières : Les taux d'abandon et de récupération fluctuent souvent au cours de l'année.
Les tendances du marketing par SMS montrent que les entreprises qui suivent et optimisent régulièrement leurs messages de panier abandonné voient leurs taux de récupération s'améliorer au fil du temps.
Améliorez la récupération de votre panier abandonné avec les bons outils
La bonne technologie transforme votre stratégie de SMS pour panier abandonné : de simples rappels en une puissante machine de récupération de revenus. Grâce à des outils marketing intelligents, ces paniers abandonnés se convertissent en ventes conclues plutôt qu'en opportunités perdues.
Les plateformes de marketing par SMS actuelles offrent des fonctionnalités avancées comme la configuration automatique de déclencheurs, les jetons de personnalisation, les tests A/B et des analyses détaillées. Ces outils se synchronisent avec votre plateforme d'e-commerce pour détecter les abandons en temps réel et déclencher des messages de relance parfaitement synchronisés sans que vous ayez à lever le petit doigt.
Mailchimp vous aide à simplifier et à optimiser vos stratégies de SMS pour paniers abandonnés grâce à une plateforme complète qui connecte les données client à travers tous les canaux.
Nos outils d'automatisation facilitent la mise en place de déclencheurs de messages de panier abandonné, personnalisés selon le comportement des clients. Avec les analyses de Mailchimp, vous pouvez facilement suivre les messages qui génèrent le plus de conversions et améliorer continuellement votre approche pour obtenir de meilleurs résultats.
Principaux points à retenir
- Les SMS ont un taux d'ouverture plus élevé que les e-mails, ce qui les rend potentiellement plus efficaces pour la récupération des paniers abandonnés.
- Des SMS personnalisés envoyés peu après l'abandon du panier créent une visibilité immédiate et améliorent les taux de conversion.
- Une séquence stratégique de trois messages répartis sur quelques jours permet d'équilibrer visibilité et respect des limites du client.
- En combinant messages concis, personnalisation, appels à l'action clairs et offres à durée limitée, vous obtenez la stratégie de SMS pour panier abandonné la plus efficace.