Tendances du secteur d’activité à surveiller en matière de GRC

Qu’est-ce que la gestion du service client ?

La gestion du service client est une composante importante des responsabilités des équipes commerciale et marketing. Il s’agit du processus d’interaction avec les clients.

Pour nombre de ces interactions, cela peut signifier fournir un service exceptionnel, mais également collecter et analyser de grandes quantités de données client et prendre des mesures en fonction de ces chiffres.

La plupart des entreprises s’appuient sur un logiciel de gestion de la relation client pour les aider à améliorer la qualité et la cohérence de leurs activités.

Tendances en matière de GRC

Les tendances en matière de GRC ont un impact significatif sur quasiment l’ensemble des secteurs d’activité. Même si vos journées sont chargées, vous devez réfléchir attentivement à vos outils de GRC et à la manière dont vous pouvez les utiliser pour aider votre entreprise. De cette façon, vous pouvez optimiser les avantages de la GRC.

Voici quelques tendances majeures dans ce domaine :

Intelligence artificielle

La GRC a augmenté de façon exponentielle, notamment grâce à l’intelligence artificielle. Le marché de l’intelligence artificielle se développe rapidement et semble prêt à s’intégrer à la GRC.

Par exemple, vous recherchez peut-être un programme de GRC pouvant utiliser l’intelligence artificielle pour identifier les attributs de votre entreprise perçus comme les plus importants par les clients. À l’inverse, vous pourriez utiliser l’intelligence artificielle afin d’identifier les raisons pour lesquelles certains clients apprécient votre entreprise plus que d’autres.

Grâce à l’accès à une plate-forme de GRC complète, vous pouvez utiliser l’intelligence artificielle pour faire des suggestions sur la manière d’aider un client spécifique. Vous pouvez également utiliser l’intelligence artificielle pour guider vos équipes commerciales afin de recommander certains produits et services, de réaliser des ventes croisées et de vendre à vos clients plus efficacement que jamais.

À l’avenir, certaines plates-formes de GRC chercheront à utiliser l’intelligence artificielle pour qualifier les leads plus rapidement, en veillant à ce que vous puissiez consacrer votre temps aux personnes qui souhaitent devenir des clients payants.

Vous pouvez même vous servir de l’intelligence artificielle pour anticiper les ventes, ce qui vous permet de planifier votre inventaire de manière appropriée. Les plates-formes d’intelligence artificielle et de GRC sont en passe de devenir plus puissantes que jamais : assurez-vous de les utiliser de manière appropriée.

Intégration aux réseaux sociaux

Les réseaux sociaux sont plus puissants que jamais auparavant. Des millions de personnes utilisent les réseaux sociaux au quotidien, assurez-vous d’intégrer les réseaux sociaux à votre plate-forme de GRC si vous souhaitez rester pertinent.

Par exemple, vous pouvez incorporer des canaux de réseaux sociaux dans votre programme de GRC. De cette façon, suivez ce qui se dit sur votre entreprise, interprétez les comportements des utilisateurs et effectuez des ajustements à l’aide de votre programme de GRC qui plairont à vos clients.

Vous pouvez également utiliser les réseaux sociaux pour améliorer le service client.

Il est important de ne pas négliger la valeur de la GRC sur les réseaux sociaux, car elle peut considérablement contribuer à vos activités. Il s’agit d’un aspect particulièrement important étant donné que beaucoup d’employés travaillent à distance. Désormais, grâce aux réseaux sociaux, vous pouvez utiliser la GRC pour répondre aux demandes des clients, quel que soit leur emplacement.

Internet des objets

Vous n’avez peut-être pas conscience du nombre d’appareils connectés à Internet dont vous disposez. Étant donné que ce nombre va être amené à augmenter dans un avenir proche, veillez à utiliser un système de GRC avancé qui se connectera directement aux flux IoT. Vous pourrez ensuite utiliser les informations collectées pour mieux répondre aux besoins de vos clients.

Il existe de nombreux exemples d’appareils domestiques qui se connectent à Internet, au-delà des appareils mobiles et des appareils de bureau. Voici quelques exemples :

• Appareils électroménagers (lave-linge, sèche-linge, réfrigérateur, etc.)
• Moniteurs de santé portables (notamment, les dispositifs permettant de suivre la fréquence cardiaque et la tension artérielle)
• Scanners de cybersécurité responsables de la protection de tous ces appareils

Si vous disposez d’un programme de GRC pouvant se connecter à ces appareils, vous avez accès à des informations des plus utiles sur le comportement des clients. Ensuite, vous pouvez utiliser les informations que vous collectez pour améliorer la qualité de votre service client et créer une campagne marketing personnalisée afin de répondre aux besoins de vos clients.

Vous pouvez même utiliser un programme de GRC pour déceler de manière proactive les problèmes de performance avec les produits et services que vous fournissez et les résoudre avant que vos clients ne soient contrariés.

Interface utilisateur conversationnelle

Le développement des interfaces utilisateur conversationnelles représente l’une des plus grandes tendances actuelles. Généralement abrégée « interface utilisateur conversationnelle », cette dernière peut rendre difficile la différence entre un agent automatisé et une discussion avec une personne réelle.

Le service client est plus important que jamais, mais vous devez également vous assurer d’économiser du temps lorsque vous le pouvez. Par exemple, vous pouvez utiliser un chatbot pour traiter les plaintes simples des clients tout en faisant remonter celles qui nécessitent une approche personnelle.

À mesure que la stratégie de GRC s’améliore, vous devriez assister à une évolution de l’interface utilisateur conversationnelle. Par exemple, vous pouvez utiliser une machine automatisée capable de reconnaître les réponses qui ne satisfont pas les clients. Ensuite, le robot peut automatiquement rapidement faire remonter le problème à un commercial ou à un agent du service client, ce qui permet aux utilisateurs d’obtenir les réponses dont ils ont besoin tout en gagnant du temps.

Si vous souhaitez que votre entreprise reste à l’avant-garde de votre secteur d’activité, vous devez tirer pleinement parti de l’interface utilisateur conversationnelle. Certains logiciels peuvent vous y aider, et cela pourrait faire une différence significative dans votre capacité à répondre aux besoins de vos clients.

La GRC mobile

La GRC sur mobile est plus importante de nos jours qu’auparavant. Presque tous les clients étant constamment connectés à Internet, ils s’attendent à ce que vous le soyez également. Cela signifie qu’en cas de question ou de préoccupation, ils s’attendent à ce que vous réagissiez dans les plus brefs délais.

Combiné à une main-d’œuvre à distance croissante, il apparaît évident que la technologie de GRC mobile est une nécessité. Grâce à la GRC mobile, accédez aux informations dont vous avez besoin pour aider vos clients, où que vous soyez et à tout moment.

La technologie de GRC mobile s’est considérablement améliorée. Il existe désormais des fonctionnalités de cybersécurité avancées, des applications mobiles optimisées pour plusieurs plates-formes et des interfaces faciles à utiliser pour presque tout le monde. Elles vous permettent également de basculer facilement entre des environnements hors ligne et en ligne, rationalisant ainsi votre flux de travail.

Par conséquent, vous devez vous assurer d’utiliser des programmes de GRC accessibles sur les appareils mobiles. De cette façon, vous pouvez raccourcir les délais de réponse, mieux satisfaire les besoins de vos clients et prouver que votre entreprise y accorde une importance particulière.

Chatbots

Comme mentionné ci-dessus, les chatbots peuvent vous faire gagner du temps tout en aidant vos clients. Même si certains chatbots sont compris avec le logiciel de GRC gratuit, vous pouvez investir dans un programme de GRC avancé qui tire parti de l’intelligence artificielle et des chatbots premium pouvant vous aider à répondre rapidement aux questions et préoccupations des clients tout en guidant les prospects vers la bonne équipe.

Le traitement du langage naturel a beaucoup évolué, et les chatbots sont désormais en mesure d’utiliser le traitement du langage naturel pour avoir des conversations naturelles avec les utilisateurs. Il est même possible que vos utilisateurs ne puissent pas faire la différence entre un chatbot et un humain.

Par exemple, vous souhaitez peut-être des chatbots qui peuvent vous aider à trier les demandes des clients par ordre de priorité. Vous pouvez également utiliser des chatbots pour analyser la formulation de certaines demandes au service client, permettant ainsi la compréhension des humeurs. Les chatbots peuvent même classer les demandes des clients, en s’assurant qu’ils sont dirigés vers le bon service.

Il est évident que les logiciels de GRC sont en pleine croissance et en pleine évolution, et ce de nombreuses façons. Votre logiciel actuel est peut-être suffisant pour vos besoins, mais il est important de rester au courant de ces tendances. De cette façon, vous pouvez garder une longueur d’avance sur la concurrence, en permettant à votre entreprise de développer de solides relations avec vos clients à l’avenir.

Gardez une longueur d’avance sur les tendances en matière de GRC avec Mailchimp

En fin de compte, ce ne sont là que quelques-unes des nombreuses tendances que vous devez connaître concernant la technologie de GRC. Les tendances du secteur d’activité en matière de GRC montrent que ce programme va être amené à évoluer dans un avenir proche, et vous devez rester au fait des tendances pour être compétitif dans le monde des affaires actuel.

Mailchimp peut vous y aider. Le logiciel de GRC de Mailchimp vous offre toute une variété de fonctionnalités que vous pouvez utiliser pour mieux répondre aux besoins de vos clients. Si vous pouvez utiliser ce programme pour anticiper leurs besoins, vous pouvez y répondre plus rapidement, en raccourcissant vos délais de réponse tout en positionnant votre entreprise comme la référence absolue de votre secteur d’activité.

Pensez à examiner de plus près les fonctionnalités logicielles de Mailchimp dès aujourd’hui et assurez-vous d’utiliser un système de GRC qui vous permet de répondre le plus facilement possible aux besoins de vos clients.