Intégrez le libre‑service client au parcours client

À l'ère du numérique, il existe de nombreuses options en libre-service, des chatbots IA aux bases de connaissances en ligne. Les portails client en libre-service leur permettent de résoudre leurs propres problèmes de manière proactive. En retour, cela libère du temps pour que votre équipe d'assistance qui peut se consacrer aux requêtes clients les plus complexes. Cela renforcera également la satisfaction des clients et des employés.

Qu'est-ce qu'un portail client en libre-service ?

Le libre-service client est un modèle de support client qui guide les clients à la recherche d'une solution. Il existe toutes sortes d’outils en libre-service pour les clients, même quelque chose d’aussi simple qu’une page FAQ est un type d’assistance en libre-service.

En général, lorsque nous pensons au service client, nous imaginons les longues files d'attente, les e-mails, etc. En revanche, le libre-service n'implique aucun contact « en live » avec un représentant du service client.

Cela signifie que votre équipe du service client peut se concentrer sur l'assistance téléphonique quand elle est vraiment nécessaire, afin de donner aux clients les réponses dont ils ont besoin le plus rapidement possible.

Exemples de portails en libre-service pour les clients

Choisir les ressources en libre-service qui conviennent le mieux à votre entreprise est essentiel pour garantir une assistance client de qualité. Entre les logiciels en libre-service complexes, les tutoriels vidéo et les autres options disponibles, le choix peut être délicat, mais nous sommes là pour vous guider.

Examinons quelques exemples.

Pages de Foire aux questions (FAQ)

La forme de service client en libre-service la plus populaire de nos jours est probablement la page FAQ que l'on trouve sur la quais totalité des sites Web. Elle aborde les questions les plus fréquemment posées à une entreprise, ainsi que des informations de base telles que les politiques d'expédition ou de retour.

Les meilleures pages FAQ sont faciles d'accès, simples et concises. Les informations que vous devez transmettre à vos clients peuvent évoluer. Il est donc essentiel de mettre à jour votre page FAQ.

Par exemple, si les délais de livraison sont plus longs en raison d'une promotion ponctuelle, le fait de placer ces informations en haut de la page FAQ permettra de réduire le nombre d'appels et d'e-mails reçus par le service client.

Base de connaissances destinée aux clients

Les bases de connaissances contiennent des informations plus détaillées que les pages FAQ, mais elles traitent également des questions fréquemment posées.

Les articles de la base de connaissances peuvent aborder toutes sortes de sujets, ce qui permet de résoudre les problèmes qui nécessitent des explications un peu plus détaillées, en tentant de se limiter à quelques centaines de mots. Ils répondent à des questions qui pourraient être posées aux représentants du service client, mais qui sont plus faciles à expliquer par écrit ou qui contiennent des étapes spécifiques à suivre.

Les meilleures bases de connaissances doivent disposer d'un processus de navigation simple, avec des informations pertinentes et bien organisées présentées dans un langage simple et concis.

Tutoriels vidéo

Les tutoriels vidéo sont un moyen très accessible d'aider un client à comprendre comment utiliser un produit. Ils sont plus faciles à comprendre que les réponses ou les diagrammes écrits, car ils combinent la communication visuelle et verbale.

Ils constituent également une excellente ressource marketing car ils montrent aux clients potentiels exactement ce qu'ils peuvent attendre de vos produits et services.

Forums communautaires

Un forum communautaire permet aux clients de se réunir et de partager des connaissances, des solutions et des conseils entre eux. Il doit disposer d'une fonction de recherche simple afin que les gens puissent voir si d'autres clients ont déjà répondu à leur question.

Un modérateur, généralement un représentant du service client, peut être un véritable atout pour un forum communautaire. Il peut intervenir pour répondre à des questions n'ayant pas trouvé de réponse, vérifier la meilleure approche et clarifier toute confusion que les clients pourraient avoir.

Les interactions entre les clients peuvent créer un véritable sentiment de communauté. Les forums sont aussi un excellent endroit pour recueillir des informations précieuses sur les besoins de vos clients et ce qu'ils attendent vraiment de votre entreprise.

Serveurs vocaux interactifs

Les serveurs vocaux interactifs (IVR), sont une technologie qui répond aux questions des clients sous forme de réponses préenregistrées ou électroniques. Les clients communiquent avec ces serveurs en composant les numéros sur leur clavier téléphonique ou en leur formulant des phrases simples.

En matière de reconnaissance vocale, de nombreux IVR utilisent la compréhension du langage naturel, une forme d'apprentissage automatique qui reconnaît certains mots-clés dans le langage.

Très courants dans le cadre du service client, les IVR sont souvent utilisés dans le cadre de l'assistance téléphonique, afin que la personne qui appelle puisse être transférée vers le service concerné ou un agent du service client si le problème est plus complexe.

Les IVR trient les questions qui sont acheminées soit vers les options de service client en libre-service, soit vers un représentant du service client en direct. Cela permet d'alléger la charge des centres d'appels et aux représentants de l'assistance client d'apporter des réponses plus rapides aux clients qui en ont le plus besoin.

Chatbots d'intelligence artificielle (IA)

Les chatbots basés sur l'IA sont un excellent moyen de fournir une assistance par chat en direct sans avoir besoin d'un représentant du service client à l'écran. Ils peuvent automatiser des tâches de routine, souvent fastidieuses ou répétitives.

Bien que les chatbots nécessitent une formation et doivent se conformer aux règles et réglementations pour s'assurer qu'ils répondent aux questions avec précision et efficacité, ils offrent un excellent retour sur investissement en éliminant la présence de représentants pour des tâches simples et répétitives.

Si un chatbot ne peut pas répondre directement à une question, il peut être programmé pour diriger les utilisateurs vers des articles pertinents de la base de connaissances ou d'autres ressources en libre-service susceptibles de résoudre le problème.

Applications mobiles

Une application mobile peut regrouper de nombreuses chaînes numériques en un seul endroit, ce qui facilite encore plus le service client en libre-service. Si vos clients accèdent déjà à votre service ou à vos produits via leur téléphone, vous pouvez intégrer des options en libre-service dans l'application elle-même.

Par exemple, si vous fournissez un service de livraison de nourriture, vous pouvez donner aux clients la possibilité de signaler si leur livraison est en retard ou s'ils ont reçu la mauvaise commande, avec des étapes simples à suivre s'ils souhaitent déposer une réclamation.

Les avantages du service client en libre-service

Les solutions en libre-service profitent à la fois au client et aux représentants du service client. Ils aident les entreprises à offrir une meilleure expérience de service à la clientèle, à moindre coût, réduisant ainsi la pression sur le personnel d'assistance et préservant la satisfaction du client.

Un service client plus efficace

Un excellent écosystème d'assistance en libre-service et d’assistance électronique renforce l'efficacité du service client.

Lorsque les clients peuvent résoudre leurs propres problèmes sans avoir à attendre qu'un représentant du service client soit disponible, seuls les problèmes qui requièrent réellement l'intervention de l'assistance client arrivent dans vos centres d'appels.

Cela permet de réduire le temps de traitement des tickets et les files d'attente, de sorte que les clients qui ont besoin de l'aide des représentants du service clientèle bénéficient d'un accès plus rapide.

Assistance à la clientèle 24 heures sur 24, 7 jours sur 7

Fournir un accès 24 heures sur 24 aux équipes de service client traditionnelles est coûteux et souvent peu pratique.

Les outils en libre-service pour les clients sont disponibles en ligne de jour comme de nuit. Vous pouvez également fournir des informations sur les heures d'ouverture de votre centre d'appels si l'utilisateur préfère communiquer avec un être humain.

Une plus grande satisfaction client

Avec des réponses plus rapides et des temps d'attente réduits, les options de libre-service permettent une meilleure expérience client globale.

De plus, les clients autonomes ont tendance à être plus satisfaits car ils peuvent accéder aux informations dont ils ont besoin plus directement.

Réduire les coûts du service client

Le service client en libre-service coûte moins cher que les équipes d'assistance à la clientèle. Il offre un meilleur retour sur investissement. Il aide également les représentants de votre service à la clientèle à résoudre les problèmes des clients de manière plus efficace, ce qui permet de réduire les coûts en général.

Un personnel d'assistance plus productif (et plus heureux)

Grâce à une excellente stratégie de libre-service destinée aux clients, les agents du service client ne perdront pas de temps à répondre à des questions répétitives et faciles à résoudre. Au fil du temps, les mêmes questions peuvent devenir fastidieuses et frustrantes, si bien que les chatbots ou les VRI qui effectuent des tâches de routine peuvent améliorer le quotidien de votre équipe.

Avec plus de temps et un travail plus varié, les équipes du service client produiront un service client plus proactif et de meilleure qualité.

Fidélisation de la clientèle et augmentation des ventes

Dans une récente enquête KPMG, 56 % des clients ont déclaré qu'une excellente expérience de service à la clientèle était essentielle pour gagner leur fidélité. Comme nous l'avons déjà vu, une bonne stratégie d'assistance en libre-service vous aide à fournir le meilleur service client possible.

Créer une excellente stratégie de service client en libre-service

Maintenant que nous avons abordé quelques avantages et exemples de canaux en libre-service, il est temps de réfléchir à ce qui constitue une excellente stratégie de libre-service.

Concevoir une expérience client claire et simple

Un portail en libre-service doit être aussi simple d'utilisation que possible. Si un client ne trouve pas facilement ce qu'il recherche, il est probable qu'il soit frustré, ce qui peut avoir un impact négatif sur son expérience avec votre marque.

Si vous utilisez plusieurs types d'outils en libre-service, les intégrer à votre plateforme et aux réseaux sociaux offrira à vos clients une expérience fluide, ce qui les aidera à obtenir leurs réponses le plus rapidement possible.

Assurez-vous que vos portails client en libre-service soient accessibles

En matière de libre-service, l'accessibilité est une priorité. Pour une base de connaissances ou une FAQ, consacrer une section de votre site Web aux portails en libre-service est un excellent moyen d'aider vos clients à trouver facilement les informations dont ils ont besoin.

En outre, vous pouvez donner à vos utilisateurs la possibilité d'accéder à l'aide dont ils ont besoin en incluant un lien au bas de votre modèle d'e-mail.

Si vous pensez qu'ils pourraient avoir besoin d'aide pour comprendre comment utiliser votre produit, vous pouvez inclure des instructions pour un tutoriel vidéo sur votre site Web dans la brochure d'informations sur le produit ou fournir un lien via un code QR.

Utiliser l'optimisation pour les moteurs de recherche

Vous pouvez également vous assurer que vos clients peuvent accéder à l'aide dont ils ont besoin grâce à l' optimisation pour les moteurs de recherche (SEO).

Il se peut que vos clients ne se rendent pas directement sur votre site Web pour rechercher des réponses à leurs questions, mais utilisent plutôt les moteurs de recherche. En utilisant correctement le référencement, vous vous assurez qu'ils peuvent accéder aux articles pertinents ou aux FAQ directement à partir de leurs recherches en ligne.

Configurer une navigation intuitive

Les meilleurs outils en libre-service pour les clients ne sont pas seulement faciles à trouver, ils sont également faciles à utiliser. Une barre de recherche simple et une catégorisation claire aideront les clients à trouver facilement les ressources pertinentes.

Mettre en évidence vos questions les plus fréquentes

Il existe de nombreuses façons de déterminer les questions que vos clients posent encore et toujours, mais la méthode la plus efficace consiste à utiliser un logiciel de gestion de la relation client (CRM). Il vous permettra de répertorier les requêtes les plus courantes, afin d'intégrer les réponses à celles-ci dans l’outil en libre-service de votre choix et fournir à vos clients les informations qu’ils recherchent.

Offrir un accès rapide et simple à votre équipe du service client

Lorsqu'il s'agit de questions plus complexes ou très spécifiques, la meilleure option est parfois que les clients parlent à un représentant du service client.

Faciliter l'accès aux coordonnées du service client n'aura pas d'impact sur les canaux en libre-service, car la plupart des gens préfèrent et recherchent en priorité cette méthode. Mais pour les utilisateurs qui ont besoin de parler à votre équipe d'assistance, avoir un accès rapide aux bons numéros de téléphone et aux bonnes adresses e-mail ouvrira la voie à une expérience client positive.

Tenir à jour vos canaux libre-service client

Si vous avez investi du temps et de l'argent pour offrir à vos clients une expérience de service client en libre-service exceptionnelle, vous devez vous assurer de profiter de ses avantages à long terme.

Voici quelques conseils pour tenir à jour votre portail en libre-service en parfait état de fonctionnement.

Mettez régulièrement à jour le contenu de votre portail client en libre-service

Les entreprises et les clients évoluent au fil du temps. Vous êtes susceptible de présenter de nouveaux produits, de mettre à jour vos méthodes de paiement ou de modifier vos coordonnées.

Avec ces modifications, vous devez vous assurer de mettre à jour votre contenu en libre-service afin que vos clients aient toujours accès aux informations les plus précises et les plus récentes lorsqu'ils essaient de résoudre un problème.

Présenter de nouveaux outils en libre-service pour les clients

Maintenir votre stratégie de libre-service signifie rester à jour avec les dernières technologies disponibles. Une bonne intégration des nouveaux outils aux ressources existantes est très importante pour maintenir une expérience client de qualité.

Par exemple, si vous introduisez un chatbot IA dans votre arsenal, vous pouvez inclure une invite au début de la conversation pour que les utilisateurs puissent consulter votre base de connaissances existante, ou entraîner le chatbot à suggérer des articles de la base de connaissances.

Maintenir la cohérence de votre image de marque

Au fur et à mesure que de nouvelles informations arrivent, la structure de votre portail en libre-service peut changer, surtout si vous cherchez à ajouter de nouveaux types d'outils.

Le maintien d'une image de marque forte et cohérente sur plusieurs canaux de libre-service garantira une expérience client transparente. Ainsi, les utilisateurs auront toujours l'impression que les informations proposées sont dignes de confiance et sécurisées.

Utiliser des indicateurs pour améliorer votre portail client en libre-service

L'un des meilleurs aspects du libre-service est la grande variété d'informations qu'il peut fournir. Par exemple, vous pouvez suivre les termes les plus recherchés dans une base de connaissances ou consulter la durée de visionnage d'un tutoriel vidéo. Vous pouvez même demander aux clients d'évaluer l'utilité d'un article en particulier.

En examinant régulièrement ces indicateurs, vous pourrez apporter des améliorations utiles à vos plateformes de libre-service et continuer à fournir à vos clients une assistance de grande qualité.

Optimiser l'assistance avec un service client en libre-service

Les clients veulent résoudre leurs problèmes le plus rapidement possible et la plupart d'entre eux préfèrent trouver les réponses eux-mêmes. Grâce au service client en libre-service, vous pouvez donner à vos clients les moyens de trouver ce dont ils ont besoin, quand ils en ont besoin et leur laisser une impression durable en termes de qualité de service.