Techniques de désamorçage commercial pour les clients en colère

Avant d'apprendre à désamorcer une situation avec un client en colère, vous devez comprendre pourquoi les clients en sont arrivés là. Votre entreprise définit certaines attentes chez les clients, en ligne ou en personne. Chaque fois que vous vous connectez avec des clients, vous définissez des attentes chez eux, qu'elles soient claires ou non.

Par exemple, votre site Web peut contenir des informations concernant les délais d'expédition et de livraison. Si les attentes de vos clients ne sont pas satisfaites et que leur colis d'arrive pas dans les délais que vous avez indiqués, ils peuvent rapidement perdre patience ou même se mettre en colère.

N'oubliez pas que les clients dépensent chez vous leur argent durement gagné. Tout ce qui affecte leurs finances peut donc être préoccupant pour eux.

Déclencheurs courants de la colère des clients

Le désamorçage nécessite que vous compreniez pourquoi vos clients sont en colère. La plupart du temps, vos clients ne s'énervent pas sans raison. Ils sont en colère parce que votre entreprise a fait quelque chose pour les rendre ainsi. Comprendre les sentiments d'une personne peut vous aider à trouver des techniques pour traiter les plaintes des clients et désamorcer rapidement les situations.

Voici quelques déclencheurs courants de la colère des clients :

Parler avec plusieurs agents

Certaines entreprises ont plusieurs segments de clientèlequi peuvent nécessiter un service spécialisé. Les détaillants peuvent avoir des magasins en ligne et physiques qui ciblent différents types de clients. Dans ces cas, il est facile pour les représentants du service client de se tromper et de ne pas être en mesure de résoudre des problèmes spécifiques parce qu'ils ne disposent pas des informations correctes. Il est courant pour les représentants de transférer les appels vers d'autres services ou responsables.

Cependant, parler avec plusieurs agents peut être frustrant pour les clients. Si votre client a une réclamation et qu'il reçoit un premier e-mail d'un agent, puis qu'à la correspondance suivante c'est un autre agent qui lui répond, cela peut rapidement devenir frustrant pour lui.

Vous disposez d'un logiciel de service client qui vous aide à établir des relations avec les clients et à suivre la correspondance, mais vos clients ne le savent pas. Ils préfèrent parler à quelqu'un avec qui ils ont déjà parlé, dans l'espoir que cette personne se souvienne de sa conversation et puisse l'aider.

Passer par plusieurs niveaux de service client en un seul appel peut également être frustrant. Vos clients peuvent entrer en contact avec une personne, avant de se voir transférer plusieurs fois avant que quelqu'un ne soit en mesure de résoudre leurs problèmes et plaintes.

Manque de communication

Il n'y a pas si longtemps, le seul service client disponible était le téléphone, et de nombreuses entreprises laissaient leurs clients en attente pendant plusieurs heures sans leur dire quand ils pourraient réellement parler à quelqu'un. Être mis en attente ne signifie pas nécessairement qu'ils sont au téléphone de nos jours. Maintenant, être maintenu en attente signifie attendre une réponse.

Par exemple, un client peut envoyer un e-mail à votre entreprise ou utiliser votre fonctionnalité de chat en direct. S'il n'est pas recontacté rapidement, il peut perdre patience, car personne n'est disponible pour répondre à ses messages.

Inexpérience des représentants du service client

Vos clients comprennent qu'il vous arrive de recruter de nouveaux employés qui doivent être formés au service client et aux produits ou services. Cependant, ils s'attendent à ce que vous dispensiez cette formation à un moment autre que lorsque vous traitez leur plainte.

Les clients veulent parler à quelqu'un qui a suffisamment d'expérience dans l'entreprise pour pouvoir les aider. Si vos agents du service client ne sont pas correctement formés, ils ne doivent pas parler directement aux clients.

Besoin de plusieurs tentatives

Les clients s'attendent à des résolutions immédiates. Si vous ne pouvez pas résoudre les problèmes lors du premier appel, message ou e-mail, ils peuvent rapidement se contrarier ou se mettre en colère. La majorité des réclamations de clients peuvent être résolues immédiatement.

Si le produit arrive cassé, les clients s'attendent à un remboursement ou à un remplacement. Certains problèmes ne devraient pas prendre plus d'une tentative de résolution. Par ailleurs, les clients sont bien conscients de la manière dont d'autres entreprises gèrent ces processus, et vous compareront avec elles.

Pourquoi est-il essentiel de traiter rapidement la colère d'un client ?

Le désamorçage des clients en colère est crucial, car il empêchera la situation de s'aggraver. Lorsqu'un client est en colère, votre seule option est de résoudre ses problèmes immédiatement. Les clients en colère sont plus susceptibles de laisser des avis sur des sites Web ou des annuaires publics que les clients satisfaits, ce qui affecte considérablement votre capacité à attirer et convertir de nouveaux clients.

Les clients en colère ont souvent l'impression que votre entreprise ne se soucie pas d'eux, ce qui ne fait qu'envenimer la situation. En résolvant leur problème dès que possible, non seulement vous désamorcez complètement la situation, mais vous avez également la possibilité de les impressionner et de les ravir. Transformer ainsi une mauvaise situation en une bonne peut entraîner des résultats plus positifs pour votre entreprise.

Les clients existants attendent plus de votre entreprise. Après avoir acheté vos produits ou services plusieurs fois, ils ont des attentes envers vous et exigent la même qualité chaque fois qu'ils interagissent avec votre marque. Ne pas les satisfaire peut entraîner la colère des clients et une mauvaise réputation commerciale.

De même, plus vite vous résoudrez leur problème, plus vite votre équipe de service client pourra se consacrer à d'autres clients. Les clients en colère peuvent prendre plus de temps et contribuer à un turnover important du personnel.

Si votre équipe du service client traite constamment avec des clients en colère, elle commencera à se sentir stressée ou même constamment anxieuse. Cependant, le désamorçage d'une situation et la résolution des plaintes des clients dès que possible peuvent lui faciliter la tâche.

Apprendre des techniques de désamorçage peut vous aider à satisfaire vos clients et à éviter une mauvaise expérience avec votre marque. En affaires, vous devez accepter que certains clients ne soient pas contents. Il y aura des plaintes, mais la manière dont vous les gérez peut vous démarquer de la concurrence.

Faire face à des clients en colère fait partie de la gestion d'une entreprise. Cependant, cela n'a pas à impacter votre activité. Oui, les clients seront de temps en temps en colère, mais cela vous donne l'opportunité d'améliorer leur expérience de votre entreprise.

Si un client se plaint de ne pas avoir reçu son colis, répondre à sa demande dès que possible, lui fournir des informations de suivi mises à jour, envoyer un remplacement ou le rembourser peut immédiatement réduire sa colère, car cela démontre que votre entreprise se soucie de ses problèmes.

Chaque entreprise a besoin de techniques de désamorçage pour aider les représentants du service client à gérer les réclamations et les clients en colère. Voici quelques façons d'intégrer des techniques de désamorçage dans votre stratégie de service client :

Formation des représentants du service client

La formation du service client est cruciale, en particulier pour les nouveaux représentants. Quiconque parle directement avec les clients au nom de votre organisation doit utiliser des compétences d'écoute active pour montrer aux clients que vous vous souciez d'eux et que vous écoutez réellement leurs plaintes.

L'un des moyens les plus rapides de désamorcer une situation avec un client en colère est de montrer que vous vous souciez de lui. Vous pouvez démontrer des compétences d'écoute active en répétant son problème et en lui demandant de clarifier ce que vous n'avez pas compris de ses explications.

En outre, les agents du service client doivent faire preuve d'empathie et de compréhension. Si un client rencontre un problème avec un produit, le représentant doit écouter ses préoccupations et offrir son assistance. Le service client a pour mission de prendre soin de vos clients, ce qui va au-delà du traitement et de la résolution des problèmes.

En plus de faire preuve d'empathie et d'appliquer des compétences d'écoute active, les représentants du service client doivent utiliser des techniques de résolution des conflits. Il s'agit notamment d'avoir un ton bienveillant et compatissant, d'être neutre et de ne pas réagir aux commentaires lancés sous le coup de la colère. Ils doivent se concentrer sur la résolution des plaintes des clients le plus rapidement possible.

Établir des protocoles et procédures de désamorçage

Chaque entreprise doit avoir des protocoles et des procédures de désamorçage pour gérer les clients en colère. Nous avons déjà abordé quelques éléments déclenchants de la colère des clients. En gardant cela à l'esprit, vous pouvez développer des protocoles qui aident les agents à résoudre les réclamations, même lorsque les clients sont en colère. Vous pouvez utiliser des scripts et fournir une formation sur le terrain sur le désamorçage.

Si un client en colère appelle au sujet de problèmes avec un produit, les représentants du service client doivent déterminer s'il y a un problème avec le produit ou si le client l'utilise de manière incorrecte. La mise en place de protocoles de désamorçage à ce stade donne à vos employés les outils pour résoudre les problèmes courants des clients.

Fournir des ressources et des outils pour un désamorçage efficace

Il peut s'avérer utile d'équiper votre service client des ressources et outils nécessaires pour désamorcer les situations impliquant des clients en colère. L'une des meilleures ressources que vous pouvez fournir est un script pour gérer des situations particulières.

Bien sûr, votre équipe sera responsable de la personnalisation de ces scripts en fonction des informations qu'elle reçoit du client. Cependant, ils devraient fournir à vos représentants suffisamment d'informations sur la diffusion d'une situation avant qu'elle ne s'aggrave.

Un logiciel de gestion du service client peut également aider à calmer les clients en colère en coulisses. L'un des déclencheurs que nous avons mentionnés précédemment était les longs temps d'attente ou l'absence de réponse lorsque les clients contactent votre entreprise. L'utilisation d'outils de service client peut rendre votre équipe plus efficace et efficiente dans les situations de désamorçage qui pourraient entraîner l'insatisfaction du client.

Désamorcer les conflits en matière de service client peut vous aider à satisfaire plus de clients. Une stratégie de désarmorçage solide peut soutenir votre stratégie globale de service client en aidant les agents à apprendre à traiter avec certains clients en fonction des sentiments d'une personne et de son expérience avec un produit ou un service.

La prochaine fois que vous aurez affaire à un client en colère, essayez ces techniques de désamorçage :

Restez calme

Lorsque quelqu'un est en colère ou crie, vous ne devez jamais reproduire son ton ou son langage corporel, car cela peut envenimer les choses. L'objectif est de désamorcer la situation en atténuant l'intensité de sa réaction ou de ses sentiments. Rester calme pendant les interactions avec un client en colère donnera à l'entreprise une apparence plus professionnelle.

Vous devez essayer de vous détacher de la colère du client. Au lieu de vous inquiéter de la façon dont un client agit ou vous parle, restez neutre et essayez de résoudre son problème. Il est en colère parce que son problème n'est pas résolu. La meilleure façon d'atténuer cette colère consiste donc à trouver une solution.

Si vous traitez la plainte d'un client en personne, vous devez toujours garder un langage corporel neutre et respecter son espace personnel.

Écoute active et empathie

L'écoute active et l'empathie peuvent contribuer grandement au service client. Vos clients veulent savoir que votre entreprise se soucie d'eux. Ces personnes dépensent leur argent durement gagné pour acquérir vos produits et services. Par conséquent, vous devez toujours leur accorder toute votre attention. Reconnaître les sentiments et les frustrations d'une personne lui montre que vous comprenez son problème et que vous voulez l'aider.

Vous devez toujours utiliser un langage et un ton empathiques. Il ne s'agit pas de vous excuser pour tout ce qui contrarie un client, mais de vous mettre à sa place pour trouver la meilleure résolution possible.

Stratégies de communication efficaces

Employer des stratégies de communication efficaces peut rapidement désamorcer une situation avec un client en colère ou contrarié. Lever la voix si un client vous crie dessus n'est jamais une bonne pratique commerciale. Laissez-le plutôt crier, écoutez et attendez qu'il cesse de parler avant d'essayer de dire quoi que ce soit. Cette stratégie lui donnera le temps de se calmer, en particulier quand il s'est emporté.

Le fait de lever la voix sur les clients ou d'adopter leur langage corporel aura probablement l'effet inverse et peut aggraver la situation. Si vous agissez de façon aussi contrariée que vos clients, ils ne seront pas disposés à vous donner la possibilité de résoudre leurs problèmes.

Au lieu de cela, des stratégies de communication efficaces telles que l'écoute active et le fait d'attendre que le client devienne silencieux avant de parler peuvent vous aider à traiter plus facilement ses plaintes et à travailler à une résolution.

Lorsque vous parlez aux clients, vous devez utiliser un langage clair et concis, et éviter toute réponse agressive ou défensive. Cela peut être difficile pour les dirigeants d'entreprise qui sont très fiers de leur affaire. Être sur la défensive ne fait qu'ajouter de l'huile sur le feu. Vous devriez plutôt rassurer et proposer des solutions. Expliquez à vos clients ce que vous allez faire pour résoudre leurs problèmes et ce qui va suivre.

Résolution de problèmes et recherche d'un terrain d'entente

La principale raison pour laquelle une situation s'aggrave est qu'une entreprise ne fait pas preuve d'empathie ou ne propose pas de solution. La première étape pour résoudre une plainte de client consiste à identifier la cause profonde de sa colère ou de son insatisfaction. Quand un client vous contacte, la raison de son mécontentement peut être claire ou non. Par exemple, il peut être confronté à des problèmes de livraison ou ne pas savoir comment utiliser le produit correctement.

Si vous ne comprenez pas le problème exact, vous pouvez poser des questions ouvertes et laisser le client expliquer. Attendez que le client soit silencieux pendant quelques instants avant de poser une autre question ou d'essayer de résoudre le problème.

L'objectif principal à ce stade est de collaborer avec le client pour trouver une solution. Vous pouvez lui proposer plusieurs options. Si son produit a été livré cassé, vous pouvez proposer de le rembourser ou de le remplacer.

S'il n'est pas satisfait de la qualité d'un produit que vous proposez, vous pouvez lui proposer de le remplacer ou lui donner un crédit en magasin. Dans tous les cas, vous devez avoir une politique de retour claire sur votre site Web ou dans les magasins qui l'aide à comprendre ses choix.

Vous devrez peut-être proposer des alternatives ou des compromis pour désamorcer certains types de problèmes avec les clients. Même si votre entreprise n'offre pas de remboursements après une certaine période, vous devrez peut-être faire preuve de flexibilité avec certains clients pour les satisfaire et ainsi éviter de les perdre à jamais.

Suivi et résolution en temps opportun

Les clients veulent des résolutions, et rapidement. Fournissez des mises à jour et des rapports d'avancement pour les tenir informés des démarches entreprises afin de résoudre rapidement leurs problèmes. Cela permettra de soulager une partie de la tension entre eux et votre entreprise.

Dans le même temps, vous devez faire tout votre possible pour résoudre rapidement leur problème. Il peut être utile de mettre en place des protocoles pour traiter les plaintes courantes et répondre aux questions difficiles. En effet, cela permet d'obtenir plus rapidement l'approbation du dirigeant de l'entreprise ou d'un autre responsable pour traiter une simple réclamation de client.

Dans certains cas, vous devrez peut-être offrir une compensation ou faire un geste de bonne volonté. De nombreuses entreprises offrent le retour gratuit et le remboursement sans conditions pendant une certaine période. Offrir des cadeaux, des remboursements et des retours faciles peut rapidement réduire les conflits.

Prévenir de futurs problèmes

L'analyse des causes profondes des problèmes clients peut vous aider à les éviter. Aucune entreprise ne veut de clients en colère. Heureusement, il existe des stratégies de service client qui aident les représentants du service client à gérer les clients contrariés avant qu'ils ne se mettent en colère.

L'amélioration des systèmes et procédures d'assistance peut vous aider à éviter les conflits inutiles et à satisfaire chaque client. Soutenez vos initiatives de service client avec le logiciel marketing de GRC de Mailchimp, qui vous aide à bâtir et gérer les relations avec vos clients.