Qu'est-ce que le modèle "direct au consommateur" ?
Le modèle de vente directe au consommateur (direct-to-consumer, DTC) est une approche de vente dans laquelle une entreprise vend ses produits directement aux consommateurs sans l'implication d'intermédiaires tels que les grossistes ou les détaillants.
Poursuivez votre lecture pour en savoir plus sur ce qu'est ce modèle, sur la façon dont les entreprises prospères l'ont utilisé et sur la manière dont il peut fonctionner pour votre entreprise.
La différence entre les ventes traditionnelles et directes aux consommateurs
Avant d'élaborer vos plans DTC, il est utile de comprendre la différence entre DTC et le modèle de vente au détail utilisé par les détaillants traditionnels.
Le business model traditionnel
Traditionnellement, une entreprise crée ses produits et les vend aux détaillants, souvent par l'intermédiaire d'un grossiste, qui les vend ensuite aux consommateurs. Ce processus comporte plusieurs étapes.
Vente en gros
Les grossistes sont des entreprises qui achètent des produits en grandes quantités auprès du fabricant, puis les vendent aux détaillants. Pour réaliser un bénéfice, la société de gros achète à un prix inférieur à celui du détail et vend plus cher.
Magasins de détail
Après avoir reçu une livraison de votre produit d'un grossiste, les détaillants placent le produit dans leurs magasins, soit physiquement, soit en ligne. Les détaillants fixent le prix de vente au détail, font la majeure partie du marketing et prennent une marge pour qu'ils puissent faire un profit.
Le modèle "direct au consommateur"
La vente DTC (de l'anglais, direct-to-consumer) est, comme son nom l'indique, plus direct. Plutôt que de vendre par le biais d'intermédiaires tels que les grossistes et les détaillants, les marques DTC gèrent l'ensemble du parcours du produit, de la conception aux opérations de fabrication, en passant par les ventes et le traitement des commandes.
En ligne
La plupart des marques DTC commencent à vendre en ligne via leur propre site Web ou en devenant partenaire d'une plateforme e-commerce. Plutôt que de vendre leurs produits en gros, ces marques prennent des commandes et les expédient directement aux acheteurs.
Magasins de détail
Bien que la plupart des ventes de DTC aient lieu en ligne, de nombreuses entreprises qui ont commencé à fonctionner en ligne n'ont également ouvert que leurs propres magasins de détail. En particulier pour les produits comme les lunettes, les clients veulent souvent voir le produit en personne avant d'acheter. Mais même avec leurs propres magasins, ces marques DTC contrôlent toujours l'ensemble du processus de vente et de traitement des commandes tout en utilisant leurs magasins physiques pour améliorer l'expérience client et augmenter les ventes.
Pourquoi les marques vont-elles directement au consommateur ?
Alors que le modèle de vente au détail traditionnel continue de se renforcer, de nombreuses marques traditionnelles ajoutent des options DTC, et de nouvelles marques commencent immédiatement avec le modèle DTC. En voici quelques raisons.
Les clients s'attendent à une vente au détail en ligne
Depuis la généralisation du modèle e-commerce, les marques cherchent des moyens d'en tirer parti. Au début du Web, les clients n'avaient peut-être utilisé Internet qu'à des fins de recherche avant de se rendre chez un détaillant local pour effectuer leur achat. Mais les attentes des consommateurs ont changé et les consommateurs supposent maintenant que tout ce qu'ils recherchent sera disponible en ligne.
Bien sûr, les ventes peuvent toujours passer par les canaux existants de vente de produits de nombreuses marques, mais la vente directe est devenue non seulement plus courante, mais aussi quelque chose que les consommateurs recherchent et attendent. Comme la pandémie de coronavirus a maintenu de nombreux magasins de détail physiques fermés pendant des mois, les clients sont venus à compter presque entièrement sur la vente au détail DTC.
Le marketing et l'exécution des commandes sont devenus plus réalisables
La vente de DTC a toujours été possible. Des marques comme L.L.Bean l'ont fait bien avant que la vente en ligne n'existe. Mais la commercialisation des produits d'une marque et la garantie de l'exécution des commandes nécessitaient beaucoup de coordination et une logistique étendue. Pour une nouvelle marque qui vient de se lancer, la mise en place de tous les éléments de l'e-commerce dès le départ peut représenter une charge de travail presque ingérable.
Cependant, en raison du nombre de marques qui vendent désormais directement aux consommateurs, les processus de marketing et de traitement des commandes sont devenus beaucoup plus faciles. Que vous choisissiez de concevoir et de mettre en œuvre votre stratégie marketing axée sur les réseaux sociaux ou d'utiliser une entreprise ou un logiciel de marketing, vous pouvez trouver l'option qui convient à votre marque.
De plus, il n'est plus nécessaire de gérer vous-même l'ensemble du processus d'exécution des commandes : des entreprises existent spécifiquement pour aider les vendeurs en ligne à tout traiter, du traitement des paiements à l'expédition accélérée, le tout à un prix abordable.
Il est plus facile de trouver son espace
Auparavant, les marques devaient travailler dur pour placer leurs produits sur l'espace limité disponible dans les épiceries ou les grands magasins. Et si l'audience du produit était restreinte, de nombreux partenaires commerciaux n'étaient pas intéressés par sa distribution.
Mais si vous vendez DTC, vous créez votre vitrine d'achat en ligne spécifiquement pour les personnes qui conviennent à votre marque. Il n'est pas nécessaire de s'adapter si rapidement et vous pouvez commencer petit et concentré, en atteignant les bons consommateurs en ligne.
Avantages de la vente directe au consommateur
Le modèle DTC présente plusieurs avantages par rapport aux méthodes de vente plus traditionnelles, en particulier lorsqu'il s'agit de garder le contrôle de toutes les parties du processus.
Prenez en charge votre stratégie marketing
Lorsque vous vendez directement aux consommateurs, votre marketing est entièrement sous votre contrôle. Vous pouvez cibler une audience qui vous convient le mieux en utilisant des canaux traditionnels ou numériques. De plus, vous pouvez voir quels messages marketing fonctionnent le mieux et les modifier aussi souvent que vous voulez trouver la meilleure stratégie pour vous.
Atteindre les consommateurs plus loin
La vente en ligne signifie que vos produits sont disponibles presque partout dans le monde et que vous pouvez élargir votre base de clients. En fonction de la nature de votre produit et de votre capacité à traiter les commandes sur de longues distances ou à l'international, vous pouvez disposer d'un approvisionnement pratiquement illimité de consommateurs finaux potentiels.
Établir des relations directes avec les clients
Chaque entreprise sait à quel point il est important d'établir des relations avec les clients pour réussir à long terme. L'adoption d'une stratégie DTC signifie qu'il n'y a pas d'obstacle lorsqu'il s'agit de communiquer directement avec vos clients, d'apprendre à les connaître ou de savoir ce qu'ils veulent.
Essayez de nouveaux produits et ajustez
Lorsque vous vendez directement par le biais de l'e-commerce, vous disposez d'informations en temps réel sur les produits et services qui fonctionnent bien et vous êtes bien positionné pour repérer tout changement. De plus, essayer quelque chose de nouveau ne nécessite pas de passer par des partenaires de vente en gros ou au détail. La capacité à pivoter rapidement signifie que votre entreprise peut s'adapter plus rapidement aux goûts changeants des consommateurs.
Maintien de plus de bénéfices
Lorsque vous vendez des produits par le biais de canaux de vente au détail traditionnels, votre marque n'est pas la seule à avoir besoin de faire des bénéfices. Le grossiste et le détaillant obtiennent chacun une réduction du prix de vente final, un montant qui doit être pris en compte dans le coût éventuel du produit.
Cependant, dans les ventes DTC, l'intégralité du prix d'achat vous revient, ce qui peut entraîner des marges bénéficiaires plus élevées. Vous choisissez également la manière dont vous faites la publicité de votre entreprise et dont vous exécutez vos commandes, ce qui peut réduire les coûts tout au long de la chaîne d'approvisionnement.
Défis de la vente DTC
Vous êtes peut-être déjà convaincu des avantages de vendre directement à vos clients, mais avant de lancer votre nouveau produit ou service d'abonnement, jetez un œil à certains des défis auxquels vous pouvez vous préparer.
Nécessite la gestion de l'ensemble du processus de vente et d'exécution
Parce que tout est sous votre contrôle lorsque vous vendez DTC, tout est également de votre responsabilité. Vous n'aurez pas le soutien d'une chaîne d'approvisionnement ou d'un placement préexistant dans les grands magasins nationaux pour aider à améliorer la visibilité de votre groupe. Mais la bonne nouvelle, c'est qu'à mesure que les marques DTC sont devenues plus courantes, les services d'aide à toute la logistique se sont également développés.
Certains coûts sont plus élevés
En plus d'être responsable de l'ensemble du processus de marketing, de vente et d'exécution, les coûts de ces étapes vous reviennent également. Mais vous avez aussi le choix d'utiliser des méthodes moins coûteuses comme le marketing sur les réseaux sociaux et les programmes de fidélité pour servir les clients d'une manière qui répond au budget et aux objectifs de votre organisation.
Besoin de comprendre et de s'adapter à l'évolution des désirs des clients
Toutes les entreprises veulent renforcer la fidélité à la marque, mais cela demande du travail, et les désirs des clients peuvent être imprévisibles. La vente DTC ne peut pas être un processus simple qui se règle et s'oublie. Parallèlement, avec la vente DTC, vous pouvez accéder à toutes les données client, depuis les ventes jusqu'à l'exécution des commandes, afin de soutenir les tactiques de fidélisation des clients.
Exemples de marques DTC réussies
Pour vous aider à inspirer votre plan de vente directe, examinons quelques marques qui ont réussi à mettre la vente DTC à leur service.
Marques natives du numérique
La plupart des marques grand public DTC qui sont devenues des noms familiers aujourd'hui sont des entreprises qui ont commencé à vendre exclusivement en ligne, avec une stratégie de vente directe dès le départ.
Warby Parker
Les lunettes ne semblent pas être un produit adapté à la vente directe au consommateur, mais Warby Parker, qui a commencé en 2010, a réussi à vendre directement depuis son site Web. En 2013, la marque a commencé à ouvrir des points de vente au détail, permettant aux clients d'essayer toute leur gamme de montures et de les acheter ou de les commander également en magasin.
Dollar Shave Club
Fondé en 2011, Dollar Shave Club est un service d'abonnement pour rasoirs et autres produits de rasage. Étant donné que leurs produits sont des choses que la plupart des gens doivent acheter régulièrement, ils ont vu une opportunité de vendre directement aux consommateurs, ce qui évite aux acheteurs d'avoir à se réapprovisionner dans les magasins physiques.
Allbirds
Marque de chaussures qui vend directement aux consommateurs depuis sa création en 2014, Allbirds a construit une base de clients fidèles avec ses chaussures confortables et durables fabriquées à partir de matériaux écologiques.
Glossier
Une société de maquillage et de soins de la peau fondée en 2014, l'une des choses que Glossier a particulièrement bien faites est de construire une communauté de marque via les réseaux sociaux ; par exemple, ils ont utilisé des influenceurs pour atteindre leur audience cible très tôt dans l'entreprise.
Marques existantes
La tendance DTC ne concerne pas seulement les marques qui ont démarré en ligne. De nombreuses entreprises bien établies ont reconnu la valeur d'un lien direct avec leurs clients et ont ajouté la vente DTC à leur stratégie de marque globale.
Nike
Bien que vous puissiez toujours acheter les chaussures et vêtements de sport populaires de Nike en magasin, Nike a élargi sa portée en ajoutant également des ventes DTC à son site Web. Cela a permis aux acheteurs de personnaliser la conception de certains produits, ce qui serait plus difficile à faire par le biais de partenaires de vente au détail.
Gillette
Peut-être inspiré par le succès de marques comme le Dollar Shave Club, Gillette, qui vend des rasoirs depuis 1901, a lancé son propre modèle d'abonnement en 2015, y compris des abonnements spécifiquement commercialisés pour les femmes.
Levi's
Bien qu'elle ait 170 ans, la société de vêtements Levi's a pris l'initiative d'adopter une stratégie de vente DTC, notamment en investissant de manière significative en e-commerce et dans le marketing en ligne, avec pour objectif d'augmenter les ventes directes à la clientèle à 55 % de son chiffre d'affaires total d'ici à 2027. Elle a également ouvert ses propres magasins de vente au détail, permettant à la marque de contrôler également l'expérience en magasin.
Coach
Même les marques de luxe ont commencé à vendre directement aux consommateurs. Coach est célèbre pour ses sacs à main et accessoires élégants, qui sont toujours disponibles auprès des détaillants, mais la société a également construit une activité DTC solide via son site Web et ses boutiques Coach en ligne, ce qui a entraîné des efforts de marketing créatifs comme des recommandations de produits personnalisées par signe du zodiaque.
Conseils pour démarrer avec les ventes DTC
Si vous avez décidé de vous lancer dans la vente DTC, nous avons rassemblé des informations sur les éléments à prendre en compte et des ressources pour vous aider à démarrer.
Conseil n° 1 : Trouvez les bons outils
Les marques DTC ont le contrôle de l'ensemble du processus de vente et du parcours client, mais elles peuvent compter sur d'autres ressources. Les programmes et services logiciels qui s'adressent aux petites entreprises et aux marques DTC facilitent le processus.
Conception Web et marketing
Si vous ne savez pas par où commencer lors du lancement de votre marque DTC, disposer d'un site Web élégant et intuitif est la première étape.
Les clients veulent vous trouver facilement en ligne et s'attendent à un site bien conçu et informatif. Rendez votre maison en ligne utile et accueillante en utilisant un outil comme le créateur de site Web de Mailchimp pour tenir votre site à jour avec du contenu récent et les dernières informations sur votre produit.
Il existe également d'autres ressources qui peuvent vous aider à donner vie à vos grandes idées marketing. Avec les services de marketing par e-mail de Mailchimp, par exemple, la mise en œuvre de votre plan marketing peut se faire sans difficulté.
Traitement des commandes
Au fur et à mesure que vos ventes augmentent, vous devez faire parvenir vos produits aux consommateurs. C'est une tâche qui était autrefois la responsabilité des marques de gros et des magasins physiques, mais lorsque votre entreprise réalise des ventes DTC, c'est à vous de jouer !
Heureusement, vous n'avez pas besoin de partir de zéro. Il existe des plateformes e-commerce qui permettent de tout gérer, du contrôle des stocks à l'expédition, en passant par les retours et les échanges. Un service d'e-commerce peut vous aider à simplifier et simplifier les ventes directes, tout en offrant une excellente expérience client qui peut vous aider à fidéliser votre marque. En choisissant une marque qui peut évoluer avec votre marque, vous serez sûr d'être prêt pour le long terme.
Service client
Il est clair que vous pouvez gérer vous-même chaque interaction avec le service client, que ce soit pour répondre à des questions sur vos produits, résoudre des problèmes avec un achat ou, la partie la plus gratifiante, accepter tous les avis élogieux de clients satisfaits.
Mais développer votre activité DTC signifie que le nombre d'interactions avec le service client augmentera également, et vous devrez trouver un moyen de favoriser de bonnes relations avec les clients pour ceux qui ont besoin d'une assistance client. Cela peut prendre plusieurs formes :
- Service client en direct : Fourni par téléphone ou chat en direct, cela permet à un client de parler directement à un être humain en temps réel. Cela demande beaucoup de temps et d'argent, mais cela permet aussi d'offrir un service personnalisé.
- Service client asynchrone : Si une réponse immédiate n'est pas nécessaire, les clients peuvent envoyer des questions ou des préoccupations par e-mail ou via un formulaire de contact sur votre site Web. Tant que les temps de réponse sont raisonnables, cela peut être une option pour équilibrer le coût et la qualité.
- Chatbots : Si un grand nombre des demandes de vos clients sont similaires, c'est peut-être la voie à suivre. Les chatbots utilisent l'intelligence artificielle et le traitement du langage naturel pour répondre aux demandes des clients et fournir des informations ou une assistance. Ils fournissent un service client rapide et efficace et sont disponibles 24 h/24, 7 j/7. Les problèmes qui ne peuvent pas être résolus automatiquement peuvent être transmis à l'assistance asynchrone ou en direct.
Conseil n° 2 : Soyez créatif dans vos efforts marketing
Dans la mesure où la vente directe au consommateur signifie que vous êtes également responsable du marketing, vous disposez de nombreuses possibilités de créativité. Pensez à raconter une histoire avec votre marketing, en particulier l'inspiration pour votre produit. Soyez interactif en offrant aux clients la possibilité de créer du contenu ou de participer à des concours. Vous pouvez même personnaliser vos messages, car la vente de DTC signifie que vous avez accès à plus de données client. En bref, n'ayez pas peur de tester les choses !
Conseil n° 3 : Rendez votre présence en ligne aussi accueillante que possible
Étant donné que les marques DTC vendent directement aux clients, ceux-ci ne se présenteront pas dans des magasins traditionnels pour entamer leur parcours client. Cela signifie que votre présence en ligne, notamment votre site Web et vos réseaux sociaux, doit être attrayante, facile à naviguer et instructive.
Conseil n° 4 : Créez un contenu attrayant
Les consommateurs viennent vers vous principalement pour votre excellent produit, bien sûr, mais les marques les plus performantes utilisant le modèle DTC leur offrent quelque chose de plus : une expérience. C'est ici que vous pouvez faire quelque chose qui sort des sentiers battus. Et si vous filmiez un court-métrage avec votre produit ? Et pourquoi ne pas inviter les utilisateurs fidèles à envoyer des témoignages ou des idées pour la conception de produits ? Et si vous offriez des réductions ou des prix aux clients qui visitent votre site et participent à des concours ? Le monde du DTC vous appartient.
Conseil n° 5 : Créez une communauté
Faire des achats en ligne peut sembler une expérience impersonnelle et anonyme, alors trouvez un moyen de créer des liens authentiques avec vos clients et de créer une communauté autour de votre marque.
Réfléchir aux valeurs fondamentales de votre marque et identifier votre audience idéale est un excellent point de départ. Une fois que vous savez cela, fournissez un espace pour le contenu généré par les utilisateurs, comme les photos et les avis, et offrez des incitations pour vous engager avec votre marque, telles que des réductions ou des invitations à des événements virtuels. Cela peut rendre l'e-commerce plus authentique.
Conseil n° 6 : Priorisez le service client
Si votre marque vend directement aux consommateurs, vous êtes également le seul point de contact lorsqu'ils ont besoin d'informations ou que quelque chose ne se passe pas comme prévu. Ne les décevez pas ! Avoir des questions et des problèmes traités avec compétence permettra d'offrir une expérience client positive et d'améliorer le bouche-à-oreille.
Conseil n° 7 : Attirez de nouveaux clients
Bien que les relations fidèles avec les clients soient essentielles au succès de votre marque, vous devrez également attirer les primo-acheteurs. La publicité sur les réseaux sociaux et le marketing de référencement sont d'excellents moyens de cibler les acheteurs qui recherchent un produit comme le vôtre ou qui font confiance à la recommandation de vos acheteurs établis.
Dans l'ensemble, le modèle DTC est attrayant pour les entreprises, car il offre une gamme d'avantages qui peuvent aider à développer leur activité, atteindre plus de clients, augmenter les bénéfices et tirer parti de l'évolution des habitudes d'achat. Si vous décidez de suivre cette voie, nous espérons vous avoir fourni un point de départ clair. Bonne chance !