À son lancement, UrbanSitter donnait la possibilité aux parents de faire valoir leurs réseaux personnels pour trouver des baby-sitters de confiance. Mais la popularité des services mobiles et en ligne de l'entreprise a connu une ascension fulgurante, et la nécessité d'une communication personnalisée et fluide pour les deux groupes d'utilisateurs (parents et baby-sitters) s'est également fait ressentir. Nous nous sommes rendus au siège d'UrbanSitter, à San Francisco, pour en savoir plus sur la façon dont Mailchimp a aidé la start-up à atteindre plus d'un million de membres dans plus de 60 villes et à augmenter le chiffre d'affaires grâce à son outil de gestion de la relation client (GRC).
Gérer 2 types d'utilisateurs à la fois
Comment UrbanSitter a exploité la puissance des outils de GRC marketing de Mailchimp pour automatiser des campagnes ciblées et accroître ses revenus.
"L'un de nos plus grands défis réside dans le service à deux groupes d'utilisateurs distincts", déclare Daisy Downs, co-fondatrice et vice-présidence du marketing. Cela signifie que les utilisateurs de services (les parents) et les prestataires de services (les baby-sitters) interagissent tous deux avec la plate-forme UrbanSitter. Afin de garantir aux parents et aux baby-sitters de recevoir les informations appropriées au bon opportun, chaque groupe reçoit une série différente d'e-mails automatisés lors de son inscription.
Pour les baby-sitters, la série d'e-mails de bienvenue est tout d'abord utilisée pour l'intégration sur une période de quelques semaines. "Nous devons fournir aux baby-sitters les éléments requis pour rejoindre UrbanSitter, mais également les inciter à payer pour des vérifications d'antécédents et à inclure une vidéo d'eux afin d'établir une relation de confiance. Nous les invitons également à ajouter leurs informations bancaires afin de faciliter le paiement mobile", explique Daisy.
Pour les parents, l'automatisation sert à les intégrer et à les informer, en particulier sur la façon dont ils peuvent réserver les services d'un baby-sitter pour une longue durée ou à la dernière minute. UrbanSitter essaie également de refidéliser des clients à l'aide d'une automatisation de réengagement si ces derniers annulent leur abonnement au service. Grâce à la personnalisation, le message fait écho chez les parents à la recherche de services pour leurs enfants.
D'après Daisy, le résultat en a valu la peine. Voici comment faire :
UrbanSitter - Grille des avantages
Le résultat : une hausse des conversions de 260 %
Les personnes se sont inscrites à partir de plusieurs canaux, indique Daisy, mais le principal catalyseur de réussite d'UrbanSitter réside dans ses campagnes au compte-gouttes automatisées. "Notre série d'intégration et nos e-mails de suivi sont les éléments qui ont véritablement permis de générer des conversions et d'augmenter notre chiffre d'affaires de façon significative." L'entreprise a constaté une hausse de ses taux de conversion de 260 %, qu'elle attribue au développement de la série d'e-mails de bienvenue. "Plus nous segmentons et testons nos campagnes, plus nous voyons nos revenus et l'engagement de nos clients augmenter."
Les outils : segmentation + automatisation + API
La combinaison de trois outils offre à UrbanSitter une mine de données : segmentation, automatisation et API de Mailchimp. UrbanSitter utilise l'API de Mailchimp pour intégrer les données clés des clients dans son compte, par exemple, la dernière connexion ou le lieu de résidence d'un parent ou d'un baby-sitter. Il utilise ensuite ces informations utiles pour cibler les messages de deux segments différents au sein de son audience. Cela lui permet ainsi de séparer les automatisations afin d'adapter son message aux besoins de ses contacts. "Cette reconnexion à notre base de données est extrêmement importante, car elle permet de maintenir nos données à jour, pertinentes et précises. Ainsi, nous pouvons envoyer des e-mails aux parents au moment opportun dans leur cycle de vie", précise Daisy. "De plus, notre intégration avec Google Analytics complète le tout à merveille, car nous sommes en mesure de savoir précisément quels sont les e-mails qui génèrent des conversions et des abonnements." Mailchimp permet à l'équipe d'effectuer des tests A/B pour les différentes lignes objet ou offres promotionnelles, dont les résultats peuvent être facilement consultés au sein de Google Analytics.
L'objectif : Maintenir l'engagement des clients
Pour UrbanSitter, la clé d'un engagement continu avec les deux groupes réside dans l'importance accordée à leur satisfaction. La fidélité à une marque est intimement liée aux émotions, et parvenir à trouver les soins adaptés aux enfants est primordial pour les clients. Il est donc essentiel qu'UrbanSitter fasse preuve d'empathie en répondant aux questions et aux besoins de ses clients. Les automatisations par e-mail contribuent à faciliter la création de ce lien, duquel découle une fidélité durable envers la marque. "Notre objectif est d'interagir avec les parents en haute saison, au moment où nos services peuvent être pertinents par rapport à leur situation", ajoute-t-elle. "Par exemple, nous constatons une augmentation considérable du nombre de parents à la recherche de baby-sitters durant les mois estivaux et au moment de la rentrée des classes. Nous segmentons notre audience et prenons contact avec les parents pour répondre à cette demande."