Une stratégie omnicanale efficace repose sur le fait que chaque canal joue son rôle à la perfection. Les réseaux sociaux invitent les gens à entrer dans votre univers. Les e-mails permettent de partager des informations détaillées. Votre site Web aide les clients à explorer et à prendre des décisions. Et les moments hors ligne renforcent le côté humain de votre marque.
Lorsque tous ces éléments s’alignent, l’expérience client s’améliore à chaque étape. Cependant, de petits décalages peuvent encore se produire. Les gens naviguent mais n’achètent pas. Ils ouvrent un e-mail mais ne cliquent jamais dessus. Ils ajoutent des articles à leur panier et disparaissent. Ainsi, le parcours d’achat s’effondre.
Alors, comment éviter que le parcours s’arrête là ? Comblez les lacunes grâce aux SMS. C’est le canal idéal pour ramener les clients sur la bonne voie avant qu’ils ne s’éloignent. Et il est facile à intégrer à votre stratégie. Voici comment.
Pourquoi les canaux de communication se désynchronisent
Chaque canal marketing a son propre rythme, qui ne correspond pas toujours à celui des clients. Les e-mails nécessitent que les gens consultent leur boîte de réception et interagissent. Les réseaux sociaux sont à la merci de l’algorithme de la plateforme. Votre site Web et vos magasins physiques ne peuvent qu’attendre que les visiteurs arrivent.
Lorsque chaque canal de communication suit son propre rythme, le timing devient délicat. Par exemple, un client peut naviguer sur votre site Web, se laisser distraire, puis manquer votre annonce de reciblage. Ou bien il peut abandonner son panier, et votre e-mail n’arrivera que longtemps après qu’il ait perdu tout intérêt.
Ces situations se produisent tous les jours, même avec la meilleure stratégie omnicanale. La bonne nouvelle, c’est qu’il suffit d’un seul point de contact fiable pour tout remettre en ordre.
Ce qui différencie le marketing par SMS
Qu’est-ce qui fait du SMS le canal idéal pour interagir directement avec les clients ? Plusieurs éléments le distinguent.
Apparaît instantanément et est vu
L'un des plus grands avantages des SMS est leur rapidité. Les gens ont toujours leur téléphone à portée de main, donc votre message apparaît instantanément, directement sur l'écran de verrouillage où il est impossible de l'ignorer. Et bien que 55 % des textes soient lus en intégralité, presque tous sont vus. Il suffit d'un coup d'œil rapide pour garder votre marque à l'esprit.
Il soutient le parcours client
Les SMS jouent un rôle à chaque étape du parcours client. Ils interviennent pour rappeler aux acheteurs les articles qu’ils ont laissés dans leur panier, leur envoyer des codes de réduction et confirmer instantanément leurs achats. En prenant le relais des canaux plus lents, les SMS permettent de maintenir l’intérêt des clients, de la recherche à l’achat et au-delà.
Renforce vos messages clés
Les SMS sont courts par nature, ce qui joue en votre faveur. Comme il n’y a pas de place pour de longs paragraphes, vous devez aller droit au but. Cela permet d’éliminer le superflu et de mettre l’accent sur votre message clé. Lorsque vous éliminez le bruit, l’idée passe mieux et incite à passer à l’action.
Comment le marketing par SMS comble les écarts entre les différents canaux
Vous souhaitez découvrir comment les SMS peuvent compléter vos canaux actuels ? Voici quelques moyens d’y parvenir.
E-mail et SMS
Les SMS captent l’attention immédiate, tandis que les e-mails permettent de nouer des relations solides avec les clients. Ensemble, ils forment un système qui ne laisse rien passer.
Stratégies à essayer :
- Envoyez un coupon par e-mail, puis utilisez les SMS pour vous assurer que les clients voient l’offre avant qu’elle n’expire.
- Envoyez un SMS rapide pour avertir vos clients d’une offre ou d’une confirmation importante par e-mail.
- Envoyez un SMS lorsque les clients ouvrent un e-mail mais ne cliquent pas dessus.
Réseaux sociaux et SMS
Les réseaux sociaux aident les gens à découvrir votre marque, mais c’est la plateforme qui contrôle le timing. Les SMS vous offrent un moyen direct de poursuivre la conversation après qu’une personne ait interagi avec vous.
Stratégies à essayer :
- Envoyez une offre à durée limitée après que les clients vous ont envoyé un message sur Facebook Messenger.
- Envoyez un SMS de suivi destiné aux abonnés qui ont aimé ou commenté votre publication.
- Envoyez des aperçus des nouveaux produits qui ont suscité l’intérêt des utilisateurs sur les réseaux sociaux.
Web et SMS
Votre site Web est l’endroit où les clients explorent, mais dès qu’ils cliquent ailleurs, leur parcours s’interrompt. Les SMS permettent de reprendre là où ils s’étaient arrêtés.
- Envoyez un SMS dans les 10 minutes suivant l’abandon du panier pour inciter les consommateurs à revenir avant qu’ils n’achètent ailleurs.
- Permettez aux visiteurs de s’inscrire sur vos pages produits pour recevoir des SMS concernant le réapprovisionnement des articles ou les changements de prix.
- Envoyez des réponses immédiates par SMS pour poursuivre les conversations avec les clients après la fin du chat en ligne.
Hors ligne et SMS
Les échanges hors ligne favorisent les liens, mais ils sont souvent brefs. Les SMS permettent de transformer ces moments en face à face en une relation durable.
- Envoyez des SMS à vos clients contenant des offres géolocalisées lorsqu’ils se trouvent à proximité de votre magasin ou dans un rayon spécifique.
- Ajoutez des codes QR à la signalétique ou aux emballages afin que les clients puissent immédiatement démarrer une conversation par SMS avec le service d’assistance.
- Envoyez des SMS contenant des instructions d’entretien, des conseils ou des tutoriels après les achats en magasin.
Étapes pour ajouter des campagnes SMS à votre stratégie
Vous souhaitez ajouter les SMS à votre mix marketing ? Voici comment intégrer les SMS à votre stratégie existante.
Étape n° 1 : configurez vos outils de marketing par SMS
Tout d’abord, préparons-nous à envoyer des SMS. Vous n’aurez peut-être même pas besoin d’un nouvel outil. Vérifiez votre plateforme de marketing par e-mail actuelle. Il y a de fortes chances qu’elle intègre déjà des fonctionnalités SMS. Il vous suffira d’activer l’option et de suivre leur processus de configuration du marketing par SMS.
Étape n° 2 : créer une campagne opt-in SMS
Il est maintenant temps de constituer votre liste d’abonnés SMS à l’aide des tactiques suivantes :
- Campagne text-to-join : diffusez un mot-clé SMS tel que « Envoyez OFFRES au 55555 » sur les réseaux sociaux, dans votre magasin et dans le bas de page de vos e-mails.
- Formulaire d’inscription du site Web : ajoutez un champ « Recevoir des informations par SMS » à votre formulaire d’inscription à la lettre d’information ou créez une fenêtre contextuelle spécialement dédiée aux SMS.
- Option d’adhésion lors du paiement : ajoutez une case à cocher lors du paiement avec une mention du type « Envoyez-moi par SMS les informations relatives à ma commande et les offres exclusives ».
En attendant que les abonnés s’inscrivent, veillez à passer en revue toutes les règles de conformité SMS de base, telles que l’obligation d’inclure des instructions de désabonnement dans chaque message. Une vérification rapide maintenant vous évitera bien des difficultés plus tard.
Étape n° 3 : automatiser 2 à 3 points de contact à forte valeur ajoutée
Identifiez 2 ou 3 passages où les clients hésitent souvent ou abandonnent, puis configurez des SMS simples et automatisés pour les inciter à poursuivre leur parcours. Les statistiques et les commentaires des clients peuvent vous aider à déterminer précisément à quel moment ces abandons se produisent dans le parcours client.
Une fois que vous savez où les choses bloquent, créez des flux SMS rapides et utiles qui se déclenchent en fonction du comportement du client. L’objectif est d’offrir une expérience personnalisée en donnant au client exactement ce dont il a besoin pour poursuivre son parcours.
Étape n° 4 : suivez et ajustez votre approche
Une fois vos campagnes SMS lancées, surveillez leurs performances. Consultez vos statistiques pour voir dans quelle mesure vos SMS suscitent l’intérêt des clients et soutiennent votre approche omnicanale.
Soyez très attentif aux indicateurs suivants :
- Taux d'ouverture
- Clics
- Temps de réponse
- Taux de conversion
Utilisez les données pour identifier ce qui fonctionne et ce qui peut être amélioré. Si un message ne suscite pas la réponse escomptée, modifiez le déclencheur comportemental, le timing ou le message. Au fil du temps, ces ajustements vous aideront à créer une expérience véritablement fluide et à améliorer la satisfaction client.
Principaux points à retenir
- Synchronisez tous les canaux : les SMS font le lien entre les points de contact par e-mail, réseaux sociaux, Web et hors ligne, garantissant ainsi qu’aucun client ne soit laissé pour compte.
- Agissez dans l’instant : grâce à une visibilité quasi instantanée, les SMS permettent d’envoyer des messages personnalisés au moment opportun, qui maintiennent l’intérêt des acheteurs lorsque cela compte le plus.
- Automatisez les points de contact à forte valeur ajoutée : Commencez par 2 ou 3 flux de travail SMS simples et automatisés pour obtenir des résultats et voir ce qui fonctionne avant de vous lancer à fond.
- Assurez-vous de la conformité des SMS : prenez le temps de comprendre les principes de base, comme obtenir le consentement approprié et inclure des instructions de désabonnement dans chaque message.
- Suivez et optimisez votre approche : utilisez les données pour affiner votre timing, vos messages et votre ciblage afin que chaque SMS contribue à renforcer votre parcours omnicanal.