Vous avez conclu la vente, la commande est confirmée et le paiement est effectué. Mais il reste encore du travail à faire, car les moments qui suivent le paiement déterminent la façon dont les clients se souviennent de votre marque. Une stratégie SMS structurée après l’achat peut aider à maintenir l’engagement et à augmenter la satisfaction des clients longtemps après la transaction.
Les notifications SMS automatisées, telles que les confirmations de commande, les notifications d’expédition, les liens de suivi et les avis de livraison, sont essentielles pour tenir les clients informés. Elles réduisent le nombre de demandes d’assistance tout en encourageant les achats répétés. Associées à des invitations à laisser un avis et à des offres de programmes de fidélité, les communications après-vente permettent de fidéliser les clients, de recueillir leurs commentaires et d’augmenter leur valeur à long terme.
Que sont les SMS après-vente ?
Les SMS après-vente sont des textos envoyés aux clients après qu’ils ont effectué une transaction. Leur fonction est simple : confirmer ce qui vient de se passer et tenir le client informé des prochaines étapes. Les messages après-vente peuvent inclure les confirmations de commande, les notifications d’expédition, les avis de livraison, les instructions d’installation ou des messages de suivi liés à l’achat.
Contrairement aux SMS promotionnels, les messages après-vente sont déclenchés par les actions réelles des clients et s’appuient sur les données relatives aux commandes ou aux comptes pour rester pertinents. Lorsqu’ils sont utilisés correctement, les SMS après-vente améliorent l’expérience client en fournissant des informations claires et utiles à des moments où les clients sont les plus attentifs et les plus susceptibles d’avoir besoin d’être rassurés ou guidés.
Quand envoyer un SMS après-vente
Le timing est tout aussi important que le contenu. Les SMS après-vente sont particulièrement efficaces lorsque les clients attendent des informations complémentaires ou la prochaine étape. Chaque message doit répondre à une question spécifique que le client est susceptible de se poser juste après avoir acheté ou utilisé un produit.
Confirmation de commande
Un message de confirmation de commande doit être envoyé immédiatement après le paiement. Ce message rassure le client sur le fait que la transaction a bien été effectuée et décrit les étapes suivantes. Il doit inclure des informations essentielles telles que le numéro de commande, les articles achetés et un lien vers une page de confirmation de commande détaillée.
Mises à jour sur l’expédition et la livraison
Les notifications relatives à l’expédition et à la livraison sont idéales pour les SMS, car elles sont urgentes. Les SMS fournissent des informations immédiates et directes que les clients peuvent réellement voir, ce qui réduit l’incertitude et les demandes d’assistance. Envoyez des messages contenant des informations de suivi lorsqu’une commande est expédiée, lorsqu’elle est en cours de livraison et après sa livraison.
Configuration du produit ou intégration
Pour les produits qui nécessitent une installation, une activation ou une configuration initiale, les SMS peuvent guider les clients au moment opportun. Un message court renvoyant vers les instructions d’installation ou un guide de démarrage rapide pour la prise en main aide les clients à tirer parti plus rapidement de leur achat. Envoyez ce message peu après la livraison ou la première utilisation.
Invitations au programme de fidélité
Après qu’un client a effectué un achat, c’est le moment idéal pour lui présenter un programme de fidélité. Les clients se sont déjà engagés envers la marque et sont plus disposés à rester en contact qu’un prospect. À ce stade, plutôt que de leur faire un argumentaire de vente, envoyez-leur une simple invitation qui renforce la relation alors que l’expérience est encore fraîche dans leur mémoire. Les programmes de fidélité incitent les clients à revenir et peuvent favoriser les achats répétés.
Demandes de commentaires
Les messages visant à recueillir les commentaires des clients doivent être envoyés après que ceux-ci aient eu le temps de recevoir et d’utiliser le produit. Dans ce contexte, les SMS sont particulièrement efficaces pour réaliser des sondages rapides ou encourager les clients à laisser des avis, fournissant ainsi à votre marque des commentaires précieux sur le produit et l’expérience d’achat.
Réapprovisionnement et réorganisation
Il est judicieux de réorganiser les messages pour les produits consommables ou les achats répétés. Envoyez ces SMS en fonction de la chronologie d’utilisation prévue plutôt que de dates arbitraires. Lorsqu’ils sont envoyés au bon moment, les rappels de réapprovisionnement sont utiles et pratiques, permettant aux clients existants d’effectuer leur prochain achat en un seul clic.
Avantages des SMS après-vente
Les SMS après-vente renforcent la relation entre une marque et ses clients pendant une phase qui détermine souvent leur fidélité à long terme. Des messages clairs et opportuns réduisent les frictions, définissent les attentes et montrent aux clients que la marque reste attentive après la vente.
Amélioration de l'expérience client
Les confirmations de commande, les notifications d’expédition et les avis de livraison éliminent l’incertitude et aident les clients à se sentir informés et maîtres de la situation. Cela crée une expérience plus fluide et plus prévisible, qui donne un sentiment de soutien. Les clients sont moins susceptibles de se sentir ignorés ou laissés dans le flou, ce qui a une incidence directe sur leur évaluation globale de l’achat.
Baisse du volume d’assistance
Les informations manquantes ou imprécises sont à l’origine de nombreuses demandes d’assistance client. Les SMS après-vente réduisent cette charge en répondant de manière proactive aux questions courantes telles que le statut de la commande, le délai de livraison ou les étapes suivantes. Lorsque les clients reçoivent des informations précises en temps réel, ils sont moins susceptibles de contacter les services d’assistance pour obtenir des renseignements de base. Au fil du temps, l’envoi régulier de messages aide les clients à faire confiance aux SMS comme source fiable d’informations.
Meilleure fidélisation de la clientèle
Les SMS après-vente permettent de maintenir la relation client active en poursuivant la communication après le paiement. Des messages bien pensés renforcent la valeur de l’achat et encouragent les clients à revenir. De plus, les clients qui se sentent soutenus sont plus enclins à effectuer un autre achat, en particulier lorsque les interactions futures semblent faciles et familières.
Perception renforcée de la marque
Les SMS après-vente témoignent de votre professionnalisme et du respect que vous accordez au temps de vos clients. Des messages cohérents et utiles influencent la façon dont les gens se souviennent de votre marque, en particulier pendant les moments d’attente ou d’incertitude. Au fil du temps, cela renforce la confiance et consolide une image positive de la marque qui va au-delà d’une simple transaction.
Six étapes pour créer un flux SMS après-vente
Un flux SMS après-vente solide est conçu de manière intentionnelle. Chaque message doit avoir un objectif clair, arriver au bon moment et respecter l’attention du client. Suivre un processus clair, étape par étape, permet de garantir que votre programme SMS aide les clients après l’achat plutôt que de les submerger.
Étape 1 : réfléchir au parcours après-vente
Commencez par cartographier l’expérience client après le paiement. Identifiez les moments où les clients ont naturellement besoin d’être rassurés, informés ou guidés. Ces instants correspondent souvent à la confirmation du paiement, à la confirmation de la livraison ou à la configuration du produit.
N’oubliez pas que les étapes ne nécessitent pas toutes l’envoi d’un SMS. Concentrez-vous sur les points où un message réduit l’incertitude ou aide les clients à avancer sans friction. L’examen des tickets d’assistance existants peut également révéler des lacunes où l’envoi proactif de messages permettrait d’éviter toute confusion.
Étape 2 : rédiger les messages
La qualité du message détermine si les clients trouvent les SMS utiles ou agaçants. Chaque SMS doit communiquer une seule idée claire et éviter les détails inutiles. Les messages courts et ciblés respectent l’attention du client et réduisent le risque de lassitude ou de désabonnement aux SMS.
Utiliser des modèles
Les modèles garantissent la cohérence et réduisent le risque d’oublier des éléments obligatoires tels que l’identification de la marque ou la mention relative à la possibilité de se désabonner. Commencez par utiliser des modèles de base pour les confirmations, les notifications d’expédition et les suivis, puis affinez-les au fil du temps en fonction des performances et des commentaires reçus.
Messages courts, précis et orientés vers l’action
Les SMS sont plus efficaces lorsque les messages sont concis et ciblés. Évitez d’inclure plusieurs informations dans un seul SMS. Si une action est requise, indiquez-la clairement. Les clients doivent pouvoir comprendre le message d’un seul coup d’œil, sans avoir à le relire.
Étape 3 : personnaliser
La personnalisation rend les SMS après-vente pertinents plutôt que génériques. L’utilisation des détails de la commande ou de l’historique des achats montre aux clients que le message leur a été envoyé spécifiquement, et non pas à tout le monde.
Segmenter votre audience
La segmentation peut être basée sur le type de produit, la fréquence d’achat, l’emplacement ou le mode de livraison. Par exemple, un client qui achète un produit numérique nécessite un suivi différent de celui d’un client qui reçoit une livraison physique, et les clients réguliers n’ont peut-être pas besoin du même niveau d’explications que les nouveaux acheteurs. La segmentation garantit que les clients reçoivent des messages adaptés à leur situation plutôt qu’un flux unique pour tous.
Ajuster le ton en fonction de l’historique du client
Le ton doit refléter la relation. Les nouveaux clients peuvent apprécier d’être rassurés et d’obtenir des informations claires, tandis que les clients fidèles préfèrent souvent l’efficacité. Un langage trop formel peut sembler froid, tandis qu’un langage trop familier peut ne pas convenir à toutes les marques. Adaptez le ton de votre message à ce que les clients attendent déjà en fonction de vos interactions précédentes.
Étape 4 : définir le timing et la fréquence
Le timing détermine si les messages sont perçus comme utiles ou perturbateurs. Les confirmations de commande doivent être immédiates. Les mises à jour relatives à l’expédition doivent correspondre aux changements de statut réels. Les suivis doivent attendre que les clients aient eu le temps de recevoir et d’utiliser le produit. Évitez d’envoyer plusieurs messages à intervalles rapprochés, sauf si les informations sont vraiment urgentes.
Étape 5 : respecter les exigences de conformité
Le respect de la conformité protège à la fois la marque et le client. Il doit donc guider votre stratégie avant même l’envoi de tout message. Considérez les exigences en matière de messagerie comme un élément central de la stratégie, et non comme une case à cocher après le lancement.
Rester en conformité avec les réglementations SMS
Assurez-vous que les clients ont explicitement accepté de recevoir des messages. Indiquez clairement l’identité de l’expéditeur et les informations obligatoires, le cas échéant. Les réglementations varient selon les régions, veuillez donc vérifier les règles applicables avant de lancer ou d’étendre un programme. La conformité doit être intégrée aux modèles plutôt que ajoutée après coup.
Gérer les désabonnements et les préférences des clients
Les clients doivent pouvoir facilement se désabonner des messages. Honorez immédiatement les demandes de désabonnement. La gestion des préférences permet de réduire la frustration en permettant aux clients de contrôler les types ou la fréquence des messages. Le respect de ces choix renforce la confiance et contribue à maintenir un engagement plus sain au fil du temps.
Étape 6 : suivre les indicateurs
Le suivi des indicateurs permet de déterminer si vos SMS après-vente sont efficaces. Ces indicateurs révèlent les problèmes de livraison, la pertinence des messages et les premiers signes de lassitude des clients avant qu’ils n’aient un impact sur la fidélisation.
Taux de distribution
Le taux de distribution indique si les messages parviennent correctement aux clients. Un faible taux de distribution peut indiquer des problèmes de mise en forme, un filtrage par l’opérateur ou des numéros de téléphone obsolètes. La surveillance de cet indicateur permet d’identifier rapidement les problèmes techniques.
Taux d'ouverture
Le taux d’ouverture indique si les messages retiennent l’attention lorsqu’ils parviennent sur le téléphone. Un faible taux d’ouverture est souvent le signe d’un mauvais timing, d’un contenu peu convaincant ou de messages qui semblent sans intérêt pour le client.
Taux de désinscription
Le taux de désabonnement est un indicateur de satisfaction important. Les augmentations soudaines suggèrent que les clients se sentent submergés ou en désaccord avec le contenu. Examiner les désabonnements en parallèle avec le timing et la fréquence des messages aide à prévenir la lassitude à long terme.
Erreurs courantes à éviter lors de l’envoi de messages après-vente
Éviter quelques erreurs courantes dans les SMS après-vente peut faire la différence entre des communications qui améliorent l’expérience client et des messages qui sont ignorés ou bloqués.
Traiter les messages comme des promotions
Les SMS après-vente ne doivent pas ressembler à des messages de marketing. Les clients ont déjà effectué une transaction et s’intéressent désormais à la livraison ou à l’utilisation du produit. Ajouter trop tôt des arguments de vente, des réductions ou des offres de vente incitative fait passer le ton de « serviable » à « intéressé ». Les SMS après-vente doivent rester clairs, rassurants et fournir des conseils liés à l’achat lui-même.
Envoi de messages génériques
Les messages génériques nuisent à l’objectif des SMS après-vente. Les clients s’attendent à ce que ces messages reflètent leur commande, leur calendrier ou leur situation spécifiques. Une information vague qui pourrait s’appliquer à n’importe qui n’apporte que peu de valeur ajoutée et peut agacer les clients très occupés. En revanche, les détails personnels tels que le statut de la commande, le délai de livraison ou les instructions spécifiques au produit indiquent que le message est pertinent et intentionnel.
Surcharger les clients avec des mises à jour
Envoyer trop de SMS fatigue les clients et peut les inciter à les ignorer ou à se désabonner. Chaque message doit mériter sa place en apportant de nouvelles informations ou en réduisant les efforts demandés au client. Si une information ne modifie pas la compréhension du client ou les étapes suivantes, il n’est probablement pas nécessaire de l’envoyer.
Principaux points à retenir
- Les SMS après-vente sont plus efficaces lorsqu’ils sont utiles : les messages doivent se concentrer sur les confirmations, les mises à jour et les conseils directement liés à l’achat, et non sur le langage commercial ou les ventes incitatives.
- Le timing et la pertinence sont plus importants que le volume : envoyer moins de messages aux moments où les clients les attendent réduit la confusion, les demandes d’assistance et les désabonnements.
- La structure et la mesure garantissent l’efficacité des SMS : des flux clairs, une personnalisation basique, la conformité et des indicateurs de suivi permettent d’éviter la lassitude et de préserver la confiance.