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Email transazionale

Le email transazionali sono email automatiche inviate da un mittente a un destinatario, di solito legate all’attività dell’account o a una transazione commerciale.

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Ogni interazione che hai con un cliente o un potenziale cliente è fondamentale. Che si tratti della prima email di una importante campagna di marketing o di una veloce email transazionale, come una conferma d’ordine o un promemoria sulla password, ogni messaggio, sia di marketing che transazionale, gioca un ruolo chiave nella creazione delle relazioni con la clientela e nel rafforzare l’immagine del tuo brand.

Cosa rende un’email transazionale?

Le email transazionali sono email automatiche inviate da un mittente a un destinatario, di solito legate alle notifiche o attività dell’account o a una transazione commerciale. Gli utilizzi comuni delle email transazionali o i tipi di email transazionali includono:

Tutti questi esempi di email transazionali hanno una cosa in comune: contengono informazioni rilevanti in modo unico per il singolo destinatario. Questo distingue le email transazionali dalle tradizionali email di marketing in blocco.

*Da notare che, in alcune giurisdizioni, le email carrello abbandonato possono essere considerate email di marketing. Tieni sempre conto delle normative applicabili quando decidi chi può ricevere queste email.

Perché le email transazionali sono importanti?

A differenza delle normali email di marketing, le email transazionali sono spesso attivate da un’azione del destinatario. A volte vengono inviate in risposta a una richiesta specifica per un’email, come la reimpostazione della password. Altre volte la richiesta è implicita. Pensa a un cliente che effettua un ordine sul tuo sito web. Potrebbe non aver spuntato l’apposita casella per ricevere un’email di notifica con una ricevuta o un messaggio di conferma dell’ordine, ma se non gli arriva, c’è un’alta probabilità che il cliente ti contatti per assicurarsi che hai ricevuto il suo ordine.

Best practice per le email transazionali

Per ottenere il massimo dalle email transazionali, dovrai essere sempre aggiornato sulle best practice. Eccone alcune da tenere a mente.

1. Personalizza i tuoi contenuti

Quando crei e invii un’email transazionale, assicurati di includere sia il nome del brand che il nome del cliente. Uno studio di Experian ha rilevato che le email transazionali vengono aperte il 7% più spesso quando il nome del marchio è presente nella riga dell’oggetto, di solito perché ricorda ai clienti l’acquisto effettuato o le informazioni richieste. Anche il nome del cliente dovrebbe essere incluso nel corpo dell’email, preferibilmente all’inizio.

  • Ecco la tua ricevuta, Maria.
  • Congratulazioni, Ellen! Il tuo acquisto è in arrivo.
  • Ciao Bob, sai che il tuo account sta per scadere?

Secondo lo stesso studio, quando un’email transazionale viene personalizzata, ottiene il 26% di clic unici in più rispetto a email simili che non contengono il nome del cliente. Detto questo, ogni settore e ogni base di clienti è diversa; prendi in considerazione la possibilità di condurre un A/B test per vedere se funzionano meglio le email personalizzate o quelle non personalizzate a seconda dello scopo.

2. Ricorda di usare l’upselling e il cross-selling

I clienti che aprono le email transazionali sono un pubblico interessato. È meglio non risultare troppo imbonitore, ma, se le normative locali lo consentono, va bene utilizzare alcuni suggerimenti o promemoria rilevanti in modo organico. In un’email di conferma d’ordine, ad esempio, potresti ricordare ai clienti di:

  • Iscriversi per ricevere aggiornamenti via email
  • Partecipare al tuo programma fedeltà
  • Creare un account

Aggiungere una sezione di cross-selling potrebbe anche servire ad aumentare le entrate derivanti da ogni cliente. Uno studio di Experian ha rilevato che includere consigli personalizzati sui prodotti (invece di suggerimenti statici di cross-selling) può migliorare il tasso di transazioni fino al 49%. Ricorda: se includi consigli personalizzati, assicurati di utilizzare espressioni come “le nostre scelte per te” per rendere il linguaggio più personale. Ancora una volta, puoi utilizzare gli strumenti di test per decidere quali frasi, contenuti o messaggi transazionali convertono meglio.

E le email che non riguardano ordini?

Non devi aspettare che i clienti acquistino o restituiscano qualcosa per poter dare loro consigli sui prodotti, ma c’è un’importante precisazione da tenere a mente. Non importa lo scopo della tua email transazionale o i consigli che dai, assicurati solo di essere a conoscenza di tutte le normative anti-spam che si applicano a te e/o ai tuoi destinatari. Molte delle normative in vigore in tutto il mondo, come il CAN-SPAM Act degli Stati Uniti, la legge canadese anti-spam (CASL) o il Regolamento Generale sulla Protezione dei Dati dell’UE (GDPR), pongono limitazioni alla quantità di contenuti di marketing che puoi includere legalmente all’interno dell’email transazionale. Ecco alcuni consigli su come assicurarsi che i messaggi non finiscano nei filtri anti-spam delle email.

Normative anti-spam e email transazionali

Il CAN-SPAM Act statunitense, emanato dalla Federal Trade Commission, è una normativa che regolamenta l’invio di messaggi commerciali all’interno degli Stati Uniti. Concerne i messaggi in blocco e qualsiasi altro messaggio email che ha lo scopo di promuovere un prodotto.

Ai sensi di questa definizione, le email transazionali non devono attenersi a questa normativa. Ma se il messaggio contiene anche contenuti commerciali, come un coupon per un acquisto futuro o un invito a iscriversi a un programma fedeltà, la FTC potrebbe determinare che si tratta principalmente di un messaggio commerciale. Per evitare sanzioni, assicurati che:

  1. La riga dell’oggetto indichi esplicitamente lo scopo dell’email
  2. Ci sia molto più contenuto transazionale rispetto al contenuto commerciale
  3. La maggior parte delle informazioni transazionali appaia all’inizio del messaggio

Ad esempio, dovresti evitare di dire: “Grazie per l’acquisto! Ci auguriamo che darai un’occhiata a tutti i nostri nuovi prodotti in offerta questa settimana con uno sconto del 35%. Se acquisti oggi stesso, riceverai un ulteriore 10% di sconto sull’intero ordine!” Anche se questa email inizia riferendosi alla transazione, la maggior parte del messaggio contiene informazioni che sono chiaramente una pubblicità.

Se tu (o uno qualsiasi dei destinatari) sei soggetto al CASL o al RGPD, tuttavia, le regole relative alle email transazionali tenderanno a essere un po’ più rigorose, specialmente se includono contenuti commerciali/di marketing. Contatta il tuo rappresentante legale prima di inviare email transazionali, in caso di domande o dubbi su quali leggi anti-spam ti interessino e se le email transazionali sono conformi.

3. Sii entusiasta

Che si tratti di ricevere una consegna o di ritirarla in negozio, a molti clienti piace la comodità di ordinare online. Inoltre, c’è qualcosa di intrinsecamente emozionante nello scegliere le cose che desideri e nell’aspettare il loro arrivo. Le notifiche di conferma d’ordine e di spedizione dovrebbero mantenere quest’entusiasmo nelle righe dell’oggetto come:

  • “Il tuo ordine è in arrivo!”
  • “Fantastico: il tuo ordine sta arrivando!”
  • “Confezionato, spedito e in arrivo!”

4. Fornisci un link di tracciamento dell’ordine

Non solo i link di tracciamento dell’ordine sono utili per i clienti, ma possono anche aiutare a migliorare i tassi di clic. Infatti Experian ha rilevato che includere i link di tracciamento ha portato a un aumento del 46% dei clic per le email di conferma d’ordine e un aumento del 62% per le email di conferma della spedizione.

5. Inviala velocemente

La tempestività è fondamentale per le email transazionali, più che per qualsiasi altro tipo di messaggio per i clienti.

Conferme d’ordine ed email di benvenuto

Se devi inviare una conferma d’ordine, assicurati che venga inviata rapidamente, in modo da poter usare a tuo vantaggio l’entusiasmo del cliente e l’esperienza positiva che ha avuto con il tuo brand. Un breve messaggio di ringraziamento contenente un consiglio personalizzato per la volta successiva può consolidare l’immagine positiva che il cliente ha di un’azienda, facendo in modo che si ricordi di te quando ha bisogno di altri prodotti che offri.

Lo stesso vale per l’email di benvenuto che i clienti ricevono quando creano un account o si iscrivono alla tua mailing list. Più velocemente il cliente riceve un messaggio da te, più gli sembrerà che apprezzi ciò che fa.

Richieste di supporto ed email di reimpostazione della password

Quando i clienti contattano l’ufficio vendite o inviano un’email al reparto di assistenza, in genere si aspettano una risposta entro un’ora. Uno studio di SuperOffice ha mostrato, tuttavia, che i tempi di risposta effettivi sono piuttosto lenti. Il tempo medio di risposta per gestire una richiesta di assistenza clienti è di 12 ore e 10 minuti, e il 62% delle aziende non risponde mai alle email per il servizio clienti.

Se riesci a rispondere rapidamente a una richiesta di supporto, anche se si tratta solo di un’email automatica da inviare alla casella di posta che conferma che hai ricevuto la richiesta, sei già molto avanti rispetto alla concorrenza.

In che modo l’automazione può migliorare le email transazionali?

Per molte aziende è difficile (se non impossibile) rispondere manualmente a ogni richiesta del cliente. Ecco perché l’automazione di molte di queste notifiche email può essere così utile, specialmente quando possono essere attivate da azioni specifiche del cliente. Alcuni esempi comuni di email transazionali includono:

  • Un’email di conferma che viene inviata automaticamente quando un cliente effettua un ordine o email di carrello abbandonato che si verificano quando un cliente non ha effettuato l’ordine ma ha già i prodotti nel carrello.
  • Un messaggio di ringraziamento inviato dopo che qualcuno si iscrive al programma fedeltà di un’azienda
  • Un messaggio automatico inviato in risposta alla richiesta di reimpostazione della password da parte di un cliente

Gli strumenti di automazione di Mailchimp ti consentono di creare messaggi dinamici per qualsiasi situazione di email transazionale. C’è anche un’interfaccia per la programmazione di applicazioni (Application Programming Interface, API) che consente ai tuoi sviluppatori di personalizzare le email transazionali in base alle esigenze specifiche della tua attività, in modo che siano ancora più utili.

Progettazione delle email transazionali

La struttura e il design delle email transazionali potrebbero non sembrare un grosso problema, ma possono davvero aiutarti a soddisfare, e addirittura a superare, le aspettative del cliente. Ecco alcune pratiche importanti da tenere a mente.

Attieniti ai fatti

La chiarezza è un buon servizio clienti, quindi inizia con le informazioni più rilevanti per la richiesta del cliente.

  • Indica il numero di conferma d’ordine in modo visibile.
  • Mostra il nome e la descrizione di tutti gli articoli ordinati. Includi foto e prezzi.
  • Se il cliente ha acquistato articoli in saldo, ricordagli quanti soldi ha risparmiato. Puoi farlo per ogni singolo articolo, correlarlo al totale dell’acquisto o entrambe le opzioni.
  • Indica l’indirizzo del cliente, il metodo di spedizione e la data di arrivo prevista.
  • Includi il numero di tracciamento della spedizione, se presente.

Utilizza un design o un template che presenti tutte queste informazioni in modo chiaro, in modo che il cliente possa trovare ciò di cui ha bisogno.

Rendi facile ai clienti contattare l’assistenza

In fondo alla tua email, prima del link di disiscrizione, assicurati di includere i link che i clienti possono utilizzare se hanno bisogno di supporto per il loro ordine. Un link potrebbe indirizzare alla pagina del servizio clienti sul tuo sito web, e gli altri potrebbero indirizzare il cliente alle tue pagine di social media e/o al sito web del tuo fornitore di spedizioni.

Infine, osserva la tua email e il messaggio di marketing dalla prospettiva del cliente, chiediti se c’è qualcos’altro che vorrebbe sapere, e poi aggiungi un link che lo indirizzi a una possibile risposta.

In conclusione

Alcune aziende presuppongono che se un’email riguarda una transazione che si è già verificata, o se non ha nulla a che fare con una vendita, ha una priorità inferiore. Ma non è così. Ogni email transazionale inviata fa parte della più ampia conversazione con i clienti, quindi ogni email deve essere informativa, coinvolgente e personalizzata, proprio come le normali email di marketing.

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