Customer Journey

Pense em uma jornada do cliente como um mapa detalhado que mostra a experiência completa que um cliente tem com seu negócio. Ele permite que você veja todas as interações que eles têm com sua empresa, mesmo antes e depois de se envolverem. Ao entender a jornada do cliente primeiro, será mais fácil definir suas metas e usar nossa ferramenta de automação para criar a experiência geral de marketing que você deseja fornecer.

O que é uma jornada do cliente?

Uma jornada do cliente descreve as diferentes etapas que seus clientes passam para se tornarem clientes. Sem a jornada do cliente, seu funil de marketing não poderia existir. Um funil de marketing ajuda você a comercializar seus produtos e serviços para os clientes com base em onde eles estão em sua jornada. Por exemplo, alguém que pesquisa produtos está no topo do funil de marketing ou nos estágios iniciais de sua jornada.

Em última análise, um mapa da jornada do cliente conta uma história sobre como os clientes interagem com sua marca, incluindo como descobriram pela primeira vez seu negócio para saber se farão ou não uma compra repetida. A jornada estabelece diferentes interações que alguém poderia ter com sua marca, embora nem todos os clientes precisem usar todos esses pontos de contato antes de se converter.

Embora nem todas as jornadas do cliente sejam as mesmas, você pode usar seu site e esforços de marketing para orientar facilmente os clientes durante a jornada, levando-os por diferentes pontos de contato.

Quais são as fases de uma jornada do cliente?

Conhecer a definição da jornada do cliente é apenas o começo; agora, você deve aprender os diferentes estágios envolvidos. Uma jornada do cliente é composta de fases, que são os estágios distintos pelos quais um cliente passa à medida que é orientado a tomar ações específicas. As fases que você incluir dependerão das suas metas de negócios.

Deseja que um usuário adote um novo aplicativo que você lançou? Você está tentando fazer com que assinantes inativos de boletins informativos leiam seus e-mails? Seu objetivo é transformar compradores ocasionais em clientes regulares e fiéis? Todos esses caminhos de marketing exigem uma estratégia para levar seus clientes do ponto A ao ponto B.

A maioria das jornadas do cliente geralmente será responsável por estas fases:

Conscientização

É assim que alguém descobre sua empresa, geralmente por meio de um motor de busca ou seus esforços de publicidade paga. Vamos supor que seu novo futuro cliente veja um anúncio da sua última linha de canecas "I Have the World’s Okayest Cat" (Eu tenho o melhor gato do mundo, em inglês) e clique em seu site para saber mais sobre a marca e o produto. Agora sua empresa está armazenada na memória do cliente.

Aquisição

Parabéns! Este novo futuro cliente passa a ser um cliente real, porque ele amou tanto as canecas divertidas que você lançou que comprou uma. Além disso, eles também se inscreveram em sua lista de e-mail por meio de um formulário em seu site para que possam ser os primeiros a saber sobre qualquer mercadoria nova.

Integração

Agora que você adquiriu um novo cliente, pode enviar a ele uma série de e-mails para dar as boas-vindas, mostrar outras coisas em sua loja que sejam do interesse dele, e ajudá-lo a entender quando e como ele pode esperar ouvir você no futuro.

Envolvimento

Isso se refere a como você pode fazer com que os clientes usem regularmente seu produto ou serviço, comprem em sua loja ou leiam seu conteúdo. Considere usar e-mail, redes sociais, mensagens no produto e personalização para tornar a experiência de seus clientes mais agradável.

Recomendação

Faça com que seus clientes fiquem tão felizes que recomendem sua marca para outras pessoas. Essa é provavelmente uma das melhores maneiras de conquistar novos clientes.

Depois de estabelecer as fases de uma jornada do cliente, você pode planejar os pontos de contato que usará para se conectar com os clientes nos momentos certos.

Vantagens de um mapa da jornada do cliente

Os mapas da jornada do cliente são ferramentas de marketing úteis que podem ajudá-lo a entender melhor seu público-alvo e usar essas informações para guiá-los pelo caminho da conversão. Todas as empresas podem se beneficiar de um mapa da jornada do cliente, portanto, seja fazendo marketing B2B ou construindo uma marca de e-commerce, é bom saber como os clientes interagem com sua empresa.

Algumas outras vantagens de um mapa de jornada do cliente incluem:

• Entender o comportamento do consumidor. Entender como os usuários interagem com sua marca pode ajudá-lo a compreender suas motivações.
• Identificar pontos de contato. Identificar as diferentes interações que os clientes têm com sua marca antes de fazer uma compra pode ajudar você a criar campanhas de marketing mais eficazes.
• Apoiar seus esforços de marketing. Aprender o máximo que puder sobre seus clientes pode melhorar o desempenho de marketing, permitindo que você encurte a jornada do cliente e aumente as conversões.
• Melhorar a experiência do cliente. Com os dados dos clientes, você pode melhorar as experiências dos clientes com a sua marca, tornando-os mais propensos a converter.
• Prever como os clientes se comportarão. Os mapas de jornada do cliente ajudam a prever o que os clientes farão em seguida, permitindo que você comercialize para eles, não importa onde estejam no funil.
• Aumentar a fidelidade e o envolvimento do cliente. Ao criar um caminho para seus clientes e proporcionar ótimas experiências, você pode fazer com que os clientes voltem para mais. Isso torna o mapeamento da jornada do cliente uma estratégia essencial de retenção de clientes.

Como criar um mapa da jornada do cliente

Criar um mapa da jornada do cliente é fácil e é uma maneira eficaz de aprender mais sobre seus clientes.

Para criar seu próprio mapa de jornada do cliente, siga as etapas abaixo.

1. Determine suas metas de negócios. Você precisará determinar suas metas antes de estabelecer os pontos de contato para o mapa da jornada do cliente. As metas podem incluir converter leads mais qualificados em clientes, aumentar o reconhecimento da marca e assim por diante.
2. Entenda seus clientes. Reúna dados sobre seus clientes para aprender sobre seu comportamento e descobrir novas maneiras de comercializá-los.
3. Liste oportunidades de comunicação. Considere todas as diferentes maneiras de se comunicar com os clientes, incluindo redes sociais e marketing por e-mail.
4. Teste sua jornada do cliente. Finja que você é o cliente e teste sua jornada para ver como você pode facilitar a conversão para os clientes após o ponto de contato inicial com sua empresa.
5. Refine o mapa da jornada do cliente, se necessário. Refine o mapa da jornada do cliente quando houver mudanças no seu negócio. Dividir o mapa em etapas pode ajudá-lo a atender às necessidades de seus clientes, não importa onde eles estejam em suas jornadas.

Como a automação de marketing beneficia a jornada do cliente?

A automação de marketing usa tecnologias que eliminam a necessidade de enviar e-mails únicos ou configurar outros esforços de marketing sempre que você precisar se conectar com os clientes. Basicamente, você configura uma automação para executar sua estratégia da maneira que quiser, e ela fará o trabalho de marketing para você.

Como as automações geralmente são alimentadas pela lógica if-then, elas se adaptam para corresponder aos caminhos individuais que seus clientes tomam.

Por exemplo, antes de fazer uma compra, as pessoas podem ler o site, considerar que produto querem, pensar nisso durante um tempo e, finalmente, voltar para comprar. Essa rota é diferente para todos. Com a automação, você pode enviar automaticamente um e-mail durante o estágio de consideração de sua jornada, lembrando-os dos produtos nos quais estavam interessados e incentivando-os a finalizar a compra.

Aqui estão algumas maneiras pelas quais a automação pode ajudá-lo a construir relacionamentos duradouros conectando-se com os clientes em cada etapa de sua jornada com sua empresa.

Conectar-se com novos fãs

Se uma pessoa expressar interesse no que você oferece e inserir seu e-mail em um formulário de inscrição pop-up no seu site, você poderá enviar um e-mail de boas-vindas para se apresentar e dar a ela um motivo para ficar. Você também pode fornecer informações sobre com que frequência eles receberão correspondência de marketing da sua empresa.

Vender mais coisas

Quando esse contato começa a se mover para uma compra, por exemplo, ao colocar algo no carrinho sem finalizar a compra, você pode configurar para que essa pessoa receba um e-mail de carrinho abandonado.

Enquanto isso, você pode enviar lembretes ocasionais para possíveis clientes que não tiveram nenhuma interação durante algum tempo. Anúncios e e-mail de retargeting, por exemplo, lembram as pessoas sobre as ótimas coisas que viram no seu site. É provável que pelo menos alguns deles ainda estejam interessados e ajam se você entrar em contato.

Cultiva um relacionamento de confiança de ambos os lados

Quando você entrega um conteúdo relevante para seus clientes, mostra que se importa com eles. Quanto mais segmentar suas comunicações, mais os clientes confiarão em você para continuar fornecendo produtos ou serviços de alta qualidade. A automação pode ser usada até mesmo para enviar cupons ou outros descontos para pessoas que atendam a determinados critérios de fidelidade ou gastos.

O que é uma jornada do cliente no Mailchimp?

No Mailchimp, uma jornada do cliente é uma ferramenta de automação de marketing que permite mapear visualmente caminhos de marketing dinâmicos e automatizados para seus clientes. Dependendo das fases que você deseja que os clientes passem (descoberta, aquisição, retenção, etc.) você pode escolher os pontos de partida e outras interações exclusivas para envolver seus clientes em cada etapa do caminho.

Quaisquer caminhos de marketing ou compra nos quais você deseja usar seus dados podem ser mapeados com o Criador da jornada do cliente, que permite que você segmente usuários específicos e se concentre no que fará com que eles se movam de um ponto para outro.

Para ilustrar isso, vamos dar uma olhada na jornada de boas-vindas que as pessoas entrarão quando se cadastrarem para receber seu marketing. Você provavelmente está familiarizado com os e-mails de boas-vindas e já nos ouviu falar bastante sobre o valor deles. O conceito de uma jornada de boas-vindas é o mesmo: saudar novos contatos e apresentá-los à sua marca.

Uma jornada deve incluir e-mails, mas também difere de um e-mail automatizado de boas-vindas de duas maneiras principais:

1. As pessoas não acionam apenas um e-mail depois de atenderem aos critérios dos seus pontos de partida. Elas são adicionadas e iniciam um caminho personalizado para elas.
2. Você pode planejar quais ações quer que os novos clientes tomem ao longo desta jornada e onde você quer que eles acabem.

Adicionar a combinação certa de regras e ações, que incluem pontos de ramificação e e-mail, a um mapa de jornada, pode colocar novos assinantes no caminho para se tornarem usuários e clientes fiéis. Pontos de ramificação ajudam a tornar as jornadas que você constrói para seus clientes mais dinâmicas e adaptáveis, levando os clientes por caminhos If/Else com base em comportamentos específicos.

Você também pode usar uma jornada do cliente para marcar novos contatos com base em insights que são importantes para o seu negócio. Isso permitirá que você acompanhe os interesses dos clientes e envie conteúdo de marketing mais relevante posteriormente.

Maneiras de usar as jornadas automatizadas do cliente

É claro que suas necessidades de configurar jornadas do cliente automatizadas variam de acordo com a forma como sua empresa funciona e ganha escala, mas há alguns fluxos de trabalho importantes que podem ajudar qualquer pequena empresa a construir e manter relacionamentos com seus clientes.

Crie uma jornada do cliente para:

Receber novos clientes e apresentar sua marca

Primeiro, você precisa integrar novas pessoas que começam a seguir sua marca. Uma ótima primeira impressão é fundamental para estabelecer um relacionamento duradouro. Comece com um e-mail que agradeça às pessoas por se inscreverem e forneça informações que elas necessitam. Mostre aos clientes que você se preocupa em conhecê-los enviando uma pesquisa com a finalidade de descobrir seus interesses para que você possa personalizar seu marketing para atender às necessidades deles. Você também pode usar essa jornada para medir a frequência com que seus contatos querem ouvir você e quando eles têm maior probabilidade de se envolver.

Reunir os compradores com seus carrinhos

Cerca de 69% dos compradores de e-commerce abandonam seus carrinhos antes de finalizar a compra. Se você não tem uma configuração de automação de carrinho abandonado, está perdendo muitas vendas fáceis. Os compradores que deixaram um carrinho já expressaram interesse em sua marca; então eles só precisam de um empurrãozinho para voltar para a sua loja para finalizar a compra. Com uma jornada, você não só pode configurar um e-mail automatizado para enviar quando alguém abandonar um carrinho de compras, mas também pode usar o fluxo para destacar outras coisas que você vende e manter os clientes voltando.

Envolver novamente os clientes que perderam o interesse

Há diversas maneiras de ganhar clientes inativos de volta, isso depende apenas do tipo de envolvimento mais importante para suas metas de negócios. Você pode configurar uma jornada que os clientes começarão quando um período de tempo específico tiver passado desde a última compra de algo na sua loja, ou você pode segmentar clientes que não abriram nenhuma das suas últimas cinco campanhas de e-mail. A partir daí, você pode decidir quais interações farão com que esses clientes se apaixonem novamente pela sua marca.

Solicitar comentários ou feedback sobre o seu serviço

Quando alguém compra um produto, este é o momento perfeito para entrar em contato e estabelecer uma conexão. Peça a opinião deles sobre o processo de pedido e envio. Verifique o quanto eles estão gostando da compra. E não se esqueça de incluir um cupom para outras coisas em sua loja que eles certamente vão adorar.

Organizar seus contatos com base em seus interesses e níveis de envolvimento

Use uma jornada do cliente para ajudar a gerenciar seu público com base em insights que são importantes para o seu negócio. Faça alterações nos bastidores, como adicionar e remover etiquetas, que ajudarão você a enviar mensagens relevantes e criar interações mais significativas.

Encontre sucesso com as jornadas do cliente

As jornadas dos clientes são uma ferramenta de marketing importante para se comunicar de forma eficaz com seus clientes e levá-los a um caminho de conversão. Quanto mais fácil for a jornada do seu cliente e quanto mais pontos de contato você aproveitar, melhor será a experiência que você poderá oferecer. Mesmo depois que seus clientes tiverem convertido, ofereça suporte e comunicação contínuos para mantê-los e promover a fidelidade à marca.

Visualizar a jornada do seu cliente é simples com o Mailchimp. Usando nosso Criador da Jornada do Cliente, você pode começar a aprender mais sobre o comportamento dos seus clientes e escrever um e-mail de vendas que converte, não importa onde eles estejam no processo de compra.