Marketing omnicanal

Marketing omnicanal refere-se à presença de uma organização em vários canais. Esses canais podem ser sites, aplicativos, mídias sociais e e-mail, além de canais off-line, como lojas físicas ou eventos de empresas.

Hoje, o público quer interagir com sua empresa 24 horas por dia, 7 dias por semana, on-line e off-line, por meio de lojas, aplicativos e dispositivos móveis. Eles esperam que as comunicações da sua empresa reflitam o conhecimento atualizado de suas preferências e compras. O marketing omnicanal atende a essa demanda de mercado ajudando uma empresa a apresentar uma mensagem consistente e informada para oferecer uma experiência perfeita através de vários canais, melhorando a jornada geral do comprador e a retenção de clientes.

Se isso parecer complicado, considere duas coisas: primeiro, uma estrutura de organização diferente para o seu marketing, mas não mais difícil do que a que você usa atualmente. Em segundo lugar, o retorno potencial pode ser grande, uma vez que os profissionais de marketing com campanhas envolvendo três ou mais canais têm uma taxa de retenção 90% maior do que os profissionais de marketing de canal único.

Isso significa que cada canal trabalha em conjunto para criar uma experiência unificada da sua marca ou empresa. O cliente omnicanal transita entre canais e vários dispositivos, portanto, uma mensagem consistente da marca e conteúdo personalizado devem ser entregues através de todos os canais de marketing.

Além disso, as pessoas estão bastante dispostas a compartilhar as informações de que você precisa para fazer esse tipo de divulgação segmentada. Na verdade, 76% dos consumidores dizem que responderiam a uma breve pesquisa ao visitar um site pela primeira vez para obter uma experiência mais personalizada.

As características do marketing omnicanal incluem:

• Mensagens consistentes em todos os seus canais
• Marketing que reflete as interações do público com qualquer canal
• Personalização em cada estágio da jornada do comprador e em todos os canais
• Confiança em dados e análises

Estes exemplos mostram o marketing omnicanal em ação:

Exemplo 1: Marketing omnicanal para uma joalheria

Uma joalheria envia ao seu público um e-mail informando-o para que fique de olho em sua caixa de correio, para não perder o catálogo impresso de sua nova coleção. O catálogo leva os compradores tanto para a loja física quanto para seu site de e-commerce.

Exemplo 2: Marketing omnicanal para uma loja de artesanatos

As publicações do Facebook destacam tutoriais de "faça você mesmo" de uma loja de artesanato para projetos familiares divertidos no YouTube. Os vídeos levam os espectadores a se inscreverem na lista de e-mails da rede, para que possam receber atualizações regulares sobre novos vídeos e uma lista dos suprimentos necessários para os projetos, com links úteis de volta ao site principal para compra.

Exemplo 3: Marketing omnicanal para um restaurante italiano

Um restaurante italiano incentiva os clientes a se inscreverem em seu programa de fidelidade. No dia seguinte à inscrição, eles recebem um e-mail de boas-vindas personalizado do gerente do local que visitaram e são convidados a baixar o aplicativo móvel do programa. Como recompensa por fazer login, eles receberão um aperitivo grátis na próxima refeição.

Os esforços de marketing omnicanal e multicanal têm focos diferentes; ao usar o marketing omnicanal, a estratégia é focada no consumidor. Em contraste, a estratégia de marketing multicanal é focada no produto ou serviço.

Ao usar o marketing multicanal, você pode enviar várias mensagens de divulgação ao seu público, mas não necessariamente integrá-las em uma experiência consistente e perfeita. Com o marketing multicanal, por exemplo, um membro do público pode receber um e-mail padrão ou uma promoção de texto para 10% de desconto em uma compra pela primeira vez logo após comprar de você. Com o marketing omnicanal, o mesmo membro do público receberia uma mensagem de agradecimento com uma sugestão para uma compra adicional.

Aqui estão mais alguns exemplos de marketing multicanal vs. omnicanal:

Multicanal: Steve’s Comics envia aos compradores um boletim informativo semanal por e-mail detalhando os novos quadrinhos desta semana, oferecendo a eles uma edição gratuita da SuperKitty na próxima compra na loja.

Omnicanal: Steve’s Comics envia aos compradores boletins informativos semanais por e-mail adaptados ao seu comportamento de compra anterior. Os fãs de super-heróis recebem uma edição gratuita da SuperKitty com sua próxima compra na loja, enquanto os aficionados de faroeste recebem uma oferta para o Cowboy Joe. Os assinantes são incentivados a compartilhar seu número de celular para receber alertas de texto quando colecionáveis estão disponíveis na loja.

Multicanal: Quando membros regulares do público fazem login em sua conta no site da RealSock, eles podem ver seu histórico de pedidos e se os itens desejados estão disponíveis em varejistas locais.

Omnicanal: Depois do login, o público da RealSock pode ver seu histórico de compras e criar listas de desejos para compras futuras. Eles podem verificar o estoque de produtos nas lojas próximas e se cadastrar para eventos locais com parceiros sem fins lucrativos cujos valores refletem a proposta de marca ecológica da RealSock. E um programa de recompensas dá aos associados pontos por compras e por seguir a marca nas redes sociais. A RealSock oferece uma experiência omnicanal em todos os pontos de contato com seus clientes.

Multicanal: O Bridgefire Bank oferece ao seu público a opção de fazer depósitos e transferir fundos em agências de varejo, caixas eletrônicos ou via dispositivo móvel.

Omnicanal: Os clientes podem realizar suas transações bancárias pessoalmente, em caixas eletrônicos, na web ou com seu telefone celular, bem como por comando de voz com seu assistente virtual. O Bridgefire oferece um recurso da Alexa que permite aos clientes verificar o saldo, perguntar sobre taxas de hipoteca, marcar compromissos com consultores financeiros e muito mais, 24 horas por dia, 7 dias por semana. O processo de integração é simples para acesso à conta omnicanal e o perfil de um cliente é sincronizado em todos os canais para facilitar o acesso.

Estatísticas de marketing omnicanal

É fácil ver por que o marketing omnicanal faz sentido quando você olha para os dados. Ele compensa em termos de geração, cuidado, vendas e retenção de leads. A estratégia omnicanal está melhorando as experiências do cliente em todos os canais de marketing, melhorando a experiência do usuário e a fidelidade do cliente. Ela também pode simplificar seus esforços de marketing. Os números contam a história:

Quem está fazendo isso agora: Em um relatório recente da Shopify, 53% dos varejistas disseram que estão adotando ferramentas para ajudá-los a vender em vários canais.

Por que funciona: Os consumidores não estão comprando apenas em um único canal. Como marca, você deve estar presente em todos os canais que seu público frequenta, e isso se aplica ao mundo digital e físico. Considere o fato de que 57% dos consumidores usaram o aplicativo móvel de um varejista enquanto compravam na loja. Além disso, um quarto dos consumidores alega que comprou um produto visto em uma loja física em seu telefone, enquanto outro quarto passou a comprá-lo pelo computador.

O que ele pode fazer pela sua empresa: A taxa de compra de campanhas usando três ou mais canais é 287% maior do que a de campanhas de canal único. As campanhas que incorporam SMS têm 47,7% mais probabilidade de conversão, e aquelas que incorporam comunicações segmentadas por e-mail ganham 62,2% mais taxas de pedidos.

O que ele pode fazer pela produtividade: Os profissionais de marketing estão vendo inúmeros benefícios do marketing omnicanal personalizado, incluindo taxas de conversão aumentadas (61%); geração aprimorada de leads e aquisição de novos clientes (56%); melhor valor de vida útil do público (36%); e menor rotatividade/retenção aumentada (23%).

Uma mudança pode ser feita sistematicamente para o marketing omnicanal em sua empresa. Siga estes passos:

1. Mapeie a jornada potencial do seu público, desde o momento em que conhece você, através de pesquisa e consideração, até caminhos para comprar e muito mais. Não pare quando as pessoas fizerem a compra: analise seu processo de integração e veja como você pode cuidar do relacionamento para incentivar a compra repetida e a retenção. Isso permitirá que você determine onde precisa atendê-las nessa jornada.
2. Identifique qualquer outra comunicação do público que esteja acontecendo de todos os grupos da sua empresa, incluindo vendas, atendimento ao cliente e outros. Certifique-se de que todas as interações com o seu público trabalhem juntas para criar uma experiência de marca coesa.
3. Entre em consenso internamente sobre a mensagem consistente que você planeja enviar para cada um desses pontos de conexão dentro da mensagem geral da empresa. Certifique-se de que todos, desde tomadores de decisão de alto nível e executivos de marketing até representantes de contas e equipe de call center, estejam alinhados quando se trata de sua proposta de marca e estratégia de marketing.
4. Analise os dados do público para ter certeza de que você está desenvolvendo experiências omnicanal para todos os compradores. Perfis detalhados da persona do comprador – com base no comportamento de compra, dados demográficos, dados de pesquisa e outras características unificadoras – podem ajudar você a criar uma imagem dos segmentos do público-alvo que deseja segmentar.
5. Coloque todos os dados do público em uma plataforma de CRM. Centralizar e conectar sua base de clientes e dados em um único painel de controle podem ajudar você a ter conversas mais relevantes, quer esteja construindo sua marca ou segmentando um público já significativo. O uso de ferramentas de automação de marketing pode ajudar significativamente a implementar uma jornada de cliente omnicanal.
6. Personalize seu alcance planejado com base em seus dados. Os consumidores esperam ofertas personalizadas; de acordo com o "Relatório de estado do consumidor conectado" da Salesforce, 52% dos clientes esperam que as ofertas sejam sempre personalizadas. Lembre-se de que dois compradores não são iguais. Crie campanhas de acompanhamento que se baseiem nos comportamentos anteriores dos clientes, tanto no que eles compram quanto na forma como interagem com sua empresa.
7. Faça a experiência da "loja misteriosa" com seu marketing omnicanal. Coloque-se no lugar do cliente e finja que você é cada um dos segmentos do público que estabeleceu. Verifique se a experiência é boa em cada canal e em cada ponto de contato.
8. Teste e refine. Testes A/B: enviar duas versões de algo ajudará você a identificar a que tipo de material criativo, texto e ofertas o seu público responde melhor e lhe dará informações valiosas sobre maneiras de refinar e melhorar as comunicações.

1. Mapeie a jornada potencial do seu público, desde o momento em que conhece você, através de pesquisa e consideração, até caminhos para comprar e muito mais. Não pare quando as pessoas fizerem a compra: analise seu processo de integração e veja como você pode cuidar do relacionamento para incentivar a compra repetida e a retenção. Isso permitirá que você determine onde precisa atendê-las nessa jornada.
2. Identifique qualquer outra comunicação do público que esteja acontecendo de todos os grupos da sua empresa, incluindo vendas, atendimento ao cliente e outros. Certifique-se de que todas as interações com o seu público trabalhem juntas para criar uma experiência de marca coesa.
3. Entre em consenso internamente sobre a mensagem consistente que você planeja enviar para cada um desses pontos de conexão dentro da mensagem geral da empresa. Certifique-se de que todos, desde tomadores de decisão de alto nível e executivos de marketing até representantes de contas e equipe de call center, estejam alinhados quando se trata de sua proposta de marca e estratégia de marketing.
4. Analise os dados do público para ter certeza de que você está desenvolvendo experiências omnicanal para todos os compradores. Perfis detalhados da persona do comprador – com base no comportamento de compra, dados demográficos, dados de pesquisa e outras características unificadoras – podem ajudar você a criar uma imagem dos segmentos do público-alvo que deseja segmentar.
5. Coloque todos os dados do público em uma plataforma de CRM. Centralizar e conectar sua base de clientes e dados em um único painel de controle podem ajudar você a ter conversas mais relevantes, quer esteja construindo sua marca ou segmentando um público já significativo. O uso de ferramentas de automação de marketing pode ajudar significativamente a implementar uma jornada de cliente omnicanal.
6. Personalize seu alcance planejado com base em seus dados. Os consumidores esperam ofertas personalizadas; de acordo com o "Relatório de estado do consumidor conectado" da Salesforce, 52% dos clientes esperam que as ofertas sejam sempre personalizadas. Lembre-se de que dois compradores não são iguais. Crie campanhas de acompanhamento que se baseiem nos comportamentos anteriores dos clientes, tanto no que eles compram quanto na forma como interagem com sua empresa.

1. Faça a experiência da "loja misteriosa" com seu marketing omnicanal. Coloque-se no lugar do cliente e finja que você é cada um dos segmentos do público que estabeleceu. Verifique se a experiência é boa em cada canal e em cada ponto de contato.
2. Teste e refine. Testes A/B: enviar duas versões de algo ajudará você a identificar a que tipo de material criativo, texto e ofertas o seu público responde melhor e lhe dará informações valiosas sobre maneiras de refinar e melhorar as comunicações.

Coloque o marketing omnicanal para trabalhar para sua empresa

Você é inteligente e informado, o seu marketing não deveria ser também? Use o marketing omnicanal para comunicar ao seu público que você está prestando atenção nele e está comprometido em atendê-lo, onde quer que esteja.