Marketing omnicanal

O que é o marketing omnicanal?

Marketing omnicanal é uma estratégia que conecta todos os canais que sua empresa utiliza — lojas, aplicativos, e-mail, redes sociais e móveis — em uma única experiência.

Em vez de tratar cada canal separadamente, isso ajuda a empresa a apresentar uma mensagem consistente e bem embasada em todos eles, melhorando a jornada de compra e a retenção de clientes.

Veja o que o marketing omnicanal garante:

• Uma experiência unificada da marca em canais digitais e físicos: suas mensagens e sua estética são as mesmas, esteja o cliente na loja ou no seu site.
• Reconhecimento em tempo real do comportamento do cliente: seus sistemas refletem o que os clientes fizeram em todos os canais, para que as interações pareçam embasadas e relevantes.
• Transição fácil entre os aparelhos: o cliente pode começar no celular e continuar exatamente de onde parou no desktop ou na loja.
• Preços, promoções e mensagens padronizadas: sem ofertas conflitantes nem campanhas desconectadas em todos os canais.
• Interações personalizadas com base nas compras e no envolvimento anteriores: os clientes veem o conteúdo e as ofertas moldadas pelo histórico real deles com a sua marca.
• Dados integrados entre as equipes de marketing, vendas e serviços: todos na sua organização trabalham com os mesmos dados dos clientes, de modo que nada se perde.

Se isso parecer complicado, considere duas coisas. Primeiro, é uma estrutura de organização diferente para o seu marketing, mas não mais difícil do que a que você usa atualmente.

Em segundo lugar, o retorno potencial é grande, uma vez que os profissionais de marketing com campanhas envolvendo três ou mais canais têm taxa de 90% maior de retenção do que os profissionais de marketing com um só canal.

Por que o marketing omnicanal é importante hoje?

As expectativas dos clientes mudaram. As pessoas interagem com as marcas nos próprios termos, em vários canais, e esperam que a experiência acompanhe. Sem uma abordagem omnicanal, é difícil atender a essas expectativas:

• Acesso 24 horas: os clientes querem navegar, comprar e receber suporte sempre que for conveniente para eles — não apenas no horário comercial.
• Troca tranquila de aparelhos: eles podem começar no telefone, continuar no laptop e terminar na loja. Eles esperam que a experiência seja mantida, sem precisarem começar do zero.
• Marcas que se lembram das preferências dos clientes: Se um cliente compartilhou seus interesses ou realizou compras anteriores, ele espera que suas comunicações reflitam essas informações.
• Personalização em todos os canais: uma experiência genérica em qualquer canal parece uma oportunidade perdida. Os clientes querem conteúdo e ofertas relevantes, não importa onde interajam com sua marca.

Qual é a diferença entre o marketing multicanal e o marketing omnicanal?

As estratégias de marketing omnicanal e multicanal têm focos diferentes; ao usar o marketing omnicanal, a estratégia se concentra no consumidor. Em contrapartida, a estratégia de marketing multicanal concentra-se no produto ou serviço.

No marketing multicanal, você pode enviar várias mensagens de divulgação ao seu público, mas não necessariamente integrá-las em uma experiência consistente.

Com o marketing multicanal, por exemplo, um membro do público pode receber uma promoção básica por e-mail ou texto com 10% de desconto na primeira compra logo após comprar de você. Com o marketing omnicanal, o mesmo membro do público receberia uma mensagem de agradecimento com outra sugestão de compra.

Exemplos de marketing multicanal vs. omnicanal

Confira mais alguns exemplos de marketing multicanal x omnicanal:

Loja de quadrinhos

• Multicanal: a Steve's Comics envia aos clientes um boletim informativo semanal por e-mail detalhando os novos quadrinhos da semana, oferecendo uma edição gratuita de SuperKitty na próxima compra na loja.
• Omnicanal: a Steve’s Comics envia aos clientes boletins informativos semanais por e-mail adaptados ao comportamento de compra anterior. Os fãs de super-heróis recebem uma edição gratuita da SuperKitty com a próxima compra na loja, enquanto os aficionados pelo faroeste recebem uma oferta para o Cowboy Joe. Os assinantes são incentivados a dar o número do celular para receber alertas de texto quando houver colecionáveis disponíveis na loja.

Site de meias

• Multicanal: quando fazem login na conta do site da RealSock, os membros regulares podem ver o histórico de pedidos e ver se os itens desejados estão disponíveis nos varejistas locais.
• Omnicanal: após fazer login, o público da RealSock pode acessar o histórico de compras e criar listas de desejos para futuras aquisições. Eles podem conferir o estoque nas lojas próximas e se inscrever em eventos locais com parceiros sem fins lucrativos cujos valores refletem a proposta de marca ecológica da RealSock. Já um programa de recompensas oferece aos membros pontos por compras e por seguirem a presença da marca nas redes sociais. A RealSock oferece uma experiência omnicanal em todos os pontos de contato com os clientes.

Banco

• Multicanal: o Bridgefire Bank dá ao público a opção de fazer depósitos e transferir fundos em agências de varejo, caixas eletrônicos ou pelo aparelho móvel.
• Omnicanal: os clientes podem realizar as transações bancárias de forma presencial, no caixa eletrônico, na web ou no celular, bem como por comando de voz com um assistente virtual. O Bridgefire oferece um recurso da Alexa para os clientes checarem o saldo, perguntar sobre as taxas da hipoteca, marcar um horário com um consultor financeiro e muito mais, tudo 24 horas. O processo de integração é simples para acesso à conta omnicanal, e o perfil de um cliente é sincronizado em todos os canais, para facilitar o acesso.

Quais são os principais componentes de um ecossistema omnicanal eficaz?

Uma estratégia omnichannel bem-sucedida depende de alguns elementos principais trabalhando juntos para proporcionar uma experiência perfeita ao cliente em canais digitais e lojas físicas. Aqui está o que você precisa ter em prática:

Dados unificados do cliente

• Integração com CRM: conecte suas ferramentas para que as informações do cliente fiquem em um só lugar e sejam acessíveis em todos os departamentos.
• Rastreamento em todos os aparelhos: siga as interações dos clientes no aparelho móvel, computador e na loja, garantindo que nada se perca entre os canais.
• Visibilidade do histórico de compras: dê a cada equipe acesso ao que os clientes compraram e navegaram.

Automação de marketing

A automação mantém suas mensagens relevantes, sem exigir esforço manual em cada ponto de contato. Isso resulta em jornadas personalizadas do cliente em larga escala.

• E-mails acionados: envie mensagens automatizadas com base em ações específicas do cliente.
• Lembretes por SMS: Alcance seus clientes com mensagens oportunas para carrinhos abandonados, agendamentos ou promoções.
• Ofertas personalizadas: ofereça promoções com base no comportamento e nas preferências de cada cliente.

Análise multicanal

Você precisa ver o desempenho de todos os seus canais de marketing juntos, não de forma isolada. Isso inclui tudo, dos canais de e-mail e redes sociais às atividades na loja.

• Modelagem de atribuição: Entenda quais canais estão realmente gerando conversões.
• Comparação de desempenho dos canais: Veja como cada canal se destaca para que você possa investir no que realmente funciona.
• Rastreamento do tempo de vida do cliente: avalie o valor de longo prazo em toda a jornada do cliente, não em transações pontuais.

Checkout fácil

Um processo de compra sem barreiras mantém os clientes avançando até a compra, independente de onde estejam. Quanto mais fácil você fizer o processo, maior será a satisfação dos clientes.

• Preferências salvas: deixe que os clientes retomem de onde pararam, independente do aparelho ou canal.
• Otimização para aparelhos móveis: garanta que a compra ocorra sem problemas, em qualquer tamanho de tela.
• Integração de fidelidade: vincule seu programa de recompensas em todos os pontos de contato, para que os clientes possam ganhar e resgatar em qualquer lugar.

Exemplos de marketing omnicanal

Ver o marketing omnicanal em ação pode ajudar você a imaginar como funciona em diferentes tipos de negócios. Confira alguns exemplos:

Marketing omnicanal para joalheria

Uma joalheria envia um e-mail para o público, avisando que receberão um catálogo impresso da nova coleção. O catálogo leva os compradores tanto à localização física da loja quanto ao site de e-commerce.

Marketing omnicanal para uma loja de artesanato

Uma loja de artesanato usa publicações no Facebook para destacar tutoriais "faça você mesmo" para projetos divertidos em família no YouTube. Os vídeos incentivam os espectadores a fazer a inscrição na lista de e-mail da rede, para que possam receber atualizações regulares sobre novos vídeos e uma lista dos materiais necessários para os artesanatos, com links úteis para comprarem no site principal.

Marketing omnicanal para um restaurante italiano

Um restaurante italiano convida você a fazer a inscrição no programa de fidelidade. No dia seguinte à inscrição, você recebe um e-mail de boas-vindas personalizado do gerente do restaurante com um convite para baixar o aplicativo móvel do programa. Como recompensa por fazer login, você ganha uma entrada na próxima refeição.

Por que o marketing omnicanal funciona? (Os dados)

É fácil ver por que o marketing omnicanal faz sentido quando você olha para os dados. Ele retribui em termos de geração de leads, nutrição, vendas e retenção. Também pode melhorar a experiência do cliente em todos os canais de marketing, fortalecer a fidelidade do cliente e otimizar seu marketing. Vamos dar uma olhada nos números para mostrar o que queremos dizer:

Adoção

As marcas estão investindo em omnicanal porque a demanda existe. De acordo com um recente relatório do Shopify:

• 53% dos varejistas estão adotando ferramentas para venderem em vários canais.

Comportamento do consumidor

Os consumidores não estão comprando em um único canal. Eles se movem constantemente entre pontos de contato digitais e físicos:

• 57% dos consumidores usaram o aplicativo móvel de um varejista durante compras na loja.
• 25% compraram um produto que viram em uma loja física no celular.
• 25% concluíram a compra depois pelo desktop.

Desempenho

Campanhas que abrangem vários canais superam consistentemente os esforços com um só canal:

• Taxa de compra 287% maior nas campanhas que usam três ou mais canais.
• 47,7% de conversões mais altas quando as campanhas incorporam SMS.
• Taxas de pedidos 62,2% maiores com comunicações segmentadas por e-mail.
• Retenção 90% maior com campanhas em três ou mais canais. Os profissionais de marketing também estão observando benefícios mais amplos do marketing omnichannel personalizado, incluindo aumento nas taxas de conversão (61%), melhoria na geração de leads e aquisição de novos clientes (56%), maior valor vitalício do público (36%) e diminuição do abandono e aumento da retenção (23%).

Como você cria uma estratégia omnicanal bem-sucedida?

Uma transição para o marketing omnicanal na sua empresa pode ser realizada de forma sistemática. Siga estas etapas:

1. Mapeie a jornada potencial de seu público, desde quando ele conhece você, passando por pesquisa e consideração, até os caminhos para a compra, aquisição e além. Não pare quando ele fizer a compra: analise seu processo de integração e veja como você pode cultivar o relacionamento para incentivar compras repetidas e retenção. Isso permitirá que você descubra onde precisa encontrá-lo nessa jornada.
2. Identifique qualquer outra comunicação com o público que esteja acontecendo em todos os grupos da sua empresa, incluindo vendas, atendimento ao cliente e outros. Garanta que todas as interações com seu público funcionem em conjunto para criar uma experiência de marca coesa.
3. Entre em consenso internamente sobre a mensagem consistente que você planeja enviar para cada um desses pontos de conexão dentro da mensagem geral da empresa. Certifique-se de que todos (desde tomadores de decisões de alto nível e executivos de marketing até representantes de contas e funcionários da central de atendimento) estejam alinhados em relação à sua proposta de marca e estratégia de marketing.
4. Analise os dados do público para ter certeza de que você está desenvolvendo experiências omnicanal para todos os compradores. Perfis detalhados da persona do comprador — com base no comportamento de compra, dados demográficos, dados de pesquisa e outras características unificadoras — podem criar uma imagem dos principais segmentos do público-alvo para segmentar.
5. Coloque todos os dados de seu público em uma única plataforma de CRM. Centralizar e conectar seus dados e base de clientes em um único painel de controle pode trazer conversas mais relevantes, seja construindo sua marca ou segmentando um público já significativo. As ferramentas de automação de marketing pode ajudar muito você a implementar uma jornada do cliente omnicanal.
6. Personalize seu alcance planejado com base nos dados. Os consumidores passaram a esperar ofertas personalizadas: de acordo com o "State of the Connected Consumer Report" da Salesforce, 52% dos clientes esperam que as ofertas sejam sempre personalizadas. Lembre-se de que não há dois compradores iguais. Crie campanhas pós-compras que se baseiem nos comportamentos passados dos clientes, tanto no que compram quanto em como interagem com sua empresa.
7. Avalie anonimamente sua experiência de marketing omnicanal. Coloque-se no lugar deles e finja que você é cada um dos segmentos de público que você estabeleceu. Verifique se a experiência é boa em cada canal e em cada ponto de contato.
8. Teste e refine. O teste A/B — o envio de duas versões de algo — mostra a quais tipos de conteúdo criativo, de texto e de oferta seu público responde melhor e dá a você um insight valioso sobre como refinar e melhorar a comunicação.

Coloque o marketing omnicanal em ação para sua empresa

Você é inteligente e sabe o que fazer; não deveria ser o mesmo com seu marketing? Use o marketing omnicanal para mostrar ao seu público que você presta atenção nele e quer atendê-lo onde ele estiver.