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E-mail transacional

Os e-mails transacionais são e-mails automatizados enviados por um remetente para um destinatário, geralmente relacionados à atividade da conta ou a uma transação comercial.

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Cada interação que você tem com um cliente existente ou potencial é crítica. Seja o primeiro e-mail de uma grande campanha de marketing ou um e-mail transacional rápido (como confirmação de pedido ou lembrete de senha, por exemplo), cada mensagem desempenha um papel fundamental na construção de relacionamentos com os clientes e no fortalecimento da imagem da sua marca, tanto de marketing quanto transacional.

O que torna um e-mail transacional?

E-mails transacionais são e-mails automatizados enviados de um remetente para um destinatário, geralmente relacionados a atividades ou notificações da conta ou a uma transação comercial. Os usos comuns do e-mail transacional ou tipos de e-mail transacional incluem:

Todos esses exemplos de e-mails transacionais têm uma coisa em comum: contêm informações que são exclusivamente relevantes para um destinatário individual. Isso diferencia os e-mails transacionais dos e-mails tradicionais de marketing em massa.

*Observe que, em algumas jurisdições, os e-mails de carrinho abandonados podem ser considerados e-mails de marketing. Leve em consideração a lei aplicável ao decidir quem pode receber esses e-mails.

Por que os e-mails transacionais são importantes?

Ao contrário dos e-mails de marketing normais, os e-mails transacionais geralmente são acionados por uma ação realizada pelo destinatário. Às vezes, eles são enviados em resposta a uma solicitação literal de e-mail, como uma redefinição de senha. Outras vezes, o pedido é implícito. Pense em um cliente que faz um pedido pelo seu site. Ele provavelmente não marcou especificamente uma caixa solicitando e-mails de notificação para um recibo ou mensagem de confirmação do pedido, mas se um não chegar, há uma boa chance de o cliente entrar em contato com você para garantir que você recebeu o pedido.

Melhores práticas de e-mail transacional

Para aproveitar ao máximo o e-mail transacional, você precisa se manter atualizado sobre as melhores práticas. Aqui estão algumas práticas para se ter em mente.

1. Seja pessoal

Ao criar e enviar um e-mail transacional, inclua o nome da sua marca e o do seu cliente. Um estudo da Experian descobriu que os e-mails transacionais são abertos 7% mais frequentemente quando o nome da marca está presente na linha de assunto, geralmente porque lembra os clientes da compra que fizeram ou das informações que solicitaram. O nome do cliente também deve ser incluído no corpo do e-mail, preferencialmente próximo ao início.

  • Aqui está o seu recibo, Maria.
  • Pode ficar animada, Ellen! Sua compra está a caminho.
  • Oi, Bob, você sabia que sua conta está prestes a expirar?

De acordo com o mesmo estudo, quando um e-mail transacional é personalizado, ele recebe 26% mais cliques únicos do que e-mails semelhantes sem o nome do cliente incluído. Dito isso, cada setor e cada base de clientes são diferentes. Considere realizar um teste A/B para ver se e-mails personalizados ou não personalizados funcionam melhor para uma finalidade específica.

2. Lembrete, venda casada e cruzada

Os clientes que abrem seus e-mails transacionais são um público cativo. Você não quer parecer um vendedor insistente, mas, se as leis locais permitirem, faça algumas sugestões ou envie lembretes relevantes organicamente. Em um e-mail de confirmação de pedido, por exemplo, você pode lembrar os clientes de:

  • Se inscreverem para receber atualizações por e-mail
  • Participarem do seu programa de fidelidade
  • Criarem uma conta

Adicionar uma seção de venda cruzada também pode ajudar a aumentar sua receita de cada cliente. Um estudo da Experian descobriu que incluir recomendações personalizadas de produtos (em vez de sugestões estáticas de venda cruzada) pode melhorar sua taxa transacional em até 49%. Lembre-se: se você incluir recomendações personalizadas, certifique-se de usar frases como "nossas escolhas para você" para tornar a linguagem mais pessoal também. Novamente, você pode usar ferramentas de teste para decidir quais frases, conteúdo ou mensagens transacionais convertem melhor.

E os e-mails que não envolvem pedidos?

Você não precisa esperar que os clientes comprem ou devolvam algo para fazer recomendações de produtos, mas há uma ressalva importante a ser lembrada. Não importa a finalidade do seu e-mail transacional ou as sugestões que você está fazendo, certifique-se de se familiarizar com as leis anti-spam que podem se aplicar a você e/ou seus destinatários. Muitas das leis em vigor em todo o mundo, — como a Lei CAN-SPAM dos EUA, a Lei Anti-Spam do Canadá (CASL) ou o Regulamento Geral de Proteção de Dados da União Europeia (RGPD) — limitam a quantidade de conteúdo de marketing que você pode incluir legalmente no e-mail transacional. Aqui estão alguns conselhos sobre como garantir que suas mensagens não acabem em filtros de spam de e-mail.

Leis anti-spam e e-mail transacional

A Lei CAN-SPAM dos EUA, supervisionada pela Comissão Federal de Comércio (FTC), é uma lei que regula o envio de mensagens comerciais dentro dos Estados Unidos. Ela abrange mensagens em massa, bem como qualquer outra mensagem de e-mail destinada a promover um produto.

Segundo essa definição, os e-mails transacionais não são obrigados a cumprir a lei. Mas se sua mensagem também contiver conteúdo comercial, como um cupom para uma compra futura ou um convite para cadastrar-se em um programa de fidelidade, a FTC poderá determinar que é principalmente uma mensagem comercial. Para evitar penalidades, certifique-se de que:

  1. Sua linha de assunto indique explicitamente a finalidade do e-mail
  2. Haja significativamente mais conteúdo transacional do que conteúdo comercial
  3. A maioria das informações transacionais apareça no início da mensagem

Por exemplo, você deve evitar palavras como: "Obrigado por sua compra! Esperamos que você confira todos os nossos novos produtos, que estão à venda esta semana com 35% de desconto. Se você comprar hoje, receberá um desconto extra de 10% em todo o seu pedido!" Embora esse e-mail leve à menção da transação, a maior parte da mensagem contém informações que são claramente um anúncio.

Se você (ou qualquer um de seus destinatários) estiver sujeito à CASL ou ao RGPD, no entanto, as regras sobre e-mail transacional tendem a ser um pouco mais rígidas, especialmente se contiverem qualquer conteúdo comercial/de marketing. Entre em contato com sua assessoria jurídica antes de enviar e-mails transacionais se tiver dúvidas ou preocupações sobre quais leis anti-spam o afetam e se os e-mails transacionais estão em conformidade.

3. Seja entusiasmado

Quer estejam recebendo algo ou retirando o produto na loja, muitos consumidores adoram a conveniência de fazer o pedido on-line. Além disso, há algo inerentemente empolgante em escolher as coisas que você quer e antecipar sua chegada. Suas notificações de confirmação de pedido e envio devem manter o entusiasmo com linhas de assunto como:

  • "Seu pedido está a caminho!"
  • "Fique animado, seu pedido está chegando!"
  • "Embalado, enviado e chegando até você!"

4. Forneça um link de rastreamento de pedidos

Os links de rastreamento de pedidos não são apenas úteis para os clientes, mas também podem ajudar a aumentar suas taxas de cliques. Na verdade, a Experian descobriu que a inclusão de links de rastreamento gerou um aumento de 46% nos cliques para e-mails de confirmação de pedidos e um aumento de 62% para e-mails de confirmação de envio.

5. Envie rapidamente

A pontualidade é crucial para e-mails transacionais, mais do que para qualquer outro tipo de mensagem do cliente.

Confirmações de pedidos e e-mails de boas-vindas

Se você estiver enviando uma confirmação de pedido, certifique-se de que ela seja enviada rapidamente para que você possa usar a empolgação do cliente e a experiência positiva que ele teve com sua marca a seu favor. Uma rápida nota de agradecimento com uma recomendação personalizada para a próxima vez pode solidificar a imagem positiva do cliente de uma empresa, ajudando-o a pensar em você quando precisar de algo mais que você oferece.

O mesmo vale para o e-mail de boas-vindas que as pessoas recebem quando criam uma conta ou se cadastram em sua lista de e-mails. Quanto mais rápido alguém receber uma mensagem sua, mais a pessoa sentirá que você valoriza o negócio dela.

Solicitações de suporte e e-mails de redefinição de senha

Quando os clientes entram em contato com o departamento de vendas ou enviam um e-mail para um departamento de suporte, eles normalmente esperam uma resposta dentro de uma hora. Um estudo da SuperOffice mostrou, no entanto, que os tempos de resposta reais são um pouco mais lentos. O tempo médio de resposta para lidar com uma solicitação de atendimento ao cliente é de 12 horas e 10 minutos, e 62% das empresas nunca respondem aos e-mails de atendimento ao cliente.

Responder a uma solicitação de suporte rapidamente, mesmo que seja apenas um e-mail automático chegando na caixa de entrada informando que você recebeu a solicitação, já o coloca muito à frente da concorrência.

Como a automação pode melhorar seus e-mails transacionais?

Para muitas empresas, é difícil (se não impossível) responder manualmente a cada solicitação do cliente. É por isso que automatizar muitos desses e-mails de notificação pode ser tão útil, especialmente quando eles podem ser acionados por ações específicas do cliente. Alguns exemplos comuns de e-mails transacionais incluem:

  • Um e-mail de confirmação enviado automaticamente quando um cliente faz um pedido ou e-mails de carrinho abandonado quando um cliente não fez o pedido, mas já tem os produtos no carrinho.
  • Uma mensagem de agradecimento enviada depois de alguém cadastrar-se no programa de fidelidade de uma empresa
  • Uma nota automatizada enviada em resposta à solicitação de redefinição de senha de um cliente

As ferramentas de automação do Mailchimp permitem que você crie mensagens dinâmicas para qualquer situação de e-mail transacional. Existe até uma interface de programação de aplicativos (API) que permite que seus desenvolvedores adaptem seus e-mails transacionais às necessidades específicas do seu negócio para que sejam ainda mais úteis.

Projetando seus e-mails transacionais

A estrutura e o design de seus e-mails transacionais podem não parecer grande coisa, mas podem realmente ajudá-lo a atender, e até superar, as expectativas dos clientes. Aqui estão algumas práticas importantes para se ter em mente.

Comece com os fatos

Ter clareza é oferecer um bom atendimento ao cliente, então comece com as informações mais relevantes para a consulta do seu cliente.

  • Exiba o número de confirmação do pedido com destaque.
  • Mostre o nome e a descrição de todos os itens encomendados. Inclua fotos e preços.
  • Se o cliente comprou itens de liquidação ou com desconto, lembre-o de quanto dinheiro economizou. Você pode fazer isso item por item, relacioná-lo ao total da compra ou ambos.
  • Liste o endereço do cliente, o método de envio e a data prevista de chegada.
  • Inclua o número de rastreamento da remessa, se houver.

Use um design ou modelo que apresente todas essas informações de forma clara para que o cliente possa encontrar o que precisa.

Facilite o contato dos clientes com o suporte

Perto da parte inferior do seu e-mail, antes do link de cancelamento de assinatura, certifique-se de incluir links que as pessoas podem seguir se precisarem de suporte para o pedido. Um link pode vincular à página de atendimento ao cliente em seu site e os outros podem direcionar o cliente para suas páginas de redes sociais e/ou para o site do seu provedor de frete.

Por fim, examine seu e-mail e mensagens de marketing através da perspectiva de um cliente, pergunte a si mesmo se há mais alguma coisa que alguém possa querer saber e adicione um link para onde ele possa encontrar uma resposta.

O que aprendemos

Algumas empresas presumem que, se um e-mail for sobre uma transação que já ocorreu, ou se não tiver nada a ver com uma venda, é uma prioridade mais baixa. Mas esse não é o caso. Cada e-mail transacional que você envia faz parte de uma conversa maior com seus clientes, o que significa que eles precisam ser informativos, envolventes e personalizados, assim como seus e-mails de marketing normais.

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