Dicas de onboarding de clientes para empresários

O que é onboarding de clientes?

Onboarding é a integração do cliente, quando novos usuários recebem sua primeira comunicação, incluindo links para produtos digitais e instruções sobre como começar. O processo de integração do cliente agrega valor desde o início do seu relacionamento oficial.

A maneira mais frequente de aclimatar novos clientes inclui o contato direto com ênfase no atendimento ao cliente.

Para produtos digitais, o e-mail é a principal fonte de comunicação. No entanto, você pode precisar de abordagens exclusivas para outros tipos de produtos.

Exemplos de integração de clientes incluem o seguinte:

• E-mails de boas-vindas
• Ligações telefônicas para verificar com os clientes
• Treinamento virtual
• Assistentes ou tutoriais para aplicativos, jogos e ferramentas digitais
• Artigos da base de conhecimento para familiarizar os clientes com o produto
• Prioridade de atendimento ao cliente para novos clientes
• Fórum ou comunidade de autoajuda moderada por sua equipe interna

É uma boa ideia pedir feedback contínuo para ajudar a melhorar o processo de integração do cliente. Por meio desse feedback, você pode criar um processo que melhore a fidelidade e a retenção do cliente, removendo pontos problemáticos do software e das etapas de integração do cliente.

A importância da integração do cliente

Sua estratégia de integração de clientes prepara novos clientes para o sucesso ou não. As primeiras impressões são importantes, então certifique-se de surpreender seus clientes a partir do momento em que eles se inscrevem, ou você pode enfrentar altos níveis de rotatividade de clientes.

A grande maioria dos clientes acha que as empresas poderiam fazer um trabalho melhor, mostrando como usar os produtos que compraram, de acordo com a WyzOwl. Mais da metade dos compradores devolveu produtos que não sabe usar. Em contraste, a integração do cliente pode promover vendas e indicações futuras como parte de uma estratégia automatizada.

Vale a pena focar na retenção de clientes em vez de reconstruir continuamente sua base de clientes. É isso que torna o sucesso da integração do cliente tão importante.

Aqui estão alguns dos benefícios de um processo de integração de clientes executado corretamente:

• Menor rotatividade do cliente. Quando seus clientes sabem como usar seu produto, eles têm menor probabilidade de recorrer a um concorrente mais útil.
• Melhores taxas de satisfação do cliente. Você pode convidar seus clientes para participar de seminários on-line, assistir a vídeos explicativos ou se inscrever para receber instruções pessoalmente. Ao educar seus clientes, você dá a eles a confiança para integrar totalmente seu produto em sua pilha de tecnologia atual ou outras ferramentas.
• Obtenha mais referências. Sua equipe de sucesso do cliente desempenha um papel importante na forma como os novos clientes percebem sua empresa. Se eles causarem uma impressão positiva, você receberá mais referências. No entanto, se você não oferecer suporte e orientação suficientes em vários canais, pode ser mais fácil para os clientes transferirem seus negócios para seus concorrentes.

5 etapas do processo de integração do cliente

Siga as cinco etapas abaixo para integrar com sucesso mais clientes desde o primeiro e-mail até o suporte de produção para seus produtos.

1. Cadastro do cliente

Os formulários de registro de clientes facilitam para clientes em potencial abrir uma conta ou comprar seu produto. Para obter os melhores resultados, torne o processo o mais simples possível. Atenha-se às informações essenciais necessárias para garantir o sucesso do cliente. Você pode pedir mais informações posteriormente na forma de pesquisas com clientes e outras ferramentas de feedback.

Se você precisar de muitas informações para configurar um cliente, divida o formulário em duas ou mais páginas. Isso faz com que o formulário pareça mais amigável e pode aumentar suas taxas de conversão.

Com as ferramentas certas, é possível criar uma estratégia de integração do cliente que permita aos usuários ativar o serviço por meio de mídias sociais, Google ou outros lugares onde já estão. Em muitos casos, isso significa iniciar o processo de integração do cliente com um único clique. Quanto mais fácil for se inscrever, maior será a taxa de conversão.

2. Dê as boas-vindas ao cliente

Os e-mails de boas-vindas são preferidos pelos clientes devido à sua conveniência e acessibilidade. O cliente sempre pode retornar ao e-mail se tiver alguma dúvida ou precisar retomar o processo de configuração.

Embora seja importante manter os e-mails de boas-vindas curtos e diretos, não se esqueça de adicionar personalização para estabelecer o novo relacionamento.

Aqui estão alguns componentes essenciais para incluir em seus e-mails de boas-vindas:

• Diga “Obrigado!” Mostre aos seus clientes que você aprecia o apoio e o tempo deles, começando com um agradecimento.
• Inclua as boas-vindas. É igualmente importante dar formalmente as boas-vindas à sua família de clientes.
• Compartilhe recursos importantes. De instruções em vídeo a links de perguntas frequentes, forneça as informações necessárias para indicar aos seus clientes a direção certa. Lembre-se de incluir um link para sua equipe de sucesso do cliente para clientes com problemas para acessar os recursos incluídos.
• Direcione-os para o produto. O conteúdo principal deve se concentrar em como acessar e fazer login no produto comprado.
• Concentre-se em fazer com que os clientes experimentem seu produto. Quanto mais cedo os novos clientes usarem a ferramenta, mais rápido eles poderão dominá-la e recomendá-la. Inclua uma chamada à ação que chame a atenção para começar.

3. Configuração do cliente

Depois de fazer com que seus clientes ativem a conta e forneçam informações úteis sobre como usar a ferramenta, é hora de se concentrar na configuração do cliente para que ele possa usar sua ferramenta ou serviços.

Se você lida com clientes de pequeno, médio ou grande porte, eles provavelmente terão plataformas e ferramentas que exigem integração com seu produto. No entanto, nem todos os usuários precisarão concluir a fase de integração. Portanto, torne opcional convidar outros colegas para o produto e importar dados de outros aplicativos.

Conecte os clientes à equipe de sucesso do cliente ou à equipe técnica para apoiar o processo de integração. Essa é a melhor estratégia de integração do cliente para evitar frustração e incômodo. Você tem uma equipe de integração dedicada para ajudar os clientes a importar dados e carregá-los em sua ferramenta? Caso contrário, considere o que você pode fazer para facilitar o processo.

4. Passo a passo guiado

Se novos clientes precisarem se perguntar por onde começar, isso é um problema.

Forneça um passo a passo guiado, como uma mensagem pop-up ou um assistente, projetado para orientá-los sobre como o produto funciona. Você também pode incluir chatbots com acesso à equipe de suporte ao vivo se eles ficarem travados. Quanto mais valor você agregar no início, mais paciente e confiante seus clientes se sentirão.

5. Verificação

Verifique seus clientes com frequência. Você pode fazer isso de muitas maneiras. De e-mails de acompanhamento oferecendo ajuda a pesquisas de clientes, há muitas maneiras de saber se você está atendendo às necessidades de seus clientes. Sempre que possível, peça feedback e remova as barreiras para o sucesso do cliente.

Embora seja importante permanecer útil, você deve sempre oferecer uma maneira para os clientes optarem por não receber orientações e outros auxílios de atendimento ao cliente. Mantenha o processo de passo a passo simples e torne-o acessível se os usuários decidirem voltar a ele mais tarde. Muitas vezes, eles ficarão entusiasmados em clicar nos diferentes recursos dos produtos. No entanto, eles podem precisar de uma ajuda quando a usam a sério.

É essencial fornecer informações de contato para a equipe de sucesso do cliente ou oferecer suporte por bate-papo para facilitar qualquer dúvida que os usuários possam ter.

Melhores práticas para sua estratégia de integração de clientes

Tenha em mente essas práticas recomendadas ao considerar o processo de integração do cliente.

Resolva problemas rapidamente

Pode haver alguns obstáculos ao longo da jornada de integração de seus clientes. Talvez seu cliente esteja tentando acessar a ferramenta errada para o trabalho em questão. Eles podem ficar confusos ao seguir seu assistente de integração.

Há muitas coisas que podem surgir, por isso é importante manter uma atitude positiva e de resolução de problemas ao lidar com novos clientes para que, independentemente de qualquer problema, no final, você tenha clientes satisfeitos.

A automação é fundamental

Ao automatizar tarefas repetidas no processo de integração, você pode concentrar sua atenção nas preocupações do cliente que surgem durante a integração. Se sua equipe de integração estiver gastando todo o tempo enviando mensagens e pesquisas manualmente, ela não estará disponível para atender às necessidades do cliente.

Integre ferramentas de CRM e automação de e-mail

Ferramentas como CRMs e ferramentas de automação de e-mail podem facilitar muito a experiência de integração do cliente e agregar valor aos seus produtos.

A integração do cliente tem tudo a ver com o cliente

Os clientes querem sentir que são a principal prioridade da sua empresa. Seja por meio de personalização ou acesso ao atendimento ao cliente 24 horas por dia, sete dias por semana, você vai querer fazer com que eles se sintam cuidados, ou você pode encontrá-los indo para um concorrente.

Prepare seus clientes para o sucesso

Muitas empresas B2B não se concentram o suficiente no processo de integração. Isso é um erro.

Tornar mais fácil para os clientes configurar uma conta e começar a trabalhar usando sua ferramenta é o início de um relacionamento longo e valioso. Se quiser que sua empresa prospere, melhore o processo de integração do cliente.

O MailChimp tem um CRM que torna esse processo fácil e intuitivo. Nossas ferramentas e pesquisas de automação de e-mail permitem que você colete as informações necessárias para abordar gargalos e pontos problemáticos para clientes novos e existentes.