Sete passos para criar uma filosofia de atendimento ao cliente impactante
Sua filosofia de atendimento ao cliente será única para o seu negócio. Ela deve refletir seus valores fundamentais e seus funcionários devem se identificar com ela. Para criá-la, você precisará considerar a experiência do cliente e os serviços que você pode suportar e fornecer de forma confiável, visando na satisfação dos clientes. Isso pode ser feito com essas sete dicas de atendimento ao cliente.
1. Avalie suas metas e as necessidades dos clientes.
Seja honesto. Considere as necessidades e desejos dos consumidores da melhor maneira possível e os serviços de suporte que sua empresa é capaz de providenciar. Adotar uma abordagem "faça o cliente feliz a qualquer custo" não servirá se você não for capaz de cumprir com o prometido consistentemente. Considere a disponibilidade dos representantes de atendimento ao cliente e se você possui recursos para uma equipe de suporte completa enquanto cria sua filosofia de atendimento ao cliente.
Pode ser útil coletar feedback de seus consumidores fiéis ao gerar essa filosofia. Você quer evitar criar produtos ou soluções de atendimento ao cliente que você acha que seu cliente quer, se não é o que eles realmente precisam ou desejam. Crie uma avaliação do cliente através do contato direto, como grupos de foco, pesquisas de satisfação, chats ao vivo ou comentários para dar voz à demanda específica dos clientes.
2. Selecione um modelo centrado em problemas ou centrado no cliente.
Uma distinção útil a ser aplicada é sobre se sua filosofia de atendimento ao cliente é centrada em problemas ou centrada no cliente.
As filosofias centradas em problemas estão focadas na resolução de problemas específicos que os clientes têm caso a caso. Isso significa que cada questão é abordada como seu próprio evento separado para uma comunicação ágil. As filosofias centradas no cliente abordam tanto o problema quanto o cliente como um pacote unificado. Isso normalmente requer uma base de conhecimento, um registro com dados precisos que inclua históricos de suporte ao cliente e informações necessárias sobre problemas que ele experimentou no passado, para um atendimento personalizado. Filosofias centradas no cliente podem muitas vezes levar mais recursos para implementação e podem não ser viáveis ou aplicáveis para todas as empresas, mas podem aumentar significativamente a lealdade do seu cliente.
3. Considere seus clientes.
Coloque-se no lugar do seu cliente. Quais são as expectativas dele? Como você pode aplicar o que aprendeu sobre eles quando avaliou seus objetivos e necessidades? Esta etapa envolve colocar essa análise em ação.
Considere os tipos de serviço ou suporte que eles desejam do seu negócio. Quais canais de contato eles desejam para se comunicar sobre problemas ou obter atualizações sobre lançamentos de produtos, comunicações de marketing ou eventos patrocinados pela empresa? Isso pode incluir um atendimento ágil para chamadas relacionadas a problemas, serviços de voz automatizados simplificados ou estratégias de marketing por e-mail com curadoria para a conscientização de promoções, produtos ou eventos.
4. Incorpore acessibilidade, autoatendimento e automação.
Embora algumas técnicas de atendimento ao cliente sejam melhor executadas através de uma interação individual, como responder perguntas, fornecer ao seu cliente informações sobre produtos ou orientar uma venda, alguns clientes desfrutam de experiências sem esforço ou de baixo esforço.
Você pode atender a essa necessidade com artigos claros e simples de solução de problemas, chatbots para atendimento, chats ao vivo ou conteúdo on-line que abrangem questões específicas de produtos ou do setor. Você também pode criar uma abordagem de comunicação com campanhas de marketing automatizadas para proporcionar uma notificação de pedidos oportuna e personalizada ou recompensas — todas as quais podem cobrir tópicos que você sabe que eles estão interessados ou precisam aprender mais sobre sem envolver representantes de atendimento ao cliente.
5. Concentre-se na consistência.
A consistência é crucial para a satisfação do cliente. Sua marca deve ser consistente para os clientes que interagem com ela, independentemente de ser via atendente virtual, autoatendimento, automação ou um atendente humano.
Ao escrever sua filosofia de atendimento ao cliente, pense em como os valores e elementos da sua marca se encaixam nela. Sua filosofia deve abordar como sua marca é representada nas interações de atendimento ao cliente em todos os canais. Isso pode ser feito estabelecendo os principais fundamentos da sua marca: tom, voz e visual.
6. Capacite os funcionários.
Criar situações em que os colaboradores sejam experientes e capacitados para fornecer soluções e servir às pessoas é fundamental. Isso pode ser feito fornecendo aos funcionários dados suficientes para entender quaisquer dúvidas ou problemas que um cliente possa ter. À medida que sua empresa cresce, você deve considerar soluções de desenvolvimento profissional para sua equipe.
Construir confiança com os funcionários e permitir que eles tenham autonomia para tomar decisões de atendimento ao cliente e resolver problemas também podem eliminar a necessidade de um script rígido, regras ou a microgerência. Por sua vez, eles podem fornecer ao seu cliente soluções, em vez de uma cópia que veio de um script.
7. Pratique reconhecimento, responsabilidade e paciência.
A atenção aos detalhes e a forma como sua empresa responde às necessidades dos clientes afetará muito a percepção deles sobre os valores da sua empresa. Reconhecer o que os clientes significam para o seu negócio e fazê-los sentirem-se reconhecidos e apreciados contribui muito. Vale a pena assumir a responsabilidade e fornecer serviços e soluções que seus clientes precisam, visando criar melhores experiências.
Comunique aos seus funcionários que o atendimento ao cliente deve ser prestado com paciência e compreensão. Você pode não ser capaz de ganhar todos os clientes com sua filosofia, mas entender quando perseverar e quando desistir é um limite importante para entender e aplicar graciosamente. Incentive seus funcionários a lidar com seus clientes com um atendimento empático e calmamente resolver seus problemas.
