Exemplo de mapa da jornada do cliente para criar o seu

O que é uma jornada do cliente?

A jornada do cliente refere-se à série de interações que um cliente tem com um negócio antes de tomar uma ação específica.

Essencialmente, a jornada do cliente identifica todos os seus pontos de contato ou, em outras palavras, interações que ocorrem durante o ciclo de vida do cliente e os organiza em estágios definidos. Isso pode ajudá-lo a entender melhor o ciclo de vida do cliente e identificar pontos ao longo da jornada que podem ser melhorados ou ajustados.

Então, por que você deve criar uma jornada do cliente? Criar uma experiência definida para o cliente permite que você entenda melhor a experiência dele e colete informações valiosas sobre como os clientes interagem com sua marca. Você pode usar essas informações para aumentar o envolvimento, melhorar o atendimento ao cliente e aumentar as conversões.

Assim, além de ajudar o cliente a ter a experiência mais tranquila possível, construir uma jornada do cliente pode beneficiar seus negócios e aumentar seus resultados.

Isso nos leva ao mapeamento da jornada do cliente. Criar um mapa da jornada do cliente é uma maneira de visualizar a jornada do cliente e identificar claramente os pontos de contato. Mas o que, exatamente, é um mapa da jornada do cliente?

Um mapa da jornada do cliente é uma ferramenta visual que permite ver uma representação passo a passo da experiência do cliente. Usando um mapa da jornada do cliente, você pode visualizar a jornada do cliente do início ao fim e visualizar pontos de contato que podem abranger diferentes canais ou departamentos.

Ao permitir que você visualize as jornadas do cliente, o mapa transforma um conceito abstrato em algo muito mais concreto. Visualizar um diagrama representando a experiência do cliente pode facilitar o reconhecimento dos pontos problemáticos do cliente e encontrar áreas para melhoria em todos os departamentos da sua empresa.

Além disso, uma ferramenta visual como um mapa da jornada do cliente pode ser distribuída como um recurso para os funcionários, os ajudando a atender melhor os clientes. Quer trabalhem no atendimento ao cliente ou nas vendas, o mapa da jornada do cliente pode ser um recurso inestimável para os funcionários que buscam entender melhor os clientes e prestar um excelente serviço em cada etapa do caminho.

Quais elementos devem ser incluídos em um mapa da jornada do cliente?

Ao criar um mapa da jornada do cliente, há algumas coisas que você deve ter em mente. Os mapas da jornada do cliente podem variar no que diz respeito às suas metas e escopo. No entanto, há alguns elementos essenciais dos quais todo mapa da jornada do cliente pode se beneficiar.

Ao incluir certos elementos no mapa da jornada do cliente, você pode projetar uma jornada do cliente que permita alcançar suas metas de negócios de forma eficaz. Abaixo, listamos alguns elementos que você deve considerar adicionar ao seu mapa da jornada do cliente.

Personas do comprador

As personas do comprador, também conhecidas como personas do usuário ou personas do cliente, são representações gerais do seu cliente médio com base em pesquisas de mercado e em suas próprias experiências com sua base de clientes.

O objetivo principal de uma persona de comprador é mostrar as características, traços comportamentais, valores e expectativas do cliente demonstrados pelo seu público-alvo. Isso permite que você entenda melhor seus clientes e, por sua vez, crie uma jornada do cliente personalizada para sua base de clientes específica.

Quando se trata de desenvolver personas de comprador, há várias abordagens que você pode adotar. Desde revisar dados concretos até falar com os clientes, há uma variedade de maneiras de identificar seu cliente ideal. Abaixo estão algumas das maneiras pelas quais você pode coletar dados de clientes e realizar pesquisas de persona:

• Enviar pesquisas de clientes
• Analisar dados demográficos do público
• Entrevistar funcionários que lidam com clientes
• Analisar reclamações e consultas de clientes
• Monitorar os canais de mídia social da empresa

No geral, o objetivo de criar uma persona de comprador é demonstrar mais empatia com seus clientes e entender o que eles estão procurando.

Ao começar a criar personas de comprador, simplifique elaborando apenas uma ou duas. Isso manterá você focado no seu cliente-alvo. À medida que seu negócio cresce e sua base de clientes se torna maior e mais diversificada, você pode considerar criar mais personas de comprador para segmentar ainda mais seu público.

A jornada do comprador

Cada mapa da jornada do cliente deve descrever detalhadamente a jornada do comprador. A jornada do comprador é a rota ideal que você gostaria que o cliente seguisse para adotar uma ação específica.

Para mapear o processo de compra, você precisará definir metas, identificar os principais pontos de contato e organizar os estágios da jornada do cliente. Mapear a jornada do comprador permitirá que você entenda melhor os passos que os clientes dão desde a primeira interação com sua empresa até finalmente fazer uma compra.

Pontos de contato do cliente

Identificar pontos de contato é uma das etapas mais cruciais ao criar um mapa da jornada do cliente. Os pontos de contato do cliente representam qualquer interação que um cliente tenha com seu negócio e podem ocorrer em qualquer tipo de canal. Por exemplo, os clientes podem interagir com:

• Seu site
• Sua loja on-line
• Os canais de mídia social da sua empresa
• Representantes de atendimento ao cliente
• Sua vitrine física
• Anúncios digitais
• Eventos da empresa

Os pontos de contato podem até mesmo abranger interações indiretas que os clientes têm com sua marca.

Por exemplo, um cliente pode procurar em um site de avaliação do setor e ver avaliações da sua empresa, ou pode ler um blog que inclui um link de saída para o site da sua empresa. Estes são os exemplos de possíveis pontos de contato.

Cada ponto de contato apresenta a um cliente uma oportunidade de fazer um julgamento ou formar uma opinião sobre a sua empresa.

É por isso que os pontos de contato com o cliente são tão importantes. Ao otimizar o máximo de pontos de contato possível ao longo da jornada do cliente, você pode melhorar a reputação do seu negócio, facilitar uma experiência positiva do cliente, gerar clientes potenciais, cultivar clientes potenciais e, em última análise, aumentar as conversões, orientando os clientes em direção a uma ação ou meta desejada.

Estágios da jornada do cliente

Você pode estruturar efetivamente a jornada do seu cliente dividindo-a em estágios. Os estágios de um mapa da jornada do cliente ajudam a quebrar o cronograma definindo estágios distintos.

Dependendo do setor em que você estiver, seu mapa da jornada do cliente pode incluir apenas alguns estágios ou incluir vários deles. Em alguns casos, você pode adaptar o modelo AIDA aos estágios da jornada do cliente, enquanto em outros casos você pode precisar de mais estágios.

Como ponto de partida, você pode dividir a jornada do cliente em cinco estágios gerais:

Atenção

Durante o estágio inicial da jornada do cliente, os consumidores têm um desejo ou necessidade e estão pesquisando produtos e serviços que podem fornecer uma solução. Nesta etapa do processo, seu trabalho é alcançar o cliente enquanto ele pesquisa suas opções e posicionar sua empresa como uma solução potencial.

Consideração

Depois que os consumidores realizarem algumas pesquisas iniciais, começarão a considerar seriamente as opções. A maioria dos consumidores comparará marcas que oferecem produtos e serviços semelhantes para ver qual opção melhor atende às necessidades deles. Otimizar a experiência do cliente e enfatizar a proposta de venda exclusiva (Unique Selling Proposition, USP) da sua empresa é crucial durante esta etapa.

Decisão

Depois de realizar a pesquisa, a ação do consumidor será fazer uma compra, se inscrevendo em uma assinatura ou optando por uma lista de mala direta. Para que os consumidores tomem uma ação desejada, as marcas devem apresentar uma chamada à ação e simplificar o processo de compra.

Retenção

Converter um novo cliente é um sucesso por si só, mas maximizar a retenção de clientes é fundamental para gerar lucros consistentes. Como proprietário de um negócio, você quer garantir que todos tenham uma ótima experiência do cliente em cada ponto de contato e tornar o processo de transação o mais fácil possível. Quando os clientes têm uma experiência positiva com o seu negócio, a probabilidade de retornarem no futuro será maior.

Recomendação

A divulgação boca a boca é uma das melhores maneiras de promover seu negócio. Clientes satisfeitos podem indicar amigos, familiares e colegas para o seu negócio, ajudando a gerar mais clientes e negócios.

Ao fornecer uma excelente experiência ao cliente de forma consistente e talvez até mesmo implementar um programa de fidelidade, você pode construir relacionamentos sólidos com seus clientes e transformá-los em defensores de seu negócio.

Pensamentos e emoções

É importante levar em conta os pensamentos e emoções dos seus clientes em cada etapa da experiência do cliente.

Considere como um cliente se sente em cada etapa da jornada e discuta sobre métodos para apelar a essas emoções. Se você puder criar uma associação emocional positiva entre um cliente e sua marca, isso geralmente se traduzirá em relacionamentos sólidos e maior fidelidade do cliente.

Não importa o que o cliente compra, ele quer se sentir bem durante o processo. Ao criar seu mapa da jornada do cliente, considere listar as emoções que seus clientes podem estar sentindo em cada ponto de contato. Tente encontrar oportunidades para resolver emoções negativas para estabelecer um vínculo emocional positivo entre o cliente e sua marca.

Pontos problemáticos

Os pontos problemáticos dos clientes são os problemas específicos com os quais seus clientes estão lidando, podendo estar buscando ativamente uma solução.

Identificar os pontos problemáticos do cliente é importante porque abre uma janela de oportunidades para o seu negócio: você pode fornecer uma solução para o problema dele, atender às necessidades dele e lucrar no processo.

Identificar os pontos problemáticos do cliente também é útil quando você busca otimizar a experiência do cliente. Com uma melhor compreensão dos pontos problemáticos envolvidos em seu próprio processo de compra, você pode encontrar soluções simplificadas que facilitam a compra.

Então, ao criar seu mapa da jornada do cliente, liste os pontos problemáticos que os clientes podem experimentar em cada etapa da jornada. Atrair esses pontos problemáticos e fornecer soluções convenientes pode ajudá-lo a converter clientes potenciais.

Quatro motivos pelos quais você deve priorizar o mapeamento da jornada do cliente

Quando usado corretamente, o mapeamento da jornada do cliente pode ser uma ferramenta valiosa que permite que você alcance até mesmo suas metas de negócios mais ambiciosas. Abaixo, analisamos quatro motivos pelos quais você deve priorizar o mapeamento da jornada do cliente para seu próprio negócio.

Otimizar a experiência do cliente

Em última análise, a criação do mapa da jornada do cliente é centrada em melhorar a experiência média do cliente ao interagir com seu negócio. Os mapas da jornada do cliente permitem que você seja um negócio mais centrado no cliente, vendo as coisas da perspectiva dele e agindo de acordo.

Ao criar um mapa da jornada do cliente, você pode oferecer aos clientes uma excelente experiência sempre que eles interagirem com você, o que pode aumentar as vendas, reforçar sua estratégia de retenção de clientes e melhorar a reputação da sua marca.

Compreenda melhor o comportamento do consumidor

Muitas das marcas mais bem-sucedidas do mundo usam o marketing baseado em comportamento para alcançar seu público. Com uma melhor compreensão do comportamento do consumidor, você pode segmentar efetivamente seu público e guiar os clientes pelo funil de marketing.

Construa relacionamentos sólidos

O mapa da jornada do cliente ajuda a criar experiências positivas para o cliente, o que, por sua vez, leva a relacionamentos sólidos com o cliente. Os clientes com uma forte conexão com a sua marca não apenas continuarão a fazer compras, mas também recomendarão sua marca a outras pessoas. Ao se conectar em um nível pessoal, você pode cultivar uma base de clientes dedicada, permitindo que sua empresa cresça.

Simplifique o processo de compra

Usando o mapa da jornada do cliente, você pode identificar etapas no processo de compra que podem ser desnecessárias ou frustrantes para os clientes. Se algumas etapas no processo de compra irritarem seus clientes ou fizerem com que abandonem o carrinho, elas levarão à perda de oportunidades para o seu negócio. No geral, você quer tornar o processo de compra o mais fácil e conveniente possível.

Como criar um mapa da jornada do cliente (com exemplos)

Agora que você entende o que é um mapa da jornada do cliente e por que ele é importante, você pode estar se perguntando como criar um. Abaixo, analisamos as etapas básicas envolvidas na criação de um mapa da jornada do cliente.

Defina metas claras

O primeiro passo para criar um mapa da jornada do cliente é definir metas e objetivos claros. O que você espera obter com este mapa da jornada do cliente? Quem você está visando e por quê?

Depois de definir metas claras, você pode identificar as principais métricas a serem monitoradas que o ajudarão a medir o progresso. Por exemplo, se sua meta estiver relacionada à construção de relacionamentos mais sólidos com os clientes, você deve prestar atenção aos Indicadores-Chave de Desempenho (Key Performance Indicators, KPIs), como sua taxa de retenção de clientes e referências por usuário.

Pesquise e construa personas de comprador

Como mencionamos acima, as personas de comprador são essencialmente perfis que destacam características comuns que seus clientes médios compartilham. Conduzir pesquisas e construir essas personas de comprador são essenciais quando se trata de criar um mapa da jornada do cliente.

Uma persona típica de comprador pode conter as seguintes informações sobre seu público-alvo:

• Idade
• Sexo
• Nível de escolaridade
• Localização geográfica
• Nível de renda
• Cargo
• Desafios enfrentados

Essencialmente, com uma persona de comprador, você cria um perfil do seu cliente-alvo ideal. Isso ajuda você a entender seu público e, assim, permite criar um mapa da jornada do cliente mais eficaz que atenda aos seus desejos e necessidades.

Identifique pontos de contato com o cliente

Os pontos de contato do cliente ocorrem durante a jornada do cliente. Os pontos de contato referem-se a momentos em que o cliente interage com sua empresa e pode assumir todos os tipos de formas. Ao identificar pontos de contato e marcos significativos no mapa da jornada do cliente, você pode identificar oportunidades mais facilmente para aumentar o engajamento e causar uma boa impressão.

Alguns pontos de contato com o cliente podem incluir:

• Anúncios digitais
• Mídias sociais
• Conversas presenciais
• Eventos da empresa
• Classificações e avaliações de produtos
• Ponto de venda
• E-mails de acompanhamento
• Tíquetes de atendimento ao cliente
• E-mails de transação

Mapeie a jornada atual do cliente

Depois de estabelecer suas metas, personas de comprador e pontos de contato, tudo o que resta a fazer é mapear a jornada do cliente. Para começar a mapear a experiência do cliente, você pode criar um rascunho manualmente ou usar uma ferramenta de visualização on-line para ajudar a criar um gráfico mais detalhado.

A partir daí, coloque-se no lugar do cliente e imagine a jornada dele do início ao fim. Lembre-se dos principais pontos de contato que você identificou e os adicione ao longo do caminho. Em cada etapa ou estágio da jornada do cliente, anote quaisquer dados ou considerações cruciais que você gostaria de lembrar daqui para frente.

Teste a jornada e faça ajustes

Depois de mapear a jornada do cliente, certifique-se de testá-la fazendo a jornada você mesmo. Ao seguir a jornada você mesmo, é possível entender melhor o que seus clientes passam e demonstrar empatia com a experiência deles.

Isso permite que você identifique lacunas na jornada do cliente e encontre áreas que podem ser melhoradas. À medida que você testa a jornada do cliente com o passar do tempo, não hesite em fazer alterações que possam ajudar a otimizar a experiência do cliente e converter clientes potenciais de sites em clientes dedicados.

Conectar-se com os clientes ao longo de jornada deles

Otimizar a experiência do cliente pode ajudar a aumentar o engajamento, melhorar a experiência do cliente e aumentar as vendas. Mapear a jornada do cliente é um método eficaz para visualizar e organizar todos os elementos da jornada do cliente e manter seus clientes felizes.

A Mailchimp facilita o mapeamento da jornada do cliente, permitindo que você personalize tudo, desde o processo de integração do cliente até interações pós-compra. Use o criador de jornada do cliente da Mailchimp e nosso conjunto de ferramentas para criar uma representação visual da jornada do cliente e capitalize os principais pontos de contato nos canais de marketing.