Como melhorar a retenção de clientes

Dentre os principais motivos para concentrar esforços na retenção de clientes recorrentes, destaca-se:

Custo-benefício

Uma das primeiras razões que justifica reter seus clientes fiéis é a possibilidade de reduzir consideravelmente suas despesas gerais.

Embora você certamente queira conquistar novos clientes, esse processo é bastante dispendioso.

Se você se concentrar em reter seus clientes existentes, não precisará se preocupar em gastar dinheiro extra com publicidade, marketing e outras despesas associadas à atração de novos clientes. Relacionamentos sólidos pode ajudar a aumentar as margens de lucro, cortando as despesas gerais.

Receita previsível

A segunda razão pela qual você deseja aumentar a retenção de clientes e maximizar a respectiva taxa é contar com uma fonte previsível de receita.

Ao realizar a análise de sua concorrência, você quer que sua previsão seja a mais precisa possível. Se você souber que os clientes existentes retornarão para realizar outras compras, poderá prever com mais precisão sua receita futura e planejar o crescimento de seu negócio daqui para frente.

Gestão da reputação

Sua reputação é fundamental e ter uma alta taxa de retenção de clientes pode ajudar você a melhorar sua reputação em todo o setor.

Quando você tiver muitos clientes satisfeitos, eles estarão entre os defensores mais ferrenhos de sua marca. Eles conversarão com outras pessoas sobre os produtos e serviços incríveis que você oferece, o que pode ajudar muito a melhorar sua reputação.

Ainda há espaço para o marketing boca a boca e seus clientes fiéis podem contribuir com a divulgação de sua marca.

Vantagem competitiva

Por último, se você tiver uma alta taxa de retenção de clientes, ela poderá se traduzir em uma vantagem competitiva poderosa em relação às demais empresas em seu setor.

Com uma vantagem competitiva sólida, você pode demonstrar aos outros que tem clientes fiéis e que os produtos e serviços oferecidos por sua empresa atendem às necessidades dos consumidores. Isso pode ajudar não apenas a proteger a posição que seu negócio ocupa no setor, mas também a expandir sua presença no mercado.

Por todas essas razões, você precisa garantir que sua taxa de retenção de clientes seja a mais alta possível. O que você precisa fazer se quiser maximizar sua taxa de retenção de clientes?

Entenda as necessidades de seu cliente

Se você quiser maximizar sua taxa de retenção de clientes, precisará entender exatamente o que seus clientes estão procurando.

Há empresas que terão uma estratégia de retenção de clientes grande, abrangente e diversificada para descobrir o que seu mercado-alvo precisa, mas se você quiser saber quais são as demandas de seus clientes existentes, basta perguntar a eles.

Você precisa garantir que seus clientes tenham como apresentar feedback. Você certamente deseja dar a eles a oportunidade de anexar suas informações de contato ao feedback que eles compartilham, pois talvez queira entrar em contato para realizar o acompanhamento. Por outro lado, alguns clientes poderão preferir feedbacks anônimos, portanto, não deixe de disponibilizar ambas as opções.

Em seguida, faça questão de deixar claro como você usa o feedback dos clientes para melhorar a experiência que proporciona a eles. Por exemplo, se você observar um tema no feedback dos clientes, talvez queira informá-los que suas vozes foram ouvidas e o que fará para mudar sua abordagem.

Implemente uma estratégia de retenção de clientes

A seguir, não se esqueça de que você precisa implementar uma estratégia geral de retenção de clientes. Algumas das dicas mais importantes que você deve ter em mente ao elaborar sua estratégia de retenção de clientes são:

• Não deixe de se concentrar nos valores compartilhados entre sua empresa e seus clientes.
• Concentre-se em tratar seus clientes como pessoas, e não dados, o que significa validar as preocupações mencionadas por eles.
• Assegure a entrega de seus produtos e serviços o mais rápido possível.
• Facilite a solicitação de reembolsos e a troca de itens para seus clientes caso eles não tenham recebido exatamente o que desejavam.

Se você considerar essas dicas importantes, terá uma base sólida para elaborar uma estratégia abrangente de retenção de clientes capaz de ajudar a diferenciar seu negócio dos concorrentes.

Estabeleça relacionamentos sólidos

Se você quiser que os clientes se mantenham fiéis à sua marca, precisará estabelecer relacionamentos sólidos com eles. Embora seu foco esteja voltado para seus produtos e serviços, não se esqueça das pessoas que irão utilizá-los.

Algumas das dicas mais importantes que você deve ter em mente se quiser estabelecer relacionamentos sólidos com seus clientes são:

• A comunicação deve estar no topo de sua lista de prioridades. Você precisa facilitar o contato de seus clientes com sua empresa, além de responder a eles o mais rápido possível. Uma comunicação consistente é a maneira mais fácil de mostrar aos seus clientes que você se importa com eles.
• Esclareça o motivo de solicitar feedback aos seus clientes. Informe seus clientes exatamente como você implementará esse feedback.
• A confiança deve ser um dos pilares dos relacionamentos entre você e seus clientes. Se um cliente mencionar uma preocupação, valide-a e informe exatamente como irá abordá-la.
• Você também precisa recompensar seus clientes por sua fidelidade. Se seus clientes fizerem compras recorrentes em sua empresa, não hesite em oferecer um desconto ou uma promoção.

Quanto mais sólido for seu relacionamento com os clientes, mais fácil será convencê-los a retornar para realizar compras futuras.

Você também precisa se concentrar em manter esses relacionamentos ao longo do tempo. Para tanto, será necessário desenvolver um histórico relevante de ações de retenção de clientes coerentes, resolver os problemas dos clientes com rapidez e eficácia, além de se concentrar nos clientes, em vez da marca.

Preste atendimento excepcional ao cliente

Nunca é demais ressaltar a importância da experiência do cliente que você proporciona. Sendo assim, é preciso prestar um atendimento excepcional ao cliente em todos os momentos. Algumas das melhores estratégias para aprimorar o atendimento ao cliente são as seguintes:

• Monitore o tempo de espera e reduza-o ao máximo. Mostre aos seus clientes que você valoriza o tempo deles respondendo às perguntas e preocupações de forma rápida e fácil.
• Não deixe de disponibilizar várias modalidades de contato para que seus clientes conversem com você. Alguns clientes poderão preferir falar com você por telefone, enquanto outros poderão utilizar o e-mail ou uma opção de bate-papo ao vivo. Assegure que todas essas modalidades estejam disponíveis.
• Se o cliente solicitar reembolso ou troca, facilite o processo ao máximo.
• Se você precisar enviar algo para um de seus clientes, sempre inclua informações de rastreamento com o pedido. Dessa forma, seus clientes podem acompanhar as encomendas em trânsito.

Quanto mais transparente você for com seus clientes, mais fácil será retê-los. Se você for capaz de superar as expectativas dos clientes, terá mais facilidade para se diferenciar da concorrência.

Crie um programa de fidelidade dos clientes

A fidelidade à marca é fundamental e você precisará criar um programa de fidelidade dos clientes para seu negócio.

Os programas de fidelidade são importantes porque incentivam seus clientes a continuar comprando com você. Se seus clientes souberem que receberão itens gratuitos e descontos de tempos em tempos, estarão mais propensos a gastar dinheiro em sua empresa.

Alguns dos exemplos de recompensas de fidelidade dos clientes que você talvez queira oferecer são:

• Não deixe de oferecer aos clientes um desconto mediante inscrição no programa de fidelidade.
• Considere dar aos seus clientes um pequeno item gratuito quando eles fizerem aniversário.
• Disponibilize aos clientes opções para usar os pontos acumulados.
• Você deve oferecer tanto descontos quanto itens gratuitos.
• Será possível até oferecer aos clientes uma maneira de trocar os pontos por upgrades.

Quando se trata de seu programa de fidelidade, exige-se máxima transparência. Seus clientes devem ter acesso a um painel onde possam visualizar quantos pontos ou visitas faltam para atingir o próximo nível de recompensa.

À medida que sua carteira de clientes cresce, você poderá considerar diferentes faixas para seu programa de fidelidade.

Utilize a tecnologia para melhorar a retenção de clientes

Muitas das estratégias acima tiram proveito da tecnologia moderna para reduzir o tempo de resposta e aumentar a transparência. Se você for capaz de maximizar os benefícios da tecnologia inovadora, também poderá se diferenciar da concorrência.

O Mailchimp oferece várias ferramentas e serviços para você manter contato com seus clientes, obter feedback deles e implementar esse feedback. Tudo isso pode ajudar a aumentar a taxa de retenção de clientes, então confira de perto as ferramentas e os serviços do Mailchimp, utilizando-os para proporcionar uma experiência melhor ao seu público.