Quando a UrbanSitter foi lançada, permitiu que os pais aproveitassem suas redes de contato pessoais para encontrar babás de confiança. Mas, conforme a popularidade dos serviços móveis e on-line da empresa decolou, o mesmo aconteceu com a necessidade de agilizar e personalizar mensagens para ambos os grupos de usuários: pais e babás. Viajamos até a sede da UrbanSitter em São Francisco para saber mais sobre como usar o Mailchimp para a gestão de relacionamento com o cliente (CRM) ajudou a startup a alcançar 1 milhão de membros em mais de 60 cidades e impulsionar o faturamento.
Como gerenciar dois tipos de usuário ao mesmo tempo
Como a UrbanSitter aproveitou o poder das ferramentas de CRM para marketing do Mailchimp para automatizar campanhas segmentadas e aumentar o faturamento.
"Um dos maiores desafios é que atendemos a dois grupos de usuários distintos", diz a cofundadora e vice-presidentes de marketing, Daisy Downs. Isso significa que tanto os usuários de serviços (pais) como os prestadores de serviço (babás) interagem com a plataforma UrbanSitter. Para garantir que os pais e babás recebam as informações corretas no momento certo, cada grupo recebe uma série diferente de e-mails automáticos quando se registram.
Para as babás, a série de boas-vindas é usada principalmente para integração ao longo de algumas semanas. "Precisamos instruir as babás sobre as informações necessárias para participar da UrbanSitter, assim como encorajá-las a providenciar verificações de bons antecedentes e incluir vídeos de si mesmas para inspirar confiança. Também advertimos que elas incluam as informações para depósito direto de modo a facilitar o pagamento por dispositivos móveis", diz Daisy.
Para os pais, a automação é usada para integração e instrução, especialmente “como” e “quando” contratar uma babá por período prolongado ou uma babá de última hora. A UrbanSitter também tenta recuperar clientes com uma automação de reenvolvimento se eles cancelam seu serviço de assinatura. Usando a personalização, a mensagem fala sobre onde os pais estão na busca por cuidados para crianças.
De acordo com Daisy, tem valido muito a pena. Veja como:
UrbanSitter – Grade de benefícios
Os resultados: um aumento de 260% nas conversões
As pessoas se registram para vários canais, diz Daisy, mas suas campanhas gota a gota automáticas são o principal catalisador para o sucesso da UrbanSitter. "Foi com a nossa série de integração e estes e-mails de acompanhamento que vimos essas conversões acontecerem e impactarem nosso faturamento de uma forma realmente significativa." A empresa viu um aumento de 260% em sua taxa de conversão atribuível à série de e-mails de boas-vindas expandida. "À medida que continuamos a segmentar e testar nossas campanhas, vemos que nosso faturamento e nosso envolvimento com nossos clientes aumentam."
As ferramentas: segmentação + automação + API
Uma combinação de três ferramentas fornece à UrbanSitter uma riqueza de dados: segmentação, automação e API do Mailchimp. A UrbanSitter usa a API do Mailchimp para extrair dados fundamentais dos clientes para sua conta, como quando foi a última vez que um pai/mãe ou babá fez login, ou onde um pai/mãe ou babá mora. Então, eles usam esses insights acionáveis para segmentar as mensagens para dois diferentes segmentos do seu público. Desta forma eles podem enviar automações separadas para suprir suas mensagens de acordo com as necessidades dos contatos. "O gancho de volta para nosso banco de dados é muito importante, pois mantém nossos dados atualizados, relevantes e precisos para enviarmos e-mails aos pais no momento certo dentro do ciclo de vida do cliente deles", diz Daisy. "Além disso, nossa integração com o Google Analytics realmente completa a história para nós porque também conseguimos descobrir especificamente quais e-mails estão atraindo as conversões e assinaturas." O Mailchimp possibilita que a equipe faça testes A/B de diferentes linhas de assunto ou ofertas promocionais, cujos resultados podem ser vistos convenientemente no Google Analytics.
A meta: manter os clientes envolvidos
Para a UrbanSitter, o segredo para o envolvimento contínuo com ambos os grupos é ter certeza de que eles estão satisfeitos. Como a lealdade à marca está enraizada na emoção, e encontrar cuidados para seus filhos é uma questão delicada, é crucial para a UrbanSitter fomentar a empatia ao lidar com as questões e necessidades dos clientes. Automações por e-mail ajudam a facilitar esse laço, o que leva à lealdade duradoura da marca. "Nosso objetivo é nos envolver com os pais durante a temporada de pico, quando nosso serviço é altamente relevante para eles", ela acrescenta. "Por exemplo, vemos uma grande aceleração na procura dos pais por babás nos meses de verão e na época de volta às aulas. Nós segmentamos nosso público e entramos em contato com os pais para atender essa demanda."